汽車維修企業服務營銷問題分析

葉品潔

摘 要：當前汽車維修企業發展中，做好服務營銷工作是比較重要的，這是提高企業市場競爭力的重要動力，在實踐過程中，要注重從服務營銷環節進行優化，有效創新服務營銷的質量水平。服務營銷作為現代市場營銷的新領域，在發展過程中也要能與時俱進，和汽車維修企業服務營銷工作的需要相適應，才能真正為實現既定發展目標打下基礎。本文從理論角度通過就汽車維修企業服務營銷問題的闡述，提出相應的解決措施，從而能為汽車維修企業服務營銷發展提供一定參考依據。

關鍵詞：汽車維修;服務營銷;問題策略

服務營銷有著不同的內容，提高汽車維修企業服務營銷的質量水平，這就需要在實際工作的開展方面融入創新的思維，結合汽車維修企業的服務營銷工作的要求，改變發展的思路，只有從創新方面加強重視，改變傳統工作的流程，才能為實現服務營銷的目標起到促進作用。但是在實踐工作中由于汽車維修企業的服務營銷觀念沒有轉變，存在的問題還比較多樣。

1汽車維修企業服務營銷主要問題

現階段汽車維修企業在服務營銷工作方面存在的問題是比較多的，從以下幾點營銷問題進行闡述：

1.1服務的同質化問題

汽車維修企業要想在市場中提高自身競爭力，這就需要提供個性化的服務，能和其他維修企業的服務相區別，才能有助于滿足更多的車主服務需求[1]。但從實際的現狀能發現，一些汽車維修企業沒有準確定位，缺乏個性化的思考，盲目跟從，沒有從創新的角度進行考慮，缺乏和顧客的需求相聯系，這就很難在激烈的競爭當中提高發展的優勢，不利于企業可持續發展。由于維修企業對自己競爭對手的狀況不了解，所提供的服務比較單一，提供的服務也存在同質化的現象，客戶沒有多余的選擇，無法滿足顧客的需要。

1.2沒有創新服務營銷觀念

汽車維修企業在服務營銷發展過程中，缺乏創新服務營銷的觀念是比較突出的問題，企業高層管理者對汽車維修服務營銷沒有全面的認識，一味按照傳統方式坐等顧客，認為技術好顧客就會主動上門，在宣傳以及促銷和調研等各方面的工作方面沒有花費更多的精力和資金，使得在服務營銷工作的開展效果上不佳。營銷工作的形式化問題，以及營銷的效果差等，影響了維修企業服務工作的開展質量[2]。

1.3服務營銷標準流程沒有明確

汽車維修企業服務營銷過程中，缺乏明確的標準流程，這是影響服務營銷工作開展質量的重要因素。一些汽車維修企業在服務營銷工作中沒有結合工作需要進行制定相應流程標準，人為性的因素比較大，這對服務營銷工作開展效果就會產生很大程度影響。如顧客來訪接待以及維修價格確定等方面的處理，缺乏明確的流程，在出現糾紛的時候沒有依照相應的流程進行落實，在這一基礎工作方面沒有得以強化和完善，這就必然會影響顧客的滿意度，汽車維修企業的發展也會因此受到阻力。

1.4 服務營銷人員專業能力有待提高

為能保障汽車維修企業的良好發展，這就需要從創新的工作方面加強重視，在服務營銷過程中，人員專業能力有效提升是比較重要的，人員自身的素質沒有保障，這就必然會直接影響服務營銷工作開展的質量效果[3]。從實際服務營銷工作人員素質現狀能發現，汽車維修企業從業者的專業素質能力相對低下，汽車維修企業人員的素質和崗位要求沒有滿足，企業從成本的角度出發，對于高素質人才的招聘成本投入不足，工資待遇相對較低，高素質人才不愿來，而在人才的后期培訓工作的開展方面也存在著比較大的問題，沒有加強人才培訓，這就必然會影響人員的專業素質能力，不利于實際服務營銷目標實現。

1.5 沒有注重信息及時反饋

汽車維修企業在服務營銷過程中，由于沒有從信息及時反饋的環節加強重視，在具體的信息收集方面沒有做到優化，信息反饋不及時，缺乏對現代化信息技術的應用支持，這就必然會造成信息價值沒有充分發揮，無法及時解決顧客的最終要求，顧客回訪工作是形式，沒有將顧客檔案的工作做到位，缺乏完善的車輛維修技術記錄，這一工作方面沒有得以強化和完善，對于服務營銷的最終質量效果也會產生不利影響。

2汽車維修企業服務營銷應對措施

汽車維修企業服務營銷工作的開展中，要注重在服務營銷思路有效明確，保障服務營銷工作的良好推進，為實現服務營銷工作的良好開展打下基礎，從以下應對策略的實施方面加強重視：

2.1提供個性化的服務

汽車維修企業在服務營銷過程中要避免同質化的現象發生，維修企業自身要有準確明確的目標定位，能夠提供差異化以及個性化的服務，才能在市場中更好的生存發展。汽車維修市場是巨大的，任何一個汽車維修企業都不可能滿足整個市場所有需求，所以要注重在問題解決方面能夠明確發展目標，保持準確的市場定位，能夠將服務營銷的針對性以及個性化充分體現出來，從而為顧客提供區別其他企業的服務，將差異化的服務價值充分發揮出來，從這一角度出發進行實施服務營銷的舉措，才能有助于為實現高效化的發展目標打下堅實基礎。

2.2明確服務營銷的思路理念

為能有效提高汽車維修企業服務營銷工作的質量水平，這就需要從思路理念的明確方面加強重視，要做好汽車維修服務活動創造營銷商機分析工作，總結服務營銷思路，明確服務營銷的流程，能融入與時俱進的理念，將服務營銷工作和企業發展的目標緊密結合起來。服務營銷主要是分成客戶基本維修服務以及構建忠誠客戶群體的額外銷售服務，要能在不同的服務營銷階段把握工作的要點，從整體上提升服務營銷的質量水平。

2.3制定明確化服務標準

為能保障汽車維修企業服務營銷的質量，這就需要企業在服務營銷的標準化發展方面加強重視，結合企業發展的要求制定相適應的服務標準，將服務的流程進行規范化落實，從而才能真正為實現既定發展目標打下基礎。4S店管理證明，各標準以及流程制定執行，尤其在維修價格以及配件質量標準執行，和顧客服務滿意度有著緊密聯系，所以在制定和執行配件質量以及維修價格等標準和流程方面要加強重視，只有明確服務標準流程，才能有助于規范員工的服務行為，按照流程標準進行落實各項工作舉措，才能實現既定工作目標。

2.4 提高工作人員專業能力水平

汽車維修企業在服務營銷工作的開展過程中，工作人員自身的能力素質是影響各項工作開展的重要因素，只有提高服務營銷人員的專業能力，才能為實現既定的工作目標打下堅實基礎。注重從在職培訓以及聘請專家開展業務培訓和培訓考核等方面加大力度，只有提升專業人員的能力素質，滿足服務營銷的各項工作要求，才能為實現既定的目標打下基礎。

2.5 注重及時反饋信息

為能提高汽車維修企業服務營銷水平，做好信息反饋工作是比較重要的，通過信息化技術科學應用，構建信息管理系統，在信息的反饋效率上不斷提高，實現資源共享，這樣能夠為經營決策以及預約維修等各方面的服務提供支持，發揮信息化技術的優勢，這對實現既定的工作目標有著保障。

3結語

綜上言之，汽車維修企業在服務營銷工作的開展過程中，由于涉及到的工作內容比較豐富，為能提高服務營銷的整體質量，這就需要從不同的工作角度進行考量，優化創新，保障服務營銷工作有效落實。通過融入創新的工作觀念以及工作方式，在服務營銷方面有新的模式，才能促進汽車維修企業良好發展。

參考文獻

[1]王天學.全員營銷 轉型升級 技術創新 鑄造汽車維修行業新標桿[J].汽車維護與修理，2020（23）：15-19.

[2]楊璐溦.汽車維修企業服務營銷問題的幾點探討[J].山東工業技術，2019（10）：220.

[3]劉文波.汽車維修企業服務營銷問題與對策研究[J].中國市場，2019（49）：169+177.