基于以病人為中心的醫院環境管理

張 真

隨著我國社會經濟發展，人們對于醫療衛生服務需求日益增加，為滿足我國每千人口床位數[1]及患者住院條件改善的需要，各地區政府支持醫院新建或擴建項目[2]。但是在醫院的擴建過程中，由于土地資源有限，新建建筑與原有建筑距離較近，對原來的醫療秩序及患者就診體驗產生負性影響，如院內車輛及人行通道不暢，噪音與灰塵污染等。如何最大限度降低醫院擴建項目對患者就診及日常醫療工作的影響，是醫院管理者十分關注的問題。我院在原有院區的中心點新建960張床位的綜合病房大樓過程中，基于以病人為中心的工作理念，專門安排醫務、護理、行政及基建工作人員成立“綜合管理辦”，協調與強化環境管理，彌補了第三方營建工作者不懂醫療，醫療工作者不懂營建的缺憾，共同為患者提供一個安全、人文、高效的就醫環境[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本醫院為建院60余年歷史的公立綜合性三甲醫院，位于老城區，總床位980張，住院率在95%以上，每日門診量1500～2000人次，工作人員1700余名。醫院主體建筑包括急診樓、門診樓、內科大樓、外科大樓。醫院無地下車庫，院內空地車位僅有118個。醫院內車輛通行為單循環，北門一個入口，南門一個入口及一個出口。擬新建的綜合大樓在內科大樓、外科大樓之間，總層數25層，與正南邊外科大樓間距33.41米，與西北內科大樓間距18.36米。新建綜合大樓于2016年12月基坑動工。2019月12月地下車庫負三層建筑基礎結構完成。2020年1月地面一層建筑開始。2020年12月整體基礎建設完工。4年建設過程中，始終將基于以病人為中心的醫院環境管理納入醫院基建辦重點工作。

1.2 具體做法

1.2.1 針對現狀，梳理問題 由于新建大樓與老住院樓距離近，建設周期長，對醫院常規診療活動影響較大，在基坑動工初期至開診前期，我們通過階段性現場評估、問卷調查、專項會議征詢等方式收集并梳理問題，進行持續質量改進。結果被提出頻次較多的問題為安全標識、院內通道、環境美化、噪音、灰塵治理以及信息溝通6個方面。

1.2.2 落實措施，持續改進

1.2.2.1 安全標識管理 醫院24小時內皆有人員出入，新建項目占用了部分就診通道及患者活動場所，為了避免施工帶來意外安全風險，設立醒目的安全標識能起到警示作用，如在醫院通道、建筑圍墻、施工區的出入口皆有醒目標識如“內有施工 車輛繞行”“施工重地 注意安全”“綜合樓建設項目”“非基建人員不得進入工地”“進入工地請戴安全帽”等。除了文字標識外，在醫院的大型公共宣傳欄中有院區建設示意圖及交通路線示意圖，告知建設項目的具體方位及區域[4]。

1.2.2.2 院內通道管理 醫院內交通流線較為復雜，包括有人流、物流、車流、污物流等，與衛生專業環境要求有著密不可分的聯系。這些流線既要簡捷明快，又要避免互相交叉。在院內新建項目中，醫療通道是受到重要影響的環節之一，出現了一些因原有服務設施、服務通道改變而影響工作效率及服務質量的問題。基建辦人員在院區現場進行多次評估，重新規劃及建設院區交通路線并加大管理，最大限度滿足患者就診、轉運的快捷通道。①將建筑運輸車輛通道與普通車輛通道分開方向，各設電子通行門。②重新優化院區通道，包括路線優化，道路建設，增加路線標識及照明燈具等，保證患者急診轉運、藥品及物資配送快捷順暢。③因院區公共區域變化而導致患者停車難，醫院黨委在醫院附近單位租賃長期車位供醫護人員停車，醫院內禁止工作人員車輛進入，僅滿足就診患者停放車，并特別規制了120急救停車位。④基建辦管理人員定期深入現場督查，保安人員加強巡視，嚴禁在安全出口或者疏散通道上放置障礙物或遮擋覆蓋標識等。

1.2.2.3 建筑外墻裝飾 當代醫學研究發現，溫馨的、整潔、舒適的住院環境既滿足人們的審美要求，也適宜住院患者心理需求，增加安全感，改善患者不良情緒[4-5]。醫院新建大樓原是患者康復休息的主要空間場所，與前、后的兩個病區大樓建筑之間距離較小。為了使周邊住院樓內的患者有一個舒適的視覺體驗，我們積極改善建筑環境外容，給予恰當的裝飾。綠色會聯想到生命，可以讓人更加放松與舒適，也有利于患者保持平靜的心態[6]。不同于普通工地的建筑外墻裝飾的文化宣傳畫、標語等，醫院內建筑外墻裝飾以綠色為主，基坑四周外墻以綠色外涂或使用綠網，沿墻外圍植入綠色植物如竹子、矮松等，以樹木花草的自然氣息愉悅心情，克服醫院的嘈雜、壓抑的缺點，緩解患者焦慮與緊張情緒。

1.2.2.4 降噪管理 醫院建筑施工會對周邊環境、附近居民的生活質量造成不利影響，因此有必要做好施工環境的噪音管理工作。首先，醫院建筑施工單位應該在施工條件允許的情況下，做好隔音密閉隔板，減少機器設備噪音的傳播。其次，合理分配施工時段，中午及晚上休息時間減少高噪音的基建工作，以免影響患者睡眠。再者，做好宣教，告知病區護士長施工時段盡量關閉靠近施工區的病區外走廊門窗，并取得患者對施工影響的理解，正確處理好患者對施工噪音的投訴。

1.2.2.5 降灰塵污染 為了保證高效、無污、無廢的醫療環境，施工現場封閉式管理，杜絕臟亂差現象，降低灰塵污染。施工區一道進出口道路進行硬化處理，兩側進行綠化，美觀又減塵；土方開挖期間，車輛運輸盡量在晚間，封閉運輸，減少遺撒；遇風時減少揚塵作業；建筑垃圾定點存放，安裝綠色防塵網，及時清理；垃圾清運前后適量灑水，專人清掃道路；與新建大樓最近的住院樓之間通道使用頂棚，既方便安全行走，又能減少高樓灰塵沉落污染。

1.2.2.6 應急狀態下多部門協調管理 由于醫院內建筑涉及電纜及水管遷移，會造成短期停水停電，從而影響醫院診療工作及患者住院日常生活，所以聯動到多部門協調管理。首先，要做好預前告知：在行政辦公群及病區負責人群進行群告知，提前并詳細告知停水停電時間及范圍，使病區做好充分應對預案。另外，加強與各部門的溝通協調：要牽頭召開多部門協調會議，例如醫療、護理、物資供應、安保、電梯管理等，聽取多部門意見，保證應急狀態下多部門協調管理，減少醫療安全風險。

1.3 觀察指標

1.3.1 醫院環境管理質量測評 自制醫院環境管理質量測評標準，重點包括醫院環境以及患者體驗2個部分，由醫院督察組每周巡視督查一次，按檢查結果分“優、良、差”3個等次。每周院早會反饋問題，討論改進措施，進行持續質量改進。統計2017年-2020年測評結果為“優”的占比。

1.3.2 醫院員工的滿意度 醫院基建辦自制的醫院員工對基礎建設的滿意度問卷，包括環境、衛生、安全、管理4個維度，共16個條目，總分100分；采用5級評分法，實際得分除以總分所得的百分比即為滿意度得分。每月測評1次，統計2017年-2020年年度滿意度平均值。

1.3.3 患者投訴情況 統計2017年-2020年患者對醫院建設相關問題投訴的例數。包括向上級行政部門以及向院內各業務部門的投訴例數。

2 結 果

自2016年12月新建大樓開工至2020年12月完工，4年建設期間，綜合管理辦安排人員每天24小時值班，加強醫院環境管理，協調基建與醫療活動的任務沖突，保障患者舒適的安全就醫環境。醫院環境管理質量測評結果為“優”占比逐年增加，醫院員工對環境管理滿意度逐年提升，患者對醫院建設相關問題投訴例數逐年減少，無1例建筑事件發生。見表1。

表1 醫院擴大建設期間環境管理測評與調查結果

3 討 論

醫院建筑施工管理是一項復雜且系統的工作[7]，醫院擴大建設時期最基本的矛盾就是既要快速建設、縮短工期，又要為患者創造一個方便、舒適、優美的就醫環境，為醫護人員提供一個良好的工作環境。為此，要把醫院建設環境管理作為一個整體的多方面的多部門的系統管理，不但強調建筑區的內部管理，還要加強全院各部門協調管理。從醫院建設實際出發、從患者客觀需求出發，做好院內環境美化、通道管理、降噪降塵管理、加強多部門溝通協調、加強風險預前管理等，從而最大限度降低對患者的負性影響。良好的醫院環境不但能夠保障醫療秩序，促進患者康復，而且能夠更好地體現“以人為本”醫院文化[8]。