持續質量改進在醫院管理中的運用

胡蓉

泰州市第二人民醫院紀檢辦公室，江蘇泰州 225500

醫院的主要目的是診治疾病、救死扶傷，對人民的健康進行保障，并且為患者和社會提供高質量的醫療衛生服務。在經濟不斷發展的過程中，社會也在不斷改革，醫院管理體質也要滿足潮流，實現創新與改革，對基礎醫療管理的質量進行改善，提高人民、群眾對于醫療的滿意度和認知度。 但是由于管理體系重視規模，并且依賴于終末考核指標實現醫院評審，從客觀方面導致醫院建設出現重復投入的問題[1]。在20 世紀90 年代，衛生領域融入社會主義市場機制，醫院面臨補償機制不完善、財政投入不足等諸多問題，為了使醫院自身發展需求得到滿足，醫院管理醫院對創收能力提高尤為重視，導致重視經濟、忽視內涵建設等問題[2]。 因為醫療管理薄弱，導致醫院出現安全隱患，使醫療糾紛的幾率提高。 為了降低醫院醫療事故的發生幾率，醫院要規范醫務人員、管理人員的行為，有效落實法律制度與醫療標準，提高患者滿意度，并且強化醫療衛生質量過程管理，使傳統事后管理朝著事前、事中管理轉變，實現醫療全過程可控。 該文以持續質量改進思想創建醫療質量標準細則和質量管理網絡體系，使現代醫院醫療管理理念和先進管理方法結合，將醫療質量管理強化，從而為醫院管理者、決策者與醫務人員提供醫療質量管理保證。

1 醫院質量管理現狀

目前，各醫療機構對質量管理尤為重視，在制定管理制度、流程等方面都制訂了相應措施，醫院質量管理具有明顯的成效，降低了因為管理不到位、不合理導致出現的事故幾率。但是，通過目前醫院質量管理實踐表示，還存在部分問題，此對醫院管理活動開展、管理質量與目標的實現都有所影響。要想使醫院質量管理的問題得到解決，就要提高醫院質量管理的水平。目前，醫院質量管理中的問題如下。

1.1 質量管理職責與權限不明確

因為醫療體制不完善和政府缺乏對醫院財政投入等問題，導致醫院忽視質量管理，從而使質量管理方針與戰略的目標不明確，無法清楚劃分質量管理職能，質量管理都是通過業務部門管理，只要是不出事就沒事。

1.2 質量管理人員教育問題

醫院管理工作人員為多臨床醫生，沒有接受系統化管理專業知識培訓，并且缺乏系統化繼續教育，缺乏現代質量管理方法與理論，影響醫院整體質量管理水平。

1.3 醫務人員缺乏參與質量管理的意識

部分醫務人員在質量管理中參與意識較弱，認為質量管理是職能部門的事情，與他們關系不大，認為只需要重視自身專業知識和業務技術的發展即可，忽視了質量管理水平的提高，容易以意識為行動主導，消極應對。

1.4 系統管理意識較弱

醫療、藥劑、護理、設備、院感、后勤保障、基建等為醫院醫療質量管理的重點部門，由不同領導分管。 在實際工作中，職能部門各自為政，缺少溝通，有時會存在職能劃分不明準和職能交叉重疊，導致相互推諉的現象，從而使管理缺乏連續性、系統性。

2 持續質量改進的使用模式

在醫院管理中使用持續質量改進要滿足醫療質量構成基本規律，以持續質量管理理念使醫療過程成為質量控制的過程，分析醫療過程，針對現代社會文明選擇醫療質量關鍵環節與治療質量，結合醫療質量管理標準，基于現場控制、 前饋控制與反饋控制設計實時控制軟件，創建實時控制管理模式，使傳統事后回顧性評價管理擴展，實現醫療質量實時控制目的。

2.1 要素管理

針對目前醫療質量的實際需求，醫療質量標準根據精細化方法分析醫療質量基本要素，對醫療質量基本控制指標進行確定，以此創建醫療質量控制標準細則。

2.2 監測和控制

實時的控制與監測在網絡終端能夠呈現細化標準與質量信息，通過信息技術對醫療過程進行干預，對質控人員質量控制進行指導。在開始醫療實踐活動前實現前饋控制，保證醫療質量水平和管理效率；反饋控制指的是雙線反饋與多線反饋，共享醫療各級人員的相關信息，從而實現處理、申訴與核實等控制；現場控制為醫療過程干預監測偏差，并且及時糾正。

2.3 過程和環節管理

將醫療過程根據就診的流程劃分成為具體環節，重點為各個環節的質量標準要求，明確醫療服務的及時性、正確性、合理性，重視新入院患者、手術患者用藥、危重患者的診治。對醫療質量過程進行管理，通過教育、申訴、實施和評價的責任人模式改進醫療質量[4-5]。

3 醫院管理中持續質量改進的使用

3.1 將全面質量管理作為指導

全面質量管理體系創建是將全面質量管理理論作為基礎提出的，強調全過程、全員所參與，全員參與管理體系創建將院長作為領導的負責制度，并且創建醫院管理委員會。院長為醫療安全、質量第一負責人，對醫療安全與質量進行負責，使職能部門質量管理監督與指導得到加強，通過全面質量管理分析院科兩級質量管理，對一般、關鍵等過程進行確定，實現關鍵過程、標準操作等流程的完善，實現管理體系文件的編制。 創建醫院安全與質量管理小組，重點工作為各醫療規章制度的落實，對診療活動進行規范，使組織培訓與質量教育得到加強，并且定期開展質控活動，排查質量安全隱患。 以相應標準需求完善醫院、科室的兩級質量管理體系，對醫院質量目標與崗位職責組織進行明確，有效提高全員質量管控培訓效果。組織內部審核和個案追蹤、文檔審核、現場查看等方法對全面質量管理理念與管理方法進行推廣、落實和改進。通過管理工具分析審核結果，實現整改方案的編制，對完成時限、改進目標進行明確，并且定期進行督查。

3.2 將管理規章制度作為基礎

全院工作人員要遵守醫院規章制度，完善規章制度能夠保證醫院醫療服務工作和管理質量，避免出現差錯和事故[6]。 根據我國衛生法律規定和主管部門所下發的規范，實現醫院規章制度的制定，以當地政策與衛生方針及時完善制度。根據學科專業的發展趨勢和特點，完善醫院管理、疾病診療常規、醫療技術操作規范、藥物使用規范。制定各級質控組織和人員崗位職責制度，明確質量管理人員的職責、權限、關系，對質量管理制度進行完善。修訂全院《質量控制考核標準》，使醫療、醫院感染管理、護理、信息、醫保、后勤保障考核標準進行細化，對監督考核和獎懲兌現進行監督，使其更加具有操作性、科學性[7]。

3.3 將文化體系建設作為引領

將持續質量管理應用到醫院醫療質量和安全管理中，醫院為持續質量管理的實施主體，醫院全體人員對于持續質量管理的理解態度、認識對是否能夠順利開展持續質量管理具有重要作用[8]。 醫院文化在醫院發展的過程中具有重要意義，對醫院員工的具體行為、所思所想都具有潛移默化的影響。醫院貫徹《醫務人員醫德規范和實施方法》，重視思想政治、醫院文化、醫德醫風的建設工作，實施醫德醫風建設工作目標責任制度管理。利用多途徑使醫院文化和醫德醫風建設工作得到加強，比如經常宣傳白求恩精神和先進典型事跡，開展醫德醫風教育，使醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀、榮譽觀。實現患者投訴流程與渠道的公開，重點為對醫療服務收費與服務態度等投訴，對投訴要及時處理，總結其中的問題并且落實整改[9-10]。

只有在全員重視醫療質量的文化氛圍中才能夠將醫療質量優劣作為工作成效評估的主要內容，因此，醫院還要加強醫德醫風教育考核和監督的工作，將職業道德規范落實在醫療服務中，創建醫德醫風民主評議制度，通過問卷調查、電話隨訪等進行社會監督，征求相關意見改進實際工作。實施醫德醫風考評制度，對醫務人員職業道德情況定期考核評價，與個人任用、晉升、評優工作掛鉤。 對全員性行風建設滿意度進行調查，醫德醫風考核組每個月要實現住院患者、急診患者的醫療服務滿意度測評，相應科室每個季度都要實現患者、醫師、護理人員行政、醫技和后勤等部門服務滿意度調查，保證滿意度在90%以上。

文化影響主要特點為持續性、傳承性，如果要創建將醫療質量責任作為核心的文化，不僅要長時間的積累和總結，還要在日常工作中：①同利用多渠道并且使用多種方法， 使醫務人員對醫療質量重要性有全面的認知，并且創建科學醫療質量評估體系。 ②創建醫療質量檢查與自查機制，對質量問題進行及時處理，并且做好總結。 ③針對醫院醫療質量和安全管理中表現良好的個人或者機體進行適當的獎懲，以此在醫院中展現全員重視醫療質量的氛圍，從而順利開展全面質量管理。

3.4 將質量督查考核作為抓手

創辦醫院安全與質量管理委員會，包括科室質控小組、質控辦。各委員根據計劃進行活動，對日常管理中存在的質量與安全問題進行討論、分析，提出指導性意見。質量控制辦公室，負責執行醫院質量管理委員制定各項決議和處理日常事務，并且定期開展組織質量督查，印發《質量簡報》，召開全院質量分析會[11-12]。

評價工作為持續質量改進管理中的主要內容，一般評價方式包括內部評價與外部評價，外部評價指的是同行業與患者的評價，內容評價指的是醫院實施質量控制過程的評價。在實施質量監督過程中，要正確使用管理工具分析存在的問題，可以從門診人數、病案、手術難易程度、手術成功率等方面實現分析，然后全面評價醫院質量管理水平。

3.5 將完善崗位設置作為激勵

醫院醫療質量也是社會性問題，醫院醫療的優劣和患者、家屬的幸福具有密切的關系，也對社會和諧穩定具有一定的影響。所以，醫院要貫徹全面質量管理，使醫療質量和安全管理水平得到提高。為了能夠提高全面質量管理效率，根據工作性質、崗位職責與技術含量等因素設置崗位，明確崗位職責，使履責考評得到加強，從而實施責任獎懲。 明確崗位需求和任職條件，對崗位公開競聘進行明確，通過自愿報名、公開競爭、擇優錄取等方式實現崗位責任書簽訂。 以崗位責任制度考核績、 德、勤、能等方面，獎金和績效掛鉤，年度考核和評優評先、崗位評定等環節掛鉤，使工作人員積極性得到提高。利用加強激勵和引導，使醫務人員對全面質量管理重視度得到提高，以此有效落實全面質量管理。

3.6 重視持續質量管理中員工的保證作用

在持續質量管理應用到醫院中，對崗位管理措施進行有效落實，醫院全體工作人員為患者醫療服務實施者。在工作過程中的失誤會對醫院醫療質量和品牌形象造成影響，要求醫院全體人員有責任心，嚴格自覺的額遵守工作準則。醫院將患者為本，分層的實現質量控制小組的創建，將全體人員積極主動性得到提高，并且參與到質量提高、質量改進與質量管理中，使各專業部門合作得到增強。在工作中使各部門的學習得到加強，使人員思想素質與專業素質得到提高，使全體人員在工作中對每個環節都要重視，在細節方面精益求精，提高醫療質量，以此創建充滿活力和生機的醫院文化[13]。

4 結語

醫院管理中的持續質量改進要根據實際情況分階段的開展，改進過程為循環、動態的，在改進過程中要發現問題并且及時跟進，確保整改落實。 醫院持續質量改進工作要全體職工共同努力充分發揮每一位職工的作用。在現代化社會經濟不斷發展的過程中，醫院只有通過持續質量改進，不斷提高整體醫療水平和管理能力，使醫院在醫療市場競爭中保持優勢，持續發展。