疫情防控閉館期間公共圖書館持續(xù)服務分層抽樣調查

魯巍偉

(山東省圖書館，山東 濟南 250100)

2019年年末，我國發(fā)生了大范圍的由新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情。全國人民在黨中央的堅強領導下，在習近平總書記的親自部署和親自指揮下，進行了疫情防控的人民戰(zhàn)爭，至今已取得了階段性重要勝利，經(jīng)濟社會秩序正在加快恢復。公共圖書館作為法定的公共文化服務機構和重要的社會主義文化陣地，面對新中國成立以來最嚴重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，在實體館舍被迫關閉的狀態(tài)下，仍然積極利用各種條件持續(xù)提供服務。“前事不忘，后事之師”。筆者通過調查這個非正常狀態(tài)下不同級別公共圖書館持續(xù)服務狀況，總結經(jīng)驗教訓，為以后公共圖書館應對類似重大突發(fā)事件提供借鑒。

1 調查過程

為了全面地了解我國公共圖書館的持續(xù)服務狀況，根據(jù)我國公共圖書館體系層次，借鑒分層抽樣調查方法，選擇國家圖書館、山東省圖書館、濰坊市圖書館和高密市圖書館，通過互聯(lián)網(wǎng)訪問查詢、電話訪談等形式調查2020年1月25日～3月24日閉館期間各館服務狀況。

1.1 被調查館持續(xù)服務平臺

在閉館期間，被調查館主要依托各種網(wǎng)絡平臺進行服務(見表1)。

為了克服各平臺分散發(fā)布的弊端，便于讀者查閱，國家圖書館還整合各平臺的服務鏈接，在官網(wǎng)上推出專題網(wǎng)頁：“服務不打烊，戰(zhàn)‘疫’進行時——國家圖書館抗擊新型冠狀病毒資源專題”[1]。有類似做法的還有濰坊市圖書館，該館2020年2月5日發(fā)布了“濰坊市圖書館閱讀服務不打烊”通知[2]，整體介紹了將要推出的各類活動，并在官網(wǎng)主頁“館情動態(tài)”中集中發(fā)布所有閉館期間的服務消息。高密市圖書館的平臺建設比較差，未開通官方微博，移動客戶端尚未上線。

1.2 被調查館持續(xù)服務內(nèi)容

閉館期間，不同層級的被調查館的持續(xù)服務主要可以分為4類：A閱讀推廣活動，指推薦紙質或電子圖書等；B數(shù)據(jù)庫(數(shù)字資源)推廣活動；C抗“疫”特色活動，指圍繞抗擊疫情開展的，除A、B類之外的各項活動；D其他常規(guī)活動。

2 調查總結

閉館期間，公共圖書館的服務方式由被動變?yōu)橹鲃樱請鼍坝删€下變?yōu)榫€上。通過比較分析與總結，可以得出以下結論。

表1 被調查館閉館期間持續(xù)服務依托平臺

表2 被調查館各類活動數(shù)量及結構

2.1 具有鮮明特點的閱讀推廣活動

2.1.1 內(nèi)容上突出抗擊疫情主題。①推薦疫情防控的專業(yè)書籍或健康科普類書籍，如濰坊市圖書館推薦的《新型冠狀病毒肺炎預防手冊》[3]；②推薦以“疾病和苦難”為主題的文學歷史作品，如山東省圖書館推薦的《鼠疫》《此生未完成》和《病隙碎筆》等[4]。

2.1.2 除了高密市圖書館外，其他被調查館均有意識地兼顧不同類型資源和不同讀者群體。既推廣紙質圖書，也推廣電子書，并重視有聲閱讀資源推廣；兼顧中文外文文獻；兼顧成人閱讀和少兒閱讀，少兒讀物包括繪本、連環(huán)畫等。高密市圖書館進行的唯一一次閱讀推廣活動是推廣地方文獻，也頗具特色[5]。

2.2 在數(shù)據(jù)庫(數(shù)字資源)推薦上，國家圖書館展示出多方面優(yōu)勢

2.2.1 以數(shù)字圖書館集中管理，有統(tǒng)一檢索入口，使用方便。國家圖書館依托中國國家數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站[6]整合了豐富的數(shù)字資源，便于讀者查找利用。而其他被調查館沒有此類數(shù)字圖書館門戶，山東省圖書館只在官網(wǎng)主頁上設置了4個相關鏈接(電子期刊、專題數(shù)據(jù)庫、多媒體、資源試用)，濰坊市圖書館、高密市圖書館也采用類似做法，均沒有統(tǒng)一檢索入口，查找不便，有些資源甚至需要上翻公眾號歷史推送才能找到。

2.2.2 數(shù)據(jù)庫數(shù)量多、質量高。國家圖書館的數(shù)據(jù)庫資源數(shù)量豐富，類型多樣，覆蓋多學科、多專業(yè)、多語種，自建資源比例高。其他3館的數(shù)字資源多是普及型數(shù)據(jù)庫，數(shù)量少，自建資源比例低。山東省圖書館和濰坊市圖書館推薦的數(shù)字資源的重合度比較高，如兩館均推薦過CNKI中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化百科知識庫、神州共享數(shù)字展廳和國圖公開課等。高密市圖書館只推薦了一個在線閱讀數(shù)據(jù)庫。

2.2.3 從推薦方式上看，針對性和專業(yè)性比較強。國家圖書館緊跟抗“疫”熱點，有針對性地推薦了很多專業(yè)數(shù)據(jù)庫，體現(xiàn)出參考咨詢服務特征。如針對消費者普遍關心的口罩、防護服、消毒劑等防疫用品的質量問題，推薦了中國標準在線服務網(wǎng)[7]；針對疫情對經(jīng)濟造成的影響，推薦中宏形勢分析、中經(jīng)專網(wǎng)、國研網(wǎng)等[8]。相比之下，山東省圖書館和濰坊市圖書館推薦的針對性和專業(yè)性都不高。

2.3 抗“疫”特色活動豐富多彩，富有創(chuàng)意

為了配合疫情防控大局，除了高密市圖書館以外，其他被調查館圍繞抗“疫”主題，主動開展了豐富多彩的活動，主要可以分為以下3類：①防疫知識類活動。包括防疫知識普及、有獎答題等。②防疫相關文獻工作。濰坊市圖書館提供新型冠狀病毒肺炎相關研究及科普文獻速遞服務[13]。山東省圖書館和濰坊市圖書館都發(fā)布了征集抗擊新冠肺炎疫情文獻資料的公告。③輿論宣傳類活動。國家圖書館發(fā)起有獎征詩活動，山東省圖書館發(fā)起征集語音活動，濰坊市圖書館發(fā)起有獎征文活動。這些活動讓讀者主動發(fā)聲，發(fā)揮了公共圖書館的輿論引導作用，引起了讀者的強烈共鳴。高密市圖書館推出了2期“防疫抗疫：高密文藝工作者在創(chuàng)作”在線展覽，其中一期展現(xiàn)了當?shù)負浠夷戤嫛⒓艏埖确沁z作品，極具特色[9]。山東省圖書館還在微信公眾號上兩次發(fā)布疫情辟謠信息。

2.4 其他常規(guī)活動穩(wěn)步推進

春節(jié)期間，本是公共圖書館的讀者活動密集期。突如其來的疫情打斷了原定工作計劃，被調查館紛紛將各種常規(guī)活動由線下轉到線上，盡量減輕閉館對工作進度的影響，保持服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。呈現(xiàn)出規(guī)律性的活動主要有以下3類：①例行年俗活動。如楹聯(lián)、燈謎活動。②原計劃舉行的系列活動。如國家圖書館的“館藏品鑒”系列活動，在調查期間推出了7期。③受閉館影響由線下轉為線上的活動，主要是一些比賽、展覽。如“2020年國家圖書館新春年俗展——書香盈歲月 新桃換舊符”僅在手機端舉行[25]；又如山東省圖書館和濰坊市圖書館的“講好山東故事·傳承優(yōu)秀文化”第二屆全省青少年讀書故事會決賽改在山東公共文化云平臺線上舉行。

2.5 各類服務的比例結構呈現(xiàn)出一定的規(guī)律

總體上看，參考咨詢等知識服務偏少。調查到的這類服務僅有兩例：國家圖書館在戰(zhàn)“疫”專題網(wǎng)頁中設置了“防疫科普科學防控——你需要知道的防疫知識”模塊和濰坊市圖書館推出的新型冠狀病毒相關文獻傳遞服務[10]。

除高密市圖書館以外，被調查館層級越高，閱讀推廣活動在總服務量中占比越低。除了閱讀推廣活動，國家圖書館的其他三類活動數(shù)量均居第一位(見表2)。這可能是因為閉館期間的閱讀推廣活動主要是通過在官網(wǎng)、微信、微博推送相關圖書進行，相對容易舉辦。而其他類型的活動則往往需要精心策劃或者物質技術支持。部分被調查館可能存在片面追求活動總量的傾向。

2.6 反映出我國公共圖書館服務體系的層次特點

中國國家圖書館是同時具有公共圖書館功能的國家圖書館[11],是中國公共圖書館服務體系的中心館和最高層級。在這次疫情防控期間，國家圖書館各項服務和活動的水準質量比較高，體現(xiàn)了國家館的實力和擔當。

山東省圖書館也提供了大量的服務和活動，但與濰坊市圖書館相比，其活動水準并不突出，活動類型亦少見創(chuàng)新。濰坊市圖書館積極作為，在活動數(shù)量和活躍程度上甚至超過省館，細節(jié)上有很多獨到之處，表現(xiàn)出主動進取精神。但各類活動比例不合理，簡單的閱讀推廣活動占比過多，專業(yè)化程度亟須提升。山東省圖書館和濰坊市圖書館活動水準不高的主要表現(xiàn)是：很多活動是套用其他數(shù)據(jù)庫服務商、網(wǎng)站等主體舉辦的活動，還有一些活動是模仿其他公共圖書館，兩館活動的重合度高，缺乏獨創(chuàng)性和特色。

高密市圖書館在調查的兩個月中僅推送了5次(種)活動，表現(xiàn)比較弱勢，但該館的活動注意突出地方特色。該館面臨資源較少、力量薄弱的客觀困難，也存在主觀服務意識不強的問題。

總之，就本次調查結果可以看出：在我國公共圖書館服務體系的四大層次中，國家館依舊是“領頭羊”，部分省級館作用不夠突出，市級館崛起趨勢明顯，縣級館是薄弱環(huán)節(jié)。

3 對今后的啟示

公共圖書館因為突發(fā)事件閉館并不少見，比如我國東南沿海省份圖書館就經(jīng)常因為臺風災害閉館。習近平總書記說“要強化風險意識，常觀大勢、常思大局，科學預見形勢發(fā)展走勢和隱藏其中的風險挑戰(zhàn)，做到未雨綢繆”[12]。這次調研對今后我國公共圖書館如何在重大突發(fā)事件背景下持續(xù)服務帶來一些重要啟示。

3.1 以“戰(zhàn)備”思維規(guī)劃建設數(shù)字圖書館，完善公共圖書館的各類服務平臺

抗擊疫情是一場新形勢下的“人民戰(zhàn)爭”，公共圖書館也應當樹立“戰(zhàn)備”思維。但并不是說真的要準備打仗，而是要準備在完全關閉館舍的前提下為讀者服務。在這次公共圖書館閉館期間的持續(xù)服務中，數(shù)字資源發(fā)揮了重要作用。但是，數(shù)字資源不等于數(shù)字圖書館。數(shù)字資源和數(shù)字圖書館之間還有一段距離，那就是科學的管理，包括對資源的管理和對業(yè)務的管理。疫情防控期間，國家圖書館的服務之所以表現(xiàn)出很大優(yōu)勢，主要原因之一就在于它有中國國家數(shù)字圖書館作為依托。許多地方公共圖書館也建成了自己的數(shù)字圖書館。如浙江網(wǎng)絡圖書館、廣州數(shù)字圖書館、深圳文獻港等。這些數(shù)字圖書館不僅包括本館數(shù)字資源，還整合本地區(qū)或周邊地區(qū)的圖書館資源以及網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫等。它們提供統(tǒng)一訪問入口，還可以在線辦理讀者業(yè)務。

這次調查還發(fā)現(xiàn)，有些公共圖書館的不同服務平臺之間存在分散混亂，重此輕彼等問題，應借鑒“融媒體”思維，整合平臺資源，擴大服務影響力。

3.2 圍繞重大突發(fā)事件創(chuàng)新服務，善于化危為機

我國公共圖書館作為公共文化服務機構，必須堅持“以人民為中心”[11]，“要堅持為人民服務、為社會主義服務”的方向。面對重大突發(fā)事件，公共圖書館應積極作為，勇于擔當。

3.2.1 圍繞應對重大突發(fā)事件布局各項服務。在重大突發(fā)事件發(fā)生時，公眾不僅需要人財物的支援，也亟須了解相關知識和獲得有效的心理撫慰。重大突發(fā)事件造成的民眾的非正常生活狀態(tài)，如隔離生活等，也是進行讀書學習的有利時機。公共圖書館具有“傳播科學信息”和“進行社會教育”的職能，在這種情況下做此類“潛功”是義不容辭的，應主動配合國家或當?shù)毓ぷ鞔缶郑诟黜椆ぷ髦型怀鱿嚓P主題。

3.2.2 創(chuàng)新服務形式，開展豐富多彩的相關活動。公共圖書館可以依據(jù)重大突發(fā)事件設置主題服務模塊，集中各平臺發(fā)布的相關服務消息。結合條件創(chuàng)新服務形式，比如推出無接觸式網(wǎng)上借還或自助借還服務。在閱讀推廣中突出相關圖書資料，積極推廣數(shù)據(jù)庫資源，注意展示不同資源類型，覆蓋不同讀者群體。設計豐富多彩的相關活動，積極傳播知識，破除謠言，引導輿論。整合館內(nèi)外資源，開展相關問題的參考咨詢服務，進行文獻傳遞。注意收集相關文獻資料。在這個過程中要避免盲目追求活動數(shù)量，增強活動針對性、原創(chuàng)性、專業(yè)性，不斷提升服務質量。

3.2.3 保持常規(guī)活動的穩(wěn)定和連續(xù)。重大突發(fā)事件很可能會對公共圖書館正常工作計劃造成沖擊。要善于利用一切條件，盡量保障常規(guī)活動穩(wěn)步推進，以減少圖書館和讀者的損失。要善于化危為機，把重大突發(fā)事件帶來的考驗，變成查找問題、改進服務的契機。

3.3 進一步健全我國公共圖書館服務體系

習近平總書記說“一箭易斷，十箭難折”[13]。應對重大突發(fā)事件需要發(fā)揮公共圖書館體系整體的力量。

3.3.1 進一步理順各級各類公共圖書館的關系。①各級公共圖書館要明確自己的服務定位，突出自己的特色。就調查情況來看，各館尤其是省市級館之間，應力避服務過度同質化。②應加強資源共建共享，促進服務互聯(lián)互通，為讀者在更大范圍內(nèi)獲取公共圖書館服務創(chuàng)造條件。省級館和市級館要主動發(fā)揮組織區(qū)域內(nèi)外圖書館協(xié)作的功能，可以充分利用總分館制、圖書館聯(lián)盟等形式。

3.3.2 加強縣級公共圖書館建設。縣級公共圖書館是我國公共圖書館體系的基礎，是滿足全縣包括農(nóng)村地區(qū)居民文化需求的重要力量。《公共圖書館法》規(guī)定“縣級人民政府應當因地制宜建立符合當?shù)靥攸c的以縣級公共圖書館為總館，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)綜合文化站、村(社區(qū))圖書室等為分館或者基層服務點的總分館制，完善數(shù)字化、網(wǎng)絡化服務體系和配送體系，實現(xiàn)通借通還，促進公共圖書館服務向城鄉(xiāng)基層延伸”。當?shù)卣畱敯凑者@個要求，配合打贏脫貧攻堅戰(zhàn)和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，加強縣級公共圖書館建設，并細化考核責任。縣級公共圖書館自身也要強化主動服務意識。縣級以上公共圖書館應給予必要的指導和幫助，主動將縣級館納入本地區(qū)圖書館服務體系，使之配合本館發(fā)揮作用。

4 結束語

筆者選擇國家圖書館與各級地方圖書館進行比較，并不是主張國家圖書館能提供的服務，地方館也要做到，而主要是借鑒“對標管理”思想，把國家圖書館作為“標桿”圖書館，以使比較研究有一個實在的標準，也使各公共圖書館在改進自己服務時有所取法。同時，國家圖書館作為我國公共圖書館體系的最高層級，將之納入調研，顯然更有助于考察我國公共圖書館服務體系在這次重大突發(fā)事件中的整體反應。

中國的公共圖書館因為突發(fā)公共衛(wèi)生事件如此長時間大規(guī)模的閉館，這在新中國歷史上是第一次，如何在閉館期間持續(xù)為讀者服務，這是圖書館界面臨的一個新課題。筆者通過分層調查和比較分析，得出一些初步結論，希望對這個課題有所裨益。但是囿于樣本數(shù)量，所得出的結論可能不具有普遍性；又由于服務效果的滯后性，對這些持續(xù)服務措施效果的考察尚不能深入。本次疫情對國家發(fā)展的影響是重大而深遠的，當前疫情正在全球蔓延，繼續(xù)探討它對國內(nèi)外公共圖書館事業(yè)的影響和回應，探討疫情期間公共圖書館服務的提升和調整，都是值得研究的方向。