“互聯網+”背景下提高民航旅客運輸服務水平的對策研究

濟南國際機場股份有限公司 王文娟

1 “互聯網+”提出的背景

近些年，隨著網民規模和互聯網普及率的逐漸提高，手機、電視、電腦等互聯網工具已經越來越多地進入人民生活中，被人們所廣泛使用。“互聯網+”理念的首次提出，是在2012年11月第五屆移動互聯網博覽會上被于揚提出的，其主要思想是通過將互聯網平臺、網絡信息技術與傳統行業進行結合，以此推動相關企業及整體的產業經濟發展，其中，包含大數據、物聯網、移動互聯網等網絡信息應用技術[1]。同年，國務院為了加快互聯網與交通運輸產業融合，提升交通運輸服務水平，提出了“互聯網+便捷交通”的指導意見。民航客運作為交通運輸業的重要組成部分，如何在“互聯網+”的背景下，通過先進的網絡技術滿足人們當前日益提升的運輸需求，為旅客提供高品質、多元化的運輸服務，是當前航空公司應該思考的問題之一。

2 我國航空運輸業現狀

民航運輸由于速度快、時間短、靈活性強等優勢，成為運送乘客的主要交通運輸途徑，速度是汽車或火車等交通工具的5至10倍。自改革開放以來，我國民航事業和航空運輸量呈現快速增長態勢。相關統計報告顯示，截止至2012年，航空運輸總周轉量達到400億噸，運輸旅客數量高達1.6億人次。2014年，僅黃金周7天就運輸承載旅客769萬人次(見圖1)。但我國民航運輸業在高速發展的同時，也面臨著嚴峻的考驗與困難，如石油價格日益提升，運輸專業人才短缺，基礎設施相對滯后等相關問題[2]。

圖1 2014年春節黃金周民航旅客運輸情況

3 “互聯網+”對民航旅客運輸業的影響

社會的飛速進步推動著人民生活水平的提升，越來越多的人選擇飛機作為日常旅行的交通工具，我國民航運輸業也因此得以快速發展。“互聯網+”時代的到來，大數據、物聯網、移動網絡終端等信息技術的快速發展，為民航業自身服務水平的提升提供了有利的技術支持，下面就“互聯網+”對民航旅客運輸業產生的具體影響進行闡述分析[3]。

（1）開通線上購買渠道，減少購票退票手續。近幾年，隨著互聯網的普及和移動終端的普遍開發，人們生活水平逐漸提高，交通基礎設備隨之完善，“指尖上的出行”開始越來越多地進入到人們生活之中，旅客出行前可以通過多種移動網絡終端，如去哪兒網、攜程網、淘寶等手機APP查詢飛機出行信息，并進行信息登記和機票的選擇購買。如果遇到由于行程問題無法正常乘坐預訂飛機的情況，旅客也可以在原先購買機票的APP上進行換票或退票退款，無須再通過線下人工等方式申請退票，“互聯網+”極大程度地滿足了人們足不出戶就可以選票購票的消費理念，減少了旅客出行前的準備工作。這種消費模式也在一定程度上激發了更多網民的旅游消費欲望，為民航旅客運輸業和航空企業整體發展提供了幫助，奠定了基礎[4]。

（二）有效提升旅客運輸服務效率、改善服務質量。民航運輸作為輸送旅客的主要運輸途徑，具有速度快、時間短等優勢，很多乘客正是為了追求最高速度和最快效率而選擇飛機作為旅游出行的主要交通工具，如果機場服務效率低下、流程不夠合理完善，會極大地影響旅客的出行體驗。隨著“互聯網+”時代的到來，機場開始建立、使用多項智能信息設備，為旅客運輸服務效率和服務質量提供有效的技術幫助。主要使用方向可體現在以下幾個方面。第一，當前國內很多機場通過大數據等信息技術對停機位、候機大廳、登機口、機場停車位等資源加以統計，并進行合理的優化配置與實時調整，從而促進旅客運輸服務效率，減少旅客乘機時間。第二，我國目前很多機場都增加了自助值機臺，旅客可以通過該機器完成購票、選座、取票、自主托運、乘機等全過程的自助服務，不僅能夠減少窗口值機排隊時間，有效地提升旅客乘機效率，提高其辦理業務的參與性與自主性，而且還能有效實現旅客分流，避免造成旅客擁擠現象，減少事故產生概率(見圖2)。同時，如果遇到不能熟練操作自助值機機器的旅客，機場服務人員應該及時幫助和引導旅客進行具體的值機操作，使旅客成功完成值機(見圖3)。第三，當前機場通過設立信息平臺，旅客可以更加快捷、方便地獲取航班實時信息，平臺滾動播放當天航班時刻表，使旅客能夠合理地規劃候機時間，掌握正點、晚點信息。第四，機場管理人員通過大數據等信息技術掌握當天的航班及旅客流量變化，根據數據對員工進行排班工作，實現服務人員的最優化配置，避免造成由于服務人員安排不足等情況為旅客乘機帶來的不便。同時，機場根據互聯網等信息系統，對航班的運行情況進行合理規劃，以此保證航班正點率，降低由于機場自身因素導致的航班晚點，影響旅客準時乘機，以此造成不必要的經濟損失[5]。綜上所述，互聯網等信息設備的加強，能夠為旅客運輸服務提供有效的技術支持，通過多種智能信息化手段提高旅客乘機效率，提升機場服務質量水平，以此提高旅客對機場服務的滿意程度。

圖2 機場設置自助值機機器和自助托運服務

圖3 機場服務人員幫助旅客完成自助值機

(三)促使推動多項行業聯動發展。“互聯網+”理念的提出與推行，有效地推動了社會的資源整合，民航在旅客運輸服務中大力使用智能信息設備的同時，也帶動了多項行業的共同發展。當前，移動支付終端等線上支付方式越來越被大眾所接受，因此機場也配備了掃碼支付服務，旅客可以通過出示手機二維碼或掃描付款碼等方式在候機大廳、飛機乘坐過程中進行物品購買，為旅客提供了便捷舒適的消費空間，也因此帶動了電商和線上銀行的發展。此外，為了幫助旅客更加方便快捷地到達或離開機場，空鐵聯運、空巴聯運等多種聯程運輸方式應運而生，以滴滴、高德等為代表的互聯網出行平臺也越來越多地成為人們出行乘機的交通工具。

4 “互聯網+”提高民航旅客運輸服務水平的具體對策

(1)提供全程運輸服務，充分滿足旅客需求。隨著近幾年人們生活水平的不斷提高，企業的運作模式也從以投資為主向以服務為主的發展模式進行轉變，民航運輸業在“互聯網+”的背景下，應該充分認知旅客滿意度的重要性，以互聯網信息設備為主體，向旅客提供購票、信息查詢、選座、換乘、行李托運、商品購買等全程式服務系統，并配備足夠的自助機器以便旅客進行操作，以此加強旅客的自主性與參與度，提高旅客服務效率。此外，需要充分保障旅客運輸全程中的服務人員數量，避免由于服務人員不足對旅客乘機體驗造成影響。

(2)創新旅客運輸組織模式，實現信息互聯互通。在“互聯網+”背景之下，為了幫助旅客更加快捷舒適地到達或離開機場，民航管理人員應該將互聯網信息技術與多項運輸方式進行結合，并充分發揮其功能與優勢，進行最優化配置。第一，持續推行空鐵聯運、空巴聯運等旅客聯程運輸方式，并通過線上APP、掃描二維碼、自助購票機等方式向旅客提供聯程票的購買途徑；第二，可與租車平臺進行合作，為有駕駛證的旅客提供租車服務；第三，當前越來越多的人們選擇滴滴、高德等線上的士軟件作為前往機場的交通工具的預約方式，因此，機場應配備足夠的的士專用通道，方便旅客上下車。此外，民航可與“同程旅游”“攜程網”等線上旅游出行平臺達成長期合作伙伴關系，與酒店、餐飲、景點旅游等企業進行跨界合作，根據旅客需求為其提供落地住宿、游玩娛樂等預定服務，以此推動多項行業聯動發展。需要注意的是，以上幾種聯通模式，需要互相完成信息的互聯互通，通過移動網絡終端、大數據、物聯網等信息技術實現信息共享，以此保證信息的實效性與共通性，避免由于信息不對等對旅客的運輸過程造成影響。

(3)重建民航旅客運輸服務業治理體系。“互聯網+”時代的到來，意味著傳統的旅客運輸服務業治理體系已經無法很好地滿足當前新興業態的形勢要求，因此，相關部門應通過信息技術及時了解市場變化，掌握當前數據，并根據市場現狀制定最新的法規制度，通過互聯網平臺對民航運輸及相關服務人員進行動態智能化監管，以此實現“互聯網+”背景下民航旅客運輸服務業的融合創新發展。

5 結語

綜上所述，“互聯網+”理念的提出與推動，能夠在一定程度上完善交通基本設備，滿足人們日益提升的出行要求。當前，民航企業在發展的同時也受到很多條件的制約與影響。作為輸送旅客的主要運輸途徑，旅客運輸業對整個民航企業的發展起著至關重要的作用，民航旅客運輸通常會受到旅客需求、運營模式、行業管理三方面的影響。因此，民航應將這三個因素作為側重點，采取如提供全程運輸服務、創新旅客運輸組織模式、實現多項行業聯動發展、重建旅客運輸服務行業治理體系等有效措施，提升民航旅客運輸的服務效率和服務水平質量，滿足旅客的乘機要求與滿意度，以此來擴大民航旅客運輸業的發展優勢，推動民航企業和整體社會經濟的發展。