基于Logistic-ISM模型的江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素研究

李輝婕，謝學勤，羅 芳，蔡瑩樞

(江西農業大學 人文與公共管理學院，江西 南昌 330045)

國家圖書館建館110周年之際，習近平總書記指出“圖書館是國家文化發展水平的重要標志，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所”[1]。在各類圖書館中，公共圖書館的數量最多、服務范圍最廣，是最受社會和公眾關注的圖書館[2]。根據《中華人民共和國公共圖書館法》，公共圖書館是指向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施[3]。隨著政府財政投入的不斷增加以及社會公眾對其支持力度的加大，公共圖書館事業近些年得以快速發展，尤其是在場館建設、館藏資源建設等方面取得巨大進展。但在快速發展的同時，公共圖書館也存在著服務水平不夠高、數字資源建設落后等問題，難以滿足人民群眾日益增長的知識文化需求，導致讀者實際感知服務質量常低于期望。公共圖書館作為公共文化設施，本質上是一個服務機構，其最主要的職能是為公眾提供文化服務。作為一個服務機構，“只有用戶才能評價其服務質量，所有其他的評價從根本上說都是不相關的”[4]。讀者滿意度是讀者在接受圖書館服務后產生的對其服務質量的一組評估數據，是讀者對圖書館辦館理念、資源建設、服務行為、建筑和布局視覺滿意程度的一種評價指標體系[5]。

20世紀90年代以來，圖書館由資源范式向服務范式轉變，圖書館讀者滿意度評價成為圖書館領域的研究重點，學者們進行了大量的研究，主要包括3個方面。①關于讀者滿意度評價指標體系和模型，其中不僅有外國模型的介紹引進，如初景利(1998)介紹了SERVQUAL模型[6]，任馨等(2002)引進了LibQUAL+TM模型[7]；也有對所引進模型的本土化研究，如楊嘉駱(2019)基于LibQUAL+TM模型并結合貧困地區公共圖書館的實際情況構建的適用于我國貧困地區公共圖書館讀者滿意度測評的指標體系[8]；還有我國學者根據所在圖書館實際情況自主構建的評價模型，如譚祥金(2001)從環境、人員、設備、文獻4個維度構建的讀者滿意度評價模型[9]，又如肖立民(2008)從實體服務和虛體服務兩方面構建的評價指標體系[10]。②讀者滿意度測評后的量化信息集結方法，如利用回歸方程的回歸系數去計算各級指標對讀者滿意度貢獻的數理統計方法[11]；定性與定量相結合以確定各指標權重的層次分析法(AHP)[12]；能夠較好避免評價過程中人為取值和計算相關系數的主觀影響和不確定性的BP神經網絡方法[13]。另外還有學者運用了結構方程模型(SEM)[14]、熵權模糊綜合測評法[15]等其他各類方法。③提高讀者滿意度的措施，如在圖書館出現服務失誤后及時進行改進的服務補救措施[16]；針對讀者需求的多樣性，開展個性化服務[17]；基于“滿意鏡像”理論，通過提高館員滿意度以提高讀者滿意度[18]等。

前人研究成果為筆者提供了堅實的理論基礎，但已有研究較為注重的是如何建立合理的評價指標體系、怎樣才能更科學地量化讀者滿意度，以及如何才能提高讀者滿意度，對于影響因素間的關聯關系與層次結構的研究鮮有涉獵。探究公共圖書館讀者滿意度影響因素間的聯系與層次，可以理順影響因素之間復雜的關系，從眾多的影響因素中找出影響公共圖書館讀者滿意度的關鍵因素，對于公共圖書館改進自身服務以提高讀者滿意度具有重要意義。因此，筆者基于江西省41個公共圖書館的464份讀者調研問卷，運用Logistic-ISM模型對江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素進行研究。

1 理論分析、變量選擇與數據來源

1.1 理論分析

基于Olive提出的期望不一致理論，讀者會根據自己來館前期望來評估公共圖書館服務的實績。如果服務實績低于讀者期望,讀者就會對圖書館產生不滿；如果服務實績達到或者超過讀者期望，讀者就會滿意。筆者基于期望不一致理論并結合相關研究，從個人特征、社會職能及服務3個方面對江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素進行分析。具體變量的選擇如下。

1.1.1 個人特征。讀者的個人特征包括性別、年齡、學歷、職業4個指標。在同樣的條件下，女性對于環境的適應能力要強于男性，更容易表現出對現實生活的滿足[19]，從而女性讀者對于公共圖書館的滿意度要比男性更高。青年群體對于生活質量的要求會更高，對于公共服務的期望和需求往往會更高[20]，因此，其對公共圖書館的滿意度會更低。讀者的學歷水平越高，對于公共圖書館重要性的認知程度越高，對于公共圖書館的期望也會更高，但其考慮問題會更加全面，評價更加趨于理性，對于公共圖書館的滿意度會更高。讀者的職業直接影響到讀者對于公共圖書館需求的多少，如機關事業單位人員收入穩定且有充足的閑暇時間，對于公共圖書館的需求會更多，對于公共圖書館的期望也會更高，會降低其對公共圖書館的滿意度。

1.1.2 社會職能。社會職能包含文化傳播和提升公民素質兩方面共9個指標。圖書館是文化傳播的窗口[21]，公共圖書館主要通過舉辦文化活動的方式進行文化傳播，楊嘉駱(2018)、韋景竹(2015)指出圖書館在文化活動上有所作為，能夠極大地提高讀者對圖書館的滿意度[21～23]。筆者選擇圖書館舉辦文化活動的頻率和文化活動形式2個變量來反映讀者對于公共圖書館文化傳播方面的滿意度。公共圖書館舉辦文化活動頻率越高，讀者能夠直接參與的機會越大，讀者的文化活動需求越能夠得到滿足，對公共圖書館的滿意度就越高。公共圖書館文化活動的形式越多樣，讀者參與公共圖書館文化活動的熱情越能得到維持，讀者的文化活動需求越能夠得到滿足，對公共圖書館的滿意度就越高。公共圖書館是提高公民素質的社會教室[24]，公民素質教育始終是公共圖書館的一項基本使命[25]。關于公民素質的構成，學者們進行了深入探討，提出了多種觀點[26～28]，但基本都包含知識素質、能力素質、心理素質這3種基本素質。因此，筆者從公共圖書館對公民知識素質、能力素質、心理素質的提升3個角度來反映讀者對于公共圖書館提升公民素質方面的滿意度。一般來說，圖書館幫助讀者提高了知識素質、能力素質、心理素質，讀者能夠感知到公共圖書館對于自身的價值，讀者對于圖書館會更加滿意。

表1 變量說明

1.1.3 服務維度。服務維度包括信息資源、館員服務、環境和設施三大類共10個指標。紙質資源和電子資源是一個圖書館必不可少的資源，而且讀者對于資源獲得和利用的便利性有所要求[23]。因此，筆者從資源的豐富性和可獲取性兩方面來反映讀者對于公共圖書館信息資源的滿意情況。資源的匱乏和不易獲取將導致讀者滿意度降低。館員是圖書館服務的直接提供者，是影響圖書館讀者滿意度的重要維度，已有研究發現，讀者不僅期望圖書館館員能夠專業、高效回應讀者需求[6]，還期望館員主動為讀者提供服務，而不是被動提供咨詢[29]。因此，筆者參考賈繼娥(2012)、李建霞等(2017)基于LibQUAL+TM所構建的模型[29,30]，從專業性、回應性、主動性三方面反映讀者對于公共圖書館館員服務的滿意情況。圖書館館員如果能夠專業、高效、主動地為讀者服務，會提高讀者對于圖書館的滿意度。圖書館的環境與設施是開展服務的支持系統。楊嘉駱(2018)、韋景竹(2015)指出，輕松舒適的環境、合理的布局、安全的環境是讀者的基本需求，無法滿足讀者的這些需求，讀者將會對圖書館產生不滿[22,23]。圖書館的選址很重要[31]，對讀者是否會去圖書館和去圖書館的次數有影響[32,33]。圖書館選址合理，讀者能夠更加便捷到館享受服務，對圖書館的滿意度會更高。圖書館停車難正成為困擾讀者的新問題[34]，是影響讀者是否去圖書館以及去圖書館次數的重要因素[35]。圖書館為讀者提供完善的停車服務，會進一步提高讀者滿意度[22]。當前不少圖書館都有帶包不能進入閱覽室等地的規定，但部分圖書館卻沒有為讀者提供相應的數量充足的寄存設施[36,37]，出現了讀者來到圖書館后無處存包而帶包又無法進入圖書館的兩難局面，這勢必對圖書館的讀者滿意度產生負面影響。

1.2 變量選擇

基于上述理論分析，設“江西省公共圖書館讀者滿意度”為因變量，“江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素”為自變量，選擇了個人特征、社會職能及服務3類共24個變量，變量說明見表1。

1.3 數據來源及樣本基本情況

表2 調查樣本基本情況

本研究針對江西省各地區的公共圖書館進行調查，首先利用初步形成的問卷在南昌市5個公共圖書館進行了預調查，對預調查中發現的問卷問題及不足進行修正完善后形成最終調查問卷。并于2018年11月開展本研究的正式調查，分別在江西省的1個省級圖書館、11個市級圖書館、29個縣區級圖書館進行實地問卷調查，共發放問卷500份，得到有效問卷464份，有效率達92.8%。調查樣本的基本情況如表2所示。

2 實證分析

2.1 基于多元有序Logistic模型的影響因素分析

2.1.1 模型選擇。筆者研究的是江西省公共圖書館讀者滿意度及其影響因素，被解釋變量為“江西省公共圖書館讀者滿意度”，在調查問卷中通過“我對本圖書館很滿意”這一問題來測度，其賦值為“完全不符合=1；不符合=2；不確定=3；符合=4；完全符合=5”。因被解釋變量的選項有多個且為有序的，故考慮建立多元有序Logistic回歸模型來分析讀者滿意度的影響因素。模型的基本形式如下：

(1)

p(y≤jχ)表示分類j及以下類別的累計概率

(2)

在式(1)和式(2)中，j表示江西省公共圖書館讀者滿意度的5個等級，j=1,2,3,4,5。y為被解釋變量,χi表示影響江西省公共圖書館讀者滿意度的第i個因素，i=1,2,3,…,k。α為截距項；β為偏回歸系數。μ1,μ2,…,μj為分界點。

2.1.2 估計結果。根據所構建的模型，采用SPSS20.0統計軟件對樣本數據進行多元有序Logistic回歸估計。第一步首先將自變量全部引入多元有序Logistic回歸方程，對回歸系數進行顯著性檢驗，得到模型Ⅰ。然后運用后退法對各自變量進行篩選，逐漸剔除在回歸上不顯著的變量，直到進入模型的所有變量都在5%的統計水平上顯著，得到模型Ⅱ。模型Ⅰ和模型Ⅱ的卡方檢驗值對應的sig.=0.000,均在1%的統計水平上顯著，因此，可以認為所構建的方程總體顯著。Cox和Snell值分別為0.554和0.529，Nagelkerke值分別為0.629和0.602，說明模型的整體擬合效果較好。通過模型Ⅱ的回歸結果可得知，文化活動形式多樣、有助于提高常識水平、信息資源豐富、寄存服務、選址合理、環境輕松舒適等6個變量被納入模型中，對被解釋變量具有顯著影響，而性別、年齡、學歷等其他變量則被剔除，說明其對被解釋變量的影響不顯著。具體回歸結果見表3。

2.2 基于解釋結構模型的影響因素分析

解釋結構模型(Interpretative Structural Modeling，ISM)是美國華費爾特教授開發的一種用來分析復雜社會經濟系統結構問題的模型，該方法用有向圖描述因素間的關聯關系與層次結構，能夠非常直觀清楚地反映系統元素之間的層次結構關系。因此，筆者擬采用解釋結構模型來探究江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素間的關聯關系與層次結構，并構建層次結構圖。

圖1 影響因素間的邏輯關系

基于多元有序 Logistic模型的分析結果，用S0代表被解釋變量，即江西省公共圖書館讀者滿意度，S1、S2、S3、S4、S5、S6分別代表文化活動形式多樣、讀者常識水平增長、信息資源豐富、寄存服務完善、環境輕松、選址合理。在參考文獻和咨詢專家的基礎上確定上述6個變量之間的邏輯關系，如圖1所示。其中，A表示行因素受到列因素的影響；V表示列因素受到行因素的影響；0表示行因素和列因素之間無直接或者間接關系。

根據圖1影響因素間的邏輯關系可以得出文化活動形式多樣、讀者常識水平增長、信息資源豐富、寄存服務完善、環境輕松、選址合理間的鄰階矩陣，其公式為：

(3)

由式(3)可知鄰階矩陣R：

由鄰階矩陣R，采納布爾代數運算法則

(即0+0=0,0+1=1,1+0=1,1+1=1,0×0=0,0×1=0,1×1=1)進行矩陣的冪運算，可得對應的可達矩陣M,其公式為：

M=(R+I)r=(R+I)r-1≠…≠(R+I)2≠(R+I)

(4)

式(4)中,I為單位矩陣,r≤n-1,n是矩陣階數。利用式(4)和Matlab9.0軟件，經計算可得到可達矩陣M：

再利用可達矩陣M,尋找江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素間的層級關系，確定方法如下：

Li{Si|P(Si)∩Q(Si)=P(Si);i=0,1,…,6}

(5)

式(5)中，P(Si)為可達集，表示從因素Si出發可以達到的全部因素的集合，即Si行中所有矩陣元素為1的列所對應的要素集合,Q(Si)為先行集，表示可以到達因素Si的全部因素的集合，即Si列中所有矩陣元素為1的行所對應的要素集合。

根據式(5)，首先確定得到L1={S0}，然后刪除S0因素對應的行和列，建立新的可達矩陣。再次按照式(5)進行運算，得到L2={S2,S5},以此類推，得到L3={S1,S3,S4,S6}。根據L1、L2、L3因素層級結果重新排列，得到可達矩陣N：

最后，由L1、L2、L3所含因素以及排序后的可達矩陣可見，S0處于第一層，S2、S5處于第二層，S1、S3、S4、S6處于第三層。用有向邊連接相鄰層次及同一層次的因素，得到江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素間的關聯關系與層次結構，如圖2所示。

圖2 影響因素間的關聯關系與層次結構

3 結果討論

由上文的討論可知，讀者常識水平增長、環境舒適、文化活動形式多樣、信息資源豐富、寄存服務完善、選址合理6個因素顯著影響江西省公共圖書館讀者滿意度。通過ISM模型分析，發現6個因素可被分為2級層次關系。讀者常識水平增長、環境舒適2個因素位于第一級，是表層直接因素，其他影響因素均要通過它才能對江西省公共圖書館讀者滿意度產生影響。文化活動形式多樣、信息資源豐富、寄存服務完善、選址合理4個因素位于第二層級，是深層次的根源因素，作用于表層的有助于提高常識水平、環境輕松舒適。

3.1 表層直接因素分析

分析結果表明，圖書館有助于讀者常識水平增長對江西省公共圖書館讀者滿意度有顯著正向影響，可能原因是，獲取各方面的常識信息是大多數讀者來到公共圖書館的重要目的，圖書館幫助讀者獲取各方面常識信息以提高讀者常識水平，是圖書館滿足讀者需求的表現，讀者能夠直接感受到圖書館對于自己的價值，必然對圖書館更加滿意。作為表層直接因素，圖書館有助于提高常識水平也受到文化活動形式、信息資源的影響。

環境對江西省公共圖書館讀者滿意度有顯著正向影響，究其原因，圖書館的環境好壞與讀者的效率高低之間存在著直接聯系，相較于圖書館的環境輕松舒適，圖書館環境雜亂無章必然會對讀者的效率產生一定的不良影響，讀者效率的降低可能使其無法完成來館前設定的任務目標，可能會產生對圖書館的抱怨，降低滿意度。同時，作為表層直接因素，環境受到深層根源因素寄存服務和選址的影響。

3.2 深層根源因素分析

作為深層根源因素，文化活動形式、信息資源沿著“文化活動形式、信息資源→讀者常識水平提高→公共圖書館讀者滿意度”的作用路徑傳導，從根源上影響讀者對于公共圖書館的滿意度。在該路徑中，文化活動形式、信息資源直接或間接影響讀者常識水平的提高，如公共圖書館文化活動形式多樣，不僅能夠不斷激發讀者主動參與公共圖書館文化活動的熱情，在參與文化活動過程中獲取常識信息以提高常識水平，而且圖書館還能夠通過不同形式的文化活動滿足不同層次讀者提高常識水平的需求；公共圖書館的信息資源越豐富，讀者在圖書館所能夠獲取到的有益信息就越多，讀者的常識水平就越有可能得到提升。最終，文化活動形式、信息資源兩因素通過讀者常識水平的提高這一表層直接因素驅動公共圖書館讀者滿意度。

作為深層根源因素，寄存服務、選址沿著“寄存服務、選址→環境→公共圖書館讀者滿意度”的作用路徑傳導，從根源上影響讀者對于公共圖書館的滿意度。在該路徑中，寄存服務、選址直接或者間接影響公共圖書館環境的好壞，如寄存服務可能會對圖書館的室內環境有所影響，大量讀者因寄存服務不完善而攜帶無關物品進入閱覽室后，不僅會占據更多的可利用空間，而且可能會因為沒有較好的整理，導致圖書館室內環境變得雜亂無章；公共圖書館的選址與圖書館室外環境的好壞有著直接聯系，如相較于城市的商業區或工業區，圖書館選址在文化區和住宅區，肯定會擁有更加靜謐的室外環境。最終，寄存服務、選址兩因素通過環境這一表層直接因素驅動公共圖書館讀者滿意度。

綜上所述，讀者常識水平增長、環境舒適、文化活動形式多樣、信息資源豐富、寄存服務完善、選址合理6個因素對江西省公共圖書館讀者滿意度發揮著獨立或者相互關聯作用，共同形成一個完整的江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素系統。作為深層根源因素的文化活動形式多樣、信息資源豐富、寄存服務完善、選址合理，沿著“文化活動形式多樣、信息資源豐富、寄存服務完善、選址合理”→“讀者常識水平增長、環境舒適”的正向傳導關系，從根源上影響江西省公共圖書館讀者滿意度。

4 提升江西省公共圖書館滿意度的建議

4.1 推動服務模式轉變

長期以來，公共圖書館的服務模式一直是資源導向下的讀者被動接受圖書館單向提供服務的模式。隨著讀者需求的發展和轉變，該模式已不適應時代要求。因此，公共圖書館應緊跟時代潮流，積極轉變服務模式，由資源導向服務向讀者需求導向轉變。以往公共圖書館有哪些信息資源主要由圖書館決定，這存在著無法較好匹配讀者需求、可用性差的問題，導致了讀者不滿。公共圖書館讀者到館以休閑娛樂為主要目的，輔以對生活基本常識的了解[38]。研究發現，公共圖書館幫助讀者提高常識水平，能夠顯著提高讀者滿意度。因此，公共圖書館在進行資源建設時，應以讀者需求為導向，增加采購高質量的休閑娛樂類和普及常識類信息資源的數量和種類。此外，公共圖書館舉辦的文化活動應改變以往單一的讀者培訓形式，根據讀者不同的層次和需求舉辦形式多樣的文化活動，如針對幼兒的智力開發游戲、針對老年人的養生講座等，以滿足讀者多樣化的需求。

4.2 完善基礎設施建設

基礎設施直接影響讀者對圖書館的直觀印象，研究發現，寄存設施等基礎設施對于公共圖書館讀者滿意度有顯著影響。因此，公共圖書館應爭取加大投入，不斷完善基礎設施建設，為讀者提供一個沒有使用障礙的公共圖書館。更為重要的是公共圖書館應對現有的基礎設施進行優化和管理，如對不合理布局進行優化調整、對不合理的使用進行管理等，努力利用現有的條件為讀者營造一個輕松舒適的學習和休閑環境。除了館內的基礎設施外，公共圖書館還應關注館外與讀者密切相關的基礎設施。如，公共圖書館一般選址在城市的非中心區以獲得靜謐的環境，城市非中心區交通不如中心區便利，這可能會給讀者帶來一些麻煩。因此，公共圖書館應同市政部門協調，完善圖書館周邊的交通等基礎設施來彌補選址帶來的不便，為讀者到館享受服務提供便利。

4.3 健全圖書館與讀者的雙向溝通機制

公共圖書館應積極拓展交流方式、綜合運用多種交流工具來健全圖書館與讀者的溝通機制。隨著時間和環境的變化，讀者的需求會發生轉變，圖書館要通過及時的溝通來了解讀者對資源、環境等需求的轉變，以便根據讀者需求的轉變來調整服務。同時，公共圖書館也要通過不斷的溝通向讀者宣傳圖書館，增進讀者對圖書館的了解。

5 結束語

要想提高公共圖書館讀者滿意度并非易事，需要圖書館從讀者需求出發，從資源、環境、服務等方面著手不斷完善服務以贏得讀者的信任。