淺析酒店服務優化策略

張琪

摘 ?要：隨著中國經濟的迅猛發展，酒店服務行業異軍突起。在激烈的競爭中，酒店服務質量成為酒店好壞的重要衡量標準。優質的酒店服務創造巨大的價值，因而酒店服務的優化成為酒店管理的重要課題。

關鍵詞：服務質量;酒店服務;優化策略

隨著中國經濟的迅猛發展，酒店服務行業異軍突起。在激烈的競爭中，酒店服務質量成為酒店好壞的重要衡量標準。優質的酒店服務創造巨大的價值，因而酒店服務的優化成為酒店管理的重要課題。我國酒店服務質量整體現狀還存在著問題：服務設施的管理不到位、不了解顧客實際需求對菜品的盲目跟風、酒店管理者的服務意識淡薄、顧客投訴處理不當、獎懲制度及其不完善、沒有科學有效的員工培訓。

通常來說酒店都有比較齊全的服務設施，但是齊全的設施不是顧客滿意的唯一標準。地面、桌椅、餐布、碗筷杯碟的衛生要好質量要優等，衛生間衛生情況要優質，空氣質量要好，電視機的圖像要清晰，遙控器要衛生。這些細節都要求管理者用心去琢磨反思， 酒店服務設施的管理要到位。酒店的菜品要有創新，但是不要盲目的跟風。酒店服務要有人文氣息，菜品也一樣，要根據顧客的習慣和喜好來精心制作 ，用心和品位才顯得珍貴。珍貴才是優質的服務，才會創造巨大的價值。酒店管理者的服務意識淡薄，很多酒店的管理人員把服務質量當成了口頭上的口號，忽視其重要性，一意孤行，成了典型的"語言的巨人行動的侏儒"。服務的意識不強，服務態度極差，讓顧客心涼，酒店的品牌更涼。長此以往后果不堪設想。

服務質量是具有主觀性的，對服務員的服務態度、技能、效率進行評價的是顧客，而服務員的服務態度、技能、效率代表其服務水平，可見在評價服務質量時主觀性是很強的，因而要優化酒店的服務，就要加強酒店的人文服務內涵。酒店餐飲服務與顧客消費同時進行，迎客、點菜、上菜、斟酒都要在極短的時間內完成，也就是說酒店的服務人員在這個過程中，就好像演員的現場演出，沒有彩排的機會。這就有可能出現一些不可控的事件：酒店的餐飲部門給顧客送錯了菜品或者顧客等餐的時間過長、顧客對菜品的味道不滿意，或者顧客進餐時無人帶位，沒人理睬等等。這些看似不起眼的小事，如果處理不好，那么酒店失去的絕對不是一個顧客，酒店失去的是苦心經營的口碑和信任。其實上述的情況如果員工之間能有效協作與配合，是完全可以避免的。比如說帶位員發現看臺員工作很忙，能夠主動去核對一下菜單是顧客不必傻等，那么很多不開心的事情也就不會發生。酒店的服務人員有責任在服務過程中讓顧客感受到酒店的特殊人文氣息，感受到酒店特有的溫馨和舒適，讓顧客不但對酒店的服務滿意，而且對酒店有美好的回憶，讓顧客在離開的時候感到依依不舍。這樣優質服務創造價值的功能就體現的淋漓盡致了。員工之間的配合、團隊精神，不但可以挽回工作的失誤，而且還能提高顧客對酒店服務質量的滿意度。

對于顧客的投訴要正確處理。其實要想處理好這個問題，首先要正確的認識這個問題。顧客的投訴也不完全是壞事，要用正確的心態去面對，壞事就變成了好事，正所謂"塞翁失馬焉知非福"。顧客的投訴是酒店自己照鏡子的機會，是發現自己瑕疵然后進步的大好機會， 顧客投訴可能會給酒店帶來一些經濟損失，但愛看，這是一筆很大的財富。處理得當投訴就會成為活體廣告，讓酒店的正面形象深入人心。知錯能改善莫大焉，祖先的智慧中值得深思。對待投訴要及時處理、不要包庇護短，要真誠要敢于面對，要敢于負責和改正。

酒店要有合理有效的考核制度和獎懲制度，這樣才能積極有效的促進員工更好的工作。酒店的考核和獎懲制度必須及時、有效而且公平。 在對酒店員工的考核過程中，管理人員一定要公平 公正，真正做到針對具體事件，而不是針對具體的某個人。其實考核的目的不是處理某個員工，更不是讓人丟臉沒面子，也不是為了罰款和降低獎金，考核的真正目的是為了讓每一位員工都進步成長，讓每個人都變得更加專業和優秀。那么酒店的管理者就要做好規范的考核，讓進步變成規律。讓員工在考核以后有正確的認知，有心得有總結。優秀的員工要幫助落后的員工，這樣你追我趕，大家共同進步。這樣工作效率提高了，酒店的服務質量提高了，顧客自然多了，酒店的效益自然就好了，員工的待遇也會更好，優質服務的價值就體現了。

要有科學有效的員工培訓。員工培訓很重要，良好的員工素質是良好酒店服務的基礎。如果一個酒店的服務那么顧客對酒店的差評如潮。酒店的服務人員要衣著整潔，形象好氣質佳，要普通話標準，要學會基本的待人接物的禮儀，要有修養，要尊老愛幼，要有親和力，要知道怎樣和顧客溝通，怎么處理突發事件，怎樣維護酒店的形象，要學形體、禮儀、溝通技巧、要懂得微笑、要自信有愛心、要有責任心，知道自己不是代表個人而是整個酒店的形象。

所以說酒店優化服務對整個酒店來說起著舉足輕重的作用。酒店服務優化可以使酒店在今后有更好的發展和前景。優質的服務創造優質的人生和巨大的財富，優化酒店的服務，創造品牌服務，是每個服務行業人的夢想。

參考文獻：

[1]楊羨蓮.餐飲業營銷[J]. 廣州市財貿管理干部學院學報，1991（04）.

[2]蘇政.餐廳經營看細節[J]. 中國食品，2007（24）.

注：本文為黑龍江省高等教育教學改革項目《 高職院校酒店管理專業實踐課程建設研究（課題編號：JG2013020069）》階段成果。