江蘇省高水平高職院校圖書館微信公眾號服務調查分析

崔 明，劉百平，喬幸娟

(南京工業職業技術大學 圖書館，江蘇 南京 210023)

圖書館以讀者為中心，以線上服務模式為讀者提供文獻咨詢、電子資源獲取、讀者教育等多種豐富的信息。有學者指出[1]，圖書館未來的努力工作方向是開展線上服務并保障線上資源建設。微信公眾號具有自媒體屬性，可實現一對多消息推送、提供服務、線上互動。作為一種新興的服務模式，微信公眾號平臺成了各高校圖書館開展線上閱讀服務與推廣的重要載體。

1 相關研究

信息化時代，手機等移動通信設備成了人們獲取信息的主要工具，為更好地為讀者提供便捷、高效、及時的信息，微信公眾號和微博等平臺成了圖書館開展閱讀推廣的重要媒介。微信是全民網絡社交的重要工具之一，有學者提出，相對于微博等自媒體平臺，微信公眾號用戶黏性強、注冊容易、交互性強、用戶參與度高，推廣的內容形式多樣，傳達率高[2]，此外，通過微信平臺的API(應用程序接口)，還可實現較為復雜的業務功能[3]。

目前，一些學者采用網絡調查法，對本科院校的圖書館微信公眾號運營情況進行了研究。姚鵬[4]對985高校微信服務情況進行了量化調研，研究顯示，高校圖書館微信服務主要包含館藏查詢、借閱/續借、講座公告、學術資源搜索、在線圖書、公開課、讀者薦購、座位預訂等。譚海兵[5]從開通、人員配置、軟件平臺建設、內容推廣等方面對湖南省高校圖書館微信公眾號服務情況進行了調查分析，發現目前湖南省高校微信圖書館微信公眾號服務的廣度和深度仍有待改進。有研究者利用編寫的程序對數據進行了收集，如王磊[6]，等利用Python語言編寫數據采集系統，對國內39所“雙一流”高校圖書館微信公眾號數據進行了采集和處理，并分析了推送文章的內容、特征、規律以及存在的問題。陸蓉華研究了江蘇民辦高校圖書館微信公眾平臺建設現狀，發現其公眾號開通率僅為30%。

部分學者對高職院校圖書館微信公眾號開通、建設和服務現狀進行了調研。張成樑[7]，等人調研了浙江省107所高校(其中包含59所本科院校、48所專科院校)微信公眾號平臺建設與服務情況，發現專科院校圖書館微信公眾號開通比率為60.42%，開通圖書館微信公眾號的公辦專科院校占比是民辦專科院校的兩倍。丁枝秀[8]以江蘇省內一百多所高校的圖書館微信公眾號年發文量、閱讀量、點贊量等為指標，對信息推送效果進行了量化對比研究，結果發現不同類型高校的微信平臺信息推送效果差距懸殊。王東亮，等人[9]選擇國家教育局公布的首批28所國家示范性高職院校圖書館為調查對象，對其圖書館微信公眾號開設比例、命名規范性、宣傳力度、信息推送與咨詢情況等進行了統計，結果發現，圖書館微信公眾號存在開設比例不高、命名規范性不足、宣傳力度不夠等問題。宋揚，等人[10]對江蘇省高職院校圖書館微信公眾號開通、功能菜單、推文頻率和閱讀情況、平臺交互等運行現狀進行了簡要調查，并針對發現的問題提出了公眾號運營改進策略。

然而，目前對高校圖書館微信公眾號的研究對象多以本科院校為主，高職院校圖書館微信服務情況調查，特別是對推送文章內容進行分析的不多。因此筆者將對江蘇省高職院校圖書館微信公眾號開通建設、服務內容，以及推送文章內容等進行調查，分析目前公眾號運營情況，為后續更好地開展閱讀推廣服務研究提供支持。

2 數據收集與研究方法

教育部2019年12月發布的《關于中國特色高水平高職學校和專業建設計劃擬建單位的公示》[11]名單中，江蘇省共有20所高職院校入選，其中7所為高水平建設單位。筆者將對上述名單中的20所高職院校圖書館微信公眾號建設、服務情況進行調查研究。

參考已有研究[12]中數據收集的方法，主要使用網絡調查法，利用多種方式進行圖書館公眾號的搜索：訪問各高職院校圖書館官方網站進行查找；采用“高校名稱(全稱或簡稱)+圖書館” 在微信界面直接搜索；使用學校名稱(全稱或簡稱)搜索后，再篩查出與圖書館服務有關的公眾號。其后，采集圖書館微信公眾號的名稱、ID、服務類型等基本信息。最后，為深入了解公眾號服務內容，筆者選取了2019年7月1日～2020年6月30日期間的歷史消息，對推文發布時間、標題、內容(文字、圖片、音視頻)等進行了調查統計，數據收集日期為2020年7月。

3 結果分析

3.1 基本信息

3.1.1 賬號開通情況。20所高職院校圖書館微信公眾號開設與運營情況如表1所示。調查結果顯示，20所江蘇省高職院校圖書館中，15所開通了微信公眾號，占總數的75%，其中開通但是沒有推文的有常州機電職業技術學院1所學校。5所沒有開通微信公眾號，分別是江蘇農牧科技職業學院、江蘇工程職業技術學院、南通航運職業技術學院、蘇州工業職業技術學院、無錫商業職業技術學院。據文獻顯示，早在2016年，江蘇省內985、211工程大學圖書館就已全部開通了微信公眾平臺[8]，而目前調查的20所高職院校，仍有25%的圖書館尚未開通該服務，由此可見，目前江蘇省高水平高職院校圖書館主動服務意識有待加強。

公眾號的認證在某種意義上為公眾號烙上了“官方”“正式”的標簽，完成認證不僅可以提升公眾號的公信度，也可以獲得更多的使用權限和功能[7]。目前，15所開通公眾號的機構都已完成了認證，管理較為規范。

3.1.2 賬號名稱與賬號ID。微信公眾號原始ID組成相對復雜，包含字母、數字以及下劃線，辨識度較差，不利于用戶檢索和記憶，原始ID的復雜程度無疑會對用戶使用ID進行公眾號查詢的積極性產生影響。微信公眾號ID規范與否在一定程度上決定了廣大讀者的第一印象[13]。經統計，15所高職院校圖書館中，其中11所以“校名英文縮寫+圖書館中文(tsg)或英文簡寫(lib)”的形式對原始名稱進行了修改，部分在名稱中間添加了“-”或者“_”以示區分。但是，仍有4所使用的是原始ID，給用戶查詢關注增加了難度。

3.1.3 賬號類型。微信公眾號的注冊類型有企業號、服務號以及訂閱號3種[14]。訂閱號每天都可推送信息，更新頻率快。服務號一個月僅可推送4次，每次最多8篇，但服務號支持與外部信息的銜接，服務內容具有多樣性。訂閱號與服務號各有優缺點，圖書館會根據結合自身服務需要和內容進行選擇。15所已開通微信公眾平臺的院校，7所是服務號，8所為訂閱號，兩種類別數量差別不大。

3.2 服務功能

本文結合已有研究發現[5]，對15所江蘇省高職院校圖書館服務信息進行了收集、分類，統計結果如表2所示。

由表2可知，提供館藏查詢服務的占比為80%，提供圖書推薦(包含好書推薦、熱門圖書推薦等)服務的占80%，并且都支持直接在線點擊與閱讀；提供借閱信息(包含綁定/解綁讀者證、續借)服務的占66.7%；提供圖書、報紙，以及公開課、講座和視頻等數字資源的占比為66.7%；提供新生入館教育與培訓考試、入館預約的服務的都占20%；僅有江蘇經貿圖書館和南京信息職業技術學院圖書館這2個微信公眾號提供學術資源服務，分別是“萬方學位論文”和“資源列表”；僅有南京信息職業技術學院圖書館公眾號推出了讀者薦購功能。

表1公眾號基本信息

表2圖書館微信公眾號服務情況統計

常見問題的解決有多種形式，53.3%的圖書館微信公眾號提供了“聯系我們”這一服務，聯系方式以電話為主，部分也包含微博及QQ等。25.7%的圖書館微信公眾號選擇將常見問題(如開館時間、借閱規則、VPN獲取方式等)以及解決辦法直接羅列展現。

此外，部分高校圖書館還推出了一些較為獨特的服務，如蘇州農業職業技術學院圖書館公眾號提供了問卷調查、網絡投票功能，蘇州工藝美院圖書館公眾號提供的“書香美院”“微微動·聽”“讀·具匠心”等服務十分富有本校特色，值得借鑒與學習。

3.3 推送內容

3.3.1 推文發布量。經統計，2019年7月～2020年6月15所開通微信公眾號的高職院校圖書館共發送(含轉載)657篇文章。僅有4篇推送文章明確標注了原創，占比不到1%；58篇推送內容有讀者留言，占比為8.8%。657篇推送內容中，純文本文章64篇，占比為9.8%，純圖片推送19篇，占比為2.9%；包含音視頻文件的有55篇，占比為8.4%；近九成的推送文章以圖文形式呈現。

圖1 每月推文發布柱狀圖

對文章按照發布月份進行統計，結果如圖1所示。由圖1可知，2020年5月文章發布數量最多，高達92篇。2019年的9月、11月以及2020年的4月、5月、6月，文章發布數量均超過了70篇，而7月、8月，以及1月、2月的文章推送量明顯低很多，這與假期時間相吻合。

3.3.2 推文標題內容分析。利用jieba對657條推送文章的標題信息進行分詞和詞頻統計，剔除“2019”“2020”等無關干擾詞匯后，發現詞頻大于30的熱詞依次是圖書館(153)、通知(97)、活動(83)、推薦(64)、閱讀(55)、關于(48)、講座(43)、分鐘(40)、經典(39)、資源(35)、開放(33)、疫情(32)、大賽(31)。由此可見，2019年7月～2020年6月，江蘇省高職院校圖書館微信公眾號推文內容以閱讀推廣為主，如開展讀書活動同志、圖書推薦、經典閱讀等，利用wordcloud工具包將分詞結果云圖進行展現，具體如圖2所示。

圖2 微信公眾號推文標題詞頻云圖

4 結果討論

高校圖書館利用微信公眾號開展閱讀推廣，是順應時代發展的一種新型閱讀推廣方式[15]。受到疫情等特殊情況的影響，優化線上服務更顯得尤為重要[1]。圖書館微信公眾號為微服務的開展提供了方便、快捷的渠道，如何更好地開展微信公眾號服務，成了重要議題。

筆者對入圍國內特色高水平的20所江蘇省高職學校圖書館微信公眾號的開設、運營、推送內容等進行了調查研究，發現目前江蘇省高職院校圖書館微服務活動的開展仍有優化空間，還需要探索更多的策略與方法來更好地滿足讀者需要，具體體現在以下幾個方面：①微信公眾號開通、命名方面，目前調查的20所高校，僅有15所開通了微信公眾號，占比為75%，服務覆蓋范圍還不夠全面。同時，一些微信公眾號的命名也存在不規范的問題，為讀者們查找關注增加了障礙。②微信公眾號服務功能方面，目前，已開通微信公眾號服務的15所高校，提供館藏查詢、借閱信息、通知公告、公開課等內容形式多樣的服務，也有少部分高校圖書館提供了科研資源、問卷調查的等特色服務。然而，一些公眾號功能設置重復，且存在鏈接失效等情況，時效性與吸引力明顯不足，影響了用戶交流的積極性。此外，僅有兩所高校圖書館微信公眾號的菜單欄設置了學術資源服務，大多高職院校圖書館仍需加強科研資源的宣傳力度。③微信公眾號推送內容方面，本次調查的600余篇推送內容，大多數以圖文的形式展現，視頻、音頻鮮少，讀者互動比例不到百分之十。推送內容的原創性和新穎度不夠，難以激發用戶參與興趣。

針對上述問題，江蘇省高水平高職院校圖書館應：①提高線上知識服務的重視程度，注重命名規范，并優化運營機制，選派專門運營團隊開展管理與宣傳工作；②加大宣傳推廣力度，爭取與院系、學生社團等多種渠道合作，增加互動關注，以提升宣傳廣度；③注重內容深度建設，結合實際情況，向讀者推送原創、個性化的信息，提升微信服務質量。

5 結束語

微信公眾號作為新興媒介，是圖書館開展閱讀推廣活動的載體，為用戶提供了全新的服務途徑和閱讀模式。高職院校圖書館應將讀者需求置于首位，充分利用好微信公眾平臺，為線上閱讀推廣與服務提供助力。