基于縮短高峰時段取藥等候時間的門診藥房智能管理優化實踐

汪鐵山 林志成 杜展瑩 唐千捷

廣東省婦幼保健院藥學部，廣州 511442

門診藥房是醫院重要的服務性窗口，患者取藥等候時長與感受直接影響其對醫院服務的滿意度［1-2］。作為三級甲等婦幼專科醫院，本院兒科處方占比約60%，而處方上的藥物品種、劑量隨患兒病種、年齡和體質量的差異呈現多樣化，拆零發放藥品品種數超過56%。由于兒童是特殊患者群體，藥品調配過程不容許出現任何差錯，無形中加劇了藥師的工作壓力，導致處方調配時間較長。因此，在醫院執行藥品“零加成”政策，控制人力成本的情況下，面對日益上升的門診藥房工作量，如何縮短患者取藥等候時間成為門診藥房迫切需要解決的問題。盡管已有多篇文獻報道門診藥房自動化工作管理優化經驗［3-5］，但目前尚無專門針對縮短婦幼專科醫院患者取藥等候時間的門診藥房醫院信息系統（HIS）與自動化設備優化實踐研究。本院自2018年1月起，對HIS功能改進，新增配藥上屏時間統計、配藥上屏時間色標管理和藥師工作效率統計功能；在此基礎上，自2019年1月起，增設智慧藥房建設優化，新增HIS接口連接散裝片劑半自動數片機和盒裝藥品自動化發藥機。通過回顧性統計分析，對門診藥房智能管理優化實踐結果證明，縮短了門診患者取藥等候時間，現總結如下，以期為婦幼專科醫院提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料 根據本院門診藥房智能管理優化改進措施實施情況，采用回顧性統計分析方法，分別選取2017年至2019年每年12月門診藥房處方發藥工作情況為評價指標觀察期，從HIS抽取和記錄2017年12月、2018年12月、2019年12月全部處方配藥上屏時間與人次，以及2017年12月與2019年12月工作日（周一至周五）高峰時段藥師配藥上屏時間與患者取藥等候時間。結合本院實際情況，高峰時段患者取藥等候時間指在工作日11：00—12：00內患者繳費后到門診藥房取藥完成所需的時間。

1.2 門診藥房智能管理優化措施

1.2.1 HIS功能優化改進 （1）新增配藥上屏時間統計功能。本院門診藥房采用預配模式，HIS自動接收患者繳費信息，并立即執行打印標簽和藥品調配。由于HIS原有功能僅記錄患者從繳費后至完成取藥的總時長，無法具體計算其中藥品調配所占用的時間，因而增設“配藥時間”為患者取藥等候時間的中間參數，在HIS增加配藥上屏時間統計功能，記錄“0 min＜配藥時間≤10 min、10 min＜配藥時間≤20 min、20 min＜配藥時間≤30 min”的人次數據（圖1），并且設置“0 min＜配藥時間≤10 min”人次應不少于總人次的95%為門診藥房業務考核指標，用以提高藥師工作積極性，縮短藥品調配時長。（2）新增配藥上屏時間色標管理功能。基于配藥上屏時間統計功能優化后，HIS配藥上屏界面顯示已繳費、待上屏患者隊列，進一步運用色標管理方法，增設顏色改變提示，依據不同時間段進行變色提醒：0～5 min，黑色（默認顏色）；5～8 min，由黑色轉變為藍色；＞8 min，由藍色轉變為紅色。利用顏色標識提醒藥師對處方調配時長的把控，提示盡量在10 min內完成藥品調配，以解決人為的漏配、漏上屏問題，見圖2。（3）新增藥師工作效率統計功能。HIS原有功能僅記錄藥師的配藥、發藥工作量，新增藥師工作效率統計功能，藥師按照班次在HIS上班打卡記錄工作時間（單位：h），以工作量除以工作時間，統計得出效率值（圖3），并設置每位藥師月度工作效率不低于平均工作效率的90%為門診藥房業務考核指標，設立“工作效率獎金”獎勵每月排名前3位的藥師。運用工作效率量化管理，提高藥師工作積極性。

1.2.2 智慧藥房建設改進 為了持續改進縮短患者取藥等候時間，本院增設智慧藥房建設，于2019年分別引進了散裝片劑半自動數片機與盒裝藥品全自動發藥機（圖4、5）。通過連接HIS程序接口，盒裝藥品全自動直接發放（以下簡稱為“直發”）處方采用自動配藥上屏模式，患者繳費后可以立即看到屏顯名字并排隊取藥；非直發（混合調配發放，以下簡稱為“混發”）處方仍采用預配模式，利用全自動發藥機調配盒裝藥品，結合散裝片劑半自動數片機進行人工調配拆零藥品，以減輕藥師的調配工作壓力，提高調配速度，縮短配藥上屏時間和取藥等候時間。

1.3 評價指標（1）配藥上屏時間在不同區間的人次與上屏率分析。統計“0 min＜配藥時間≤10 min、10 min＜配藥時間≤30 min”的人次數據，比較分析包括配藥上屏時間統計和色標管理在內的HIS功能改進后（2018年12月）“0 min＜配藥時間≤10 min”區間配藥上屏率，與改進前（2017年12月）的差異。然后，進一步比較分析智慧藥房建設改進后（2019年12月）“0 min＜配藥時間≤10 min”區間配藥上屏率，與改進前（2018年12月）的差異。在預配藥模式下，患者取藥等候時間如超過30 min，則認為是因患者自身原因導致的取藥時間延長［5］，因此本研究剔除該類取藥時間異常數據。（2）高峰時段配藥上屏時間與取藥等候時間的分析。統計包括HIS功能改進和智慧藥房建設在內的門診藥房智能管理優化后工作日高峰時段的藥師配藥上屏時間、患者取藥等候時間的平均值（2019年12月），并與優化前（2017年12月）的對應數據進行比較分析。其中，日平均配藥上屏時間=配藥上屏時間的總和/取藥人數，日平均取藥等候時間=取藥時間的總和/取藥人數。

1.4 統計學處理 采用SPSS23.0軟件進行統計學分析，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗；計數資料以人次（%）表示，比較分析采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

圖1 醫院信息系統配藥上屏時間統計功能界面 圖2 醫院信息系統處方配藥上屏時間色標提示功能界面圖3 醫院信息系統藥師發藥工作效率統計界面 圖4 散裝片劑半自動數片機 圖5盒裝藥品全自動發藥機

2 結 果

2.1 不同區間配藥上屏率 門診藥房智能管理優化后“0min＜配藥時間≤10min”區間配藥上屏率顯著提高，如表1所示，在進行優化改進前后，門診藥房“0min＜配藥時間≤10min”區間人次的配藥上屏率均＞95%。其中，在HIS功能優化改進后，“0min＜配藥時間≤10min”區間人次的配藥上屏率由改進前的95.34%提高至99.34%，差異有統計學意義（P＜0.05）；說明HIS系統功能優化實踐顯著提高了門診藥房“0min＜配藥時間≤10min”區間人次的配藥上屏率。同樣，智慧藥房建設優化改進實踐進一步提高了門診藥房“0min＜配藥時間≤10min”區間人次的上屏率，差異有統計學意義（P＜0.05）。

2.2 配藥上屏時間、取藥等候時間 在增設智慧藥房建設后，門診藥房由全自動發藥機調配盒裝藥品307種以及半自動數片機調配散裝片劑46種，占總藥品品種數的51.46%；通過門診藥房一系列智能管理優化后，高峰時段藥師的配藥上屏時間、患者取藥等候時間顯著縮短，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表2。

表1 門診藥房智能管理優化對不同區間配藥上屏率的改善比較[人次（%）]

表2 門診藥房智能管理優化對配藥上屏時間和取藥等候時間比較（min，±s）

表2 門診藥房智能管理優化對配藥上屏時間和取藥等候時間比較（min，±s）

時間優化前（2017年）優化后（2019年）t值P值天數20 20藥師配藥上屏時間5.69±1.65 2.52±0.27 8.494＜0.001患者取藥等候時間9.11±1.00 7.20±0.57 7.426＜0.001

3 討 論

門診藥房患者取藥等候時間是改善醫療服務行動指標之一。衛生部頒布的《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》明確規定掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10min，藥學部門服務滿意度應為90%以上。取藥等候時間越長，患者的情緒越煩躁，容易產生醫患矛盾和不必要的醫療投訴，同時也會直接影響到患者的就診滿意度［6-7］。

婦幼專科醫院門診藥房工作特點是兒童患者居多，處方上藥品構成復雜，劑量多樣化，液體制劑藥品多、體積大［8］，加之無院內協定處方，拆零發放散裝片劑、顆粒劑的數量無規律，因而調配工作繁瑣且耗時較長，尤其是在工作日高峰時段。如何在緊缺的工作人力下，又快又準確完成調配與發藥工作顯得尤為重要。為了縮短門診藥房患者取藥等候時間，提高調劑準確率，利用計算機和自動化建設是現代醫院藥房發展的必然趨勢［9-10］。在未進行HIS功能改進和智慧藥房建設優化前，本院門診藥房所有藥品均需人工調配，患者取藥等候時間相對較長。

針對以上實際情況，本研究著力于改善藥師配藥時間，從而達到縮短高峰時段患者取藥等候時間的目的，首先對HIS功能進行改進，增加配藥上屏時間統計與配藥上屏色標管理，設置“配藥時間”為患者取藥等候時間的中間考查指標，以“0 min＜配藥時間≤10 min”人次應不少于總人次的95%為業務考核指標，提醒并確保藥師盡量在10 min內完成藥品調配，同時還添加了藥師工作效率統計功能與獎勵機制，將“0 min＜配藥時間≤10 min”時段的配藥上屏率由95%顯著提升至99%。在運用預配模式縮短部分患者的取藥等候時間基礎上，制定藥師配藥上屏時間考核指標，通過HIS隨時統計每張處方的配藥時間，精細化管理處方調配時間，不僅提高了藥師的工作積極性，也是縮短患者取藥等候時間的關鍵所在。

對于門診藥房自動化改造需要選擇適合婦幼專科醫院處方特點的智能化設備。本院通過引進散裝片劑半自動數片機與盒裝藥品全自動發藥機，使自動化設備承擔超過50%以上藥品品種的調配工作。利用散裝片劑半自動數片機可以提高散裝片劑的調配速度和準確度，而盒裝藥品全自動發藥機可以完成所有直發處方盒裝藥品的配藥上屏工作和混發處方機器內的盒裝藥品調配工作，聯合運用2臺智能設備后，減輕了藥師的調配工作任務，進一步提高了調配速度，使“0 min＜配藥時間≤10 min”時段的配藥上屏率超過99.7%。實踐證明，通過這一系列門診藥房智能管理優化，明顯縮短了工作日高峰時段藥師平均配藥上屏時間與患者平均取藥等候時間。

綜上所述，包括配藥上屏時間統計和色標管理、藥師工作效率統計在內的HIS功能改進，以及進一步引進半自動數片機和自動化發藥機的智慧藥房建設優化，不僅提高了藥師在10 min內配藥上屏率，縮短了藥師配藥上屏時間與患者取藥等候時間，并且建立了門診藥房的數字化管理模式，量化了藥師工作考核指標和獎勵指標，提高了工作效率，實踐經驗有效可行。