“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”搭建
——以某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例

相韜，劉茜

1.江蘇省安中醫(yī)療服務(wù)與健康管理研究院，江蘇南京 210000；2.南京市棲霞區(qū)邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，江蘇南京 210000

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，信息傳播的載體不再局限于傳統(tǒng)媒介，微信已經(jīng)成為人們溝通交流、信息獲取和發(fā)布的主要方式[1]。近些年，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用微信公眾號(hào)傳播醫(yī)院信息和醫(yī)學(xué)科普成為一種普遍現(xiàn)象[2]。 在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心廣泛開展志愿活動(dòng)將有利于維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切醫(yī)患關(guān)系、為患者排憂解難，對(duì)改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，具有重要的意義。目前，如何建設(shè)基層醫(yī)療單位公眾號(hào)以及如何有效利用高校志愿資源的研究比較多，而醫(yī)療單位利用高校志愿資源進(jìn)行公眾號(hào)建設(shè)的研究很少。該文闡述如何利用高校社會(huì)實(shí)踐以及學(xué)生志愿幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有效搭建“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的公眾號(hào)文章。

1 “公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”現(xiàn)狀分析

1.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)運(yùn)行現(xiàn)狀

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為承接國(guó)家基本公共衛(wèi)生任務(wù)的主體，運(yùn)用微信公眾號(hào)將宣教內(nèi)容定期推送已經(jīng)成為健康宣教工作的主要手段。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心微信公眾號(hào)可以轉(zhuǎn)載科室公眾號(hào)的內(nèi)容，推廣科室公眾號(hào)名片以提升其影響力，將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心粉絲中對(duì)相應(yīng)?？苾?nèi)容有興趣的受眾導(dǎo)流到科室微信號(hào)。微信平臺(tái)之間良好的交互性決定了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、全科醫(yī)生、特色科室之間可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，從而提升信息發(fā)布效率、加強(qiáng)信息發(fā)布力度。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)建設(shè)，可以說(shuō)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心新媒體建設(shè)發(fā)展的一個(gè)新方向，也將成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心品牌和文化建設(shè)的重要組成部分。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)的建設(shè)不是一蹴而就的，也不是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心宣傳部門或者某個(gè)科室努力就能顯現(xiàn)力量的。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)的建設(shè)，尤其是中心公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)上存在著不少的困難。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心微信公眾號(hào)建設(shè)的難點(diǎn)主要是人員、經(jīng)費(fèi)、內(nèi)容等方面的不足，同時(shí)還面臨傳播程度有限、持續(xù)創(chuàng)作能力不足、內(nèi)容重復(fù)且覆蓋范圍有待擴(kuò)大等挑戰(zhàn)[3]。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)問題的原因主要有三點(diǎn)：①缺乏專門的組織管理，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有專職的人員進(jìn)行公眾號(hào)維護(hù)。運(yùn)營(yíng)者的兼職性質(zhì)也就意味著他們只能利用臨床工作的業(yè)余時(shí)間進(jìn)行，在時(shí)間上完全不能滿足微信推文的編發(fā)，以及后臺(tái)日常維護(hù)的需求。 ②缺乏穩(wěn)定的內(nèi)容提供方，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)容來(lái)源于醫(yī)護(hù)人員，而醫(yī)護(hù)人員撰寫公眾號(hào)文章的意愿度不高。醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療工作較為繁重，兼職中心微信號(hào)運(yùn)營(yíng)相當(dāng)于額外增加了工作量，且該項(xiàng)工作對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是相對(duì)陌生的，需要犧牲大量的個(gè)人休息時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)實(shí)踐。③文章缺乏多樣的展現(xiàn)形式，醫(yī)護(hù)缺乏寫文章專業(yè)的技能，配圖美編專業(yè)的技能更加缺乏，無(wú)法穩(wěn)定地提供形式多樣的文章。 一篇原創(chuàng)推文從文稿撰寫到圖文編排，再到校對(duì)審核需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，對(duì)于大部分兼職運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是非常困難的[4]。

1.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高校資源運(yùn)行現(xiàn)狀

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心面臨醫(yī)務(wù)人員少、工作任務(wù)重的問題。為了提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)管轄內(nèi)居民的基本醫(yī)療保障水平，需建立完善的志愿者服務(wù)體系，以緩解醫(yī)務(wù)人員工作壓力，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的健康服務(wù)質(zhì)量。 一般志愿者可以參與職工體檢、65 歲以上老人免費(fèi)體檢、義診及疾病預(yù)防宣傳日等健康教育活動(dòng)[5]。目前， 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以招募社會(huì)志愿者服務(wù)為主，很少與高校合作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與高校合作較少的原因主要有：①管理力量薄弱，志愿者招聘困難，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有專門的志愿者管理組織，無(wú)法和高校建立緊密的聯(lián)系，活動(dòng)組織與設(shè)計(jì)難開展。 ②志愿活動(dòng)形式單一，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有專門的組織為志愿者設(shè)計(jì)志愿活動(dòng)，純粹道德實(shí)踐意義上的志愿服務(wù)已不能吸引更多學(xué)生參加。③社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心僅僅能提供簡(jiǎn)單的志愿活動(dòng)，志愿者工作缺乏獲得感，學(xué)生往往把志愿服務(wù)與個(gè)人成才和價(jià)值實(shí)現(xiàn)相結(jié)合，期望提高自身實(shí)踐技能，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值[6]。

1.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用高校資源運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)現(xiàn)狀

對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心運(yùn)維人員專業(yè)性不夠，人力不足的問題，很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心引入外部資源的方式，與媒體合作制作節(jié)目或者采用制作外包的方式去運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)，科室只負(fù)責(zé)內(nèi)容的審核。 然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有效利用高校志愿資源撰寫醫(yī)院公眾號(hào)文章的工作基本處于空白狀態(tài)，利用高校志愿者撰寫公眾號(hào)文章可以說(shuō)是志愿服務(wù)中的創(chuàng)新亮點(diǎn)。

相較于醫(yī)護(hù)人員，高校志愿者更加適合完成醫(yī)院的公眾號(hào)撰寫工作，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①時(shí)間方面，在校大學(xué)生擁有更多的課余時(shí)間可以支配，絕大多數(shù)學(xué)生都可每周提供8 h 用于公眾號(hào)撰寫。 寒暑假期間還可提供社會(huì)實(shí)踐時(shí)間集中完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某些科室某些診療項(xiàng)目介紹， 提供系列的素材。 ②能力方面，微信雖然是人們?nèi)粘Ｊ褂玫纳缃卉浖?，操作?jiǎn)便，但是公眾號(hào)的編輯排版卻有一定門檻。醫(yī)療專業(yè)出身的醫(yī)生和護(hù)士排版，需要一個(gè)較長(zhǎng)的學(xué)習(xí)過(guò)程。 綜合型高校擁有的醫(yī)學(xué)院、文學(xué)院、藝術(shù)學(xué)院的同學(xué)在校期間會(huì)接觸到公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的學(xué)習(xí)與工作，他們可以組成團(tuán)隊(duì)，分工合作為醫(yī)院公眾號(hào)內(nèi)容提供更加多樣的展現(xiàn)形式。

相較于傳統(tǒng)志愿形式，公眾號(hào)撰寫的志愿工作更加適合高校學(xué)生。線上文章撰寫，節(jié)約通勤時(shí)間，志愿者還可利用晚上以及課間碎片化的時(shí)間完成志愿活動(dòng)。撰寫公眾號(hào)文章，期期主題不同，為志愿者提供了展示自己個(gè)性化能力平臺(tái)。 志愿者投稿被社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心選中發(fā)布，同學(xué)們獲得感非常強(qiáng)，有利于招募長(zhǎng)期志愿者。

搭建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”很有必要。通過(guò)參與高校志愿者服務(wù)活動(dòng)，其社會(huì)實(shí)踐能力都得到了極大的提升。 同時(shí)，大學(xué)生志愿者在緩解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人力資源缺乏中起著重要作用。

2 “公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”平臺(tái)價(jià)值

該文通過(guò)調(diào)查問卷的形式，調(diào)研了301 名居民，80名醫(yī)護(hù)人員，253 名在校大學(xué)生。

77.74%的居民會(huì)使用微信查看醫(yī)療相關(guān)的文章，92.50%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為在校大學(xué)生幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫公眾號(hào)文章對(duì)其工作有正向幫助，94.47%的在校大學(xué)生愿意作為志愿者為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫微信公眾號(hào)文章。

2.1 公眾號(hào)文章在居民宣教中的價(jià)值

隨著信息技術(shù)的日趨成熟，媒介終端的發(fā)展，人們?cè)缫蚜?xí)慣“碎片化”閱讀，而微信擁有海量用戶，成為時(shí)下熱門的社交媒體之一。 在微信強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，以移動(dòng)終端為媒介的移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)業(yè)也在蓬勃發(fā)展。醫(yī)院微信公眾號(hào)立身為解決“看病難”的重要場(chǎng)地，是連接醫(yī)院與用戶的紐帶，成為用戶接收和分享健康信息的重要渠道[7]。

健康知識(shí)通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布,符合大眾對(duì)信息的認(rèn)知和偏好，更容易被閱讀。 鼓勵(lì)專業(yè)人員充分利用微信這一新媒體，加強(qiáng)健康知識(shí)科普宣傳，激勵(lì)他們把自己的專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為群眾的健康知識(shí)，為提高群眾的健康素養(yǎng)作出貢獻(xiàn)[8]。

該文通過(guò)對(duì)來(lái)邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的301 名居民進(jìn)行了問卷調(diào)研，其中235 名居民經(jīng)常會(huì)使用手機(jī)微信，占比78.07%，234 名居民會(huì)使用微信查看醫(yī)療相關(guān)的文章占比77.74%， 其中經(jīng)常使用微信查看醫(yī)療文章的人數(shù)為100 人。 數(shù)據(jù)說(shuō)明從居民需求方向來(lái)看，微信公眾號(hào)已經(jīng)是居民獲取醫(yī)療知識(shí)的重要途徑。管理和運(yùn)營(yíng)好一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的微信公眾號(hào)是做好居民宣教工作的重要手段。

2.2 搭建平臺(tái)，可以減輕醫(yī)生的工作

一篇原創(chuàng)推文從文稿撰寫到圖文編排，再到校對(duì)審核需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，對(duì)于大部分兼職運(yùn)營(yíng)者的醫(yī)生來(lái)說(shuō)是非常困難的。有醫(yī)生表示，與其耗費(fèi)精力撰寫一篇嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目破瘴恼?，不如用這個(gè)時(shí)間去做科研。 搭建“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”幫助醫(yī)生從公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的工作解放出來(lái)，可以為居民提供更多的有價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)。

該文通過(guò)選取邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心80 名在職員工進(jìn)行問卷調(diào)研。 75 名在職員工認(rèn)為高校的在校大學(xué)生具備公眾號(hào)文章撰寫的能力占比93.75%，74 名在職員工認(rèn)為學(xué)生幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫公眾號(hào)文章對(duì)他們的工作有正向幫助，占比92.50%。 數(shù)據(jù)說(shuō)明在校大學(xué)生有能力可以撰寫公眾號(hào)文章并且寫完后對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作人員有幫助。

2.3 搭建平臺(tái)，提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)工作

志愿者服務(wù)活動(dòng)是一種“服務(wù)型學(xué)習(xí)”的教育形式[9]。無(wú)論是醫(yī)學(xué)專業(yè)還是非醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生，通過(guò)參與醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)，其社會(huì)實(shí)踐能力都得到了極大的提升。同時(shí)，大學(xué)生志愿者在緩解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人力資源緊張問題。

選取南京大學(xué)253 名在校大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)研，239 名學(xué)生愿意參加醫(yī)院提供撰寫公眾號(hào)文章的志愿工作，占比94.76%，調(diào)研中只有226 名同學(xué)參加過(guò)志愿活動(dòng)。 數(shù)據(jù)表明，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心愿意提供撰寫公眾號(hào)文章的志愿工作，將更能調(diào)動(dòng)學(xué)生參加志愿的積極性。 1年中愿意提供6 d 及以上時(shí)間參加該類志愿活動(dòng)的學(xué)生232 名，占比91.70%。 學(xué)生調(diào)研中，其中有50名同學(xué)對(duì)醫(yī)療有較深入的了解，主要來(lái)自于醫(yī)學(xué)院的學(xué)生；有101 名同學(xué)文筆較好，主要來(lái)自于文科專業(yè)，80名同學(xué)美編工作較好，主要來(lái)自于藝術(shù)類專業(yè)。 不同學(xué)科的志愿者可以通過(guò)視頻類、手繪類、攝影類、故事類等方式，更好地完成公眾號(hào)撰寫工作。

搭建“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”為高校志愿者提供撰寫社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)文章的志愿工作將可以有效完成居民健康宣教任務(wù)，有效減少醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度，提供更加多樣性的文章內(nèi)容展示，還可以有效調(diào)動(dòng)高校學(xué)生志愿服務(wù)的積極性。

3 “公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”搭建方案

南京大學(xué)“一醫(yī)一微信”社會(huì)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)在2020 寒假完成邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”搭建。 具體搭建步驟如下。

3.1 聯(lián)系高校社團(tuán)，共建實(shí)踐團(tuán)隊(duì)

高校每年都會(huì)在寒暑假期間，鼓勵(lì)大學(xué)生以實(shí)踐活動(dòng)的形式參加各個(gè)單位的志愿活動(dòng)。例如共青團(tuán)南京大學(xué)委員會(huì)發(fā)布的《關(guān)于開展2020年南京大學(xué)寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的通知》，鼓勵(lì)在校大學(xué)生在2020年寒假參加課外實(shí)踐活動(dòng)。在活動(dòng)開展初期，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員聯(lián)系南京大學(xué)的社團(tuán)，告知實(shí)踐活動(dòng)的目的以及意義，尋找實(shí)踐項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，讓負(fù)責(zé)人完成社會(huì)實(shí)踐的招募工作。例如該項(xiàng)目邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聯(lián)系了南京大學(xué)商學(xué)院學(xué)生科研創(chuàng)新中心，科創(chuàng)中心招募項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人再招募成員，成立了“一醫(yī)一微信”社會(huì)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)。實(shí)踐團(tuán)隊(duì)主要工作為在實(shí)踐過(guò)程中搭建“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”。

3.2 創(chuàng)新實(shí)踐試點(diǎn)，建立志愿服務(wù)體系

實(shí)踐過(guò)程中，負(fù)責(zé)人全程參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，總結(jié)歸納同學(xué)們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中碰到的問題， 討論解決辦法，最終完成搭建“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”。 例如“一醫(yī)一微信” 實(shí)踐團(tuán)隊(duì)在幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫50篇高血壓相關(guān)文章的過(guò)程中，總結(jié)出《公眾號(hào)撰寫志愿者招募方案》幫助后期志愿招募以及《內(nèi)容創(chuàng)作和品質(zhì)管理手冊(cè)》幫助志愿者快速上手社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫工作，完成“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”的搭建。

3.3 建立服務(wù)機(jī)制，招募志愿者持續(xù)輸出

實(shí)踐團(tuán)隊(duì)聯(lián)系高校內(nèi)愿意承接志愿活動(dòng)的社團(tuán)，設(shè)計(jì)長(zhǎng)期的志愿者服務(wù)活動(dòng)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)提供有效的內(nèi)容。例如“一醫(yī)一微信”實(shí)踐團(tuán)隊(duì)在完成社會(huì)實(shí)踐之后聯(lián)系上了“南京大學(xué)瑞華勵(lì)志公益社”，該社團(tuán)愿意為“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”提供后續(xù)的志愿服務(wù)，該社團(tuán)將會(huì)通過(guò)《公眾號(hào)撰寫志愿者招募方案》在學(xué)校內(nèi)持續(xù)招募學(xué)生志愿者，并通過(guò)《內(nèi)容創(chuàng)作和品質(zhì)管理手冊(cè)》培訓(xùn)志愿者，讓志愿者在平臺(tái)機(jī)制下提供高質(zhì)量的公眾號(hào)文章。

3.4 建立評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)志愿者更多的參與

為了招募更多的志愿者，很多國(guó)家建立了志愿者激勵(lì)機(jī)制。目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要通過(guò)公益宣傳來(lái)激勵(lì)大學(xué)生參與志愿者活動(dòng),缺乏較穩(wěn)定的資金支持。 “一醫(yī)一微信”實(shí)踐項(xiàng)目對(duì)大學(xué)生志愿者的激勵(lì)機(jī)制是志愿者總負(fù)責(zé)人根據(jù)大學(xué)生志愿者的到崗率、工時(shí)，并結(jié)合科室組長(zhǎng)的評(píng)價(jià)，評(píng)選出優(yōu)秀志愿者，對(duì)其進(jìn)行表彰，包括精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 精神獎(jiǎng)勵(lì)包含志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)秀學(xué)生志愿者等；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)主要包含中心內(nèi)的一些檢查項(xiàng)目對(duì)志愿者以及其家人免費(fèi)提供。 通過(guò)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)更多的志愿者參與到該項(xiàng)目當(dāng)中。

4 總結(jié)與思考

加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，普及醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)知識(shí)，樹立、弘揚(yáng)醫(yī)務(wù)志愿者典型，增強(qiáng)公共關(guān)注度，為醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍[10]。 通過(guò)高校大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐完成“公眾號(hào)撰寫志愿者服務(wù)平臺(tái)”的搭建，有效解決了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)面臨的文章內(nèi)容匱乏的問題，同時(shí)解決了高校大學(xué)生志愿服務(wù)意愿問題。居民通過(guò)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號(hào)在獲取更加多樣性的健康教育知識(shí)的同時(shí)，還給高校大學(xué)生提供了一個(gè)展示自己成果的平臺(tái)。