酒店行業(yè)“用工荒”現(xiàn)象、成因及對策分析?

摘? 要：現(xiàn)如今，我國經(jīng)濟在飛速發(fā)展，酒店成為了一個城市結構里必不可少的一部分。可是隨著酒店數(shù)量的激增，從業(yè)人員卻不增反減。伴隨著配套機制的不完善、員工福利較差等問題，酒店行業(yè)“用工荒”的問題逐漸凸顯出來，嚴重影響著酒店的經(jīng)營與管理。因此，如何解決這一問題，保證酒店的正常運作，成為當下酒店經(jīng)營管理者必須面對的課題。本文考慮2019年及2020年新冠疫情的特殊原因，取2014年至2018年的數(shù)據(jù)及現(xiàn)階段國內酒店行業(yè)的現(xiàn)狀分析“用工荒”問題的成因，參考發(fā)達地區(qū)的改革模式，從而提出建議對策。

關鍵詞：酒店行業(yè);發(fā)展;用工荒

一、酒店行業(yè)“用工荒”的表現(xiàn)

1.酒店數(shù)量增加與人才數(shù)量流失

根據(jù)《2019年中國統(tǒng)計年鑒》，即國內的總體數(shù)據(jù)顯示2014年至2018年度，酒店行業(yè)法人企業(yè)數(shù)量從45508個逐年增加至2019年的53711個。然而2018年末酒店業(yè)從業(yè)人員卻比2014年減少了20萬之多。

據(jù)統(tǒng)計，一家準三星級酒店各部門的人力配備應在100人以上，四星級應在300人以上，五星級應在600人以上，更高檔的酒店總員工可達千人。至2018年，酒店業(yè)管理人員和服務人員配備總人數(shù)至少應達到600萬人次，然而當年的酒店業(yè)從業(yè)人數(shù)卻僅有400多萬。另據(jù)騰訊網(wǎng)調查，行業(yè)內薪酬排行金融業(yè)居首，酒店業(yè)等服務行業(yè)墊底。從年平均工資的絕對額上看，從2014年至2018年，行業(yè)內工資最低的基本是酒店服務業(yè)，且近幾年增速也相比于其他行業(yè)慢。在當代服務業(yè)迅速發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)隸屬于服務業(yè)卻出現(xiàn)了用工數(shù)量下降的情況，不得不引起我們的重視。所以，重視“用工荒”的出現(xiàn)，著力于這一問題的解決有其現(xiàn)實的意義。

2.酒店業(yè)用工情況呈現(xiàn)的趨勢

酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團化、規(guī)模化的發(fā)展趨勢，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。

（1）星級酒店的用工特點

酒店業(yè)目前供應和需求量較大的主要集中在低端服務人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術學院。這部分人進入酒店后主要擔任前廳和客房服務人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。

目前星級酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：第一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才;第三類是具備較強“補位”意識的服務型人才，這類人才要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。

按照酒店部門來分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。據(jù)業(yè)內人士介紹，餐飲部是企業(yè)對外的部門，用人需求最為旺盛，從基礎服務人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業(yè)相關工作經(jīng)驗，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺等崗位工作特點，有很強的人際溝通能力。此外，隨著各類進口保潔工具價格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進口保潔工具，能進行工具性能的維護和維修，此外還將承擔下屬員工的技能培訓工作。

（2）酒店中高級管理人才特點

調查發(fā)現(xiàn)，認為經(jīng)理人必須具有“相關工作經(jīng)驗”的占76%，10%的酒店認為，事業(yè)心和責任感是一個合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11%的酒店認為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神”，只有2%的酒店認為經(jīng)理人的“學歷”是最重要的。

在酒店經(jīng)理人必須具備的素質方面，不同的酒店顯然有不同的要求。據(jù)統(tǒng)計，25%的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”，21%的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調”和“善于溝通”的分別占14%和12%，還有15%的酒店認為經(jīng)理人最重要的素質是“勤勉敬業(yè)”。

二、某地區(qū)酒店業(yè)的用人需求及“用工荒”現(xiàn)狀

1.某地區(qū)各星級酒店的用人需求對比

某地區(qū)隸屬于江蘇省某市，人口相對較少，但隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，星級酒店數(shù)量的不斷增加。目前，某地區(qū)的星級酒店約有20多家，五星級酒店1家，四星級酒店6家，三星級酒店15家，再加上若干經(jīng)濟快捷型酒店，總數(shù)可達百家。

某地區(qū)大多數(shù)酒店的員工實際配備數(shù)量都沒有達到基本要求的人數(shù)，再加上原有的工作人員還會出現(xiàn)流動現(xiàn)象，用人缺口持續(xù)擴大。于是在這小小的城鎮(zhèn)，大部分酒店都面臨著“用工荒”的問題，經(jīng)常能看到各大酒店貼出招聘信息，而其不高的薪酬和較大的工作強度往往使人望而卻步。據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，某地區(qū)2018年人均可支配收入為40546元，然而某地區(qū)基層酒店服務人員的平均年工資僅在30000元-45000元之間，勞動時間卻長達十小時以上，由此可見酒店出現(xiàn)招不到員工和員工流失現(xiàn)象都是事出有因的。

2.某地區(qū)酒店業(yè)“用工荒”現(xiàn)狀

（1）酒店人才流失率高

市場經(jīng)濟下高速發(fā)展的酒店業(yè)，必然帶來人才需求的緊缺。而現(xiàn)在面臨的情況是，一方面酒店到處招不到合適的人才，另一方面人才流失嚴重。據(jù)某旅游局培訓中心相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，某地區(qū)的酒店員工平均流動率在20%左右，有些酒店則高達35%，其中高學歷人才的流動率最高。其他行業(yè)正常的人才流失率應為5%-10%，作為勞動密集型的酒店行業(yè)，酒店人才的流失率也不應超過15%。離職率高造成了許多酒店在不斷招募新員工的同時，又承擔了由于新手缺少經(jīng)驗或培訓，不能為顧客提供預期的優(yōu)質服務的風險。

（2）高級管理人才緊缺

由于某地區(qū)的酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加。現(xiàn)有的酒店人才遠遠不能滿足市場的需求。酒店業(yè)人才，特別是高級管理人才十分搶手，正規(guī)教育培訓機構培養(yǎng)的人才相對較少。這個行業(yè)中，既有經(jīng)驗又具備理論素養(yǎng)的管理人才很難得。

（3）用人觀念陳舊，培訓機制不健全

大多酒店用人觀念陳舊，存在著只用人、不育人的現(xiàn)象，對員工的培訓和開發(fā)不足。即便有培訓，大多數(shù)也是酒店為了讓員工拿職業(yè)資格證書之類的短期培訓。加上酒店工作時間的不確定性，酒店培養(yǎng)專業(yè)人才十分困難。當員工由于缺乏培訓導致能力不足沒有晉升機會時，就會另謀高就。

據(jù)了解，某地區(qū)部分酒店主要采用家族式管理模式，期間所謂的培訓也只不過是做做樣子。另有一種“師徒制”培養(yǎng)模式，就是由師傅帶徒弟，邊干邊學，過一段時間，徒弟變成師傅后，又帶徒弟，循環(huán)罔替。有專家認為，酒店業(yè)“師傅帶徒弟”的培訓方式已經(jīng)限制了酒店業(yè)的發(fā)展，使酒店在對自身員工的培訓方面質量不高。

三、酒店行業(yè)“用工荒”的成因分析

1.宏觀因素

（1）人口結構變化，人口紅利消失，勞動力不再“取之不竭”

從20世紀80年代我國實施計劃生育以來，人口結構發(fā)生巨大變化，老齡化問題日益凸顯，我國的人力資源不再取之不盡用之不竭。并且隨著我國教育事業(yè)的發(fā)展，大學不斷擴招，新生代的求職者往往都有大專、本科的學歷，他們給自己的目標不再是一兩千元的工作，而是更高要求、更多工資的技術工作。2018年末，60周歲及以上人口24949萬人，占總人口的17.9%，65周歲及以上人口16658萬人，占總人口的11.9%。早在2012年就有《中國人口形勢的變化和人口政策調整》的研究報告指出中國的人口紅利期已經(jīng)結束。

（2）經(jīng)濟發(fā)展迅速，酒店數(shù)量激增，從業(yè)人員需求量大大增加

以某地區(qū)所處市為例，近年來該市的發(fā)展可以說是日新月異，旅游業(yè)的不斷開拓直接帶動了酒店行業(yè)的井噴。短短數(shù)年之間，該市四星級以上的酒店數(shù)量達到60家，所有星級酒店超過三百家。隨著酒店數(shù)量的激增，其對從業(yè)人員的需求也快速增加，于是出現(xiàn)了員工紛紛向星級更高、待遇更好的品牌酒店跳槽，而酒店從業(yè)人員總量卻并沒有增加，隨之很多低星級的酒店的“用工荒”問題更加嚴重。

（3）社會傳統(tǒng)觀念：服務行業(yè)低人一等

酒店行業(yè)的一個現(xiàn)象就是：顧客坐著我站著，顧客吃著我看著。服務生必須被顧客隨叫隨到，這種被人使喚的職業(yè)在中國古代便有，那就是：奴才。所以在中國的傳統(tǒng)觀念里，從事服務行業(yè)似乎就像被隨叫隨到的奴才一樣低人一等。其實相反的，在西方，大家族常常是有一個“管家”，他們常常掌握著大家族的很多事物，反而成為了舉足輕重的人。在服務行業(yè)飛速發(fā)展的當代，國人的錯誤觀念急需改變，一個人的服務是一種無形的資源，也是社會進步與發(fā)展的推動力。

同時，星級酒店為了提升服務質量與服務標準，開始要求員工的自身素養(yǎng)、學歷（專科及以上）等，然而大部分本科畢業(yè)的學生卻又看不上勞動強度大、社會地位低且工資不高的酒店服務工作，致使酒店業(yè)失去一部分人才。

（4）行業(yè)內存在弊端

第一點：行業(yè)內體制不完善，沒有配套考核制度。如今的酒店行業(yè)幾乎成了社會“閑雜人等”的收容處，由于其入職門檻低，工作技術性不強，導致很多沒有崗位忠誠性的求職者加入。他們對待工作抱有一種想來即來，想走便走的態(tài)度，員工感受不到自己對于企業(yè)的重要性和價值。所以適當提高職業(yè)門檻，完善配套考核制度，留住該留住的員工才是正確的選擇。

第二點：企業(yè)文化氛圍淡薄，工資低，難晉升成為許多求職者望而卻步的原因，許多剛剛畢業(yè)渴望得到一份工作的畢業(yè)生在面對一家酒店的時候都會考慮這些因素，他們往往有著大專或本科的學歷，但是卻因為感覺沒有晉升的希望而投職他處。

第三點：酒店人才培養(yǎng)模式單一，行業(yè)內“后繼無人”。雖然現(xiàn)在出現(xiàn)了一些專門培養(yǎng)酒店人才的學院，但是酒店過度節(jié)省人力成本，常常只招收一些實習生，認為完成一些基礎的服務工作就可以了，并沒有形成一套學生、學校、企業(yè)三點合一的合作體系，許多員工進入酒店之后沒有經(jīng)過培訓就直接上班，直接忽視了員工的素質問題。產(chǎn)生一種“服務行業(yè)不看文化素質”的錯誤的暗示，所以正規(guī)學校的畢業(yè)生反而遠離了酒店行業(yè)，導致行業(yè)內“后繼無人”。

第四點：酒店管理專業(yè)畢業(yè)生知識體系與酒店崗位需求不對稱。有理論認為：如果員工處于一個不利的環(huán)境之中，員工工作的積極性和創(chuàng)新能力就會被影響，繼而影響工作績效。目前各高校受到師資力量與教學設備、實踐基地、課程體系等的限制，更有普通高等職業(yè)院校學風浮躁，學生與老師溝通不夠，不愿意深入研究掌握酒店管理的知識，以上的一切都導致酒店管理專業(yè)畢業(yè)生畢業(yè)后實際操作能力達不到崗位的需求，企業(yè)必須花費高額的成本完成員工的培訓，這使許多中小型酒店望而卻步，“用工荒”便被動地產(chǎn)生了。

2.個體因素

（1）新生代員工怕吃苦受累，工作忠誠度不高

這個個體因素是宏觀因素演變而來的，如今的獨生子女，從小大多嬌生慣養(yǎng)，在家庭里被家長視為掌中之寶，而服務行業(yè)需要對顧客謙卑有禮，他們自然難以做到。社會的傳統(tǒng)思想灌輸進這一代：認為服務別人的工作就是低人一等。應屆畢業(yè)生手握學歷好高騖遠的不在少數(shù)，他們不愿意從事基層的工作，臟活累活不愿意干，酒店的規(guī)章制度限制了他們的自由，這所有的因素都導致了他們對這一行業(yè)缺少熱情和投入，自然也不愿意進入這一行業(yè)，即使暫時工作也會一有機會便跳槽離開。

（2）在職員工的職業(yè)訴求和自我實現(xiàn)難以滿足

即使禮貌的對待顧客，兢兢業(yè)業(yè)的完成工作，升職的機會也相當渺茫，因為屬于管理層的那一些必定是高校畢業(yè)的高材生，而底層的員工很難靠自己的努力能夠爬上去，僅僅拿著一份微薄的工資，而看不到升遷的希望，員工的自我價值無法實現(xiàn)，也是產(chǎn)生“用工荒”的原因之一。

四、對于酒店行業(yè)“用工荒”問題的建議與對策

1.酒店自身的著手點

從酒店自身著手可以總結為以下四點：

（1）切實提高員工工資與福利，加強企業(yè)文化氛圍建設

增加員工工資是酒店行業(yè)迫切需要關注的問題。在絕大多數(shù)人的觀念里，從事一種職業(yè)，工資是首先要考慮的因素，其次才是人生價值的實現(xiàn)、社會責任的擔當。畢竟在這個物價飛漲的年代，維持基本的生活需求才是最根本的。

酒店應配套績效考核制度，對于優(yōu)秀的員工給予工作上的肯定，明確員工的福利薪酬升級道路。酒店的工作環(huán)境本身并不差，管理者應利用好酒店的基礎設施為員工提供優(yōu)惠的福利，同時做好員工的升遷工作，為員工做出職業(yè)生涯設計，鼓勵他們提高自己的能力來獲得更高的工資與職位。

定期召開員工會議，管理層需積極了解一線員工的需求，提高員工的工作滿意度，讓他們感受到來自高層的關注，針對酒店行業(yè)工作不分早晚，尤其夜晚工作時間長的特點，與員工多溝通，緩解其工作壓力。同時營造企業(yè)文化氛圍也是留住員工的一種方式，一個企業(yè)靈魂是文化，有自己的文化，員工便更樂于融入一個集體，有一種企業(yè)歸屬感，加強員工的職業(yè)忠誠度。

（2）實行股權到員工的方法留住高級人才

據(jù)“前程無憂”最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)對于高級管理人才的需求迅猛，四大一線城市的需求量就占據(jù)了全國高級管理類人才需求總量的43.6%。然而企業(yè)的需求并沒有得到人才的響應，且高端人才紛紛輸出到了國外，以股權激勵制度留住高級人才是酒店行業(yè)迫切需要關注的問題。高管及優(yōu)秀員工可以通過業(yè)績獎勵股份，現(xiàn)金購買股份等獲得酒店的部分股份，持股者享有相應的分紅權、參股權等權利。員工擁有企業(yè)的股權，不僅可以激勵員工努力工作為企業(yè)的未來奮斗，還可以激勵那些并沒有拿到股權的員工。增強員工的歸屬感和主人翁意識，穩(wěn)定員工隊伍，將優(yōu)秀員工的待遇從工資型收入變?yōu)槠髽I(yè)型收入。

（3）強化學生學校企業(yè)聯(lián)系，使行業(yè)內“后繼有人”

加強校企合作是任何一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)所必需著力的點。因為一個行業(yè)如果沒有后來者，那也意味著沒落。管理類院校可以為酒店輸送高級管理人才，大中專類的院校而且可以提供較高素質一線員工。實現(xiàn)酒店為院校提供實習基地，院校為酒店提供人才儲備達到校企雙贏。酒店企業(yè)應主動與學院進行交流，定期在學院開設招聘會與雙選會。通過建立實習基地的形式，定期接納一批實習生，不但可以提升學員的工作經(jīng)驗，而且可以緩解用工緊張的問題。然而現(xiàn)在的酒店出現(xiàn)的卻是這樣的情況：滿足于常年聘用工資需求較低的實習生，第一線的員工經(jīng)常出現(xiàn)調動。實習生的實習期大約有2個月至3個月，而培養(yǎng)一位穩(wěn)定的酒店員工，可以不出差錯的完成服務任務則需要大約6個月時間，所以常常形成這樣的現(xiàn)象：實習生的實習任務完成了一半，實習結束了，酒店又需要花錢培養(yǎng)新的服務生，實際上只招用實習生的做法反而使酒店成本增加。

（4）借助信息化數(shù)字化系統(tǒng)，減少員工工作量

酒店使用先進的數(shù)字化信息管理系統(tǒng)，可以大幅度提高工作效率，使員工的工作更輕松。同時，軟件的學習也能強化員工的自我認同感。利用專業(yè)化、人性化的方式可以吸引員工，改變原來“沒有什么文化也能從事服務業(yè)”的錯誤理念。借助信息管理系統(tǒng)可以制定更加準確、動態(tài)的人員方案，精確動態(tài)地調整人員編制也可以提高酒店實際的運營效率。

2.酒店外措施

（1）強化學生專業(yè)教育，課程更注重實踐

改革酒店管理專業(yè)課程體系，強化以能力為第一要素的思想，實行用崗位實踐體現(xiàn)能力的方法培養(yǎng)學生，使課程內容與酒店要求的職業(yè)標準相互連接，鼓勵學生考取酒店管理類的相關職業(yè)資格證書;培養(yǎng)行業(yè)后繼者的“服務意識”，針對90后這一代獨生子女怕吃苦、以自我為中心的特點，在校課程加入一些訓練科目，磨練學生的意志;聘請專業(yè)酒店管理人員為教師，讓有經(jīng)驗的老師將課堂設在企業(yè)，親身示范，現(xiàn)場指導;進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導，引導學生進行自我評估，建立起正確的職業(yè)生涯規(guī)劃觀，使學生在面對各種不同樣的環(huán)境都能制定出大體可行的規(guī)劃方案。

（2）宣傳教育改變社會傳統(tǒng)觀念

中國服務業(yè)觀念落后，相比于其他國家和地區(qū)，大眾對待服務業(yè)的觀念跟不上發(fā)展。美國的服務業(yè)占GDP比重接近80%，在1870年到1950年，美國的服務業(yè)占GDP比重一直維持在接近60%的水平。而我國的服務業(yè)占比只占GDP的48%，但是2010年香港的服務業(yè)卻占GDP的93%，儼然已經(jīng)成為一個服務化的經(jīng)濟體。政府與一些社會機構都應該積極宣傳“服務使城市更美好”的思想，如果不過大眾心理的這一道坎兒，酒店行業(yè)的“用工荒”隨時都會出現(xiàn)，那些依然持有保守思想的家長會阻斷自己孩子進入這一行業(yè)的想法。

五、結語

近年酒店行業(yè)“用工荒”問題的出現(xiàn)，原因多種多樣，如何針對不同的原因提出相對的解決方法并且循序漸進地實施是酒店管理者繼續(xù)關注的問題。處理好“用工荒”問題有利于酒店行業(yè)自身的發(fā)展，也有助于解決無業(yè)者就業(yè)難的困難，使員工的能力得到充分挖掘和延伸，提高員工個人素質。酒店以及政府、社會各機構都應該行動起來，積極關注這一場行業(yè)內的風暴，建立完善的匹配制度和各類保障體系，堅持酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：田靈（1988.10-? ），男，漢族，江蘇常州人，碩士，高級技師，研究方向：人力資源管理