腹型肥胖人群科學健身服務設計研究

秦德紅　饒錦鋒　王娟

摘要：隨著經濟的快速發展，人民生活水平得到了很大提高，肥胖人群數量也在不斷增長。肥胖中最為突出和明顯的是腹型肥胖。大部分腹型肥胖人群通過運動減重，但常常由于缺乏科學健身的知識，減脂效果不理想，甚至會發生運動損傷現象，這對腹型肥胖人群的健康不利。文章針對用戶缺乏專業鍛煉知識這一問題進行了具體的調研分析，同時運用服務設計理念、用戶旅程圖等方法，挖掘腹型肥胖人群科學健身過程中的痛點，總結設計機會點，為腹型肥胖人群科學健身提供服務設計方案。以期為腹型肥胖人群有效地解決科學健身需求，滿足用戶的鍛煉動機。

關鍵詞：腹型肥胖;科學健身;需求分析;服務設計

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）03-0026-02

目前，肥胖已經成為全球主要的公共衛生問題，2017年世界腎臟日主題便是“腎臟病與肥胖”。肥胖現象受到越來越多人關注，特別是腹型肥胖現象，腹型肥胖是指脂肪組織在腹腔內臟器官、腸系膜及主動脈周圍積聚的一種肥胖狀態。國際糖尿病聯盟指出脂肪代謝紊亂是引起代謝綜合征的重要因素，并將腹型肥胖作為代謝綜合征診斷標準的必要條件，同時指出腰圍判斷腹型肥胖程度的診斷標準有種族特異性，中國男性腰圍≥90cm，女性≥80cm即為腹型肥胖。脂肪的嚴重堆積會誘發心腦血管疾病、糖尿病、骨關節疾病、癌癥（如乳腺癌，子宮內膜癌）等，肥胖危險因素的上升趨勢也會伴隨著體重的上升。

隨著時代發展，現有產品和服務難以滿足大眾需求，若能將服務設計理念運用在腹型肥胖人群科學健身中，就可以讓用戶科學健身，提高減脂效果，滿足用戶健康生活的需求。

1 服務設計理念

1982年和1984年，索斯泰博士（Shostack）先后發表兩篇論文，最早在營銷和管理界提出對服務進行設計的想法，認為服務設計是“服務系統設計”。我國服務設計研究起步較晚，但學者對服務創新的重視程度日漸提高，使得服務設計的發展趨勢較好。服務設計是一種設計思維方式，核心是以人為本，以用戶為中心，以提升用戶體驗為目的，服務接受者和服務提供者被稱為用戶，體驗分為有形因素和無形體驗兩個部分。

2 腹型肥胖人群科學健身服務設計流程

2.1 前期數據調研

文章采取問卷調查與用戶訪談兩種調查方式結合的方法，從定量與定性兩方面對腹型肥胖人群進行了深入調研，了解腹型肥胖人群的鍛煉動機和鍛煉情況。

2.1.1問卷調研分析

通過互聯網平臺，對腹型肥胖人群的鍛煉動機進行問卷設計與發放，回收有效問卷共182份，當中男性數量為102份，占比56.04%，女性數量為80份，占比43.96%，腹型肥胖人群數量為135份。將問卷數據進行整理分析后總結為：（1）所有動機調查的均值都在3.0以上，說明腹型肥胖人群對于想要開展鍛煉的需求是很強烈的;（2）健康動機、外貌動機和社交動機的動機強度是非常強烈的，而能力動機和樂趣動機的動機強度一般，說明腹型肥胖人群參與運動鍛煉的動機主要在于降低體重，改善體形，獲得自信。

2.1.2 用戶訪談結果分析

通過訪談了解到，他們的健身動機十分強烈，體檢報告的超重指標是目標用戶走進健身房的最大動力，但不知道科學健身方法是影響減脂效果的重要因素。所以，為腹型肥胖人群解決健身方法，提升健康生活是需要我們為用戶進行改進和優化的內容（如表1）。

2.2 構建用戶角色模型

通過前期對用戶進行定性和定量兩方面研究，對腹型肥胖人群的鍛煉需求進行整理分析，為此構建了積極型和被動型兩種角色模型。兩種不同的角色模型可以更好地了解腹型肥胖人群的鍛煉需求，發現腹型肥胖人群科學健身的服務缺口，找到設計機會點，提供更好的服務設計方案，如圖1、圖2所示。

被動型用戶的健身過程是不積極的，從鍛煉前期的運動裝備到熱身準備活動、健身過程以及飲食長期堅持過程的積極性不高，甚至會影響身邊的鍛煉群體。運動能力偏低，但鍛煉動機又是希望可以降低體重，減少疾病風險，需要的是專業指導和團隊監督。

積極型用戶的健身過程較積極，但是健身過程還是存在缺乏專業知識的現象，較高的運動能力會讓這類用戶的鍛煉動機相對豐富，除了基本的鍛煉需求之外，還需為這類用戶提供更多的服務項目，滿足用戶的需求。

2.3 構建用戶體驗地圖

用戶體驗地圖對腹型肥胖人群的多個接觸點進行詳細的分析，分析腹型肥胖人群的用戶體驗與鍛煉需求，包括了鍛煉行為、情緒感受和痛點分析等。深入挖掘腹型肥胖人群科學健身的痛點與鍛煉需求，尋找科學健身服務缺口，總結設計機會點，提升科學健身體驗的服務系統方案。

用戶體驗地圖的構建流程主要是創建目標用戶角色模型，標記目標用戶使用服務的整個過程，預想并羅列出目標用戶在整個服務過程中所可能出現的各種問題，發現總結用戶在體驗過程中涉及的接觸點、整合完善用戶體驗地圖，解決各個階段中所出現的問題，做出能夠滿足用戶需求的服務。

根據時間順序的先后進行分析，腹型肥胖人群的鍛煉過程分為三個階段：健身前、健身時、健身后，著重分析腹型肥胖人群在這一過程中的接觸點、體驗和感受。通過對腹型肥胖人群情緒的分析，可以歸納出腹型肥胖人群在整個健身過程中存在的痛點主要有：（1）無法快速明確個人健身方法;（2）健身后對飲食沒有進行控制。及時關注用戶的情緒感受，同時發現和總結用戶的痛點，對用戶體驗不滿意和較差的服務流程進行重新設計或優化，可以為用戶提供更好的服務，如圖3所示。

3 腹型肥胖人群科學健身服務設計策略

3.1線上數據分析模式

健身前：通過健身房APP，收集腹型肥胖人群基礎資料，如身高、體重、年齡、體脂率等，針對不同狀態人群，進行人群區分。在鍛煉前，針對每一類群體，每一個個體，指定健身方案、運動模式。

健身中：通過智能監測設備，如智能手環、智能健身器械，對健身者的心率、呼吸、血氧飽和度等進行監控與數據反饋，并進行數據分析，在鍛煉中及時調整健身方案與運動模式。

健身后：根據不同健身階段，以及健身后的效果達成率監測、分析，對后續的健身方案進行相應調整。

3.2線下專業教練指導模式

健身前：專業健身教練提前與用戶進行溝通，了解其身體情況與健身需求，結合教練專業知識，指定科學合理的健身方案。

健身中：教練在用戶健身現場，結合設備數據、用戶實時反饋，以及教練自身的專業素養，及時對健身方案、運動模式等進行相應調整。使整套健身方案更科學，也更符合每個用戶的特性需求。

健身后：教練通過對健身數據的分析，以及用戶的自身體驗反饋，根據不同的健身階段，對下一次以及下一階段的健身方案進行合理調整。

在用戶實際健身當中，線上模式與線下模式緊密結合，互為補充。教練借助線上APP以及智能設備提供的數據輔助，再結合自身的專業知識，能夠更全面地制定出既滿足不同用戶個性需求，又符合健康與科學的健身方案。

4 結語

根據對腹型肥胖人群的鍛煉動機進行調研分析和訪談，了解到腹型肥胖人群的鍛煉動機和鍛煉需求是降低體重，改善體形，獲得自信。通過分析腹型肥胖人群被動型和積極性兩種角色模型可以幫助我們更好地了解用戶的鍛煉需求，發現腹型肥胖人群科學健身的服務缺口，找到設計機會點。再從構建的用戶體驗地圖中了解到用戶需求。根據以上調查研究，為腹型肥胖人群提供線上和線下兩種服務設計策略，以期更好地服務用戶，提升用戶體驗。