時點實時預約掛號的實踐與思考

陳玉潔

鹽城市第一人民醫院門診部，江蘇鹽城 224000

在信息時代背景下，醫院結合信息技術的應用對綜合服務進行創新和變革是醫院全面推進信息化建設的主要工作目標之一，而醫院信息化服務的變革應該將門診服務變革作為重要的方向，通過合理應用信息技術改善門診服務模式，能有效提升醫院門診服務的綜合能力，促進醫院工作效能的顯著提升。 因此新時期結合門診服務工作的需求，要嘗試將信息技術應用到服務技術和服務模式的改進方面，具體可以選擇對預約掛號系統進行調整，構建時點實時預約掛號系統，并組織開展有效的管理，在工作中積極探索開展完善的配套管理措施，保障能實現時點實時預約掛號系統的穩定運行，顯著提升時點實時預約掛號系統的運行效率和效果，能按照患者群體的需求對服務模式和服務方法進行創新，從而有效促進掛號服務得到患者群體的高度認可。

1 醫院時點實時預約掛號的實踐方案

在醫院結合信息技術的應用構建信息化服務系統，促進時點實時預約掛號系統建設的過程中，按照衛生管理行政部門關于醫院預約診療服務工作的現實要求，醫院在工作中要加強對預約診療服務的重視，逐步提高門診預約掛號的比重，對預約門診服務的途徑進行拓展和延伸，確保在合理應用信息技術的基礎上能對服務效能進行優化，保障能為患者群體搭建高效化的預約診療服務平臺[1]。具體結合醫院在門診服務工作中的具體情況，可以嘗試從以下方面促進時點實時預約掛號系統的構建，提升門診綜合服務影響力，保障服務工作的開展能得到患者群體的高度認同和肯定。

1.1 時點實時預約掛號基本定位

在工作實踐中針對醫院的基本工作情況進行分析，對時點實時預約掛號進行準確定位，正確認識時點實時預約掛號在醫院門診服務中的地位和作用[2]。 預約掛號應該為患者提供精準度就診時點，患者能通過醫院開發的現場掛號服務、電話掛號服務、網站掛號服務、短信掛號服務、微信掛號服務、支付寶掛號服務以及醫院自身移動APP 預約掛號服務等進行預約，醫院對于預約掛號系統的設計應該將統一的預約診療平臺作為依托，保障在遇到失約問題的情況下能得到有效的處理，盡量為患者提供便捷化的服務， 促進門診服務的高效化開展，爭取為醫生群體提供有序的診療環境。

1.2 時點實時預約掛號系統建設

醫院在對門診時點實時預約掛號服務進行優化的過程中，要加強對服務供應公司的有機聯系，并共同探索預約掛號系統的構建，一方面加強對醫院信息系統預約掛號模塊結構的設計和建設，保障能將醫生排班模板數據及時在系統中反映出來，并按照醫院門診服務的實際情況進行動態化的調整。另一方面要結合醫院工作情況，積極探索數字化醫療服務平臺的建設，能支撐時點實時預約掛號工作中網站預約、電話預約、微信預約、APP預約以及支付寶預約等， 提升服務范圍和服務方法，保障滿足患者群體時點實時預約掛號的多元化需求[3-4]。

1.3 時點實時預約掛號途徑

為了能促進時點實時預約掛號工作在醫院門診服務工作中實現高效化組織推進的目標，醫院應基于信息系統的應用，為患者群體提供掛號處預約、院外電話網站預約、微信預約、支付寶預約、醫院APP 預約等不同的預約模式，同時實現時點實時預約掛號的目標[5]。在時點掛號方面，預約掛號系統能支撐患者進行時點掛號，患者在掛號時可以自主對方便就診的時間段進行選擇，并且信息系統能按照患者選擇的時間段先后順序情況以及患者就診時間情況等確定患者的就診時間段。而實時掛號是在統一資源池內統一開展時點掛號和實時掛號，資源池能獨立完成對患者就診時間的計算，并且不會向患者提供相同的就診順序號。在時點實時預約掛號系統的支撐下，能對就診患者數量進行統一的規劃，增強服務效率和效果，保障時點實時預約掛號在實踐應用方面取得良好的工作效能。

2 醫院開展時點實時預約掛號配套管理措施

具體分析，應該注意從以下方面探索配套管理措施的組織實施。

2.1 優化創新門診出診管理

在有效組織開展時點實時預約掛號工作的過程中，預約掛號系統中應該重點針對醫生出診管理進行優化，按照醫院門診醫生出診管理規定的要求，要針對醫生的開停診情況進行管理，并作出相應的獎懲工作要求。 一方面，要按照排班表對醫生排班情況進行管理，并分析醫生的專科特色以及接診習慣，對接診速度以及接診人數進行動態化安排，改變自由開診的不良情況，對醫師出診時間進行嚴格的規定[6]。另一方面，要針對延時開診的情況加強管理，專科專家出診人員如果因為工作原因出現了無法準時出診的情況，可以申請延時開診，并且延時開診的時間不能超過8:30，如果超過了9:00 則需要按照停診進行處理。對于停診的情況，停診本人需要提前3 d 向醫院內部網絡提出電子申請，經相關管理部門領導審批后在客戶服務中心進行登記和備案，方便通知掛號處停診。 在管理工作中，為了能提高出診醫師規范化出診的自覺性，需要制定相應的獎懲措施，將出診與績效考核情況和晉升情況掛鉤，適當地在職務津貼方面進行懲罰或者給予獎勵。

2.2 信息系統技術支持管理

在實際組織開展時點實時預約掛號工作的過程中，發揮信息系統的技術支持作用能對支持效果進行優化，提升管理效果[7]。因此在工作實踐中，要加強對信息技術的研發，從多角度提升服務效能。 ①對時點掛號技術進行調整和改造，結合新時代預約掛號中時點掛號服務技術的變化情況，不斷結合服務需求引入先進的技術，并能按照醫院醫師接診情況，智能化地對接診信息進行調整，增強掛號號源計算的合理性、掛號時間選擇的科學性以及掛號數量計算的準確性，在信息系統中將掛號時間拆分為掛號發生時間和就診時間要素。 ②提供多途徑預約服務，彰顯信息化預約掛號的優勢。重點開展院外信息系統預約的優勢，方便患者能結合自身實際情況有效選取不同的渠道進行預約，滿足不同群體的掛號預約需求，增強服務的全面性和系統性。 ③落實醫師出診個性化管理服務。 在門診服務工作中，由于患者病情情況、信息情況不盡相同，因此醫師在為每個患者提供診療服務工作中所需時間也不盡相同，如口腔科每個患者平均需要30 min 的時間進行診療； 內科則一般需要10 min 的時間進行診療，并且同一個專科醫生性格特點、工作模式也會對時間產生影響，因此要按照出診醫生的實際情況，在信息系統中對出診醫生的時間和接診患者數量進行智能化的計算，并且如果遇到特殊情況，醫生當天可以自主選擇是否加號。 ④優化開展變更管理工作。 醫院醫師開展操作或者停診操作，要及時結合網上信息系統的實際情況對信息進行變更，隨時調閱已經預約患者的信息，必要時可以與患者進行溝通。

2.3 加強與第三方的合作

在醫院門診服務創新推進的過程中，要想顯著提升時點實時預約掛號系統的建設和實際應用效果，在工作中醫院就要明確自身在系統建設和管理方面存在的不足之處，積極尋求與第三方的有效合作，保障時點實時預約掛號系統能得到合理化的應用。按照醫院實施預約掛號服務工作的要求，醫院不能與社會中介機構合作向患者收取預約掛號服務的費用，也不能在預約掛號中提高服務收費標準，或者增加收費項目[8-9]。 因此為了能有效提升時點實時預約掛號系統的應用效果，在實際工作中要按照醫院門診量進行計算，并在第三方企業的支持下對系統進行建設和完善，保障能提升時點實時預約掛號系統建設的專業性，能在第三方企業的支持下對掛號服務信息進行整合，有效組織開展短信中心、呼叫中心、手機APP 等服務模式，并嘗試為患者提供咨詢服務、隨訪服務、支付服務、檢查單查詢服務等，配套化地開展時點實時預約掛號工作，逐漸形成完善的服務系統，吸引患者的注意力，使他們能應用時點實時預約掛號系統進行合理化的預約掛號，從而增強醫院門診服務資源的有效利用率，促進服務效能得到進一步提升。

3 時點實時預約掛號運行成效

結合醫院時點實時預約掛號系統的基本運行情況進行分析，發現在時點實時預約掛號的支持下醫院門診服務質量明顯提升，患者的滿意度也進一步增強，時點實時預約掛號在運行方面取得了顯著的成果[10]。

3.1 患者就診效率顯著提升

在信息時代背景下，隨著時點實時預約掛號的合理化應用，能通過多平臺、多渠道預約掛號滿足患者的多樣化需求和個性化需求，患者一方面能根據醫院門診服務情況以及自己時間安排情況等對就診時間進行合理的選擇，有效降低就醫盲目性方面的問題。 同時，患者多渠道進行時點實時預約掛號，能減少醫院掛號產生的等待時間，實現對預約掛號患者的有效分流，有助于增強醫院門診服務的秩序和環境，方便醫師按照具體情況開展門診服務，服務效率和就診效率出現了顯著提升的情況。

3.2 醫院管理規范性更強

在實際組織開展時點實時預約掛號工作后，患者按照自己掛號時間準時就診，這就會在一定程度上形成良好的工作機制，在患者的監督和督促下，醫生的出診率也會進一步增加，有效控制了醫院門診服務工作中高峰時間段擁擠問題的出現，也避免了在低谷時期出現資源浪費的問題，醫院的診療秩序科學性和合理性得到了進一步優化。 同時，在醫院實施時點實時預約掛號后能更加全面地掌握對門診情況，有助于促進醫院醫師資源的合理調配，更加精細化地安排醫師工作時間，促進服務的標準化和制度化。

3.3 人力資源更加節約

在有效組織開展時點實時預約掛號服務后，部分掛號服務能在網絡平臺上推進，并且在與第三方企業構成合作關系后，能將掛號服務工作向網絡平臺轉移，還能開發自動掛號機、自動繳費機等，方便患者自助完成各項工作，不僅能顯著提升醫院的工作效率，還能對醫院人力資源進行合理化應用，提高人力資源的利用效率，保障醫院門診服務工作水平和服務工作的人性化程度會有所提升[11]。

3.4 醫生主動服務意識增強

在沒有應用時點實時預約掛號前醫院無法對掛號數量進行控制，再加上患者從眾心理的影響，知名專家門診往往會出現人滿為患的現象，部分醫生門診數量會嚴重不足。而隨著時點實時預約掛號的廣泛應用，醫院內部能增強對患者就診的引導工作，幫助患者綜合分析時間、出診醫生情況提高患者就醫選擇性，也能對出診醫生門診數量進行有效控制，優化出診管理效果，形成彈性管理模式，醫生參與出診工作的主動性和積極性明顯提升。

4 結語

綜上所述，在醫院門診服務改進和創新的過程中，通過構建時點實時預約掛號系統提高服務效能，增強門診服務的針對性和有效性，提升對醫院醫療服務資源的利用率，有效緩解門診擁堵問題的出現，改善患者的就醫環境和就醫條件，保障能提高醫院門診服務工作的效率和效果，促進綜合服務質量得到提升，在為患者群體提供高質量服務的基礎上，也促進醫院良好品牌形象的樹立，使醫院在服務公眾的過程中能創造巨大的社會效益。