推動網上信訪更好為群眾辦實事

姜金兵

信訪工作是黨和政府密切聯系群眾的橋梁和紐帶，擔負著了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要職能。在黨史學習教育中，省信訪局深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，認真落實中央和省委省政府決策部署，牢記為民解難、為黨分憂的政治責任，融合推進“兩在兩同”建新功行動與“我為群眾辦實事”實踐活動，堅持把創新開展網上信訪“人民滿意窗口”建設作為辦實事的具體舉措，持續推動網上信訪好用管用、群眾會用愛用，著力打造適應群眾新需要、體現時代新特征、具有江蘇新特色的信訪服務窗口，進一步暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，在深入踐行新時代網上群眾路線、推動網上信訪更好為群眾辦實事上邁出新步伐。

突出全覆蓋，提升訴求表達便捷性。網上信訪方便快捷，既便于群眾表達訴求，又能減少信訪成本，符合社會發展和人民群眾需要。堅持“數據多跑路、群眾少跑腿”，廣泛開展社會面宣傳，積極引導群眾多網訪少走訪，全省網上信訪占比達70%以上，注冊用戶達24.7萬人，成為群眾信訪的主渠道。一是優化網絡平臺。深化“江蘇陽光信訪”信息系統改造，實施“江蘇陽光智慧信訪”一期工程，依托全省政務服務云平臺，建立全省統一的網上投訴平臺，整合優化“網上信訪大廳”，連同原有的領導信箱、人民網《領導留言板》、手機APP、微信信訪、視頻信訪等多個網上信訪渠道，保障群眾表達訴求更加通暢。二是健全代理制度。針對部分群眾不會上網或不具備上網條件等情況，全面推行網上信訪代理服務，引導有信訪意愿的群眾通過本人近親屬、村干部、網格員、基層法律工作者等代為表達訴求，方便群眾在家門口就能解決操心事煩心事揪心事。三是簡化操作模式。優化升級網上信訪端口，在省市縣鄉各級接訪場所和村居、社區推廣應用網上信訪自助服務終端，開通智能語音投訴、咨詢和圖片掃描、身份識別等功能，群眾經過簡單操作即可就地就近表達訴求。2021年9月，邳州村民彭某因孫子在十多年前的交通事故中致殘且始終未獲賠償產生上訪念頭，但本人年事已高、行動不便，信訪代辦員該村村主任得知這一情況后，主動上門幫助其通過網絡反映訴求，并積極協調幫助解決問題，及時向彭某反饋處理進展，經相關部門救助，老人解開了多年的心結。

突出全天候，提升回應群眾及時性。網上信訪不受時間和空間限制，群眾可隨時提交問題并跟蹤進展，也期待得到及時回應。我們堅持“民有所呼、我有所應”，充分發揮網上信訪“不見面”優勢，優化完善快速響應機制，推動信訪事項直達責任主體，建立黨員先鋒崗，為群眾提供“不斷線”服務，全省網上信訪事項及時受理率達99%。一是工作時段隨有隨應。建立“時清、日結”工作機制，及時將網上信訪事項錄入信息系統，堅持應交盡交、快速轉交，對初次求決類事項一律交辦，所有事項當天轉交到屬地和責任部門或單位，做到事不過夜。二是夜晚假日動態巡查。常態化制度化安排專人值班監控，及時查看網上信訪平臺運行情況，遇有群眾反映的緊要事項，第一時間聯系對接，快速鎖定訴求，迅速回應并落地處置，并同步做好思想疏導。三是特殊時期全員值守。在疫情防控形勢嚴峻、暫停來訪接待情況下，各級廣泛開辟“綠色通道”，堅持全員在崗在線，動態梳理匯總、及時回應群眾訴求，減少由責任部門或單位出具受理告知等環節，必要時直接答復群眾。2021年“五一”假期，陳女士通過網上信訪反映原所在單位拖欠其工資半年之久，情緒激動，請求解決。省市縣信訪部門迅即聯動，第一時間與其取得聯系，詳細了解事情經過后，交辦相關部門核查處理，并對陳女士耐心進行思想疏導。經多方協調推動，陳女士原所在單位及時糾正了欠薪行為。

突出全流程，提升事項辦理規范性。網上信訪具有數字化、可視化、全程留痕等特點，對信訪事項辦理質效提出嚴格要求。我們堅持“接訴即辦、辦就辦好”，以標準化促進規范化，編制實施《網上信訪事項辦理工作規范》，全省網上信訪事項平均辦結時間縮短至17天，一次性化解率達75%。一是及時辦。對事實清楚、責任明確、易于解決的信訪事項依法實施簡易辦理，對涉及群眾日常生產生活、時效性強的信訪事項即時處理，對一般性信訪事項要求10日內辦結，對涉及多部門的復雜信訪事項開展聯合辦理，最大限度壓減辦結時間。二是公開辦。對群眾通過網絡提出的信訪事項，實行全流程全要素網上流轉，在登記受理、轉送交辦、復查復核、督查督辦、回復告知等關鍵節點，通過發送短信通知等方式及時、主動、全程向群眾提醒公開，群眾可隨時登錄網上信訪平臺查詢進度、獲取結果、評價監督。三是提質辦。落實依法分類處理要求，提高信訪事項轉送交辦精準度。推行“三減三優化”機制，減時限、減流程、減材料，優化辦理環節、優化辦理權限、優化辦理方式。研發運行標準化驗證模塊，實施信訪事項辦理全過程動態監測，定期通報情況，全省網上信訪事項辦理標準化驗證達標率達98%。2021年6月，網友張某通過人民網給省領導留言，反映其購買的房屋墻面開裂，存在嚴重質量問題。宿遷市信訪局接訴后立即啟動“宿信速辦”工作機制，第一時間交辦屬地并跟蹤問題解決，相關職能部門當天上門查看，現場拿出問題解決方案并快速妥善處理到位。

突出全方位，提升問題解決實效性。網上信訪公信力，歸根結底體現在解決信訪問題的質效上。堅持“事發有因、問題有解”，始終把維護群眾合法權益作為首要任務，努力讓群眾感到權益受到公平對待、利益得到有效維護。一是強化責任落實。實行網上信訪工作責任制，強化信訪事項首辦責任、主辦單位辦理責任，以責任落實推動問題解決。協調省委黨史學習教育領導小組辦公室聯合印發通知，把領導干部接訪下訪作為“我為群眾辦實事”實踐活動重要內容，推動落實領導干部責任。健全信訪風險警示函、信訪問責建議函、信訪事項督辦單“兩函一單”制度，加大網上信訪工作考核評價力度，推動責任主體履職盡責。二是強化綜合施策。對群眾反映的普遍性、趨勢性問題加強分析研判，及時向黨委、政府及有關部門提出完善政策的意見建議，推動解決層面性問題。圍繞城鄉建設、社會保障等7個重點領域成立工作專班，開展信訪突出問題專項工作、專項整治，推動群眾合理訴求解決到位。堅持情理法并用，加強訪調對接，引入律師、鄉賢等社會力量參與，推動信訪問題事心雙解。三是強化審核回訪。嚴把網上信訪事項報結審核關口，針對性開展線上線下回訪，對群眾有異議的及時會商會辦，對群眾明確表示不滿意的納入重點督辦。各級信訪部門創新開展“三到基層服務一線”工作，在信訪受理到基層、積案化解到基層、業務輔導到基層過程中，督查推動解決疑難復雜信訪問題。2021年9月，依托創新建立的領導干部接訪下訪包案化解指定信訪事項工作機制，將南京市江寧區李某通過網上信訪反映的家庭因病致困、請求為其婆婆辦理低保的事項納入指定范疇，在區委包案領導當面接待、牽頭推動下，采取“一事一議”方式有效解決了問題。

（作者系江蘇省政府副秘書長、省政府信訪局局長、黨組書記）

責任編輯：蘇勝利