快餐的精雕細琢

朝氣蓬勃的年輕人

佛雷德·特納是我選定的負責營運的人。當他1956年2月第一次走進我的辦公室那一刻，我腦海里就閃出一個念頭，這個人有朝一日將成為麥當勞公司的總裁，甚至董事會主席。

他當時只有23歲，長著一張娃娃臉，看起來比一個孩子大不了多少，臉上帶著我多年以來很少見到的最有感染力的微笑。

我們那時在報紙上登廣告招持牌人，他和另一個年輕人——宙伊·普斯特一起來應征。佛雷德和宙伊以及他們的另外兩個親戚合伙成立了一個稱為普斯特—特納的公司，并想以這個公司的名義買下一家麥當勞餐廳的特許權，由佛雷德和宙伊來經營。

我欣然接受了他們的持牌費，并建議他們在等待找到合適的餐廳位置之前，最好先去我們在德斯普蘭斯的餐廳工作以積累經驗。佛雷德立即接受了我的建議，并馬上開始工作了。

佛雷德是名出色的員工，他天生就適應麥當勞餐廳工作的節奏，我很快就從艾迪·麥克魯克伊的報告中看到了對他這樣的評價，就連很少來德斯普蘭斯餐廳的阿爾特·班得爾也注意到了他。我可以看出佛雷德是個天生的領導人，并很高興他將成為我們的持牌人。

但后來他們的普斯特—特納公司出了問題，原因是他們當初規定在餐廳的選址上必須所有人一致同意才能決定，可實際上他們四個股東中總是兩或三個人意見一致，從未達成統一。

最終，佛雷德對這種狀態感到厭惡，擔心再這樣下去，只能令他們的負債不斷增加，因此他選擇退出，另找了一份推銷刷子的工作。

后來，到了1956年秋天，我們在芝加哥的希斯羅大道新開了一家店，它的持牌人比爾·巴耳問我是否可以請佛雷德做他的餐廳經理。我告訴他：“可以，但請記住，我是想讓他來為公司工作的。一旦時機成熟，我就會把他要走。”

這一時刻比我預想中來得還要快。當時我們在伊利諾伊的坎卡奇看中一塊地方，但一時沒有找到合適的持牌人。因為需要一個人來經營那家餐廳，于是我就讓哈里去找佛雷德，問他是否愿意替我們經營，他同意了。后來，地產合同沒有簽下來，于是我問佛雷德是否可以到城里的公司來工作。

我告訴他說：“我將付你每月425美元的薪水。”他一開始很高興，但隨后細算了一下，其實同每周100美元一樣，而他在希斯羅大道那家餐廳就是掙這么多。于是他說：“我不能接受這樣的條件，克洛克先生，那樣我就會減少收入了。雖然聽起來一樣多，但我要花更多的錢乘車去城里；我還要自己買午餐；而且因為整天要穿西裝、白襯衣，我還要花錢去洗衣服，而在餐廳工作本不用這些開支的。如果每月低于475美元，我就不能接受了。”

我說：“你說得有道理，就475美元。”他又高興起來，我們握手成交。從那以后，我就再也沒有同佛雷德·特納談過他的薪水問題。

克服意想不到的困難

佛雷德從1957年元月開始來我們的公司上班，那一年我們在全國各地一共新開了25家麥當勞餐廳，他參與了所有餐廳的開業工作。我們的不銹鋼設備專家、萊特納爾設備公司的吉姆·辛得勒，還有來自伊利諾伊山區的設備推銷員希格·查考也同樣參與了所有餐廳的籌建工作，這兩個人雖然不是我們公司的員工，但對待工作非常認真，就像是從我這兒拿工資一樣。

他們花了很多業余時間來確保設備的正確安裝和正常運轉。在薩拉索塔和佛羅里達，他們甚至為我們跑了一趟食品衛生檢疫部門，因為后者認為我們在同一間廚房制作奶昔和漢堡包不符合衛生標準。在我們的廚房里，打奶并制作奶昔的工作崗位確實是在煎爐旁邊，如果改變這樣的設計，代價是非常大的。

希格·查考想出了一個方法，在這兩個工作崗位之間安放一扇帶玻璃門的隔柵，這樣我們就是在分開的“房間”制作奶昔和漢堡包了，但可以通過同一窗口拿給客人。食品衛生檢疫部門滿意了，而我們的持牌人也大大地松了一口氣。

1957年底的一天深夜，哈里、瓊和我開會時又談到了薩拉索塔這次不尋常的經歷。我告訴他們，餐廳開業時總會有些意想不到的事發生，從麥當勞兄弟1948年開的第一家自助餐廳開始就是這樣。

要知道，圣貝納迪諾可是地處沙漠邊緣，而且如果把那里一年的平均降水量裝進一只用來喝馬提尼酒的酒杯恐怕都裝不滿，你還可以再放一枚橄欖在上面。但他們的新“得來迎”餐廳開業那天，當地卻下了三寸厚的大雪！當為數不多的幾個客人好不容易克服擁擠的交通阻塞趕到他們的停車場，卻不得不坐在車里按喇叭時，他們是多么氣憤啊！因為大雪把“自助服務”的告示也蓋住了，沒有服務員給汽車里的客人送餐。

另一件同樣不尋常的事發生于1953年，當時這兄弟倆正在設計他們的帶有“黃金雙拱門”的建筑。他們想盡可能合理地安排廚房設備和售賣處的位置，以便于員工們的工作可以用最簡捷的步驟完成。

麥克和迪克的房子后面有一個網球場，他們讓阿爾特·班得爾和另外幾個管理人員在網球場上用粉筆按實際尺寸畫出餐廳的平面布局。這聽起來可能很可笑，那些人就像小孩子玩蓋房子游戲一樣，一邊跑來跑去模仿所有廚房的運作，如制作漢堡包、炸薯條、打奶昔等，一邊調整方案。不管怎樣，他們完成了設計，就等第二天設計師過來照樣子畫設計圖了。誰知當天夜里，一場傾盆大雨把網球場上的粉筆道沖得無影無蹤。

永遠有可改進之處

佛雷德·特納的工作是幫助新加盟的持牌人開店，幫他們同當地的肉、面包、調味料等供應商打交道。他的這種經驗再加上他原來就有的在廚房工作的經驗，顯著地改善了原料的供應和包裝水平。

例如，對面包品質的評估。你認為研究美麗的蝴蝶翅膀的顏色和組織結構，或是研究魚鉤上的魚餌的人，同研究面包頂的弧度及面包里面的氣孔排列的人相比，哪一類人更常見呢？如果你是麥當勞的人，如果你是把面包看作快餐行業所不可缺少的基本要素的人，那你一定會認為后者的行為不足為奇，而且會認為這個發酵的面團真的值得好好研究一下。佛雷德·特納就是一個對面包如此感興趣的人。

給我們中西部地區的餐廳提供面包的供應商是路易斯瑪麗安面包廠。起初，他們的面包運到餐廳時是4-6個為一組連在一起的，每個面包的上下兩部分也沒有完全切開。佛雷德·特納提出，如果面包是一個個分開的，而且上下兩部分完全切開的話，對廚房員工來說，操作起來就容易多了。因為我們的用量非常大，面包商在工藝上專門為我們做些改動對他們的成本影響也不是很大。

佛雷德又同另外一個包裝廠一起為我們的面包設計了一種堅固耐用、可以重復使用的包裝箱來替代原有的包裝，這樣一來面包商的成本降低了，給我們的面包的價格也就降了下來。同時，新的包裝可以一次運輸更多的面包，我們的運費也降低了，而且提高了效率。原來使用舊的包裝時，高峰時間段廚房員工周圍到處都是撕下來的包裝紙，他們要不停地開包，把一個個面包拿出來，還要把每個面包的上下兩部分分開，這些細節浪費了不少時間。

為我們特制的包裝箱投入使用以后，佛雷德又對它不斷加以改進。他發現，如果紙箱的蓋子一直插到箱子的底部而不是只插進一半，就可以使箱子里的面包保存水分的時間更長些；他還發現，如果給紙箱加一層厚的蠟膜，則紙箱可以重復使用的次數就多些。

基于上述這些原因，佛雷德總是要到有新開餐廳的地區，同當地的供應商談麥當勞是家什么樣的公司，以及麥當勞對面包的要求是什么。他總是把事情講得非常清楚，所以面包商明白為什么我們這樣要求，而且明白這樣做他們自己也可以省錢。

給麥當勞供應面包成了他們許多人生命中的轉折點。例如，上面提到的路易斯瑪麗安面包廠，它剛和我們做生意時還是一家小企業。如今，它的一家工廠里的一條用于對烤好的面包進行冷卻的傳送帶就有1/4英里那么長；他們每月給我們做面包用的面粉就超過100萬磅。為了給我們送面包，他們甚至成立了專門的運輸公司。

另一個和我們一同成長的面包商是佛里安德面包廠，我曾經不得不多次向它的老板哈羅德施加壓力，讓他建一個廠專門為我們在加州的餐廳供貨。它現在是全世界最大、自動化程度最高的面包廠，每小時為麥當勞生產8000個面包。

佛雷德對待其他原材料也像對面包一樣花了不少心思。必須要說明的是，他并不是以公司的名義來采購這些原料，我們并非買來賣給持牌人。我們的工作是制定質量標準，建議采用的包裝方式；持牌人自己向供應商采購。我們的餐廳只出售9種產品，所用的原料不過35-40種。所以，在某一特定地區，可能麥當勞的采購金額沒有其他餐廳大，但我們的品種集中。我們購買面包、番茄醬、芥末醬等產品的數量要比別人大得多，因此在這一種類產品的市場中占有非常重要的地位。我們利用這樣的地位同供應商談判，給他們指出可以降低他們成本的方法，因此他們可以較低的價格供貨給我們的餐廳。

大批量的采購只是其中一方面，另一方面就是他可以一次給每家餐廳單品種供應更多的貨，這樣也便于運輸。

這一采購系統的另一個附帶好處是，我們可以據此制定出一個庫存盤點系統，并可以根據各種原料的庫存量來相互印證是否出現了差錯。例如，持牌人可以根據他一天中面包的用量與肉餅的用量對比，看是否相符。如果不相符，就說明有問題，他還可以再仔細檢查一下廢棄的數量是否有差錯，并立即找出問題所在。

簡單來說，我們的肉餅重量為每磅10塊肉，如果出售了1000個漢堡包，面包的用量就是1000個，肉餅應該用掉100磅；檢查肉餅的用量，如果用了110磅，就說明出問題了。可能是供應商的來貨少了，也可能是什么人偷了肉餅。

肉餅重1磅，脂肪含量19%

每當佛雷德想出什么好主意時，我就會出面確保每一個供應商、持牌人都推廣使用它。這時，我多年銷售紙杯和多頭攪拌機的經驗就發揮作用了。我總是可以準確地找出推廣不利的原因并克服它。許多人感到奇怪，怎么我52歲才開始做麥當勞，但一夜之間就成功了呢？

其實我也是像很多藝術家一樣，躲在一邊，悄悄地對作品精雕細琢；然后，突然有一天，他找到了正確的突破點，作品一夜走紅了。不錯，我看起來是一夜之間就成功了，但30年的確是太長、太長的一夜了。

和佛雷德·特納一起工作，我總是感到很愉快，因為他和我一樣，是個注重細節的人。有人認為，必須讓新的想法、方案作為一個整體系統出現，而且系統中的所有組成部分都應在系統下發揮作用。我不這樣以整體規劃的方式考慮問題，相反，我從部分到整體。只有把細節問題完善了，我才會把它們整合起來組成大的方案，對我來說，這樣的方法更具靈活性。

例如，我開始做麥當勞時，只是想提高多頭攪拌機的銷量。但如果我一直把銷售多頭攪拌機作為主要計劃而不會隨機應變的話，現在我的結果將非常不同，規模會比現在小得多。

有時候，我會在半夜突然想出一個宏偉計劃，看起來已經很完善了，但往往是第二天醒來后發現，昨天夜里的想法看起來很好，但可行性并不高。原因通常是，宏偉計劃中的細節被忽視了。所以，我寧愿簡單地一步步來，也一定要強調細節的重要性。如果我們希望公司整體運行良好，就必須把每一個細節都做得完美無缺。

我們對待做漢堡包的肉餅就是用這樣強調細節的態度，現在已經有了回報。

在一般人看來，肉餅就是一片肉，但漢堡包的肉餅卻是具有獨特特點的一片肉。首先，它不同于其他餐廳的漢堡包所用的肉餅，它是用百分之百純牛肉做成的，絕不會有任何類似牛心臟或其他什么內臟之類的東西摻進來以降低成本；脂肪含量規定在19%，并受到嚴格控制。

如果寫一部麥當勞肉餅的技術發展史，真是有很多內容可寫，如試驗不同的絞肉方法、冷凍技術、外觀的一致性、保持肉汁的方法和口味等，也會是很有趣的，但那已超出本書的范圍了。

我年輕時經常去芝加哥西區的舞廳跳舞，從那時起我開始對漢堡肉餅這一餐飲業廣泛使用的原料有所認識。當時，我們通常會在跳舞后去奧格登和哈勒姆大街交界處的一所白房子餐廳吃漢堡包。他們那里的漢堡肉餅非常小，就好像是用一個吃冰淇淋的小勺那么多的肉做成的，只有一寸見方。

1933年的世界博覽會上，多斯威福特公司承包了會場的餐飲服務，他們使用冷凍的牛肉餡來做肉餅。他們的肉餅上有5個孔，這樣一來每砣肉餡可以制作的肉餅數量就由原來的16塊提高到18塊，多做了2塊肉餅。當然，使用類似這種偷工減料的方式是有可能多賺些錢的。

有一次，一個持牌人來找我，說他有一個好主意可以降低成本。他的主意是把肉餅做成像“唐納”甜圈形狀的、中間空的肉餅圈，中間部分沒有肉的地方用番茄醬、芥末醬、洋蔥等配料來填充，并用一片酸黃瓜蓋上，這樣客人也看不出來。

我只是答復他說：“客人到我們餐廳來是為填飽肚子，而不是來讓你騙的。”對這種低級下流的欺騙手法，我只能報之以輕蔑的嘲笑：真是個芝加哥來的騙子。

我們的肉餅每個重0.1磅，這一重量很快就成了快餐行業通用的標準。佛雷德在肉餅的包裝方面也做了許多試驗。例如，肉餅包裝箱里墊襯的蠟紙，蠟膜不能太厚也不能太薄，否則要么肉餅粘在紙上不容易取下來，要么因為墊紙太硬、太滑，使得肉餅滑來滑去而無法在箱子里碼放整齊。當時他為了找到比較合適的紙，進行了一次又一次的試驗，直到找到理想的蠟紙為止。

把多少塊肉餅碼成一疊也是一門學問，如果太高了，最下面那塊肉餅就會因受壓過重而變形，而且水分會被擠走，煎出來的產品就不夠多汁。所以，我們要確定最佳的碼放高度，這也同時影響我們的肉餅供應商的包裝。

對所有細節的精雕細琢，都是為了讓廚房員工的工作變得更簡單，可以既快又好地完成工作。其他諸如降低成本、控制庫存與盤點等，雖然相對來說也比較重要，但都是第二位的，最重要的就是廚房里的操作細節。廚房是我們的產品生產過程中至關重要的一環，必須確保所有半成品在廚房里順利變成成品，并最終送到客人手中，否則整個系統將搖搖欲墜。

佛雷德·特納來公司工作將滿一年的時候，已經接替了相當多的采購工作。他的另一項工作是在沒有新餐廳開業的時間里，探訪現有的餐廳，并同持牌人談話。他不停地四處走訪餐廳，在每家店花一天的時間。當他回到公司時，就會把一份他設計的表格交給我，上面記錄了各個持牌店的表現。后來，他的表格逐漸演變成現在我們的區域管理顧問使用的檢查表，這也是我們整個系統的質量保證程序中最重要的一個環節。

我有時會想，如果當時普斯特—特納公司真的找到一個合適的地點，而且他們四個合作伙伴都同意的話，那么佛雷德現在就是我們的一個持牌人了，而麥當勞公司又會是什么樣子呢？

我相信佛雷德同樣會是一個非常出色的持牌人，就像他們四人中的另外三個一樣。例如，宙伊·普斯特，他現在是密蘇里州斯普林菲爾德的一個持牌人，他和他的妻子共擁有3家分店，其中一家開在城里最大的購物中心里面，店面裝修豪華，并在不同的樓層設有就餐區域。

我堅信，佛雷德無論去到哪里，他都會締造出自己的王國，因為我不僅了解佛雷德，也了解他的太太。他的太太帕蒂·特納是佛雷德得以成功的另一個因素。我知道如果佛雷德選擇去做持牌人的話，帕蒂一定會協助他，和他并肩作戰。

麥當勞餐廳的經營模式是美國小企業的典范，家庭式的夫妻店是我們的基礎。經典的操作模式是丈夫負責營運和設備保養，而太太則負責賬目和人事行政工作。這樣的夫妻合作方式延伸到公司的各個層面，而我也總是鼓勵公司高層管理人員的太太參與到她們丈夫的工作中——因為無論她們的丈夫是在廚房操作，還是揮汗如雨地準備開店，抑或是坐在寫字臺后面處理復雜的文件，“兩個腦袋總比一個強”。

（此文摘自《大創業家：麥當勞之父雷·克洛克自傳》，作者：雷·克洛克、羅伯特·安德森，譯者：陳寅）