基于縮短高峰時段取藥等候時間的門診藥房智能管理優(yōu)化實踐

汪鐵山 林志成 杜展瑩 唐千捷

廣東省婦幼保健院藥學(xué)部，廣州 511442

門診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)性窗口，患者取藥等候時長與感受直接影響其對醫(yī)院服務(wù)的滿意度［1-2］。作為三級甲等婦幼專科醫(yī)院，本院兒科處方占比約60%，而處方上的藥物品種、劑量隨患兒病種、年齡和體質(zhì)量的差異呈現(xiàn)多樣化，拆零發(fā)放藥品品種數(shù)超過56%。由于兒童是特殊患者群體，藥品調(diào)配過程不容許出現(xiàn)任何差錯，無形中加劇了藥師的工作壓力，導(dǎo)致處方調(diào)配時間較長。因此，在醫(yī)院執(zhí)行藥品“零加成”政策，控制人力成本的情況下，面對日益上升的門診藥房工作量，如何縮短患者取藥等候時間成為門診藥房迫切需要解決的問題。盡管已有多篇文獻報道門診藥房自動化工作管理優(yōu)化經(jīng)驗［3-5］，但目前尚無專門針對縮短婦幼專科醫(yī)院患者取藥等候時間的門診藥房醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與自動化設(shè)備優(yōu)化實踐研究。本院自2018年1月起，對HIS功能改進，新增配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計、配藥上屏?xí)r間色標(biāo)管理和藥師工作效率統(tǒng)計功能；在此基礎(chǔ)上，自2019年1月起，增設(shè)智慧藥房建設(shè)優(yōu)化，新增HIS接口連接散裝片劑半自動數(shù)片機和盒裝藥品自動化發(fā)藥機。通過回顧性統(tǒng)計分析，對門診藥房智能管理優(yōu)化實踐結(jié)果證明，縮短了門診患者取藥等候時間，現(xiàn)總結(jié)如下，以期為婦幼專科醫(yī)院提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料 根據(jù)本院門診藥房智能管理優(yōu)化改進措施實施情況，采用回顧性統(tǒng)計分析方法，分別選取2017年至2019年每年12月門診藥房處方發(fā)藥工作情況為評價指標(biāo)觀察期，從HIS抽取和記錄2017年12月、2018年12月、2019年12月全部處方配藥上屏?xí)r間與人次，以及2017年12月與2019年12月工作日（周一至周五）高峰時段藥師配藥上屏?xí)r間與患者取藥等候時間。結(jié)合本院實際情況，高峰時段患者取藥等候時間指在工作日11：00—12：00內(nèi)患者繳費后到門診藥房取藥完成所需的時間。

1.2 門診藥房智能管理優(yōu)化措施

1.2.1 HIS功能優(yōu)化改進 （1）新增配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計功能。本院門診藥房采用預(yù)配模式，HIS自動接收患者繳費信息，并立即執(zhí)行打印標(biāo)簽和藥品調(diào)配。由于HIS原有功能僅記錄患者從繳費后至完成取藥的總時長，無法具體計算其中藥品調(diào)配所占用的時間，因而增設(shè)“配藥時間”為患者取藥等候時間的中間參數(shù)，在HIS增加配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計功能，記錄“0 min＜配藥時間≤10 min、10 min＜配藥時間≤20 min、20 min＜配藥時間≤30 min”的人次數(shù)據(jù)（圖1），并且設(shè)置“0 min＜配藥時間≤10 min”人次應(yīng)不少于總?cè)舜蔚?5%為門診藥房業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，用以提高藥師工作積極性，縮短藥品調(diào)配時長。（2）新增配藥上屏?xí)r間色標(biāo)管理功能。基于配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計功能優(yōu)化后，HIS配藥上屏界面顯示已繳費、待上屏患者隊列，進一步運用色標(biāo)管理方法，增設(shè)顏色改變提示，依據(jù)不同時間段進行變色提醒：0～5 min，黑色（默認(rèn)顏色）；5～8 min，由黑色轉(zhuǎn)變?yōu)樗{色；＞8 min，由藍色轉(zhuǎn)變?yōu)榧t色。利用顏色標(biāo)識提醒藥師對處方調(diào)配時長的把控，提示盡量在10 min內(nèi)完成藥品調(diào)配，以解決人為的漏配、漏上屏問題，見圖2。（3）新增藥師工作效率統(tǒng)計功能。HIS原有功能僅記錄藥師的配藥、發(fā)藥工作量，新增藥師工作效率統(tǒng)計功能，藥師按照班次在HIS上班打卡記錄工作時間（單位：h），以工作量除以工作時間，統(tǒng)計得出效率值（圖3），并設(shè)置每位藥師月度工作效率不低于平均工作效率的90%為門診藥房業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，設(shè)立“工作效率獎金”獎勵每月排名前3位的藥師。運用工作效率量化管理，提高藥師工作積極性。

1.2.2 智慧藥房建設(shè)改進 為了持續(xù)改進縮短患者取藥等候時間，本院增設(shè)智慧藥房建設(shè)，于2019年分別引進了散裝片劑半自動數(shù)片機與盒裝藥品全自動發(fā)藥機（圖4、5）。通過連接HIS程序接口，盒裝藥品全自動直接發(fā)放（以下簡稱為“直發(fā)”）處方采用自動配藥上屏模式，患者繳費后可以立即看到屏顯名字并排隊取藥；非直發(fā)（混合調(diào)配發(fā)放，以下簡稱為“混發(fā)”）處方仍采用預(yù)配模式，利用全自動發(fā)藥機調(diào)配盒裝藥品，結(jié)合散裝片劑半自動數(shù)片機進行人工調(diào)配拆零藥品，以減輕藥師的調(diào)配工作壓力，提高調(diào)配速度，縮短配藥上屏?xí)r間和取藥等候時間。

1.3 評價指標(biāo)（1）配藥上屏?xí)r間在不同區(qū)間的人次與上屏率分析。統(tǒng)計“0 min＜配藥時間≤10 min、10 min＜配藥時間≤30 min”的人次數(shù)據(jù)，比較分析包括配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計和色標(biāo)管理在內(nèi)的HIS功能改進后（2018年12月）“0 min＜配藥時間≤10 min”區(qū)間配藥上屏率，與改進前（2017年12月）的差異。然后，進一步比較分析智慧藥房建設(shè)改進后（2019年12月）“0 min＜配藥時間≤10 min”區(qū)間配藥上屏率，與改進前（2018年12月）的差異。在預(yù)配藥模式下，患者取藥等候時間如超過30 min，則認(rèn)為是因患者自身原因?qū)е碌娜∷帟r間延長［5］，因此本研究剔除該類取藥時間異常數(shù)據(jù)。（2）高峰時段配藥上屏?xí)r間與取藥等候時間的分析。統(tǒng)計包括HIS功能改進和智慧藥房建設(shè)在內(nèi)的門診藥房智能管理優(yōu)化后工作日高峰時段的藥師配藥上屏?xí)r間、患者取藥等候時間的平均值（2019年12月），并與優(yōu)化前（2017年12月）的對應(yīng)數(shù)據(jù)進行比較分析。其中，日平均配藥上屏?xí)r間=配藥上屏?xí)r間的總和/取藥人數(shù)，日平均取藥等候時間=取藥時間的總和/取藥人數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS23.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，符合正態(tài)分布的計量資料以（±s）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗；計數(shù)資料以人次（%）表示，比較分析采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

圖1 醫(yī)院信息系統(tǒng)配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計功能界面 圖2 醫(yī)院信息系統(tǒng)處方配藥上屏?xí)r間色標(biāo)提示功能界面圖3 醫(yī)院信息系統(tǒng)藥師發(fā)藥工作效率統(tǒng)計界面 圖4 散裝片劑半自動數(shù)片機 圖5盒裝藥品全自動發(fā)藥機

2 結(jié) 果

2.1 不同區(qū)間配藥上屏率 門診藥房智能管理優(yōu)化后“0min＜配藥時間≤10min”區(qū)間配藥上屏率顯著提高，如表1所示，在進行優(yōu)化改進前后，門診藥房“0min＜配藥時間≤10min”區(qū)間人次的配藥上屏率均＞95%。其中，在HIS功能優(yōu)化改進后，“0min＜配藥時間≤10min”區(qū)間人次的配藥上屏率由改進前的95.34%提高至99.34%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；說明HIS系統(tǒng)功能優(yōu)化實踐顯著提高了門診藥房“0min＜配藥時間≤10min”區(qū)間人次的配藥上屏率。同樣，智慧藥房建設(shè)優(yōu)化改進實踐進一步提高了門診藥房“0min＜配藥時間≤10min”區(qū)間人次的上屏率，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 配藥上屏?xí)r間、取藥等候時間 在增設(shè)智慧藥房建設(shè)后，門診藥房由全自動發(fā)藥機調(diào)配盒裝藥品307種以及半自動數(shù)片機調(diào)配散裝片劑46種，占總藥品品種數(shù)的51.46%；通過門診藥房一系列智能管理優(yōu)化后，高峰時段藥師的配藥上屏?xí)r間、患者取藥等候時間顯著縮短，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05），見表2。

表1 門診藥房智能管理優(yōu)化對不同區(qū)間配藥上屏率的改善比較[人次（%）]

表2 門診藥房智能管理優(yōu)化對配藥上屏?xí)r間和取藥等候時間比較（min，±s）

表2 門診藥房智能管理優(yōu)化對配藥上屏?xí)r間和取藥等候時間比較（min，±s）

時間優(yōu)化前（2017年）優(yōu)化后（2019年）t值P值天數(shù)20 20藥師配藥上屏?xí)r間5.69±1.65 2.52±0.27 8.494＜0.001患者取藥等候時間9.11±1.00 7.20±0.57 7.426＜0.001

3 討 論

門診藥房患者取藥等候時間是改善醫(yī)療服務(wù)行動指標(biāo)之一。衛(wèi)生部頒布的《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》明確規(guī)定掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不超過10min，藥學(xué)部門服務(wù)滿意度應(yīng)為90%以上。取藥等候時間越長，患者的情緒越煩躁，容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾和不必要的醫(yī)療投訴，同時也會直接影響到患者的就診滿意度［6-7］。

婦幼專科醫(yī)院門診藥房工作特點是兒童患者居多，處方上藥品構(gòu)成復(fù)雜，劑量多樣化，液體制劑藥品多、體積大［8］，加之無院內(nèi)協(xié)定處方，拆零發(fā)放散裝片劑、顆粒劑的數(shù)量無規(guī)律，因而調(diào)配工作繁瑣且耗時較長，尤其是在工作日高峰時段。如何在緊缺的工作人力下，又快又準(zhǔn)確完成調(diào)配與發(fā)藥工作顯得尤為重要。為了縮短門診藥房患者取藥等候時間，提高調(diào)劑準(zhǔn)確率，利用計算機和自動化建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院藥房發(fā)展的必然趨勢［9-10］。在未進行HIS功能改進和智慧藥房建設(shè)優(yōu)化前，本院門診藥房所有藥品均需人工調(diào)配，患者取藥等候時間相對較長。

針對以上實際情況，本研究著力于改善藥師配藥時間，從而達到縮短高峰時段患者取藥等候時間的目的，首先對HIS功能進行改進，增加配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計與配藥上屏色標(biāo)管理，設(shè)置“配藥時間”為患者取藥等候時間的中間考查指標(biāo)，以“0 min＜配藥時間≤10 min”人次應(yīng)不少于總?cè)舜蔚?5%為業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，提醒并確保藥師盡量在10 min內(nèi)完成藥品調(diào)配，同時還添加了藥師工作效率統(tǒng)計功能與獎勵機制，將“0 min＜配藥時間≤10 min”時段的配藥上屏率由95%顯著提升至99%。在運用預(yù)配模式縮短部分患者的取藥等候時間基礎(chǔ)上，制定藥師配藥上屏?xí)r間考核指標(biāo)，通過HIS隨時統(tǒng)計每張?zhí)幏降呐渌帟r間，精細化管理處方調(diào)配時間，不僅提高了藥師的工作積極性，也是縮短患者取藥等候時間的關(guān)鍵所在。

對于門診藥房自動化改造需要選擇適合婦幼專科醫(yī)院處方特點的智能化設(shè)備。本院通過引進散裝片劑半自動數(shù)片機與盒裝藥品全自動發(fā)藥機，使自動化設(shè)備承擔(dān)超過50%以上藥品品種的調(diào)配工作。利用散裝片劑半自動數(shù)片機可以提高散裝片劑的調(diào)配速度和準(zhǔn)確度，而盒裝藥品全自動發(fā)藥機可以完成所有直發(fā)處方盒裝藥品的配藥上屏工作和混發(fā)處方機器內(nèi)的盒裝藥品調(diào)配工作，聯(lián)合運用2臺智能設(shè)備后，減輕了藥師的調(diào)配工作任務(wù)，進一步提高了調(diào)配速度，使“0 min＜配藥時間≤10 min”時段的配藥上屏率超過99.7%。實踐證明，通過這一系列門診藥房智能管理優(yōu)化，明顯縮短了工作日高峰時段藥師平均配藥上屏?xí)r間與患者平均取藥等候時間。

綜上所述，包括配藥上屏?xí)r間統(tǒng)計和色標(biāo)管理、藥師工作效率統(tǒng)計在內(nèi)的HIS功能改進，以及進一步引進半自動數(shù)片機和自動化發(fā)藥機的智慧藥房建設(shè)優(yōu)化，不僅提高了藥師在10 min內(nèi)配藥上屏率，縮短了藥師配藥上屏?xí)r間與患者取藥等候時間，并且建立了門診藥房的數(shù)字化管理模式，量化了藥師工作考核指標(biāo)和獎勵指標(biāo)，提高了工作效率，實踐經(jīng)驗有效可行。