包容型領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)策略選擇
——來自銀行業(yè)一線服務(wù)人員的實(shí)證研究

○ 倪 淵 李 翠

引言

伴隨著技術(shù)創(chuàng)新，越來越多的自助設(shè)備和電子工具被投入到現(xiàn)實(shí)的服務(wù)工作場(chǎng)景中。[1]這些輔助工具簡化了一線服務(wù)人員的工作任務(wù)，縮短了服務(wù)流程中結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)的處理時(shí)間；但是，冰冷的人機(jī)對(duì)話也割裂了客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，削弱了一線人員對(duì)服務(wù)過程中關(guān)鍵問題的反思，造成了負(fù)面顧客體驗(yàn)。對(duì)此，不少服務(wù)供應(yīng)商積極調(diào)整一線服務(wù)戰(zhàn)略，嘗試將“情緒價(jià)值”與技術(shù)工具有機(jī)融合。

根據(jù)情緒傳染和情緒價(jià)值理論，一線服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)是提升客戶體驗(yàn)和情緒價(jià)值的重要途徑。[2]從服務(wù)功能看，輔助性工具不能替代人際溝通，技術(shù)提供的各類解決方案必須與一線服務(wù)人員情緒勞動(dòng)結(jié)合才能真正轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值。然而，情緒勞動(dòng)更像一把“雙刃劍”，員工采取表層扮演和深層扮演帶來的組織影響存在顯著差異。[3]表層扮演作為一種“強(qiáng)顏歡笑”的情緒表達(dá)，使服務(wù)人員長期處于情緒失調(diào)狀態(tài)，不利于員工身心健康；同時(shí)虛偽的表演容易被識(shí)破，產(chǎn)生負(fù)面口碑。[3]深層扮演則是服務(wù)人員與顧客“真情實(shí)感”的互動(dòng)，員工情緒表達(dá)與內(nèi)在感知是一致的；它能為顧客帶來積極體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)效率和質(zhì)量。兩種策略以不同的方式表達(dá)了“微笑”，但是效果卻截然不同。因此，如何管理一線服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)策略，激發(fā)他們選擇深層扮演而非表層扮演，成為服務(wù)型組織發(fā)展亟待解決的問題。

情緒勞動(dòng)前因的探索，學(xué)者們主要參考Grandey[4]的“情緒勞動(dòng)因果模型”。領(lǐng)導(dǎo)是重要情境因素之一，但領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)策略的關(guān)系并未得到充分討論。個(gè)別研究將兩者聯(lián)系起來，涉及變革型領(lǐng)導(dǎo)、[5]交易型領(lǐng)導(dǎo)、[6]放任型領(lǐng)導(dǎo)、[7]辱虐型領(lǐng)導(dǎo)，[8]其他領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情緒勞動(dòng)的關(guān)系尚不清晰。那么，諸多領(lǐng)導(dǎo)方式中，哪一種是激發(fā)下屬深層表演并抑制表層扮演的理想選擇。首先，回顧已有研究，[9]包容型領(lǐng)導(dǎo)是應(yīng)對(duì)組織復(fù)雜性和多元化的有效方式，其特點(diǎn)與中國文化“和而不同，兼收并蓄”及“知錯(cuò)能改，善莫大焉”具有一致性。這些優(yōu)勢(shì)使得它更有可能獲取一線服務(wù)人員認(rèn)可，影響情緒勞動(dòng)策略選擇。因此，本研究以包容型領(lǐng)導(dǎo)作為前因進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。其次，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)影響情緒勞動(dòng)策略的心理機(jī)制，學(xué)者們多聚焦員工心理安全感、心理資本，忽略了個(gè)體知覺因素。根據(jù)社會(huì)認(rèn)知理論，情緒勞動(dòng)策略是個(gè)體對(duì)外界信息加工所形成社會(huì)知覺的反映。受傳統(tǒng)官僚文化及儒家思想影響，[10]一線服務(wù)人員傾向從政治視角去理解和評(píng)價(jià)外部刺激，采取相應(yīng)的態(tài)度和行為。因此，本研究從組織政治知覺的視角闡釋包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬情緒勞動(dòng)策略的中介作用。最后，根據(jù)權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論，任何一種領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)不同特征下屬的領(lǐng)導(dǎo)效能存在差異。在中國文化下，很多傳統(tǒng)文化的烙印作為人格特征的一部分體現(xiàn)在現(xiàn)代中國人身上，[11]其中傳統(tǒng)性最能反映中國文化價(jià)值觀。因此，本研究以員工傳統(tǒng)性作為調(diào)節(jié)變量。

綜上所述，本文旨在系統(tǒng)探討中國文化情境下包容型領(lǐng)導(dǎo)與一線服務(wù)人員情緒勞動(dòng)策略選擇的關(guān)系，綜合社會(huì)認(rèn)知理論和權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論，選擇組織政治知覺闡釋兩者間的中介效應(yīng)，并揭示員工傳統(tǒng)性在兩者關(guān)系間的調(diào)節(jié)機(jī)制。

一、文獻(xiàn)綜述

1.情緒勞動(dòng)

自1983年Hochschild 首次提出情緒勞動(dòng)概念，關(guān)于情緒勞動(dòng)內(nèi)涵的討論一直沒有停止，主要形成了角色觀、行為觀和互動(dòng)觀三種觀點(diǎn)。[12]角色觀認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為了組織利益，以消耗積極情緒為代價(jià)，努力扮演顧客期待的職業(yè)角色，換取報(bào)酬的過程。[13]行為觀認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工主動(dòng)進(jìn)行情緒管理，與顧客建立良好社會(huì)關(guān)系，獲取高工作成就感的過程。[14]互動(dòng)觀將情緒勞動(dòng)看成員工綜合評(píng)價(jià)社會(huì)情境后，通過目標(biāo)計(jì)劃、監(jiān)控等一系列心理活動(dòng)，展現(xiàn)出符合組織目標(biāo)情緒表達(dá)的過程。由于內(nèi)涵差異，情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)也未達(dá)成共識(shí)。Brotheridge等[15]將情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)探索劃分成工作中心導(dǎo)向和員工中心導(dǎo)向。工作中心導(dǎo)向以情緒表達(dá)的工作要求為基礎(chǔ)，包括Morris等[16]的四維結(jié)構(gòu)及Davies[17]的六維結(jié)構(gòu)。員工中心導(dǎo)向關(guān)注情緒勞動(dòng)策略的差異，包括Grandey[4]的二維結(jié)構(gòu)及Ashforth等[18]的三維結(jié)構(gòu)。本文采用互動(dòng)觀，將情緒勞動(dòng)定義為：一線服務(wù)人員與顧客互動(dòng)過程中，員工通過自身情緒管理與心理調(diào)節(jié)，表現(xiàn)出符合組織利益和規(guī)則的情緒表達(dá)，包括表層扮演和深層扮演。

2.包容型領(lǐng)導(dǎo)

Nembhard等[19]最早提出領(lǐng)導(dǎo)包容性的概念，以解決員工多樣化帶來的管理問題。Hollander[20]與Nishii等[21]從互動(dòng)視角，提出包容的本質(zhì)在于上下級(jí)之間高質(zhì)量的互惠關(guān)系。他們認(rèn)為雙贏的互動(dòng)關(guān)系可以營造公平并促進(jìn)權(quán)力分享，使下屬感覺到自己在“與人做事，而非為人做事”。Shore等[22]基于最優(yōu)區(qū)分理論指出組織員工普遍存在“求同”和“求異”兩方面需求。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)能夠滿足雙重訴求時(shí)，員工才能感受到自身被尊重，產(chǎn)生被包容感。Cameli等[23]則將包容型領(lǐng)導(dǎo)看成關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)的一種，強(qiáng)調(diào)包容會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出開發(fā)性、可用性和可接性，傾聽并滿足下屬訴求，讓下屬體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)關(guān)系投入的努力。關(guān)于包容型領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)，主要存在三種觀點(diǎn)。Nembhard等[19]將包容型領(lǐng)導(dǎo)劃分為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬貢獻(xiàn)的“邀請(qǐng)”和“贊賞”兩個(gè)維度；Hollander[20]從三個(gè)方面描述包容型領(lǐng)導(dǎo)，包括“溝通—行動(dòng)—公平”“利己—不尊重”“支持—認(rèn)可”。Cameli等[23]認(rèn)為包容型領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)為上級(jí)與下屬互動(dòng)的開放性、易接近性與可用性。由于Cameli等[23]的三維觀得到較多學(xué)者推廣和應(yīng)用，因此本文在該觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，將包容型領(lǐng)導(dǎo)定義為一種特殊的關(guān)系導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)，它關(guān)注員工差異化，通過傾聽與滿足下屬需求，營造公平氛圍與制度，以及認(rèn)可下屬貢獻(xiàn)與才能等行為，增強(qiáng)員工歸屬與自尊，引導(dǎo)員工為組織做貢獻(xiàn)。

3.組織政治知覺

組織政治是組織普遍存在的一種現(xiàn)象，其本質(zhì)并非陰謀與權(quán)術(shù)，而是個(gè)體利用權(quán)力應(yīng)對(duì)資源稀缺性和決策模糊性的一種手段。Ferriss等[24]基于認(rèn)知心理學(xué)提出了“組織政治知覺”的構(gòu)念，認(rèn)為它是員工對(duì)組織中同事和上司自利行為發(fā)生程度的主觀評(píng)價(jià)和歸因。關(guān)于組織政治知覺的結(jié)構(gòu)，目前主要有單維度、[25]三維度[26]和五維度[27]模型，其中Kacmar等[26]提出的三維模型得到更廣泛應(yīng)用。該模型從一般政治行為、保持沉默靜待好處、薪酬和晉升政策三個(gè)方面表征引發(fā)組織政治行為的誘因。一般政治行為是由于組織規(guī)則不完善及資源稀缺導(dǎo)致員工自利行為的程度，表現(xiàn)為主動(dòng)討好領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)、詆毀別人、表現(xiàn)自己等；保持沉默靜待好處是員工避免參與政治活動(dòng)導(dǎo)致個(gè)人獲利的程度；薪酬和晉升政策反映了組織獎(jiǎng)勵(lì)體系不科學(xué)或者不透明所滋生政治行為的程度。本研究參考Kacmar等[26]的研究，將組織政治知覺理解為一線服務(wù)人員對(duì)同事和上司自利行為的主觀評(píng)價(jià)，是對(duì)組織獎(jiǎng)勵(lì)制度、逃避政治活動(dòng)及規(guī)則不確定等因素所產(chǎn)生自利行為的綜合反映。

二、研究假設(shè)

1.包容型領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)策略

表層扮演和深層扮演是員工應(yīng)對(duì)外界刺激的兩種情緒調(diào)節(jié)方式。表層扮演強(qiáng)調(diào)員工在情緒體驗(yàn)生成之后根據(jù)個(gè)體經(jīng)驗(yàn)修改情緒表達(dá)，是一種反應(yīng)型調(diào)節(jié)；深層扮演強(qiáng)調(diào)員工在情緒體驗(yàn)之前修正情境認(rèn)知，是一種前向關(guān)注型調(diào)節(jié)。兩種調(diào)節(jié)方式對(duì)員工和組織的影響差異顯著。表層扮演中員工內(nèi)心情感與情緒展示相互沖突，個(gè)體處于高壓力、高緊張的狀態(tài)，[28]長此以往會(huì)導(dǎo)致員工情緒枯竭和工作滿意度下降。表層扮演并非員工真情實(shí)感的流露，[29]經(jīng)常引發(fā)較差的顧客體驗(yàn)。深層扮演中員工調(diào)動(dòng)了更多認(rèn)知和心理資源，個(gè)體內(nèi)心情感與要求的情緒表達(dá)趨于一致。[30]深層扮演使員工更加真實(shí)地表達(dá)自我，帶來一系列積極結(jié)果，比如高自我效能感、工作成就感及顧客滿意度等。[7]在現(xiàn)實(shí)服務(wù)情境中員工對(duì)情緒勞動(dòng)策略的選擇與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格關(guān)系密切，尤其在高權(quán)力距離的東方文化兩者之間的關(guān)系更為緊密。那么，包容型領(lǐng)導(dǎo)作為獨(dú)立的領(lǐng)導(dǎo)方式，對(duì)一線服務(wù)人員情緒勞動(dòng)策略也存在潛在影響，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，包容型領(lǐng)導(dǎo)是一種自下而上的領(lǐng)導(dǎo)方式，最顯著特點(diǎn)是上下級(jí)之間的高質(zhì)量互動(dòng)。這種互動(dòng)方式以雙方的“尊重、認(rèn)可、回應(yīng)、責(zé)任”為基礎(chǔ)，能夠使員工體驗(yàn)到較高的歸屬感，激發(fā)下屬的主人翁意識(shí)，[31]形成下屬對(duì)組織情緒規(guī)則的高承諾。當(dāng)員工面臨真實(shí)感受與表達(dá)規(guī)則不一致時(shí)，高情緒規(guī)則承諾會(huì)讓他們更加“主動(dòng)”地改變認(rèn)知，采取深層扮演而非“被動(dòng)”的表層扮演。其次，包容型領(lǐng)導(dǎo)的有效性和易接近性給予了下屬情感和工作資源的雙重支持。[32]根據(jù)社會(huì)交換理論的互惠原則，下屬會(huì)在工作中保持高責(zé)任感，并采取更有利于組織的深層扮演作為回報(bào)。最后，在中國文化情境下，領(lǐng)導(dǎo)者被看成榜樣和標(biāo)桿，其行為具有非常強(qiáng)的示范效應(yīng)。[33]包容型領(lǐng)導(dǎo)善于傾聽、尊重員工，體現(xiàn)出一種“有容乃大”“和而不同”的思維和行為方式。根據(jù)社會(huì)學(xué)習(xí)理論，下屬與顧客互動(dòng)中會(huì)參照包容型領(lǐng)導(dǎo)行為的風(fēng)格進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，對(duì)顧客差異化需求表現(xiàn)出更多尊重和理解，而非虛情假意。鑒于此，本研究提出以下假設(shè)：

H1a：包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線服務(wù)人員的表層扮演具有顯著負(fù)向影響

H1b：包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線服務(wù)人員的深層扮演具有顯著正向影響

2.組織政治知覺的中介作用

據(jù)組織政治知覺模型，領(lǐng)導(dǎo)方式是組織政治知覺的重要前因。在高權(quán)力距離的中國文化情境下，領(lǐng)導(dǎo)被看成組織的化身和代言人。[34]因此，一線服務(wù)人員傾向根據(jù)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的印象去評(píng)價(jià)組織政治化程度。在包容型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下，[35]下屬容易獲取高公平感知。下屬只要按照自己方式為組織做出貢獻(xiàn)，都會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)者的尊重和認(rèn)可，并獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神贊賞。包容型領(lǐng)導(dǎo)與下屬的互動(dòng)方式向一線服務(wù)人員傳遞了以貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的群體規(guī)范，有助于提升績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的客觀性和可信任度，削弱由組織制度和規(guī)則模糊性所引發(fā)的員工一般政治行為，降低下屬對(duì)晉升和薪酬分配等相關(guān)活動(dòng)政治性的感知。其次，包容型領(lǐng)導(dǎo)的易接近性可以提升管理者與一線服務(wù)人員的溝通質(zhì)量，增強(qiáng)彼此的人際信任，[36]強(qiáng)化下屬的內(nèi)部人身份認(rèn)知。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)不利于組織利益的政治企圖時(shí)，內(nèi)部人身份認(rèn)同會(huì)給予一線服務(wù)人員更多勇氣和心理安全感，令他們不會(huì)因?yàn)閾?dān)心自身利益受損而保持沉默或者視而不見，降低員工對(duì)保持沉默靜待好處的感知。此外，組織政治與集權(quán)總是相伴而生，而包容型領(lǐng)導(dǎo)與專制、獨(dú)裁等行為是對(duì)立的。包容型領(lǐng)導(dǎo)總是力爭成為組織公正和道德高尚的表率，他們借助授權(quán)和責(zé)任與下屬互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)員工和組織的雙贏。因此，包容型領(lǐng)導(dǎo)行為向員工傳遞出更多利他而非利己的動(dòng)機(jī)。員工根據(jù)包容型領(lǐng)導(dǎo)的行為會(huì)認(rèn)為“組織并非玩弄權(quán)術(shù)、施展手腕的場(chǎng)所”，從而減少了自身卷入政治行為的程度。綜上，提出以下假設(shè)：

H2a：包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線服務(wù)人員的組織政治知覺具有顯著負(fù)向影響

根據(jù)組織—員工契合理論，[37]深層扮演是員工對(duì)組織價(jià)值觀高度認(rèn)同，以及組織與員工高信任、高尊重的結(jié)果；而表層扮演更多源于員工與組織間低質(zhì)量互動(dòng)和高懲罰的壓力。因此，員工只有與組織形成強(qiáng)有力的心理聯(lián)結(jié)，才能在體驗(yàn)情緒與內(nèi)在情緒不一致時(shí)自愿改變?cè)姓J(rèn)知，做出符合組織利益的決策；否則，面對(duì)組織制度壓力，他們更傾向于選擇表層扮演。在高組織政治知覺下，[38]一線服務(wù)人員的物質(zhì)與精神所得并非來自組織對(duì)個(gè)體真實(shí)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)，而是拉關(guān)系、獻(xiàn)媚等非正式政治行為。這種高模糊和不確定的回報(bào)評(píng)價(jià)體系使員工對(duì)自己行為結(jié)果缺乏充分控制，他們難以獲得足夠的尊重感，逐漸失去對(duì)組織的信任。另一方面，高組織政治知覺向員工傳遞了一種“零和博弈”的利益框架，成員間利益是非此即彼、非互惠的。[39]在組織資源有限的情況下，一方要獲得更多利益，必須以損害另一方利益為代價(jià)。每個(gè)組織成員都小心翼翼，擔(dān)心并提防來自其他人的負(fù)面反饋或者標(biāo)簽，[40]員工的心理安全感和歸屬感都處于較低水平。由此可見，高組織政治知覺下，員工與組織互動(dòng)呈現(xiàn)出“三低一高”的特點(diǎn)，即低信任、低歸屬、低認(rèn)同和高心理不安全。低信任、低歸屬、低認(rèn)同會(huì)削弱員工與組織之間的心理契約，降低員工對(duì)組織的適應(yīng)性，阻礙員工的深層扮演；而高心理不安全感使政治成為了一種員工“威脅”，一線服務(wù)人員為了避免被上司和同事指責(zé)，會(huì)強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，[41]抑制真實(shí)自我水平，采用表層扮演。從社會(huì)公平角度看，當(dāng)組織充斥著濃重的政治色彩，傳統(tǒng)官僚政治與“人治大于法治”的組織運(yùn)行機(jī)制大行其道，勢(shì)必削弱員工的組織公平感知。為了降低不公平引發(fā)的認(rèn)知失調(diào)，[42]員工會(huì)將組織規(guī)則的“底線”設(shè)置為目標(biāo)，降低工作投入的數(shù)量和質(zhì)量，選擇情緒消耗更少的表層扮演，而非情感損耗更多的深層扮演。此外，根據(jù)資源保存理論，當(dāng)面臨工作場(chǎng)景中多重角色選擇時(shí)，員工會(huì)將資源投入到回報(bào)率高的角色行為中。在高組織政治知覺氛圍下，員工的個(gè)人發(fā)展更多依靠“人情”關(guān)系而非能力或者工作業(yè)績。[43]對(duì)此，一線服務(wù)人員會(huì)有意識(shí)地降低角色內(nèi)績效投入——增加表層扮演并減少深層扮演，同時(shí)將更多時(shí)間、精力和情緒投入角色外行為。綜上，提出以下假設(shè)：

H2b：一線服務(wù)人員的組織政治知覺對(duì)其表層扮演具有顯著正向影響

H2c：一線服務(wù)人員的組織政治知覺對(duì)其深層扮演具有顯著負(fù)向影響

綜合“包容型領(lǐng)導(dǎo)—情緒勞動(dòng)策略”關(guān)系假設(shè)（H1a、H1b），“包容型領(lǐng)導(dǎo)—組織政治知覺”關(guān)系假設(shè)（H2a），以及“組織政治知覺—情緒勞動(dòng)策略”關(guān)系假設(shè)（H2b、H2c），進(jìn)一步提出如下假設(shè)：

H2d：組織政治知覺在包容型領(lǐng)導(dǎo)和一線服務(wù)人員表層扮演之間起中介作用

H2e：組織政治知覺在包容型領(lǐng)導(dǎo)和一線服務(wù)人員深層扮演之間起中介作用

3.員工傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用

傳統(tǒng)性源于社會(huì)心理學(xué)，反映了個(gè)體對(duì)傳統(tǒng)文化習(xí)俗、規(guī)范的認(rèn)可和接受程度。員工傳統(tǒng)性越高意味著行為模式越遵守中國傳統(tǒng)文化價(jià)值觀體系，[44]尤其是儒家“五倫”思想和社會(huì)等級(jí)角色關(guān)系。[45]員工傳統(tǒng)性是調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)效能的重要因素，傳統(tǒng)性不同的員工對(duì)同一領(lǐng)導(dǎo)的反應(yīng)方式存在差異；[46]這種差異產(chǎn)生的原因在于高、低傳統(tǒng)性員工之間不同的行為驅(qū)動(dòng)機(jī)制。[47]高傳統(tǒng)性員工強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的單邊義務(wù)，根據(jù)事先規(guī)定的社會(huì)角色對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為反應(yīng)；低傳統(tǒng)性員工注重互動(dòng)的雙邊義務(wù)，基于雇員—組織互惠關(guān)系進(jìn)行行為。包容型領(lǐng)導(dǎo)向員工傳遞的“雙贏”理念及高質(zhì)量互動(dòng)關(guān)系，符合低傳統(tǒng)性員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色定位；這些積極信號(hào)會(huì)大幅降低員工的組織政治知覺，激發(fā)下屬回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)——采用深層扮演而非表層扮演。相反，倘若上級(jí)的包容性不高，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬訴求不理不睬，表現(xiàn)為低可接近性與可用性，那么低傳統(tǒng)性下屬會(huì)敏感地察覺到上級(jí)并未很好地履行自身義務(wù)，大幅增加組織政治認(rèn)知；同時(shí)按照社會(huì)交換的原則，他們會(huì)降低自身投入——減少深層扮演，增加表層扮演。然而，對(duì)于高傳統(tǒng)性的員工而言，不論上級(jí)是否符合包容型領(lǐng)導(dǎo)的特征，他們都會(huì)將上級(jí)理解為“領(lǐng)導(dǎo)者”的角色，維持較高水平的組織政治知覺，并且嚴(yán)格遵守“位卑”的原則，[48]積極履行義務(wù)，表現(xiàn)出穩(wěn)定情緒勞動(dòng)策略——高深層扮演和低表層扮演。因此，對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)，低傳統(tǒng)性員工比高傳統(tǒng)性員工更加敏感。鑒于此，提出以下假設(shè)：

H3a：員工傳統(tǒng)性會(huì)削弱包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線服務(wù)人員表層扮演的負(fù)向影響（H3a-1），該調(diào)節(jié)效用通過員工傳統(tǒng)性削弱包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工組織政治知覺的影響而產(chǎn)生（H3a-2）

H3b：員工傳統(tǒng)性會(huì)削弱包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線服務(wù)人員深層扮演的正向影響（H3b-1），該調(diào)節(jié)效應(yīng)通過員工傳統(tǒng)性削弱包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工組織政治知覺的影響而產(chǎn)生（H3b-2）

綜合上述理論推導(dǎo)，本研究構(gòu)建了一個(gè)具有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)模型，來闡釋包容型領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)策略的關(guān)系，概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

三、研究方法

1.數(shù)據(jù)收集

本研究采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，調(diào)研對(duì)象為北京、上海、深圳、長沙、西安5 個(gè)地區(qū)中10 家銀行企業(yè)的一線服務(wù)人員。這5 個(gè)地區(qū)的金融活動(dòng)比較活躍，銀行業(yè)具有一定代表性；且銀行一線服務(wù)從業(yè)人員相對(duì)充沛，便于樣本數(shù)據(jù)采集。在取得一線部門負(fù)責(zé)人同意后，由一線負(fù)責(zé)人配合問卷發(fā)放，發(fā)放前強(qiáng)調(diào)該問卷僅作為學(xué)術(shù)研究不涉及其他用途，且為匿名問卷。發(fā)放問卷 500 份，回收 488 份，篩選有效問卷452 份，樣本特征如表1所示：超過95% 的人具有高中以上教育背景，表明樣本群體能夠理解題項(xiàng)表達(dá)的內(nèi)容；平均工作年限為4.2年，且近91% 在本崗位的工作時(shí)間超過1年，保證他們對(duì)自身工作及直屬領(lǐng)導(dǎo)具有較好了解。有效被試的從業(yè)崗位包括客戶經(jīng)理、綜合柜員、大堂經(jīng)理、電話咨詢，涉及了當(dāng)前銀行業(yè)一線服務(wù)的主要類型，保證了樣本的代表性。綜合以上各方面信息，本研究樣本與銀行業(yè)一線服務(wù)人員特征匹配度較高，具有良好的代表性。

表1 有效樣本的統(tǒng)計(jì)特征

2.變量測(cè)量

所有變量測(cè)量都來自國內(nèi)外已有的成熟量表，并根據(jù)一線服務(wù)人員的語言習(xí)慣對(duì)量表題項(xiàng)的文字表達(dá)進(jìn)行適度修改與調(diào)整。正式問卷采用Liket5 級(jí)量表，其中“1”代表“非常不同意”，“5”代表“非常同意”。測(cè)量工具如下：

（1）包容型領(lǐng)導(dǎo)：采用Carmeli等[23]開發(fā)的量表，該量表具有較高的信效度，[49]共有三個(gè)子維度，即開放性、可得性和易接近性，每個(gè)維度各三個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，共9 個(gè)題項(xiàng)，如“我的直屬領(lǐng)導(dǎo)樂于傾聽新觀點(diǎn)”。

（2）情緒勞動(dòng)策略量表：采用鄔佩君[50]所翻譯的Grandey[51]的情緒勞動(dòng)二維量表，包括表層扮演和深層扮演兩個(gè)維度，共11 個(gè)題項(xiàng)，其中表層扮演維度對(duì)應(yīng)5 個(gè)題項(xiàng)，深層扮演對(duì)應(yīng)6 個(gè)題項(xiàng)，例如“面對(duì)顧客時(shí)，我會(huì)表現(xiàn)出心情好的樣子，即使內(nèi)心并非如此”。

（3）組織政治知覺：采用Hochwarter等[52]編制的單維6 項(xiàng)目量表，例如“在我們單位，存在很多自私自利的行為”。

（4）員工傳統(tǒng)性：采用Farh等[53]開發(fā)的單維5 題項(xiàng)量表，例如“避免犯錯(cuò)的最佳辦法是聽從長輩的建議”“發(fā)生爭論時(shí)應(yīng)該請(qǐng)輩分高的人主持公道”。

（5）控制變量：由于情緒受個(gè)體特征差異的影響顯著，本研究選擇性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度、工作年限作為控制變量。性別采用1 和0 編碼，0代表男性，1 代表女性；年齡按照18-25 歲、26-35 歲、36-45 歲、46 歲以上分別編碼為1、2、3、4；婚姻狀況按照已婚和未婚編碼，1 代表未婚，0 代表已婚；受教育程度按照高中以下、高中及職業(yè)學(xué)校、?？?、本科、研究生分別編碼為 1、2、3、4、5；工作年限按照1年以下、1年至5年、6年至10年、11年以上分別編碼為1、2、3、4。

3.信度和效度分析

信度檢驗(yàn)從內(nèi)部一致性信度（Cronbach’sAlpha 系數(shù)）和組合信度（CR 值）兩方面進(jìn)行，結(jié)果如表2所示：各變量的內(nèi)部一致性系數(shù)介于0.822-0.896，均大于0.8；組合信度CR 值介于0.8158-0.9045，均大于0.7，說明各測(cè)量變量具有良好的一致性和可靠性。

表2 信度和效度分析

效度檢驗(yàn)從內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度、收斂效度和區(qū)分效度等四個(gè)方面進(jìn)行,結(jié)果如表2所示：（1）所有量表采用現(xiàn)有成熟量表，題項(xiàng)表述經(jīng)過二次修訂，內(nèi)容效度可靠。（2）結(jié)構(gòu)效度通過探索性和驗(yàn)證性因子分析加以檢驗(yàn)。首先，借助Mplus 7.0 對(duì)各潛變量進(jìn)行探索性因子分析，得到情緒勞動(dòng)策略、包容型領(lǐng)導(dǎo)、組織政治知覺、員工傳統(tǒng)性的KMO 值分別為0.872、0.837、0.791、0.722，均大于0.5，Bartlett 球形檢驗(yàn)的顯著水平為0.000（＜0.01），且各變量旋轉(zhuǎn)后的維度結(jié)構(gòu)與量表設(shè)定保持一致。然后，進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。各潛變量結(jié)構(gòu)模型的擬合優(yōu)度參數(shù)值水平整體較優(yōu)，超過了基本要求（χ2/df＜5，TLI＞0.9，CFI＞0.9，RMSEA＜0.08）。由此可以判斷各變量具有良好的結(jié)構(gòu)效度。（3）收斂效度通過因子載荷、組合信度和平均變異抽取量（AVE）進(jìn)行綜合判斷（因子載荷、組合信度值和AVE 應(yīng)均大于0.5）。結(jié)果顯示所有標(biāo)準(zhǔn)化的因子載荷值都高于0.6 且CR 值都高于0.8，達(dá)到顯著水平，AVE 取值都在0.5 以上，由此判斷各量表收斂效度良好。（4）區(qū)分效度檢驗(yàn)借助潛變量AVE 值的平方根與不同潛變量相關(guān)系數(shù)的縱向比較加以完成，如表3所示。結(jié)果顯示各變量AVE 的平方根均大于該變量與其他變量間的相關(guān)系數(shù)，由此可判斷該量表區(qū)分效度良好。

表3 變量AVE和相關(guān)系數(shù)

四、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

1.共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究數(shù)據(jù)為銀行業(yè)一線服務(wù)人員的自評(píng)數(shù)據(jù)，存在共同方法偏差（CMV）的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，本研究采用程序控制法減少可能存在的社會(huì)稱許、心理疑慮等問題，并綜合采用Harman 單因素方法和潛在變量誤差控制法對(duì)共同方法偏差程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。Harman 單因素方法依據(jù)彭正龍等[48]的研究，將5 個(gè)潛變量的題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，第一因子未旋轉(zhuǎn)的貢獻(xiàn)率為25.257%，該因子未能解釋大部分的變異（貢獻(xiàn)度＜40%），說明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。潛在變量誤差控制法根據(jù)周浩等[54]的研究，將CMV 作為一個(gè)潛變量加入五因子模型，形成六因子模型，比較控制前后模型的擬合情況，具體結(jié)果如表4所示：五因子模型的擬合效果已經(jīng)達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)五因子模型加入CMV 因子后，χ2減少了261.795，df 減少了31，χ2/df的比值降低了0.589；RMSEA 值下降了0.013，CFI 的值上升了0.044，TLI 的值上升了0.045。模型擬合指數(shù)的比較結(jié)果表明，加入了CMV 潛變量的模型比原模型的擬合度更好。因此，需要進(jìn)一步比較六因子模型與五因子模型的組合信度與AVE，結(jié)果如表5所示。與五因子模型相比，六因子模型各測(cè)量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷并沒有太大變化（16 個(gè)題項(xiàng)的載荷略高，12 個(gè)題項(xiàng)的載荷略低，3 個(gè)題項(xiàng)的載荷沒有變化，載荷值平均變化為0.017），組合信度和AVE 的值總體變化不大（六因子模型中IL和ELD 的CR 值下降0.0017 和0.0019，ELS、POP、ET的CR 值增加0.0026、0.0012、0.0084；六因子模型中IL 和ELD 的AVE 值下降0.0075、0.0053，ELS、POP、ET 的AVE 值增加0.0052、0.0028、0.0155）。由此可見，六因子模型在整體擬合指數(shù)上略高，但CMV 因子并未給模型帶來明顯改善，說明共同方法偏差效應(yīng)并不顯著。綜合以上兩種方法，本研究概念模型中相關(guān)變量之間不存在顯著的共同方法偏差效應(yīng)，變量間關(guān)系是可信的。

表4 潛在變量誤差控制法的檢驗(yàn)結(jié)果

表5 納入CMV潛變量模型與原模型的組合信度與AVE比較

2.描述性統(tǒng)計(jì)及相關(guān)分析

相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)如表6所示。包容型領(lǐng)導(dǎo)與組織政治知覺呈負(fù)相關(guān)（r=-0.603**,p ＜0.01），H2a 得到初步支持；包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演呈正相關(guān)（r=0.622**,p＜0.01），H1b 得到初步支持；包容型領(lǐng)導(dǎo)與表層扮演呈負(fù)相關(guān)（r=-0.490**,p ＜0.01），H1a 得到初步支持；組織政治知覺與深層扮演呈負(fù)相關(guān)（r=-0.634**,p ＜0.01），H2c 得到初步支持；組織政治知覺與表層扮演呈正相關(guān)（r=0.548**,p＜0.01），H2b 得到初步支持。

表6 各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)

3.假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用葉寶娟等[55]提出的基于混合模型的檢驗(yàn)程序，采用Mplus 7.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。

（1）包容型領(lǐng)導(dǎo)與表層扮演的關(guān)系

首先，構(gòu)建包容型領(lǐng)導(dǎo)、員工傳統(tǒng)性及兩者交互項(xiàng)與表層扮演的關(guān)系模型（模型1），如圖2所示，模型擬合度良好：χ2/df=2.608，TLI=0.923，CFI=0.912，RMSEA=0.074。由圖2 可知，包容型領(lǐng)導(dǎo)顯著負(fù)向預(yù)測(cè)表層扮演（β=-0.414**,p=＜0.01），H1a 得到驗(yàn)證；包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工傳統(tǒng)性的交互項(xiàng)顯著正向預(yù)測(cè)表層扮演（β=0.235**,p ＜0.01），說明員工傳統(tǒng)性在包容型領(lǐng)導(dǎo)與表層扮演之間發(fā)揮直接調(diào)節(jié)作用，會(huì)削弱兩者之間的負(fù)向關(guān)系，假設(shè)H3a-1 得到驗(yàn)證。

按照Aiken等的方法，結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)繪制的員工傳統(tǒng)性對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)與表層扮演關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，如圖3所示，實(shí)線代表包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)低傳統(tǒng)性員工表層扮演的影響效果，虛線代表包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)高傳統(tǒng)性員工表層扮演影響效果。兩條直線之間有交叉，表明員工傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用真實(shí)存在。虛線斜率小于實(shí)線，說明員工傳統(tǒng)性低，包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)與員工表層扮演的負(fù)向預(yù)測(cè)越強(qiáng)；而員工傳統(tǒng)性高，包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工表層扮演的負(fù)向關(guān)系減弱。由此可見，員工傳統(tǒng)性在包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工表層扮演之間發(fā)揮著調(diào)節(jié)作用，會(huì)削弱兩者之間的負(fù)向關(guān)系，假設(shè)H3a-1 得到驗(yàn)證。

圖2 “包容型領(lǐng)導(dǎo)—表層扮演”關(guān)系的直接調(diào)節(jié)效應(yīng)模型

圖3 員工傳統(tǒng)性對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)和表層扮演關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

其次，構(gòu)建包容型領(lǐng)導(dǎo)、組織政治知覺、員工傳統(tǒng)性及交互項(xiàng)IL×ET 和ET×POP 與表層扮演的關(guān)系模型（模型2），檢驗(yàn)結(jié)果如圖4所示。模型2 擬合良好：χ2/df= 2.261，TLI=0.948，CFI=0.936，RMSEA=0.059。

圖4 “包容型領(lǐng)導(dǎo)—表層扮演”關(guān)系具有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)模型

由圖4 可知：（1）包容型領(lǐng)導(dǎo)顯著負(fù)向預(yù)測(cè)組織政治知覺（β=-0.495**,p ＜0.01），假設(shè)H2a 得到支持；組織政治知覺對(duì)表層扮演正向作用顯著（β=0.636***,p ＜0.001），假設(shè)H2b 得到驗(yàn)證；然而與模型1 相比，包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)表層扮演的直接負(fù)向作用不再顯著（β=-0.097,p ＞0.05）。綜合以上三點(diǎn)，說明組織政治知覺在包容型領(lǐng)導(dǎo)與表層扮演之間發(fā)揮中介作用，而且屬于完全中介效應(yīng)，假設(shè)H2d 得到驗(yàn)證。（2）包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工傳統(tǒng)性的交互項(xiàng)對(duì)組織政治知覺具有顯著的正向影響（β=0.241**,p ＜0.01），說明員工傳統(tǒng)性能夠削弱包容型領(lǐng)導(dǎo)與組織政治知覺的負(fù)向關(guān)系；而員工傳統(tǒng)性與組織政治知覺的交互項(xiàng)對(duì)表層扮演并沒有顯著影響（β=0.064,p ＞0.05），這說明員工傳統(tǒng)性對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)與表層扮演之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用是通過組織政治知覺中介作用的前半段路徑實(shí)現(xiàn)的；同時(shí)，包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工傳統(tǒng)性的交互項(xiàng)對(duì)表層扮演的調(diào)節(jié)效應(yīng)不再顯著（β=0.070,p＞0.05）；這說明員工傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用被組織政治知覺完全中介，H3a-2 得到支持。

（2）包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演的關(guān)系

首先，構(gòu)建包容型領(lǐng)導(dǎo)、員工傳統(tǒng)性及兩者交互項(xiàng)與深層扮演的關(guān)系模型（模型3），如圖5所示，模型擬合度良好：χ2/df=1.775，TLI=0.984，CFI=0.987，RMSEA=0.042。由圖4 可知，包容型領(lǐng)導(dǎo)顯著正向預(yù)測(cè)深層扮演（β=0.637***,p ＜0.001），H1b 得到驗(yàn)證；包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工傳統(tǒng)性的交互項(xiàng)顯著負(fù)向預(yù)測(cè)深層扮演（β=-0.352**,p ＜0.01），說明員工傳統(tǒng)性在包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演之間發(fā)揮直接調(diào)節(jié)作用，能夠削弱兩者之間的關(guān)系，假設(shè)H3b-1 得到驗(yàn)證。

圖5 “包容型領(lǐng)導(dǎo)—深層扮演”關(guān)系的直接調(diào)節(jié)效應(yīng)模型

圖6 為員工傳統(tǒng)性對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，實(shí)線代表包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)低傳統(tǒng)性員工深層扮演的影響效果，虛線代表包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)高傳統(tǒng)性員工深層扮演影響效果。兩條直線有交叉，表明員工傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用真實(shí)存在。虛線斜率小于實(shí)線斜率，說明員工傳統(tǒng)性低，包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)深層扮演的正向預(yù)測(cè)越強(qiáng)；而員工傳統(tǒng)性高，包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工深層扮演的正向關(guān)系減弱。由此可見，員工傳統(tǒng)性在包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工深層扮演之間發(fā)揮著顯著調(diào)節(jié)作用，且會(huì)削弱兩者之間的正向關(guān)系，假設(shè)H3b-1 得到驗(yàn)證。

其次，構(gòu)建包容型領(lǐng)導(dǎo)、組織政治知覺、員工傳統(tǒng)性以及交互項(xiàng)IL×ET 和ET×POP 與深層扮演關(guān)系模型（模型4），模型4 的擬合度良好，χ2/df=1.818，TLI=0.974，CFI=0.978，RMSEA=0.045，檢驗(yàn)結(jié)果如圖7所示。由圖7 可知：（1）包容型領(lǐng)導(dǎo)顯著負(fù)向預(yù)測(cè)組織政治知覺（β=-0.495** ,p ＜0.01），假設(shè)H2a 得到支持；組織政治知覺對(duì)深層扮演負(fù)向作用顯著（β=-0.579**,p ＜0.01），假設(shè)H2c 得到驗(yàn)證；與模型3 相比，包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)深層扮演的直接正向作用仍然顯著（β=0.347**,p ＜0.01）。綜合以上三點(diǎn)，說明組織政治知覺在包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演之間發(fā)揮中介作用，而且屬于部分中介效應(yīng)，假設(shè)H2e 得到驗(yàn)證。（2）包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工傳統(tǒng)性的交互項(xiàng)對(duì)組織政治知覺具有顯著的正向影響（β=0.241**,p ＜0.01）；而員工傳統(tǒng)性與組織政治知覺的交互項(xiàng)對(duì)深層扮演并沒有顯著影響（β=-0.104,p ＞0.05）。這說明員工傳統(tǒng)性對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演之間關(guān)系的削弱作用是通過組織政治知覺中介作用的前半段路徑實(shí)現(xiàn)的；同時(shí)，包容型領(lǐng)導(dǎo)與員工傳統(tǒng)性的交互項(xiàng)對(duì)深層扮演的直接調(diào)節(jié)效應(yīng)仍然顯著（β=-0.206**,p ＜0.01），這說明員工傳統(tǒng)性對(duì)包容領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演的調(diào)節(jié)效應(yīng)被組織政治知覺部分中介，H3b-2 得到支持。

圖6 員工傳統(tǒng)性對(duì)包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

圖7 “包容型領(lǐng)導(dǎo)—深層扮演”關(guān)系具有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)模型

（3）整合模型的路徑系數(shù)及效應(yīng)分析

綜合“包容型領(lǐng)導(dǎo)—表層扮演”關(guān)系模型（模型2）及“包容型領(lǐng)導(dǎo)—深層扮演”關(guān)系模型（模型4）的實(shí)證結(jié)果，得到“包容型領(lǐng)導(dǎo)—情緒勞動(dòng)策略”的整合模型（模型5），如圖8所示，虛線表示影響不顯著的路徑，實(shí)線表示顯著影響的路徑。整合模型清晰地表示了組織政治知覺在包容型領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)之間中介作用，以及員工傳統(tǒng)性通過調(diào)節(jié)包容型領(lǐng)導(dǎo)與組織政治知覺關(guān)系的敏感程度，對(duì)情緒勞動(dòng)策略產(chǎn)生影響。

圖8 “包容型領(lǐng)導(dǎo)—情緒勞動(dòng)策略”整合模型

表7 直接效應(yīng)和間接效應(yīng)比較

根據(jù)整合模型路徑系數(shù)，進(jìn)行直接效用和間接效用分析，結(jié)果如表7所示。包容型領(lǐng)導(dǎo)作用于下屬表層扮演過程中，包容型領(lǐng)導(dǎo)影響表層扮演的總效應(yīng)為-0.412，直接效應(yīng)為-0.097（占23.5%），組織政治知覺的完全中介效應(yīng)為-0.315（占76.5%），中介效應(yīng)影響顯著；員工傳統(tǒng)性調(diào)節(jié)效應(yīng)的總效應(yīng)為0.223，直接調(diào)節(jié)效應(yīng)為0.070（占31.4%），間接調(diào)節(jié)效應(yīng)為0.153（占68.6%），間接調(diào)節(jié)效應(yīng)影響顯著。整體來看，包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)表層扮演的抑制作用（-0.412）高于員工傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用（0.223）。包容型領(lǐng)導(dǎo)激發(fā)深層扮演的過程中，包容型領(lǐng)導(dǎo)影響深層扮演的總效應(yīng)為0.634，直接效應(yīng)為0.347（占54.7%），組織政治知覺的中介效應(yīng)為0.287（占45.35%），直接效應(yīng)影響較大；員工傳統(tǒng)性調(diào)節(jié)效應(yīng)的總效應(yīng)為-0.346，直接調(diào)節(jié)效應(yīng)為-0.206（占59.5%），間接調(diào)節(jié)效應(yīng)為-0.140（占40.5%），直接調(diào)節(jié)效應(yīng)影響更大。整體來看，包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)深層扮演的激發(fā)作用（0.634）高于員工傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用（-0.346）。

五、結(jié)論與討論

1.研究結(jié)論

（1）包容型領(lǐng)導(dǎo)能夠激發(fā)一線服務(wù)人員深層扮演，并抑制表層扮演。（2）組織政治知覺是包容型領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)策略選擇之間的中介。包容型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)降低一線服務(wù)人員組織政治知覺，導(dǎo)致高深層扮演和低表層扮演。（3）組織政治知覺在“包容型領(lǐng)導(dǎo)—表層扮演”與“包容型領(lǐng)導(dǎo)—深層扮演”的中介效應(yīng)有所差異。組織政治知覺完全中介包容型領(lǐng)導(dǎo)與表層扮演，而部分中介包容型領(lǐng)導(dǎo)與深層扮演。（4）員工傳統(tǒng)性在包容型領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)策略之間發(fā)揮調(diào)節(jié)作用；員工傳統(tǒng)性會(huì)同時(shí)削弱包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一線服務(wù)人員表層扮演的負(fù)向影響和包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)深層扮演的正向影響。員工傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用通過組織政治知覺的中介作用得以實(shí)現(xiàn)；員工傳統(tǒng)性越強(qiáng)，包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其組織政治知覺的負(fù)面影響越小。

2.理論價(jià)值

（1）包容型領(lǐng)導(dǎo)作為一種新興領(lǐng)導(dǎo)理論，相關(guān)成果并不豐富。已有研究驗(yàn)證了包容型領(lǐng)導(dǎo)在教育、醫(yī)療、科研及建筑等多個(gè)情境下的有效性。但是，在服務(wù)情境中包容型領(lǐng)導(dǎo)能否產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)效能，已有文獻(xiàn)并未給出明確回答。因此，本研究進(jìn)一步拓展包容型領(lǐng)導(dǎo)理論，將領(lǐng)導(dǎo)效果的實(shí)證檢驗(yàn)延伸至情緒密集的服務(wù)情境中；并以一線服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)策略作為結(jié)果變量展開探索，豐富了包容型領(lǐng)導(dǎo)的作用后果。此外，本研究結(jié)論與情境領(lǐng)導(dǎo)理論的觀點(diǎn)具有一致性，形成相互佐證。根據(jù)情境領(lǐng)導(dǎo)理論，有效領(lǐng)導(dǎo)與下屬的成熟度和任務(wù)特征相匹配。對(duì)于一線服務(wù)人員來講，他們大多為流動(dòng)性較高的臨時(shí)聘用人員，服務(wù)能力素質(zhì)和意識(shí)不高，屬于低成熟的下屬。按照情境領(lǐng)導(dǎo)理論觀點(diǎn)，面對(duì)低成熟度下屬，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取高任務(wù)、高關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)方式，而這種方式與包容型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)“有效融合人和事”是一致的。

（2）“高深層扮演+ 低表層扮演”是雇主最期望下屬選擇的情緒勞動(dòng)策略。辱虐型和放任型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)導(dǎo)致下屬低深層扮演和高表層扮演；而變革型、交易型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)增加下屬的深層扮演，但是并不減少其表層扮演。顯然，這四種領(lǐng)導(dǎo)方式都無法實(shí)現(xiàn)組織期望目標(biāo)。因此，本文從中國傳統(tǒng)價(jià)值觀入手，選擇包容型領(lǐng)導(dǎo)作為潛在前因，嘗試回答這一關(guān)鍵問題。包容型領(lǐng)導(dǎo)核心在于“包容”，從表面上看，包容與服務(wù)企業(yè)嚴(yán)苛的情緒展示規(guī)范相矛盾；但是從文化認(rèn)知一致性看，包容型領(lǐng)導(dǎo)所表現(xiàn)出來的容納他人、尊重他人及容錯(cuò)等特征，更符合中國人追求“和諧”及“講面子”的心理習(xí)慣。本文結(jié)論證實(shí)了包容型領(lǐng)導(dǎo)能產(chǎn)生更理想的情緒勞動(dòng)策略，豐富了情緒勞動(dòng)前因，對(duì)于Grandey[4]的理論模型也是有利的補(bǔ)充。

（3）對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)與情緒勞動(dòng)之間作用機(jī)制，學(xué)者們主要從心理體驗(yàn)視角入手，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)引起下屬心理所有權(quán)或者心理安全感的變化，從而導(dǎo)致不同情緒勞動(dòng)策略選擇。然而，這一觀點(diǎn)與中國情境下的一些研究結(jié)論存在分歧。比如，黃光國等[56]發(fā)現(xiàn)當(dāng)中國員工感到較高的心理不安全感時(shí)，負(fù)面情緒并不會(huì)導(dǎo)致他們的利己行為；相反，為了改變自己在組織的位置，他們基于印象管理的動(dòng)機(jī)會(huì)采取更加積極的行為。心理體驗(yàn)視角強(qiáng)調(diào)“自我本位”取向，認(rèn)為個(gè)體決策以自我為出發(fā)點(diǎn)，但這并不符合中國人的思維方式和行為習(xí)慣。正如李宇等[57]所述，“中國人不同于西方人，他們并非簡單根據(jù)自身內(nèi)在感受行為，而是綜合評(píng)價(jià)外部環(huán)境，在利益得失之間思考如何對(duì)其最有利”。因此，本文基于中國人“他位認(rèn)知”思維習(xí)慣，考慮中國組織濃厚的政治氛圍，選擇組織政治知覺來揭示兩者關(guān)系。相關(guān)結(jié)論佐證了組織政治知覺中介作用，豐富了中國情境下“領(lǐng)導(dǎo)—情緒勞動(dòng)”的作用機(jī)制。

（4）引入組織政治知覺作為中介變量，發(fā)現(xiàn)包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)情緒勞動(dòng)策略存在直接和間接的雙重路徑。這一結(jié)論有力說明了“情緒勞動(dòng)既是一種情緒狀態(tài)，也是一種認(rèn)知狀態(tài)”，與Shapoval[58]和Lam等[59]學(xué)者的研究結(jié)果一致，同時(shí)也為雙重加工理論提供了證據(jù)支持。雙重加工理論認(rèn)為個(gè)體行為決策受到啟發(fā)式和分析式兩種“心靈系統(tǒng)”的影響。啟發(fā)式系統(tǒng)依靠直覺和情感對(duì)外界刺激快速處理，占用心理資源少；分析式系統(tǒng)依靠理性和規(guī)則對(duì)外界信息有意識(shí)加工，占用大量心理資源。在本研究中，一線服務(wù)人員將包容型領(lǐng)導(dǎo)作為外部信息，通過不同路徑加工做出情緒勞動(dòng)決策。一方面，他們采用啟發(fā)式系統(tǒng)，基于領(lǐng)導(dǎo)刻板印象自動(dòng)做出情緒勞動(dòng)決策，表現(xiàn)為“包容型領(lǐng)導(dǎo)—情緒勞動(dòng)”的直接作用；另一方面，采用分析式系統(tǒng)進(jìn)行理性推理形成組織政治知覺，權(quán)衡利弊做出情緒勞動(dòng)決策，體現(xiàn)了“包容型領(lǐng)導(dǎo)—組織政治知覺—情緒勞動(dòng)”的間接作用。此外，雙重路徑還有助于加深對(duì)表層扮演和深層扮演形成機(jī)制差異的理解。表層勞動(dòng)僅受間接作用影響，是理性認(rèn)知的結(jié)果；而深層扮演受直接和間接作用的綜合影響，是認(rèn)知和情緒雙重驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。

（5）本研究發(fā)現(xiàn)包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)不同傳統(tǒng)性員工的領(lǐng)導(dǎo)效能存在差異，該結(jié)論佐證了員工傳統(tǒng)性在中國文化情境下會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)效能重要邊界，呼應(yīng)了學(xué)術(shù)界關(guān)于“加深領(lǐng)導(dǎo)有效性的本土條件探索”的號(hào)召，也為“員工傳統(tǒng)性的雙刃劍效應(yīng)”提供了有力證據(jù)。根據(jù)已有文獻(xiàn)，員工傳統(tǒng)性被認(rèn)為是抑制消極領(lǐng)導(dǎo)行為負(fù)面效應(yīng)的一種積極特質(zhì)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出辱虐、強(qiáng)制等消極行為時(shí)，員工傳統(tǒng)性會(huì)發(fā)揮一定的緩沖效應(yīng)，減少下屬越軌、報(bào)復(fù)等破壞行為產(chǎn)生。但是，本研究結(jié)果顯示，高傳統(tǒng)性員工對(duì)于包容型領(lǐng)導(dǎo)所表現(xiàn)出來的容錯(cuò)、易接近及尊重下屬等積極行為并不敏感，他們?nèi)詴?huì)按照“官本位”的思維邏輯去感知上級(jí)，形成較高的組織政治知覺，并采取更加利己的行為。本文這一結(jié)論與李銳等[60]對(duì)自我犧牲型領(lǐng)導(dǎo)的研究結(jié)果是一致的。因此，綜合當(dāng)前多方研究結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，在中國管理實(shí)踐中員工傳統(tǒng)性是一把“雙刃劍”：一方面能抑制消極領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)面效應(yīng)，同時(shí)也能削弱積極領(lǐng)導(dǎo)的正面影響。

3.實(shí)踐意義

（1）服務(wù)型組織的一線經(jīng)理必須意識(shí)到他們?cè)谙聦偾榫w勞動(dòng)中扮演的重要角色，更加準(zhǔn)確地理解包容的內(nèi)涵，并將包容理念貫徹到上下級(jí)互動(dòng)中。一線經(jīng)理應(yīng)避免采用自上而下的獨(dú)裁式、恐嚇式的溝通，學(xué)會(huì)傾聽、尊重、寬容及欣賞下屬，提升他們對(duì)組織情緒表達(dá)規(guī)則的認(rèn)同，同時(shí)掌握好“度”的藝術(shù)。包容并非縱容和包庇，也非一味退讓，核心在于兼顧規(guī)范性與靈活性，將“人文關(guān)懷”和“高標(biāo)準(zhǔn)做事”有機(jī)結(jié)合。（2）服務(wù)型企業(yè)應(yīng)將培養(yǎng)和塑造包容型領(lǐng)導(dǎo)作為人力資源管理的重要內(nèi)容。通過專業(yè)培訓(xùn)使一線經(jīng)理具備包容型領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)和能力，將包容型特征作為基層管理者績效考核和職位晉升的重要指標(biāo)，同時(shí)樹立標(biāo)桿，強(qiáng)化包容型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的價(jià)值。（3）服務(wù)型組織管理者需要留意下屬的組織政治知覺，采取多種措施削弱高組織政治知覺對(duì)下屬情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響。政治行為在任何組織中都是不可避免的，而政治行為的產(chǎn)生主要受“資源有限性、信息不對(duì)稱及制度的模糊和不確定性”等三方面因素影響。因此，服務(wù)情境下管理者也可以從這三方面入手，制定管理策略。第一，平衡好“圈內(nèi)”與“圈外”的利益與資源分配，既要考慮人情法則，又要考慮公平原則，減少下屬對(duì)管理者產(chǎn)生“偏私主義”傾向的歸因；第二，制定清晰、細(xì)致的工作規(guī)范與制度，明確領(lǐng)導(dǎo)與員工各自的權(quán)責(zé)利，避免管理者形成“人治主義”和“一言堂”；第三，加強(qiáng)決策透明度，建立及時(shí)的反饋溝通機(jī)制，縮小管理者用“權(quán)謀”和“手腕”謀取私利空間，也避免雇員對(duì)決策的負(fù)面解讀。（4）包容型領(lǐng)導(dǎo)是一種積極的領(lǐng)導(dǎo)方式，但并非萬能；一線管理者應(yīng)該懂得權(quán)變之道，運(yùn)用多種不同方式來影響下屬。對(duì)于低傳統(tǒng)性雇員，他們可以更多地表現(xiàn)出“包容”的一面，通過高質(zhì)量的人際關(guān)系和互動(dòng)，激發(fā)其積極行為；而對(duì)于高傳統(tǒng)性的員工，一線管理者可以采用家長式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，更多地展現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)、威嚴(yán)的一面，給予員工更加具體、明確的任務(wù)安排和指示，與這類員工的價(jià)值取向保持一致。（5）服務(wù)型企業(yè)需要積極營造易于下屬深層扮演的外部環(huán)境。非正式制度方面，積極塑造包容性組織文化，為一線服務(wù)人員提供差錯(cuò)管理氛圍，降低差錯(cuò)對(duì)員工的心理壓力。正式制度方面，設(shè)置多樣化的激勵(lì)措施，將顧客對(duì)一線服務(wù)人員深層扮演的反饋?zhàn)鳛槠湫匠攴峙涞闹匾罁?jù)，同時(shí)強(qiáng)化深層扮演的精神激勵(lì)。比如，在企業(yè)公眾號(hào)中宣傳一線服務(wù)人員的優(yōu)秀事跡，通過榜樣力量帶動(dòng)其他員工的真心付出。此外，增加深層扮演相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)投入，讓一線服務(wù)人員能夠從認(rèn)知上理解自身工作對(duì)組織價(jià)值創(chuàng)造的重要性，并且具備從容應(yīng)對(duì)顧客多樣化需求和某些負(fù)面情緒的能力。