情景體驗(yàn)結(jié)合PBL教學(xué)法在高職客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中的應(yīng)用

李芳麗 史麗杰

[摘? ? ? ? ? ?要]? 傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理課程以講授法為主，存在無法激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與動(dòng)手能力等諸多弊端。情景體驗(yàn)式教學(xué)旨在激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升理論知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力。將情景體驗(yàn)教學(xué)法結(jié)合以問題為導(dǎo)向的PBL教學(xué)法應(yīng)用到客戶關(guān)系管理教學(xué)中，確保學(xué)生在教學(xué)中的主體地位，保證教學(xué)效果。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 情景體驗(yàn);PBL教學(xué)法;高職;客戶關(guān)系管理

[中圖分類號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2021）04-0142-02

高職學(xué)生思維相對(duì)比較活躍，不喜歡被動(dòng)接收知識(shí)，樂于在動(dòng)手操作中實(shí)踐理論知識(shí)。客戶關(guān)系管理課程理論性較強(qiáng)，不容易激發(fā)學(xué)生的興趣，如果一味以傳統(tǒng)的講授法向?qū)W生傳輸理論知識(shí)，必然不會(huì)達(dá)成良好的教學(xué)效果。如何啟發(fā)學(xué)生思考，發(fā)動(dòng)學(xué)生動(dòng)手操作是高職客戶關(guān)系管理課程首要解決的問題。

情景體驗(yàn)式教學(xué)法是指以教學(xué)內(nèi)容為中心，結(jié)合學(xué)生的生活體驗(yàn)、實(shí)際工作場景等創(chuàng)設(shè)情景開展教學(xué)，旨在激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升理論知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力。PBL教學(xué)法是以問題為導(dǎo)向、以學(xué)生為中心的教學(xué)方法。老師通過引導(dǎo)學(xué)生解決實(shí)際問題來完成知識(shí)點(diǎn)的理解和教授。情景體驗(yàn)式教學(xué)法與PBL教學(xué)法相結(jié)合恰恰能有效解決以傳統(tǒng)講授法為主的客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)痛點(diǎn)。

一、基于情景體驗(yàn)結(jié)合PBL教學(xué)法的教學(xué)設(shè)計(jì)思路

基于情景體驗(yàn)結(jié)合PBL教學(xué)法的客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)思路為“以學(xué)生為主體，以問題為導(dǎo)向，以體驗(yàn)為方法”。

客戶關(guān)系管理課程旨在培養(yǎng)學(xué)生客戶開發(fā)、客戶信息處理、客戶溝通、客戶服務(wù)等方面的職業(yè)能力。學(xué)生在步入頂崗實(shí)習(xí)之前很難接觸到企業(yè)真實(shí)的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，雖然學(xué)校每學(xué)期都安排有集中實(shí)踐教學(xué)周，但是由于時(shí)間短暫，無法全方位體驗(yàn)企業(yè)管理客戶的場景。因此，在客戶關(guān)系管理教學(xué)中實(shí)施情景體驗(yàn)式教學(xué)法，教師通過創(chuàng)設(shè)相關(guān)教學(xué)情景，結(jié)合問題導(dǎo)向教學(xué)法，創(chuàng)設(shè)過程中需要學(xué)生解決的實(shí)際問題，模擬仿真企業(yè)的客戶關(guān)系以及管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，將過程中的學(xué)生主動(dòng)帶入模擬的情景之中，以一種小組合作的互動(dòng)形式引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)，學(xué)生有機(jī)會(huì)成為任務(wù)的活動(dòng)主導(dǎo)者，在模擬的體驗(yàn)中得到充分發(fā)揮自主學(xué)習(xí)能力與團(tuán)隊(duì)合作精神，找到合理方案，從而有效解決問題。這種教學(xué)方式的優(yōu)點(diǎn)是可以將被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的興趣與自主創(chuàng)新的意識(shí)，鍛煉表達(dá)能力、溝通能力，全面提升學(xué)生的綜合能力和素質(zhì)。

二、基于情景體驗(yàn)結(jié)合PBL教學(xué)法的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

教師在教學(xué)設(shè)計(jì)中要充當(dāng)幕后編劇的角色，基于情景體驗(yàn)結(jié)合問題導(dǎo)向教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，合理布局并安排學(xué)習(xí)任務(wù)。下面以客戶關(guān)系管理課程的核心項(xiàng)目為例，闡述教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)容。

（一）客戶開發(fā)教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

在客戶開發(fā)項(xiàng)目中，教師布置學(xué)生以小組為單位制定模擬公司的客戶開發(fā)計(jì)劃，要求內(nèi)容包含客戶需求分析、客戶開發(fā)方式、客戶開發(fā)步驟與進(jìn)度安排等。通過任務(wù)實(shí)施，學(xué)生能夠在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，完成客戶選擇，并應(yīng)用所學(xué)的客戶開發(fā)策略完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定。

（二）客戶信息管理教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

在客戶信息管理項(xiàng)目中，教師設(shè)計(jì)以小組為單位收集客戶信息并制作客戶信息表的教學(xué)情景，布置每個(gè)小組收集10名客戶信息，并提交客戶信息表。通過任務(wù)的實(shí)施，學(xué)生能夠?qū)W會(huì)線上線下收集客戶信息的方法，能夠設(shè)計(jì)客戶信息表，完成對(duì)客戶信息的記錄和管理。學(xué)生通過任務(wù)實(shí)施，能夠?qū)W會(huì)收集客戶信息，制作客戶信息表。

（三）客戶溝通管理教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

在客戶溝通管理項(xiàng)目中，教師設(shè)計(jì)學(xué)生完成接待社交型、主導(dǎo)型、分析型、和藹型四種不同類型客戶的任務(wù)，每個(gè)小組通過抽簽選擇一種客戶類型，通過討論分析具體溝通策略，模擬溝通情景，完成課堂展示任務(wù)。學(xué)生通過任務(wù)實(shí)施，能夠利用溝通技巧與客戶順利進(jìn)行溝通。

（四）客戶體驗(yàn)管理教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

在客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目中，教師布置學(xué)生選擇自己熟悉的一款產(chǎn)品，小組成員演練公司市場部開會(huì)討論這一產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)場景，形成會(huì)議記錄，歸納討論結(jié)果，設(shè)計(jì)該產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案，并完成課堂匯報(bào)展示。學(xué)生通過任務(wù)實(shí)施，能夠深入理解客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵，設(shè)計(jì)出創(chuàng)意性強(qiáng)的客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案，從而進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。

（五）客戶滿意管理教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

在客戶滿意管理項(xiàng)目中，教師布置學(xué)生以小組為單位模擬公司客戶滿意度調(diào)查部門，每位學(xué)生擔(dān)當(dāng)客戶調(diào)查專員的角色，選擇一個(gè)感興趣的行業(yè)企業(yè)（手機(jī)、化妝品、服裝等），制定客戶滿意度調(diào)研方案和調(diào)研問卷，通過問卷星網(wǎng)站完成問卷的發(fā)放與回收，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，假設(shè)是某公司客戶調(diào)查專員，通過線上發(fā)問卷的方式調(diào)查客戶滿意情況，通過分析結(jié)果數(shù)據(jù)，撰寫一份客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。學(xué)生通過任務(wù)實(shí)施，能夠掌握客戶滿意度調(diào)查與分析的整個(gè)流程，學(xué)會(huì)分析客戶滿意度。

（六）處理客戶投訴教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

在處理客戶投訴項(xiàng)目中，教師設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)流程投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、誠信投訴四種客戶投訴場景，每個(gè)小組選擇一個(gè)場景，擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)部員工和主管的角色，模擬解決投訴的過程，完成課堂情景展示。學(xué)生通過任務(wù)實(shí)施，能夠掌握客戶投訴的處理流程，按照投訴處理原則正確處理投訴。

（七）客戶忠誠管理教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

在客戶忠誠管理項(xiàng)目中，教師布置學(xué)生以小組成立的模擬公司為背景，作為市場部的工作人員，合作制定本公司的客戶忠誠策略，并進(jìn)行課堂匯報(bào)展示。學(xué)生通過任務(wù)實(shí)施，能夠深入理解客戶忠誠度管理策略，明確制定客戶忠誠策略的著眼點(diǎn)，從而做好客戶忠誠管理。

三、基于情景體驗(yàn)結(jié)合PBL教學(xué)法的教學(xué)實(shí)施

在教學(xué)實(shí)施中，教師要擔(dān)當(dāng)導(dǎo)演的角色，由過去的主導(dǎo)者變成課堂的引領(lǐng)者，引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)，并指出學(xué)生在任務(wù)實(shí)施中出現(xiàn)的問題，引導(dǎo)學(xué)生思考解決問題的辦法。學(xué)生則作為演員承擔(dān)舞臺(tái)上的每一個(gè)角色，變?yōu)檎n堂的主導(dǎo)者。這對(duì)教師的教學(xué)控制能力提出了更高的要求。教師需要思考如何讓學(xué)生在課前通過自主學(xué)習(xí)尋找解決問題的辦法，課中要引導(dǎo)學(xué)生深入體驗(yàn)客戶關(guān)系管理工作場景，并且啟發(fā)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，通過小組協(xié)作解決問題。然后，通過完善解決問題的方案達(dá)到課后提升的效果。

下面以“處理客戶投訴”任務(wù)為例介紹教學(xué)實(shí)施過程。

（一）課前教學(xué)準(zhǔn)備

通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)上傳處理客戶投訴相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的微課，并發(fā)放任務(wù)工單，每個(gè)小組認(rèn)領(lǐng)一個(gè)客戶投訴事件，學(xué)生明確需要解決的問題。通過觀看教師發(fā)放的投訴處理微課，了解處理投訴的流程和注意事項(xiàng)。小組合理分工，兩到三名學(xué)生模擬解決投訴過程，一名學(xué)生完成解決過程的記錄，填寫任務(wù)工單，上傳至網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)。以小組自評(píng)的方式進(jìn)行課前評(píng)價(jià)。課前評(píng)價(jià)占本次任務(wù)總評(píng)成績的30%。

（二）課中教學(xué)實(shí)施

課中，由每個(gè)小組進(jìn)行角色扮演，展示投訴處理過程。當(dāng)一個(gè)小組在展示過后，其他各小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和提問，負(fù)責(zé)展示的小組由專人做好解答和記錄。最后由教師點(diǎn)評(píng)每個(gè)小組的處理方案，強(qiáng)調(diào)處理投訴的總體原則“先處理心情，后處理事情”。指出學(xué)生在處理投訴過程中的疏漏，引導(dǎo)學(xué)生討論糾正疏漏的方法，進(jìn)一步提升處理投訴的技能。比如，有的小組在處理投訴的過程中，只顧道歉和承擔(dān)賠償，而忘記求證事實(shí)的過程;有的小組單方面提出解決方案，而沒有充分考慮到客戶的意見，缺少協(xié)商的過程等。這時(shí)，教師需要引導(dǎo)學(xué)生思考這種處理方案是否合理，從而引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)在解決投訴的時(shí)候要注意先查明事實(shí)再提出解決方案，而不是被動(dòng)接受客戶的要求，在提出解決方案時(shí)，要注意尊重客戶的意見，與客戶協(xié)商一致。課中任務(wù)實(shí)施的考核通過小組互評(píng)和教師評(píng)價(jià)的方式完成，占任務(wù)總評(píng)成績的40%。

（三）課后教學(xué)提升

課后，各小組總結(jié)課中教學(xué)實(shí)施中出現(xiàn)的問題，整理任務(wù)實(shí)施過程，進(jìn)一步完善解決方案，將本次任務(wù)的收獲和感受填寫到任務(wù)工單，提交至網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)。教師根據(jù)任務(wù)單完成情況給出分?jǐn)?shù)。課后評(píng)價(jià)占任務(wù)總評(píng)成績的30%。

四、教學(xué)實(shí)施中需要注意的問題

（一）注重發(fā)揮個(gè)別學(xué)生的主觀能動(dòng)性

因?yàn)槭切〗M合作完成任務(wù)，個(gè)別學(xué)生的主觀能動(dòng)性沒有充分發(fā)揮出來，存在依賴小組其他成員的現(xiàn)象。這需要教師在課上多與這些學(xué)生互動(dòng)，啟發(fā)他們多思考，多回答問題。

（二）重視監(jiān)控課前任務(wù)的完成

課前任務(wù)的完成質(zhì)量直接關(guān)系到課中任務(wù)實(shí)施的效果。教師在課前應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)及社交平臺(tái)等工具，加強(qiáng)與學(xué)生互動(dòng)，并總結(jié)在課前準(zhǔn)備中學(xué)生遇到的問題，根據(jù)學(xué)生的難點(diǎn)問題進(jìn)一步調(diào)整教學(xué)實(shí)施過程，并明確突破難點(diǎn)的方法。

（三）任務(wù)設(shè)計(jì)要做到因材施教，做到分層次教學(xué)

在教學(xué)設(shè)計(jì)中，可以根據(jù)每個(gè)小組的平時(shí)表現(xiàn)，設(shè)置不同難度的任務(wù)，做到合理分配小組任務(wù)。相對(duì)表現(xiàn)較好的小組可以分配難度稍大的任務(wù)，充分體現(xiàn)分層次教學(xué)。

五、結(jié)語

基于情景體驗(yàn)結(jié)合PBL教學(xué)法的實(shí)施，進(jìn)一步增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的興趣，使學(xué)生將所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際問題，分析與解決問題的能力得到增強(qiáng)。同時(shí)，學(xué)生的溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等綜合素質(zhì)得到全面提升。同時(shí)，在教學(xué)實(shí)施中將“課前評(píng)價(jià)+課中評(píng)價(jià)+課后評(píng)價(jià)”相結(jié)合，將“小組自評(píng)+小組互評(píng)+教師評(píng)價(jià)”相結(jié)合，全方位落實(shí)過程性考核，保證了教學(xué)效果。

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編輯 馬燕萍