基于縮短高峰時(shí)段取藥等候時(shí)間的門診藥房智能管理優(yōu)化實(shí)踐

汪鐵山 林志成 杜展瑩 唐千捷

廣東省婦幼保健院藥學(xué)部，廣州 511442

門診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)性窗口，患者取藥等候時(shí)長(zhǎng)與感受直接影響其對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度［1-2］。作為三級(jí)甲等婦幼專科醫(yī)院，本院兒科處方占比約60%，而處方上的藥物品種、劑量隨患兒病種、年齡和體質(zhì)量的差異呈現(xiàn)多樣化，拆零發(fā)放藥品品種數(shù)超過56%。由于兒童是特殊患者群體，藥品調(diào)配過程不容許出現(xiàn)任何差錯(cuò)，無形中加劇了藥師的工作壓力，導(dǎo)致處方調(diào)配時(shí)間較長(zhǎng)。因此，在醫(yī)院執(zhí)行藥品“零加成”政策，控制人力成本的情況下，面對(duì)日益上升的門診藥房工作量，如何縮短患者取藥等候時(shí)間成為門診藥房迫切需要解決的問題。盡管已有多篇文獻(xiàn)報(bào)道門診藥房自動(dòng)化工作管理優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)［3-5］，但目前尚無專門針對(duì)縮短婦幼專科醫(yī)院患者取藥等候時(shí)間的門診藥房醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與自動(dòng)化設(shè)備優(yōu)化實(shí)踐研究。本院自2018年1月起，對(duì)HIS功能改進(jìn)，新增配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)、配藥上屏?xí)r間色標(biāo)管理和藥師工作效率統(tǒng)計(jì)功能；在此基礎(chǔ)上，自2019年1月起，增設(shè)智慧藥房建設(shè)優(yōu)化，新增HIS接口連接散裝片劑半自動(dòng)數(shù)片機(jī)和盒裝藥品自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)。通過回顧性統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)門診藥房智能管理優(yōu)化實(shí)踐結(jié)果證明，縮短了門診患者取藥等候時(shí)間，現(xiàn)總結(jié)如下，以期為婦幼專科醫(yī)院提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料 根據(jù)本院門診藥房智能管理優(yōu)化改進(jìn)措施實(shí)施情況，采用回顧性統(tǒng)計(jì)分析方法，分別選取2017年至2019年每年12月門診藥房處方發(fā)藥工作情況為評(píng)價(jià)指標(biāo)觀察期，從HIS抽取和記錄2017年12月、2018年12月、2019年12月全部處方配藥上屏?xí)r間與人次，以及2017年12月與2019年12月工作日（周一至周五）高峰時(shí)段藥師配藥上屏?xí)r間與患者取藥等候時(shí)間。結(jié)合本院實(shí)際情況，高峰時(shí)段患者取藥等候時(shí)間指在工作日11：00—12：00內(nèi)患者繳費(fèi)后到門診藥房取藥完成所需的時(shí)間。

1.2 門診藥房智能管理優(yōu)化措施

1.2.1 HIS功能優(yōu)化改進(jìn) （1）新增配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)功能。本院門診藥房采用預(yù)配模式，HIS自動(dòng)接收患者繳費(fèi)信息，并立即執(zhí)行打印標(biāo)簽和藥品調(diào)配。由于HIS原有功能僅記錄患者從繳費(fèi)后至完成取藥的總時(shí)長(zhǎng)，無法具體計(jì)算其中藥品調(diào)配所占用的時(shí)間，因而增設(shè)“配藥時(shí)間”為患者取藥等候時(shí)間的中間參數(shù)，在HIS增加配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)功能，記錄“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min、10 min＜配藥時(shí)間≤20 min、20 min＜配藥時(shí)間≤30 min”的人次數(shù)據(jù)（圖1），并且設(shè)置“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min”人次應(yīng)不少于總?cè)舜蔚?5%為門診藥房業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，用以提高藥師工作積極性，縮短藥品調(diào)配時(shí)長(zhǎng)。（2）新增配藥上屏?xí)r間色標(biāo)管理功能。基于配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)功能優(yōu)化后，HIS配藥上屏界面顯示已繳費(fèi)、待上屏患者隊(duì)列，進(jìn)一步運(yùn)用色標(biāo)管理方法，增設(shè)顏色改變提示，依據(jù)不同時(shí)間段進(jìn)行變色提醒：0～5 min，黑色（默認(rèn)顏色）；5～8 min，由黑色轉(zhuǎn)變?yōu)樗{(lán)色；＞8 min，由藍(lán)色轉(zhuǎn)變?yōu)榧t色。利用顏色標(biāo)識(shí)提醒藥師對(duì)處方調(diào)配時(shí)長(zhǎng)的把控，提示盡量在10 min內(nèi)完成藥品調(diào)配，以解決人為的漏配、漏上屏問題，見圖2。（3）新增藥師工作效率統(tǒng)計(jì)功能。HIS原有功能僅記錄藥師的配藥、發(fā)藥工作量，新增藥師工作效率統(tǒng)計(jì)功能，藥師按照班次在HIS上班打卡記錄工作時(shí)間（單位：h），以工作量除以工作時(shí)間，統(tǒng)計(jì)得出效率值（圖3），并設(shè)置每位藥師月度工作效率不低于平均工作效率的90%為門診藥房業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)金”獎(jiǎng)勵(lì)每月排名前3位的藥師。運(yùn)用工作效率量化管理，提高藥師工作積極性。

1.2.2 智慧藥房建設(shè)改進(jìn) 為了持續(xù)改進(jìn)縮短患者取藥等候時(shí)間，本院增設(shè)智慧藥房建設(shè)，于2019年分別引進(jìn)了散裝片劑半自動(dòng)數(shù)片機(jī)與盒裝藥品全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)（圖4、5）。通過連接HIS程序接口，盒裝藥品全自動(dòng)直接發(fā)放（以下簡(jiǎn)稱為“直發(fā)”）處方采用自動(dòng)配藥上屏模式，患者繳費(fèi)后可以立即看到屏顯名字并排隊(duì)取藥；非直發(fā)（混合調(diào)配發(fā)放，以下簡(jiǎn)稱為“混發(fā)”）處方仍采用預(yù)配模式，利用全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)調(diào)配盒裝藥品，結(jié)合散裝片劑半自動(dòng)數(shù)片機(jī)進(jìn)行人工調(diào)配拆零藥品，以減輕藥師的調(diào)配工作壓力，提高調(diào)配速度，縮短配藥上屏?xí)r間和取藥等候時(shí)間。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）配藥上屏?xí)r間在不同區(qū)間的人次與上屏率分析。統(tǒng)計(jì)“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min、10 min＜配藥時(shí)間≤30 min”的人次數(shù)據(jù)，比較分析包括配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)和色標(biāo)管理在內(nèi)的HIS功能改進(jìn)后（2018年12月）“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min”區(qū)間配藥上屏率，與改進(jìn)前（2017年12月）的差異。然后，進(jìn)一步比較分析智慧藥房建設(shè)改進(jìn)后（2019年12月）“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min”區(qū)間配藥上屏率，與改進(jìn)前（2018年12月）的差異。在預(yù)配藥模式下，患者取藥等候時(shí)間如超過30 min，則認(rèn)為是因患者自身原因?qū)е碌娜∷帟r(shí)間延長(zhǎng)［5］，因此本研究剔除該類取藥時(shí)間異常數(shù)據(jù)。（2）高峰時(shí)段配藥上屏?xí)r間與取藥等候時(shí)間的分析。統(tǒng)計(jì)包括HIS功能改進(jìn)和智慧藥房建設(shè)在內(nèi)的門診藥房智能管理優(yōu)化后工作日高峰時(shí)段的藥師配藥上屏?xí)r間、患者取藥等候時(shí)間的平均值（2019年12月），并與優(yōu)化前（2017年12月）的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析。其中，日平均配藥上屏?xí)r間=配藥上屏?xí)r間的總和/取藥人數(shù)，日平均取藥等候時(shí)間=取藥時(shí)間的總和/取藥人數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS23.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以人次（%）表示，比較分析采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

圖1 醫(yī)院信息系統(tǒng)配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)功能界面 圖2 醫(yī)院信息系統(tǒng)處方配藥上屏?xí)r間色標(biāo)提示功能界面圖3 醫(yī)院信息系統(tǒng)藥師發(fā)藥工作效率統(tǒng)計(jì)界面 圖4 散裝片劑半自動(dòng)數(shù)片機(jī) 圖5盒裝藥品全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)

2 結(jié) 果

2.1 不同區(qū)間配藥上屏率 門診藥房智能管理優(yōu)化后“0min＜配藥時(shí)間≤10min”區(qū)間配藥上屏率顯著提高，如表1所示，在進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)前后，門診藥房“0min＜配藥時(shí)間≤10min”區(qū)間人次的配藥上屏率均＞95%。其中，在HIS功能優(yōu)化改進(jìn)后，“0min＜配藥時(shí)間≤10min”區(qū)間人次的配藥上屏率由改進(jìn)前的95.34%提高至99.34%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；說明HIS系統(tǒng)功能優(yōu)化實(shí)踐顯著提高了門診藥房“0min＜配藥時(shí)間≤10min”區(qū)間人次的配藥上屏率。同樣，智慧藥房建設(shè)優(yōu)化改進(jìn)實(shí)踐進(jìn)一步提高了門診藥房“0min＜配藥時(shí)間≤10min”區(qū)間人次的上屏率，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 配藥上屏?xí)r間、取藥等候時(shí)間 在增設(shè)智慧藥房建設(shè)后，門診藥房由全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)調(diào)配盒裝藥品307種以及半自動(dòng)數(shù)片機(jī)調(diào)配散裝片劑46種，占總藥品品種數(shù)的51.46%；通過門診藥房一系列智能管理優(yōu)化后，高峰時(shí)段藥師的配藥上屏?xí)r間、患者取藥等候時(shí)間顯著縮短，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見表2。

表1 門診藥房智能管理優(yōu)化對(duì)不同區(qū)間配藥上屏率的改善比較[人次（%）]

表2 門診藥房智能管理優(yōu)化對(duì)配藥上屏?xí)r間和取藥等候時(shí)間比較（min，±s）

表2 門診藥房智能管理優(yōu)化對(duì)配藥上屏?xí)r間和取藥等候時(shí)間比較（min，±s）

時(shí)間優(yōu)化前（2017年）優(yōu)化后（2019年）t值P值天數(shù)20 20藥師配藥上屏?xí)r間5.69±1.65 2.52±0.27 8.494＜0.001患者取藥等候時(shí)間9.11±1.00 7.20±0.57 7.426＜0.001

3 討 論

門診藥房患者取藥等候時(shí)間是改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)指標(biāo)之一。衛(wèi)生部頒布的《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》明確規(guī)定掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過10min，藥學(xué)部門服務(wù)滿意度應(yīng)為90%以上。取藥等候時(shí)間越長(zhǎng)，患者的情緒越煩躁，容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾和不必要的醫(yī)療投訴，同時(shí)也會(huì)直接影響到患者的就診滿意度［6-7］。

婦幼專科醫(yī)院門診藥房工作特點(diǎn)是兒童患者居多，處方上藥品構(gòu)成復(fù)雜，劑量多樣化，液體制劑藥品多、體積大［8］，加之無院內(nèi)協(xié)定處方，拆零發(fā)放散裝片劑、顆粒劑的數(shù)量無規(guī)律，因而調(diào)配工作繁瑣且耗時(shí)較長(zhǎng)，尤其是在工作日高峰時(shí)段。如何在緊缺的工作人力下，又快又準(zhǔn)確完成調(diào)配與發(fā)藥工作顯得尤為重要。為了縮短門診藥房患者取藥等候時(shí)間，提高調(diào)劑準(zhǔn)確率，利用計(jì)算機(jī)和自動(dòng)化建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院藥房發(fā)展的必然趨勢(shì)［9-10］。在未進(jìn)行HIS功能改進(jìn)和智慧藥房建設(shè)優(yōu)化前，本院門診藥房所有藥品均需人工調(diào)配，患者取藥等候時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。

針對(duì)以上實(shí)際情況，本研究著力于改善藥師配藥時(shí)間，從而達(dá)到縮短高峰時(shí)段患者取藥等候時(shí)間的目的，首先對(duì)HIS功能進(jìn)行改進(jìn)，增加配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)與配藥上屏色標(biāo)管理，設(shè)置“配藥時(shí)間”為患者取藥等候時(shí)間的中間考查指標(biāo)，以“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min”人次應(yīng)不少于總?cè)舜蔚?5%為業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，提醒并確保藥師盡量在10 min內(nèi)完成藥品調(diào)配，同時(shí)還添加了藥師工作效率統(tǒng)計(jì)功能與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min”時(shí)段的配藥上屏率由95%顯著提升至99%。在運(yùn)用預(yù)配模式縮短部分患者的取藥等候時(shí)間基礎(chǔ)上，制定藥師配藥上屏?xí)r間考核指標(biāo)，通過HIS隨時(shí)統(tǒng)計(jì)每張?zhí)幏降呐渌帟r(shí)間，精細(xì)化管理處方調(diào)配時(shí)間，不僅提高了藥師的工作積極性，也是縮短患者取藥等候時(shí)間的關(guān)鍵所在。

對(duì)于門診藥房自動(dòng)化改造需要選擇適合婦幼專科醫(yī)院處方特點(diǎn)的智能化設(shè)備。本院通過引進(jìn)散裝片劑半自動(dòng)數(shù)片機(jī)與盒裝藥品全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，使自動(dòng)化設(shè)備承擔(dān)超過50%以上藥品品種的調(diào)配工作。利用散裝片劑半自動(dòng)數(shù)片機(jī)可以提高散裝片劑的調(diào)配速度和準(zhǔn)確度，而盒裝藥品全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)可以完成所有直發(fā)處方盒裝藥品的配藥上屏工作和混發(fā)處方機(jī)器內(nèi)的盒裝藥品調(diào)配工作，聯(lián)合運(yùn)用2臺(tái)智能設(shè)備后，減輕了藥師的調(diào)配工作任務(wù)，進(jìn)一步提高了調(diào)配速度，使“0 min＜配藥時(shí)間≤10 min”時(shí)段的配藥上屏率超過99.7%。實(shí)踐證明，通過這一系列門診藥房智能管理優(yōu)化，明顯縮短了工作日高峰時(shí)段藥師平均配藥上屏?xí)r間與患者平均取藥等候時(shí)間。

綜上所述，包括配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計(jì)和色標(biāo)管理、藥師工作效率統(tǒng)計(jì)在內(nèi)的HIS功能改進(jìn)，以及進(jìn)一步引進(jìn)半自動(dòng)數(shù)片機(jī)和自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)的智慧藥房建設(shè)優(yōu)化，不僅提高了藥師在10 min內(nèi)配藥上屏率，縮短了藥師配藥上屏?xí)r間與患者取藥等候時(shí)間，并且建立了門診藥房的數(shù)字化管理模式，量化了藥師工作考核指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)，提高了工作效率，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有效可行。