跨境電子商務專業核心課程教學體系構建探索

柴建華

[摘? ? ? ? ? ?要]? 隨著跨境電商的蓬勃發展，高校相繼開設跨境電子商務專業，高校如何面對新形勢，在構建跨境電商專業核心課程教學體系方面解決還存在的很多亟須解決的問題。以跨境電商函電課程為例，提出實訓教學應圍繞培養解決跨境電商實際問題能力，通過基于典型工作崗位的情景體驗式項目教學、小組項目任務驅動、以評代授以及運用智慧課堂信息化等教學方式開展實訓教學。

[關? ? 鍵? ?詞]? 跨境電子商務;函電;典型工作崗位;以評代授

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）04-0106-02

一、前言

2019年教育部在相關學校和行業提交增補專業建議的基礎上，確定增補了9個專業，自2020年起執行，其中包括跨境電子商務專業。在跨境電商快速發展得專業人才急缺的關鍵階段，教育部審時度勢，決定通過高校特別是高職院校作為培養跨境電商專業技能人才的源頭來填補缺口，并通過促進產教融合，為跨境電商發展強化人才支撐，這些對跨境電商行業而言，是一個利好消息。但對高校來說，在構建跨境電商專業核心課程教學體系方面還有很多亟須解決的問題。

筆者認為跨境電子商務專業應是以培養符合跨境電商行業發展所需的新型外貿人才為目標，培養系統掌握跨境電子商務基礎知識和操作技能，具有較強的計算機技術應用能力、外語應用能力和團隊合作意識，能勝任跨境電子商務相關的工作崗位，熟悉“互聯網+外貿+物流”各項業務的具體規則，適應跨境電商發展前沿，具有創新精神和創業能力的技術技能人才。培養的學生應具備開展跨境電商自主創業能力，畢業后具備可從事外貿業務員、跨境電商操作專員、跨境電商營銷推廣專員、跨境電商網店管理、跨境電商產品采購、跨境電商圖片處理、跨境電商客戶服務等相關工作的職業能力。毫無疑問，能勝任跨境電子商務相關工作崗位的外語應用能力越來越被關注。本文將以核心課程之一的跨境電商函電課程為例進行探索闡述。

二、跨境電商背景下函電課程定位

眾所周知，傳統外貿函電是以傳統貨物貿易進出口流程為軸心，通過建立業務關系、詢盤、報盤和還盤以及包裝、運輸、保險、支付方式、申訴和索賠等為主要內容開展教學活動設計，而跨境電商英語函電則是利用跨境電商平臺通過英語函電進行溝通磋商，跨境電商平臺上的業務往來主要是通過跨境電商函電來進行磋商的，跨境電商函電運用于貿易磋商的各個環節之中，兩者在貿易方式上、貿易流程上以及語言溝通上均有所不同。

跨境電商函電課程是面向跨境電商專業群學生的一門專業核心課程，是理論與實踐相結合的課程，主要包括跨境電商各業務環節涉及的處理常見業務問題的商務信函，全面呈現各種類型并更新跨境電商的最新業務術語英語表達方式，幫助學生熟悉跨境電商信函內容及寫作技巧，提高學生獨立處理業務信函的能力。

近年來由于跨境電商的興起和規模發展，充分顯現外貿函電課程的改革必要性，與傳統外貿函電相比，在內容和寫作方式上存在區別，跨境電商語函電主要是依托跨境電商平臺，如亞馬遜、Wish、eBay、雅虎、速賣通、shopee等，按跨境電商的方式和流程使用函電，一般是使用即時通信軟件、站內短信或電子郵件，在使用通信軟件時一般使用網絡語言，趨向口語化、網絡化。在溝通的時候，為增強有效性和針對性，常常配以圖片、平臺術語和規則等新的形式，以此提高客戶的購物體驗度，最終提高訂單的成交率。

三、基于崗位能力的課程教學要求

跨境電商專業就業崗位包括跨境電商專員、跨境電商客服等，其中跨境電商客服崗位能力涉及的課程目標主要是培養學生運用跨境電商平臺函電與客戶進行溝通，開拓跨境電商業務的能力以及處理訂單執行過程中相關業務的能力，即培養學生運用函電站內信進行跨境電商業務實際操作的能力。根據客服崗位能力，對該課程教學提出明確要求，即通過課程的學習，使學生能夠掌握各種信函的寫作技巧，寫出格式規范、內容正確、語言流暢的函電，達到運用普通信件、電子郵件、站內信等方式與客戶進行日常聯系與業務洽談的目的。

跨境電商函電課程教學主要圍繞跨境電商流程即賬號注冊、產品上傳以及前期選品、文案撰寫、售前服務、發貨服務、售后服務和客戶營銷等開展的一系列輸入、輸出融合教學。該例重點圍繞售前、發貨以及售后服務進行分析。

四、基于專業背景的實訓教學探索

（一）課程體系構建目標

對高職院校而言，培養跨境電商領域的創新型、復合型技術技能人才刻不容緩。2016年合肥市政府發布了《合肥市人民政府關于促進跨境電子商務發展若干政策意見》，提出八項支持政策及保障措施。合肥獲批成為全國跨境電商綜合試驗區試點，這對安徽省的跨境電商來說無疑是個利好消息，為我省跨境電商疏通了道路。

跨境電商專業課程體系構建目標應立足本地產業優勢，校、行、企協同培養人才，加強專業論證，使課程體系的設置能緊跟行業的發展和企業崗位需求，真正培養“理實一體化”的跨境電商復合型實戰人才。

（二）實訓教學方法探索

在跨境電商專業背景下的函電課程教學一方面需要提升學生的外語基本運用能力、跨文化交際能力，能夠搜索尋找客戶資源，并通過大數據和工具分析客戶需求，以亞馬遜為例，能撰寫并優化Listing，提煉產品賣點，準確靈活運用基本格式;另一方面要積極探索新的教學方法，實訓教學應圍繞培養解決跨境電商實際問題能力，除了上面提到的基于典型工作崗位的情景體驗式項目教學以外，還可以采用小組項目任務驅動、以評代授、互動翻轉課堂以及運用智慧課堂等信息化教學方式。

如在售后服務中會遇到各種投訴，其中的一項任務是處理客戶收到貨后不滿意產品而發生的糾紛，單純讓學生去練習頗顯枯燥，這時可通過小組項目任務驅動和信息化教學來完成該項目教學。

例如：客戶收到購買的產品后發現筆套有問題，因此提交了糾紛，抱怨產品有瑕疵，提出部分退款要求，并附有文具瑕疵圖 。

作為該店鋪的客服，Sally將如何處置這樣的糾紛？

Dear Anna，

The photos were received with thanks. Sorry for our careless packing. To express our apology， wed like to refund you $3 for compensating.

Your comments on the products would encourage our business.

Thanks！

Best Regards，

Sally.

上文為Sally的簡單回復，簡明扼要，語言精練，提出了解決方式。但客戶是否滿意不得而知，還需要進一步溝通。這時可將一種糾紛分為幾個案例，通過超星學習通將班級分為若干組，4～5人一組，2個組（A組和B組）圍繞一個案例糾紛進行對應溝通，A組為客服組，B組為客戶組，相互撰寫函電進行磋商。A組需要對應B組提出的糾紛進行處理并提出解決辦法，通過超星學習通進行回復，直至雙方滿意為止，最后教師進行點評打分并對該階段任務進行總結。

在售后服務階段，處理的糾紛和收到貨物與約定不符的情況主要有：貨物與描述不符、質量問題、貨物破損、貨物短裝、銷售假貨等。各組根據分析討論并回答，所有記錄均在學習通上記載作為考核評價依據。

在討論上述糾紛時，作為客服組首先應分析糾紛原因，判定糾紛是拒絕還是接受，并提供一定的解決方案，所以要去尋找依據，原因可能是很多因素造成的。

1.如果發貨的時候產品檢查完好，包括包裹外包裝，那么售后首先要同客戶弄清楚問題所在及原因，然后就可以對癥下藥。順利解決問題后，可以適當地給客戶一些安慰，比如下次購買的時候使用優惠券或現金券，送個小禮品等，這樣客戶會對店鋪客服留下良好印象，這也是客服慣用策略。

2.由于各種因素，發貨前沒有檢查過產品是否好壞，是否有錯發漏發，而且之后證實確實是自己的問題，這樣的情況要先安慰客戶，并道歉，同時提出一兩個解決的方法讓客戶自己選擇：make compensation of $5？（the amount of compensation depends on the total price of the product and the severity of product defects） ，or re-send a new product and so on.

3.如果存在買家主觀上不喜歡的原因，有可能是客戶對真實產品質量不滿意或感覺與描述不符，這時最好的做法就是及時回郵件，表達道歉，表示愿意全部賠款，然后希望客戶為了賣家更好地改進產品或者服務，能夠說明產品不好的原因并傳照片過來，在無法挽回的情況下，重點在于使客戶不要投訴或為下次購買做鋪墊。

學生在實操過程中，客戶組與客服組可相互交替，可根據產品特點情況隨機采用不符點和說明退貨原因并回復，教師根據函電質量進行點評，以評代授。

（三）教學評價考核

教學評價考核應“重實操”，重點在于溝通環節，真正體現課程重點在于客服溝通與管理，培養學生解決實際問題能力。

五、結語

跨境電商企業所需的人才更多偏向于實際操作，但跨境電商實踐課程環節多、內容廣，而且跨境電商實踐課程具有不同的層次性，高校需通過校行企融合、合作，通過引入跨境電商企業實踐操作課程，壓縮整合傳統課程形成實用課程，通過典型工作崗位的情景體驗式項目教學、小組項目開展實訓教學，提高人才培養質量。

參考文獻：

[1]潘園園.安徽省跨境電子商務發展現狀特點及創新性研究[J].遼寧科技學院學報，2018，20（3）：77-79.

[2]張夏恒.跨境電子商務人才供需矛盾與解決路徑[J].當代經濟管理，2017，39（9）：68-72.

[3]謝海燕，蔡則祥.跨境電商背景下國貿專業課程體系改革研究[J].管理觀察，2019（26）：150-153.

[4]劉彬.淺析跨境電商函電運用在國內小微企業國際貿易營銷中的重要性[J].山東紡織經濟，2018（12）：9-10.

[5]陳玉瑤.基于跨境電商的《外貿英語函電》課程內容改革研究[J].青年時代，2019（26）：141-142.

編輯 趙瑞峰