淺析信息系統項目中的干系人管理

薛 紅

（山東省諸城市恐龍文化研究中心，山東 諸城 262200）

2015年9月，國家旅游局頒發的《“旅游＋互聯網”行動計劃》，明確指出智慧景區建設是未來景區建設的重點方向，人臉識別、智慧講解、智能檢票、在線預約、電子支付、智能導覽等功能和設施將會逐漸覆蓋整個景區。2018年伊始，山東諸城恐龍國家地質公園開始啟動智慧景區建設計劃，本文將從信息系統項目建設的視角，以干系人管理作為切入點，進行討論分析。

山東諸城恐龍國家地質公園的“智慧景區”系統包括面向日常經營管理的辦公系統、電子門票系統、自助講解系統、文物資源監測系統、LED大屏幕信息發布系統、微信管理系統等六大系統，在本項目中，景區管理層、政府主管部門、景區工作人員、游客、供應商、文物保護專家、網絡商家等都是本項目的干系人。該智慧景區建設項目涉及人員廣、接口多，且管理層有明確要求完成時間，因此為充分了解干系人尤其是關鍵干系人的需求、希望和期望，為項目贏得更多的資源支持、減少干系人的干擾和負面影響，干系人管理顯得非常重要。在本項目中，除了對其余管理領域進行嚴格恪守的管理外，特別對干系人管理，從識別干系人、規劃干系人管理、管理干系人參與、控制干系人參與四個方面進行了管理。

1 識別干系人

為充分識別能影響項目或受項目影響的組織或個人，在項目初期，組織召開了干系人識別會議，邀請參會的不僅有政府主管部門領導、景區管理層、景區工作人員、供應商、市民，還邀請了相關專家，尤其是在“智慧景區”建設方面具有豐富經驗的專家。首先通過頭腦風暴法，將所有可能影響本項目或受本項目影響的個人或組織列舉出來；其次，利用凸顯模型，在專家的指導下，根據干系人的權利、緊迫程度和合法性對干系人進行分類，其中共分為三類，絕對關鍵干系人有政府主管部門、景區管理層、游客，相對關鍵干系人有供應商、文物保護專家、景區工作人員、網絡商家等，一般干些人有社會公眾、景區周邊村民等；最后補充完善這些干系人的基本信息、主要需求、關注焦點或關鍵能力，形成干系人登記冊，并將其納入項目管理文件中。

2 規劃干系人管理

在這一過程中通過研究分析項目管理計劃，干系人登記冊，以及當前的組織結構、信息發送機制，特別是類似項目的經驗教訓，在專家的指導和幫助下，制定了干系人管理計劃。這個計劃詳細描述和記錄了干系人在項目各個階段的參與程度、溝通需求、溝通方式、溝通內容等。例如針對絕對干系人，尤其是政府主管部門和景區管理層，他們對景區的進度、成本、質量等方面的信息高度重視和關注，所以干系人計劃就規定，針對絕對關鍵干系人，一是每周項目工作小組會的會議紀要，每月月度總結報告，會后第二天以正式文件的形式發送給他們；二是每當項目的一個里程碑結束的時候，邀請他們參加階段總結會議，并討論下一步工作；三是隨時歡迎他們到項目現場進行督導和檢查。規劃干系人管理是一個反復改進的過程，因此，每一個月需要進行反思管理計劃是否符合需求，哪些地方需要改進。

3 管理干系人參與

這個過程的主要目的是與干系人進行溝通和協調，以滿足他們的需求和期望，促進干系人積極合理的參與項目。當項目進展到第三個月的時候，項目已經進駐現場開始布線，在一個月度總結會議上，景區管理層的一個副職提出能否搬遷游客服務中心的位置。游客服務中心就像景區的大腦，景區的辦公系統、智能講解、在線訂票、館藏監護中心、人流調度室等都在里面，它所在位置的變遷將意味著整個項目要從設計階段重新開始。而管理層陳述的搬遷理由并不充分，也不具說服力，并且對于搬遷地址也未有新安排。由于更換地址場所會嚴重影響項目施工進度，所以他們的要求在會上受到了正面拒絕。因為這會嚴重影響項目的進度、成本、質量，尤其是項目在旅游旺季來臨之前肯定不能完成，會后項目組將搬遷后的成本、進度、風險等方面的詳細內容，以正式文件的形式呈送給景區管理層和政府主管部門。在看過詳細分析報告之后，景區管理層最終打消了搬遷想法。由此可以看出，面對客戶的無正當理由需求，一定要及時有禮有力的明確拒絕，尤其是可能對項目帶來的風險和危害的需求，只要對項目有利，客戶一般是能理解的。

4 控制干系人參與

在整個項目階段，通過持續地與各干系人進行溝通，并了解其需求，打消他們對工程的疑慮，尤其是在工期、成本、質量等方面超出項目范圍的期望。在安裝智能講解設備的時候，遭到講解員的抵制，當時項目組不解，后來通過其它渠道，了解到講解員害怕因為安裝智能講解而下崗。之后，在私下項目組與景區管理層半開玩笑地詢問，有了自助講解之后講解員是否要下崗。景區管理層明確解釋智能講解是為了提高講解的效率，人工講解還是必要的，就像政務接待就離不開講解員，而且以后的智能講解系統也是靠講解員管理更新的，所以景區還是需要大量講解員的。后來景區講解員得知智能講解并不會影響他們的工作，他們懸著的心也就放下了，也都接受并支持安裝智能講解系統了。這件事得到的啟發就是，與干系人進行交流，應該真誠地站在對方的角度思考問題，替對方解決困惑，這有利于項目工作的進展。

5 結論

經過項目團隊的不懈努力，項目終于在2018年4月中期順利通過景區管理層的驗收，在安裝上“智慧景區”系統之后，景區的運營管理更加智能化、高效化、信息化，工作效率也得到極大提高。

通過對項目實施干系人管理，不僅能夠滿足項目干系人的需求，并且有助于幫助項目干系人一起解決問題。實現對項目干系人進行積極的管理，保證項目沿預期軌道正常行進，項目不會因未解決的項目干系人問題而出現偏差。與此同時，良好的項目干系人管理有助于提高團隊成員協同工作的能力，并降低對項目可能產生的其它干擾。但是在進行項目干系人管理時，應該更加重視管理工具與技術的應用，例如問題管理清單，就是一種有效快捷地解決問題工具。