精細化管理在提高門診西藥房配發藥效率的應用

蘆新華

(東營勝利勝東醫院藥械部，山東 東營 257000)

門診西藥房是負責根據各門診科室醫生為患者開具的處方發放藥品，并為臨床及患者提供藥學服務的部門[1]。精細化管理是一種先進的管理思想和模式，它在門診及藥房管理中具有十分重要的應用價值。本文為探討分析精細化管理在提高門診西藥房配發藥效率的應用，現隨機選取于2020年1-12月期間來門診西藥房取藥的患者2000例作為精細化管理組、于2019年1-12月期間來門診西藥房取藥的患者2000例作為常規管理組，詳情報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取于2020年1-12月期間來門診西藥房取藥的患者2000例作為精細化管理組、于2019年1-12月期間來門診西藥房取藥的患者2000例作為常規管理組。精細化管理組中包含男性1125例、女性875例；年齡在18～76歲之間；常規管理組中包含男性1098例、女性902例；年齡在20～75歲之間；兩組患者的一般資料比較顯示均無顯著差異(P>0.05)，具有可比性。我院門診西藥房中共有工作人員6名，年齡在38～53歲之間。

1.2 方法

1.2.1精細化管理

門診西藥房的精細化管理方法為：①管理總則：以“精、準、細、嚴”為基本管理原則，圍繞目標管理、人員管理、藥品管理及窗口管理等幾方面管理內容展開具體的工作；②目標管理：圍繞“以患者為中心”的目標，盡可能地簡化患者的拿藥流程，減少患者的等候時間，主動為患者提供所需求的服務，盡量把一切問題都想在患者前面，當患者遇到問題時積極給予答疑和指導，耐心幫助患者解決一切困難，切實保證服務質量；③人員管理：由老員工帶教新上崗的員工，通過良好的溝通與指導，一方面教給新員工具體的工作方法和經驗，另一方面老員工也在此過程中接受一些新思想和新觀念；同時制定完善的人員獎懲制度，對于在工作中表現良好、零失誤的員工給予一定的激勵，對于在工作中出現失誤的員工給予相應的告誡教育，以不斷提升員工隊伍的整體素質和凝聚力；④藥品管理：建立藥品入庫檢查、驗收登記制度，對所有進入到門診西藥房中的藥品都要進行嚴格的檢查、驗收和登記，做好近效期藥品和失效藥品的登記，與臨床醫師保持密切溝通，保持賬物相符，做到社會效益和經濟效益兩不誤；對于一些特殊藥品，安排專人采購和保管，并做好記錄；提高藥品取放的準確性，對藥品施行分類擺放，對于個別容易出錯的藥物還要貼上警示語；如無特殊情況，所有調配藥品均須經過雙人復核；⑤窗口管理：實行按小時到窗口輪班制，合理調整工作人員的工作時間及休息時間，確保員工在崗位上時精力充足、注意力集中，以降低工作出錯率；對于處方藥的調配，必須由復核人員在處方上簽字，以便在出現錯誤時能夠及時準確地找到相應負責人。

1.2.2常規管理

門診西藥房的常規管理方法為：日常按照常規流程開展各項工作，大部分時候員工各自獨立工作，每月定時開總結大會，總結工作經驗和成果，分析在工作中出現的錯誤，避免下次再出現同樣的錯誤。

1.3 觀察指標

對兩組的配藥時間、發藥時間、候藥時間、患者滿意度及員工出錯率進行觀察與比較，同時調查比較兩組患者的滿意度情況。

1.4 統計學分析

2 結果

2.1 配藥時間、發藥時間及候藥時間

比較兩組的配藥時間、發藥時間及候藥時間顯示精細化管理組均明顯短于常規管理組(P<0.05)。詳見表1。

表1 兩組的配藥時間、發藥時間及

2.2 患者滿意度

觀察組的患者滿意度高于對照組(P<0.05)。詳見表2。

表2 兩組的患者滿意度對比表[ n(%)]

2.3 員工出錯率

精細化管理組中員工出錯數為3例，員工出錯率為0.15%；常規管理組中員工出錯數為21例，員工出錯率為1.05%；比較兩組的員工出錯率顯示精細化管理組明顯低于常規管理組(χ2=2.172，P<0.05)。

3 討論

門診西藥房是醫院中的一個重要科室部門，它與其他診療部門相比具有很大的不同。門診西藥房顧名思義，其主要服務功能是藥品服務，具有專業技術性、經營管理性以及咨詢指導性等諸多特點，承擔著向醫院、患者及社會提供藥物的重要職責。一般來說，門診西藥房的日常工作就是配給和發放藥品。可以說，門診西藥房的管理質量水平，直接關系著患者用藥的安全性、合理性、有效性以及滿意度等[2]。因此，醫院門診西藥房有責任通過采取科學有效的方式方法來不斷提高管理質量水平，特別是配發藥效率。只有將門診西藥房配發藥工作擺放在重要位置，在不斷加強理論學習的同時，也不斷在實踐當中尋找和總結問題與不足，然后根據實際情況、結合已有理論研究，制定科學有效的改進措施，并積極引進先進的管理模式，才能夠真正實現高效率的配發藥工作，以滿足患者的實際需求，更為醫院門診西藥房塑造一個良好形象。

不過，就現實情況來看，以往我院在門診西藥房管理中所采取的只是常規管理方法，即日常按照常規流程開展各項工作，其已經無法再滿足現今的門診西藥房管理要求。在常規管理模式下，大部分時候門診西藥房的員工都是各自獨立工作，然后每月定時開一次總結大會，在大會上總結工作經驗和成果，分析在工作中出現的錯誤，以避免下次再出現同樣的錯誤。這樣的管理模式過于古板、落后，不夠靈活，也缺乏先進性。近年來，隨著門診西藥房工作的日益繁忙及廣大患者對服務需求的日益提高，給門診西藥房管理帶來了更大的難度并提出了更高的要求。很顯然，常規管理方法已經不再適用于如今的門診西藥房管理工作，而且常規管理方法中還存在著各取藥流程不銜接、員工消極怠慢、出錯率高等一系列問題，總體來說工作效率較低。總的來說，常規管理不但會耽誤患者的寶貴時間，更易引起各種醫患矛盾，從而引發極大的社會不良影響。在此背景下，對門診西藥房管理模式進行改革勢在必行。

經眾多相關研究[3]資料顯示，精細化管理模式在門診西藥房管理中具有較高的應用價值。所以，我院在門診西藥房管理改革中選擇了采取精細化管理。精細化管理即以“精、準、細、嚴”為基本管理原則，圍繞目標管理、人員管理、藥品管理及窗口管理等幾方面管理內容展開具體的工作。精細化管理可以改進常規管理中的很多缺陷、彌補常規管理中的很多不足。在我院門診西藥房的工作實踐當中，精細化管理也取得了良好的管理效果，它尤其有助于提高門診西藥房的配發藥效率。

綜上所述，可以得出結論：在門診西藥房中實行精細化管理可以有效提高配發藥效率、減少出錯率，以使患者更加滿意于藥房服務，值得臨床應用。