基于“員工行為銀行”的列車客運服務質量量化考核體系設計

周曉琴

[摘? ? ? ? ? ?要]? 提升鐵路旅客運輸服務質量的根本在于加強對從業人員的管理。由于鐵路旅客運輸每個崗位的工作任務、工作流程、工作成效均有明確的界定，為設計量化評價體系提供了條件。結合工作實踐，以國家和企業的標準為基礎，設計了一套以“員工行為銀行”為基礎的列車客運服務質量量化考核體系，對從業人員的職業行為進行考核。

[關? ? 鍵? ?詞]? 列車客運服務;質量量化;考核辦法;積分制

[中圖分類號]? U695.1+3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）04-0190-02

鐵路旅客運輸的基本任務是安全、迅速、經濟、便利地運送旅客，做好旅客運輸工作，關系國民經濟發展、人民生命財產安全和社會大局穩定。旅客在鐵路旅行過程中大部分時間在列車上度過，列車客運服務質量直接影響鐵路旅客運輸服務質量與旅客旅行體驗品質，提高旅客客運服務質量對于提高旅客滿意度、提升鐵路整體形象乃至國家形象具有重要意義。

如何做好列車客運服務，鐵路生產主管部門和企業已經出臺多部標準，從運輸安全、服務態度、儀容儀表、行為舉止、衛生標準及工作紀律等方面給出了明確、細致的指導意見，解決了“有章可循、有規可依”的問題。在工作實務中，如何讓這些規章制度順利落地，如何科學評價客運服務員的服務質量，如何形成培養客運服務員良好工作習慣的長效機制等一系列問題，值得我們深入研究。

筆者結合工作實踐，以國家和企業的標準為基礎，借鑒優秀企業的先進管理經驗，設計了一套以“員工行為銀行”為基礎的列車客運服務質量量化考核體系，對從業人員的職業行為進行考核，取得了明顯成效。

一、基本思路

鐵路旅客運輸行業屬于服務行業，提升鐵路旅客運輸服務質量的根本在于加強對從業人員的管理。由于鐵路旅客運輸行業的特殊性，每個崗位的工作任務、工作流程、工作成效均有明確的界定，這就為我們設計量化評價體系提供了便利條件。基于“員工行為銀行”的列車客運服務質量量化考核體系的設計借鑒銀行現金賬戶管理的模式，銀行現金賬戶管理的基本操作就是開戶、存取款和掛失銷戶等，本體系也力求簡潔，易于操作，主要包括以下內容。

1.給每個員工建立一個行為賬戶，并設定一個初始基本分（如：1000分）。

2.根據行業特點與崗位特點，參照各級有關規定，制定一套員工行為規范與操行評分細則（包括加分項、減分項）。

3.每天由員工對照自己的表現，自查自評，提交評分管理人員審批;評分管理員一方面查漏補缺，一方面審查員工自評，為自己所管理的員工打分，提交人事部門或人事主管審定。

4.將“行為銀行”的員工賬戶里的“余額”——也就是員工的評分結果靈活運用于各個管理環節，達到“打破大鍋飯”、獎優罰劣、共同進步的效果，消除企業內不公平、不公開、不公正的現象，促進企業健康發展，最終為全體鐵路旅客提供更好的服務，保證旅客出行舒心安全順暢。

5.企業決策層和管理層可根據管理需要，按時段、部門、工種、級別等類別對評分進行統計分析，并根據分析結果制定相應政策。

二、評分細則制定的基本原則

基于“員工行為銀行”的列車客運服務質量量化考核體系最核心最重要的部分就是評分細則，管理者的價值觀、意圖、目標，主要體現在這一部評分細則當中，評分細則的制定主要遵循以下原則。

（一）全面性原則

評分細則應該包括且不限于對以下幾方面的考核，不因工種而異，不因職位職務而異。

1.德：包括職業道德、私德和公共道德。為何要考察私德？敬老扶幼、和睦待人等品德，既是職業道德，也屬于私德和公共道德范疇。作為一名公民、一名家庭成員和一名企業員工，其應有的職業道德、私德和公德應該是一個統一體，而不是“兩面人”。

2.勤：考查員工對待工作的基本態度。

3.能：考查員工掌握職業技能的程度。

4.績：考查員工完成工作的情況以及旅客對服務的滿意程度。

5.安：安全是鐵路客運的生命線。把安全方面的條款單列出來，目的就是時刻都要敲響警鐘，提醒全體員工不能麻痹大意。發生安全事故，當事人、管理人和責任人以及同車員工一起扣分，讓全體員工共同管安全。

6.群：考查員工的團隊精神和協作能力。

7.學：旨在鼓勵員工鉆研業務、提高職業技能和創新能力、提升學力水平。

（二）靈活性原則

制定評分細則的靈活性，主要包括以下方面內容：

1.對于無法預測的某種具體行為，要能在細則中找到合適的條款，參照評分。

2.某行為的評分標準，不一定是單一值，可以給定一個范圍，實際操作中根據其具體情況給分。譬如拾金不昧，就可以根據物品價值大小來給分。

3.如果管理者認為上述范圍的分值還不足以體現管理意圖，可以請示擁有更高評分權限的管理者，在其職權范圍內給定一個超出評分范圍的分值。

4.員工自己申請扣分可以減半執行;員工可以有為自己申請額外加分或申訴的通道。

（三）對等性原則

評分細則的對等性原則，主要指以下兩方面的對等：

1.行為的性質或重要性與其相應分值對等、匹配。譬如未及時巡視廁所和在車廂內抽煙，其危害性不同，扣分標準也應有比較大的差異。

2.針對同一客體的兩個相反方向的行為（即保護和傷害），其加分值和扣分值要基本對等。譬如，制止乘客爭吵和與乘客吵架兩個行為，其加分值和扣分值不應有很大的差異。

（四）獎罰分明原則

簡單來說，一切員工應知應會的、符合公序良俗的行為，都應得到褒獎、加分;相反，一切違反公序良俗、員工不應該有不應該去做的行為，都應被否定、扣分。通過這種方式，把中華民族的優良傳統、社會的良知以及企業的要求傳遞到每一個員工的心中，指導他們的一舉一動、一言一行。

三、評分依據與標準

基于“員工行為銀行”的列車客運服務質量量化考核體系制定的主要依據與標準有：

1.國標《鐵路旅客運輸服務質量第2部分：列車》（GB/T25341.2—2010）。

2.鐵路企業標準《旅客列車客運乘務作業標準》（Q/BT 364—2006）。

3.國標《公共交通工具衛生標準》（GB/T 9673）。

本辦法與企業原有的規章制度、工作流程和工作習慣有很高的一致性和延續性，在推進實施過程中，無需修改原有制度和流程，也無需對員工進行普及教育和重復宣講，可行性非常強。

四、實施注意事項

為了保證基于“員工行為銀行”的列車客運服務質量量化考核體系能切實地得以落地實施，在實踐過程中，有幾點必須注意。

1.員工自評和管理員評分，是每個工作日必做的功課，這一條要寫進評分細則中，及時遵照執行者加分，拖延、漏報者扣分。

2.評分結果可與員工評先進、晉職、換崗、脫產進修、獎勵性帶薪休假、送干股等待遇掛鉤，讓員工切身體會到高分應有的回報。

3.要為員工創造掙分的平臺和機會，激發員工的積極性和各種潛能，切實地改進服務質量，為廣大乘客提供貼心周到舒適的服務。

五、結語

建立基于“員工行為銀行”的列車客運服務質量量化考核體系，目的是將社會主義核心價值觀和鐵路客運服務標準內化成為每一個鐵路客運員工的日常行為。“播種行為，收獲習慣;播種習慣，收獲性格;播種性格，收獲命運”。對于鐵路客運從業者來說，這里的“命運”，不僅是員工個人的命運，也是企業的命運、行業的命運。每一個鐵路客運從業者都應不忘初心，牢記使命，把個人成長進步融入對點滴工作的從嚴要求中，為不斷提高服務質量而不懈探索。

參考文獻：

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編輯 司 楠