基于風(fēng)險思維的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價研究①

海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院 覃朝春 殷曉磊 葛海龍

隨著人們生活水平不斷改善以及食品安全意識不斷提高，人們的消費(fèi)觀念也逐漸發(fā)生了變化，在農(nóng)產(chǎn)品類商品選購方面，追求新鮮、安全、綠色等消費(fèi)理念，使得農(nóng)產(chǎn)品冷鏈需求大量增加，農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流受到了越來越多的關(guān)注。然而農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)量的增加也凸顯了冷鏈物流服務(wù)缺乏柔性、響應(yīng)不及時、包裝不規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)低等服務(wù)質(zhì)量方面的問題。我國農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流已進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，但目前農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理工作尚未形成完整的體系，需要構(gòu)建恰當(dāng)?shù)霓r(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價指標(biāo)體系，來評價和指導(dǎo)冷鏈物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作，推進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流高質(zhì)量發(fā)展。

國務(wù)院于2017年4月發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展冷鏈物流保障食品安全促進(jìn)消費(fèi)升級的意見》(國辦發(fā)[2017]29號)，強(qiáng)調(diào)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流運(yùn)營安全在現(xiàn)代化冷鏈物流體系建設(shè)過程中的重要性。2020年受新冠疫情的影響，全國發(fā)生了多起冷凍海產(chǎn)品攜帶新冠病毒的事件，冷鏈?zhǔn)称钒踩珕栴}再次受到廣泛關(guān)注。為加強(qiáng)冷藏冷凍食品在貯存運(yùn)輸過程中的質(zhì)量安全管理，市場監(jiān)督總局于2020年3月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)冷藏冷凍食品質(zhì)量安全管理的公告》。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全是保證冷鏈服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，因而農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流運(yùn)作的安全管理，是開展農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價需考慮的重要內(nèi)容。

強(qiáng)調(diào)風(fēng)險思維是農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量安全管理的根本前提，通過基于風(fēng)險思維建立的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價體系，可以指導(dǎo)冷鏈物流企業(yè)緊緊圍繞顧客滿意為目標(biāo)積極地尋求改進(jìn)機(jī)會，而不是單純地響應(yīng)、預(yù)防或減少不期望的影響來進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。結(jié)合國內(nèi)外有關(guān)學(xué)者關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評價以及冷鏈物流風(fēng)險控制等的相關(guān)研究，本文基于風(fēng)險思維從農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個角度，構(gòu)建農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，借此引導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量管理，運(yùn)用風(fēng)險思維對服務(wù)過程進(jìn)行預(yù)防控制并持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

1 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀

冷鏈物流是為保證產(chǎn)品質(zhì)量、減少損耗，采用低溫保鮮技術(shù)，在產(chǎn)品生產(chǎn)、儲藏、運(yùn)輸、銷售、消費(fèi)等環(huán)節(jié)始終維持恒定溫度的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。 國外的冷鏈物流發(fā)展相對于中國來說發(fā)展速度要快一些，在一些發(fā)達(dá)國家，食品冷鏈物流已經(jīng)形成一套相對來說比較完整和成熟的體系。國外學(xué)者將農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流作為一個系統(tǒng)的研究對象，研究內(nèi)容歸納起來主要為以下兩個方面：(1)基于供應(yīng)鏈視角的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈系統(tǒng)研究。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全涉及從生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸?shù)戒N售的各個方面，國外學(xué)者普遍從系統(tǒng)科學(xué)的角度研究農(nóng)產(chǎn)品冷鏈供應(yīng)系統(tǒng)。(2)基于過程管理的冷鏈技術(shù)研究。冷鏈物流系統(tǒng)復(fù)雜，對技術(shù)水平要求高，在射頻識別技術(shù)(RFID)、制冷技術(shù)、保鮮技術(shù)等冷鏈技術(shù)方面國外學(xué)者開展了大量的研究。

與國外相比，我國農(nóng)產(chǎn)品冷鏈發(fā)展比較滯后，相關(guān)研究也稍顯不足，直至2010年政府將農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流提升到國家發(fā)展規(guī)劃層面并出臺《農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》，國內(nèi)開始大量出現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈相關(guān)研究，也取得了一定成果，歸納起來主要表現(xiàn)在以下三個方面：(1)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈發(fā)展模式研究。如李娜等(2019)從配送中心選址、配送路徑優(yōu)化、配送風(fēng)險控制等方面，研究農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的配送模式。莫佳(2017)、吳安波等(2017)對電子商務(wù)和農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的融合進(jìn)行研究分析，提出新的運(yùn)作模式。(2)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價研究。王勇(2016)研究構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系并進(jìn)行實(shí)證分析。畢小青(2018)結(jié)合 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型研究分析電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈物流質(zhì)量評價體系。(3)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量安全管理研究。如李潔等(2015)運(yùn)用HACCP原理對農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流危害進(jìn)行分析探討。田雪等(2016)、陳華平(2019)研究分析了農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流存在的風(fēng)險，構(gòu)建預(yù)警模型控制質(zhì)量安全。國內(nèi)專門針對農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量研究相對較少，而關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究則相對較多，開展農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價研究不僅具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，還有一定的理論意義，可以進(jìn)一步豐富我國冷鏈物流理論內(nèi)容，為冷鏈物流質(zhì)量相關(guān)研究提供一定的參考。

2 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈企業(yè)固有物流服務(wù)能力分析

冷鏈物流服務(wù)結(jié)果的優(yōu)劣是組織提供服務(wù)能力的體現(xiàn)，這種能力稱為企業(yè)固有的物流服務(wù)能力。企業(yè)固有物流服務(wù)能力包含企業(yè)生產(chǎn)資源獲取能力及生產(chǎn)管理能力。企業(yè)固有的物流服務(wù)能力衡量企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)冷鏈物流服務(wù)的綜合指標(biāo)。研究企業(yè)固有物流服務(wù)能力的構(gòu)成及影響因素，有助于企業(yè)深入認(rèn)識自身的能力，發(fā)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)中的不足之處，并持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)水平。企業(yè)是由人、機(jī)器、物資和其他資源稟賦組成的一體化系統(tǒng)。人員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、管理方法是冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的四個基本要素，對企業(yè)固有物流服務(wù)能力的分析可以從這四個要素展開，如表1所示。

表1 企業(yè)固有物流服務(wù)能力評價指標(biāo)

(1)人員因素。人是最重要的生產(chǎn)要素，也是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。冷庫管理人員、冷藏配送人員、裝卸搬運(yùn)人員、分揀包裝人員、訂單處理人員，以及各層級管理人員是冷鏈物流過程中所涉及的主要人員。對于人員的評價主要包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力以及培訓(xùn)情況的評價。

(2)設(shè)備設(shè)施。冷鏈物流服務(wù)提供過程中，設(shè)施的建立、設(shè)備的選用及設(shè)備運(yùn)作維護(hù)等會對服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生重要影響。要保證農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流系統(tǒng)在特定溫度、濕度和氣體成分的條件下正常運(yùn)行，需要相應(yīng)的冷凍冷藏設(shè)備設(shè)施。設(shè)備設(shè)施的專業(yè)性、數(shù)量、維護(hù)保養(yǎng)情況、有效工作時間、有效利用率直接影響了冷鏈物流過程中農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

(3)管理方法。通過組織、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)物流活動，才能使企業(yè)的員工、設(shè)備設(shè)施發(fā)揮最大作用，保證冷鏈物流質(zhì)量。管理方法是能及時準(zhǔn)確地反映農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈各環(huán)節(jié)質(zhì)量的要求。制定合理的冷鏈物流管理辦法，并嚴(yán)格按照要求作業(yè)，是保證農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要條件。設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)、制定各作業(yè)環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)并保證實(shí)施、建立監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制、形成閉環(huán)管理體系是保證冷鏈物流系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定和有效的重要因素。

(4)環(huán)境因素。環(huán)境主要指企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，包含工作場所環(huán)境和企業(yè)的人文環(huán)境。農(nóng)產(chǎn)品對環(huán)境的要求很高，環(huán)境衛(wèi)生不能達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，會影響產(chǎn)品的質(zhì)量，所以要保證工作場所的環(huán)境干凈、清潔、無污染。企業(yè)的質(zhì)量文化是企業(yè)質(zhì)量價值觀的體現(xiàn)，對強(qiáng)化人員質(zhì)量意識發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)人文環(huán)境建設(shè)的核心內(nèi)容。

3 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程質(zhì)量控制分析

農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地采收(或屠宰、捕撈)到最終消費(fèi)，要經(jīng)過存儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、流通加工等一系列冷鏈物流作業(yè)環(huán)節(jié)，其運(yùn)作過程比較復(fù)雜。且不同農(nóng)產(chǎn)品適宜的低溫控制條件和儲存時限要求不同，因而農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈流通中存在較多的質(zhì)量安全風(fēng)險，如物流過程中各環(huán)節(jié)的運(yùn)作失誤、設(shè)備設(shè)施選取或使用不當(dāng)、技術(shù)不成熟、自然災(zāi)害或交通事故等會給農(nóng)產(chǎn)品冷鏈造成質(zhì)量風(fēng)險。為防止冷鏈過程中農(nóng)產(chǎn)品發(fā)生嚴(yán)重的質(zhì)量安全問題，做到“事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)”是農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程質(zhì)量控制的關(guān)鍵。事前預(yù)防可以通過風(fēng)險防范能力來衡量，事中控制主要為關(guān)鍵過程控制，事后改進(jìn)可以通過服務(wù)差錯補(bǔ)救來衡量。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程質(zhì)量控制可以從風(fēng)險防范能力、關(guān)鍵過程控制、服務(wù)差錯補(bǔ)救三個層面進(jìn)一步來分析，如表2所示。

表2 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程質(zhì)量控制評價指標(biāo)

（1）風(fēng)險防范能力。在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)之初，通過風(fēng)險防范采取預(yù)防措施消除潛在的風(fēng)險危害是過程控制中事前預(yù)防階段的工作內(nèi)容。對農(nóng)產(chǎn)品冷鏈過程中存在的危害和潛在危害進(jìn)行全面細(xì)致的分析，評價危害的可能性和嚴(yán)重性，采取風(fēng)險預(yù)防措施，將風(fēng)險控制在可接受范圍內(nèi)，可以確保農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的質(zhì)量安全。

（2）關(guān)鍵過程控制。易腐爛變質(zhì)是生鮮農(nóng)產(chǎn)品的主要特征，要保證農(nóng)產(chǎn)品的鮮活程度，冷鏈物流需要全程進(jìn)行恒溫控制。在復(fù)雜的冷鏈物流活動作業(yè)環(huán)節(jié)中，通過確定的關(guān)鍵過程控制點(diǎn)，對關(guān)鍵控制點(diǎn)的環(huán)境溫度、作業(yè)人員、作業(yè)方法、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行全面監(jiān)控，可以有效減少冷鏈過程中農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量損耗，保證品質(zhì)鮮活。

(3)服務(wù)差錯補(bǔ)救。在服務(wù)流程細(xì)小的具體環(huán)節(jié)，經(jīng)常發(fā)生各種各樣的服務(wù)失誤。服務(wù)失誤發(fā)生后，積極有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，可以成功挽留顧客甚至?xí)岣哳櫩偷臐M意度。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)一方面需要在為顧客服務(wù)的接觸端制定服務(wù)補(bǔ)救策略，防范服務(wù)失誤，另一方面當(dāng)服務(wù)確實(shí)發(fā)生失誤時，需要快速反應(yīng)、努力補(bǔ)救。

4 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)滿意度分析

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念，滿足顧客的需求是冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的根本目的。顧客對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度受到多方面因素的影響，不同的學(xué)者對物流服務(wù)顧客滿意度模型進(jìn)行大量的研究，普遍認(rèn)為顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度受到人員溝通質(zhì)量、貨品完好質(zhì)量、訂單完成情況等因素的影響。因此，農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)滿意度可以從人員溝通質(zhì)量、貨品完好質(zhì)量、訂單完成情況三個方面來分析，如表3所示。

表3 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)

(1)人員溝通質(zhì)量。冷鏈物流服務(wù)人員在與顧客的接觸端提供服務(wù)之前，需要先了解顧客的需求，這樣才能提供滿足顧客需求的服務(wù)。有效的溝通是準(zhǔn)確識別顧客需求的前提。在與顧客溝通時，服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度、對顧客需求的理解情況會影響顧客對農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價。

(2)貨品完好質(zhì)量。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)運(yùn)作的根本任務(wù)是要確保農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)完好。農(nóng)產(chǎn)品自身的質(zhì)量是構(gòu)成物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，不能保證農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量，就不可能滿足顧客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量也就毫無意義。

(3)訂單處理情況。由于目前市場競爭日益激烈，物流企業(yè)的服務(wù)也日趨同質(zhì)化，快速響應(yīng)顧客的需求是實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化、提升競爭力的有力保證。快速響應(yīng)顧客需求最為關(guān)鍵的是要及時、準(zhǔn)確地處理物流訂單。只有訂單處理無誤了，才能確保后續(xù)物流運(yùn)作環(huán)節(jié)高效銜接。

5 基于風(fēng)險思維的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)以上的分析，總結(jié)得出農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如表4所示。

表4 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價指標(biāo)體系

6 結(jié)語

農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流具有服務(wù)的本質(zhì)屬性，提高服務(wù)質(zhì)量是冷鏈物流發(fā)展的內(nèi)在動力。由于農(nóng)產(chǎn)品用于食用，因此會涉及影響生命健康的食品安全問題，冷鏈物流過程的安全風(fēng)險控制也是質(zhì)量評價的考慮因素。本文基于風(fēng)險思維結(jié)合農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全理論與顧客滿意度理論，對農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的影響因素進(jìn)行深入分析，從企業(yè)固有物流服務(wù)能力、冷鏈物流過程質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量滿意度三個維度構(gòu)建農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評價指標(biāo)體系。通過該指標(biāo)體系展開冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價，有助于企業(yè)識別自身的服務(wù)能力，引導(dǎo)其運(yùn)用風(fēng)險思維開展質(zhì)量管理，增強(qiáng)冷鏈物流質(zhì)量安全意識，改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量與市場競爭力。