細節管理在醫院醫務管理中的影響效果及對心理波動的影響研究

蘆雪蓮

哈爾濱醫科大學醫務處，黑龍江哈爾濱 150001

醫務處屬于學校醫療衛生服務機構，負責提出醫療工作發展規劃，制定完善學校醫療工作有關規章制度；制定并落實學校年度醫療工作計劃、督促各附屬醫院醫療工作實施，并指導醫院的醫療工作；負責學校附屬醫院醫療質量、管理質量及醫療安全工作，并實現各醫療單位工作經驗交流，提升附屬醫院的醫療技術水平、管理水平與影響力；負責接待與協調附屬醫院的醫療糾紛，建立健全的醫療事故報告制度，并協調負責醫療技術鑒定委員會常務工作；統籌指導和管理學校重點專科建設工作；統籌各級行政主管部門下達的突發公共衛生事件的應急救治、衛生支持等工作[1]。同時，醫務處亦負責醫療新技術的審查、管理、評定與上報工作，協調學校有關部門完成學生的衛生保健、健康檢查與疾病預防工作；承辦上級下達的各項醫療任務，并完成學校領導、上級部門交辦的工作。常規管理雖然能滿足醫務處與醫務科的職能，但是管理缺乏針對性，導致管理質量較差。

細節管理是一種新型的管理方法，強調的是一個系統，能充分發揮每一位護士的主動性、創造性，能根據醫院情況為患者提供科學的管理，從而更好地處理醫療糾紛，能構建良好的護患關系[2]。因此，該研究選取2018年12月—2020年7月哈爾濱醫科大學附屬第二臨床醫學院就診的患者66例作為研究對象，探討細節管理在醫院醫務管理中的影響效果及對心理波動的影響研究的療效觀察，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取哈爾濱醫科大學附屬第二臨床醫學院就診的患者66例作為研究對象，隨機分成觀察組（n=33例）和對照組（n=33例）。對照組患者中，男14例，女19例，年齡19～24歲，平均年齡（21.50±2.50）歲；管理人員23名，男13名，女10名，年齡38～57歲，平均年齡（47.50±7.92）歲；管理年限1～6年，平均（3.23±0.51）年。觀察組患者中，男13例，女20例，年齡20～25歲，平均年齡（22.50±2.50）歲；管理人員23名，男11名，女12名，年齡39～58歲，平均年齡（48.50±7.98）歲；管理年限1～7年，平均（3.29±0.56）年。兩組患者資料相比差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組：采用常規管理。入院后，對患者進行心理干預以及相關疾病知識的宣教，并且指導患者服用藥物[3]。同時，醫護人員對患者進行常規的健康教育，管理人員進行相關的安全知識培訓，了解患者的基本情況，按照患者的基本病理情況制定相應的管理策略。

觀察組：采用細節管理：①明確職責，降低醫療糾紛[4]。醫院醫務管理具有一定的風險性，再加上當前醫患關系相對微妙，醫患糾紛發生率較高。因此，細節管理過程中應查閱相關資料，了解醫院醫務科當前的管理方法、管理過程中存在的不足，及時根據存在的問題制定相應的管理措施，消除制度的缺陷，防止糾紛的產生，醫院醫務管理過程中應不斷提高自身管理能力，避免因細節疏漏而造成醫療事故。②心理評估及管理[5]。患者在就診過程中常伴有不同程度心理變化，且患者常需要完成入侵操作、檢查等，導致患者診療過程中應激反應強烈。因此，護士應了解患者心理變化情況，針對存在的心理問題進行管理；加強患者疾病宣傳教育及患者心理管理，降低患者心理應激反應；管理過程中需要播放舒緩音樂，營造溫馨氣氛，使患者放松，轉移注意力，降低患者恐懼心理，若出現不適需要及時提醒醫務人員停止檢查，改變呼吸狀態。③檢查后醫護人員需要加強對患者生命體征的監測，觀察患者是否出現呼吸道困難以及發熱癥狀，告知患者在檢查后若出現不良癥狀需要及時告知醫護人員[6]。管理過程中將常用的醫療用品按要求放置，防止感染。對醫務室的醫療器械使用做好相應記錄并進行定期維修，確保在使用過程中處于正常狀態，降低安全事故的發生率。醫護人員在使用藥物時注意書寫規范，避免藥物名稱以及用法錯誤。④管理服務細節管理[7]。管理過程中加強患者管理服務細節管理，包括：管理語言、管理環境等多個方法。在對患者進行接診時，應及時為患者安排相應的病房，向患者/家屬介紹病區情況，消除患者的陌生感，構建良好的護患關系，降低醫療糾紛發生率，兩組均完成2周管理。

1.3 觀察指標

①自我管理評分以及知識知曉情況。采用知識測試量表，滿分23分，自我管理量表滿分為30分，分值越高評估結果越理想。②管理指標。主要包括管理糾紛發生率、管理投訴發生率以及臨床管理滿意程度（采用醫院通用滿意度調查問卷對患者進行調查，總分100分，≥90分為滿意）。③心理波動。分別于護理前、護理后2周采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）對患者心理波動進行評估，分值越低，心理波動越輕。

1.4 統計方法

采用SPSS 18.0統計學軟件處理數據，計數資料組間采用[n（%）]表示，差異比較行χ2檢驗，計量資料組間采用（±s）表示，差異比較行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者管理前后自我管理評分以及知識知曉情況比較

管理前，兩組患者相關知識的知曉情況以及自我管理評分差異無統計學意義（P>0.05），兩組管理后2周相關知識知曉情況與自我管理評分均高于管理前，差異有統計學意義（P<0.05）；管理后，觀察組相關知識知曉情況與自我管理評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組管理前后相關知識知曉情況以及自我管理評分比較[（±s），分]

表1 兩組管理前后相關知識知曉情況以及自我管理評分比較[（±s），分]

組別相關知識的知曉情況 自我管理評分管理前管理后2周管理前 管理后2周觀察組（n=33）對照組（n=33）t值P值15.23±2.31 15.36±2.27 0.175 0.992 22.11±0.01 17.21±1.24 10.247 0.010 16.23±1.24 16.38±2.05 0.314 0.982 29.14±0.02 25.27±1.03 11.235 0.003

2.2 兩組管理后管理指標情況

管理后，觀察組臨床管理糾紛發生率、管理投訴發生率均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），臨床管理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組管理后管理指標情況比較[n（%）]

2.3 兩組患者心理波動情況比較

兩組患者管理前SAS、SDS評分對比，差異無統計學意義（P>0.05）；管理后2周，觀察組SAS、SDS評分低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

表3 兩組患者心理波動情況比較[（±s），分]

表3 兩組患者心理波動情況比較[（±s），分]

組別SAS評分 SDS評分管理前管理后2周管理前 管理后2周觀察組（n=33）對照組（n=33）t值P值63.16±6.23 62.14±6.42 0.404 0.108 35.69±0.75 57.42±0.53 6.031 0.003 59.72±5.49 60.11±5.52 0.423 0.129 40.39±3.45 55.43±4.37 6.033 0.002

3 討論

醫務科是醫院重要的科室，能起到保護保護醫護師生作用。醫院醫務管理工作涉及范圍相對較廣，對醫護人員有較高臨床要求，因此需要采用細節管理進行有效干預。近年來，細節管理在醫務管理工作中得到應用，且效果理想。該研究中，管理后，觀察組患者的心理波動評分均低于對照組（P<0.05），說明醫院醫務管理工作中采用細節管理，能夠降低患者的心理波動[8]。細節管理能夠完善管理措施，保證醫護管理的科學性，促進患者治療后的恢復，能夠減少患者在治療中的應激反應，降低臨床疼痛。因此在管理中起保護患者安全以及提高服務質量的作用，能夠有效提高患者滿意度。細節管理屬于是一種新型的管理形式，能針對醫務科、管理部的工作特點，管理工作中的各個細節進行深入改進，以促進管理工作的質量得到根本上提升[9]。同時，細節管理過程中更加重視人性化管理的落實，加強對患者環境管理、心理管理、飲食管理等，能結合醫務科、管理部的特點，提出更高、更具體的要求，有助于提高患者舒適度和生活質量，推進患者治療有效率的提升。該研究中，管理后，觀察組相關知識知曉情況與自我管理評分均高于對照組（P＜0.05），說明醫院醫務管理工作中采用細節管理，能夠提高患者對于相關知識的知曉情況以及自我管理評價，提高患者的管理總體質量[10-17]。該研究中，管理后，觀察組臨床管理糾紛發生率、管理投訴發生率均低于對照組（P＜0.05），臨床管理滿意度高于對照組（P＜0.05），說明醫院醫務管理工作采用細節管理，能夠降低患者的管理糾紛發生率，投訴率以及提高患者的臨床管理滿意度。但是，由于醫務科涉及內容較多，細節管理過程中應根據實際情況進行調整，以便更好提高管理質量，為患者提供優質管理，促進患者早期恢復。

綜上所述，醫院醫務管理工作采用細節管理能夠降低患者的心理波動，提高患者對于相關知識的知曉情況以及自我管理評價，提高患者的管理總體質量，降低患者的管理糾紛發生率，投訴率以及提高患者的臨床管理滿意度，值得推廣。