有效溝通破解基層社會(huì)治理矛盾

白翠芳

黨的十九屆五中全會(huì)提出了“十四五”時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要目標(biāo)，在“國(guó)家治理效能得到新提升”目標(biāo)中強(qiáng)調(diào)了“社會(huì)治理特別是基層治理水平明顯提高”。在新冠肺炎疫情防控工作中，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)基層社區(qū)防控的重要性，進(jìn)一步突出了基層社會(huì)治理的作用和新要求，進(jìn)而要求領(lǐng)導(dǎo)干部通過(guò)加強(qiáng)政策溝通的設(shè)計(jì)、增強(qiáng)溝通技巧的運(yùn)用等途徑，將法規(guī)政策之“剛”和有效溝通之“柔”相結(jié)合，剛?cè)岵?jì)破解基層社會(huì)治理矛盾，從而促進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)。

一、基層社會(huì)治理矛盾新特征

新時(shí)代基層社會(huì)治理矛盾的重心，呈現(xiàn)出從基本維穩(wěn)到政策執(zhí)行，再到追求美好生活的階梯式轉(zhuǎn)移。這既是對(duì)新時(shí)代我國(guó)社會(huì)主要矛盾變化的深刻反映，也體現(xiàn)了基層社會(huì)治理矛盾在發(fā)展中產(chǎn)生、在發(fā)展中解決的特征。基層社會(huì)治理矛盾事件可大致劃分為三類，分別是“拆”字類、社區(qū)治理類和城市治理類。其中，“拆”字類包括拆遷、拆違、文物騰退和直管公房申請(qǐng)式退租等，這類事件中的矛盾糾紛主要集中在搬遷和賠償?shù)葐?wèn)題上；社區(qū)治理類主要包括物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)等社區(qū)活動(dòng)中的矛盾，如物業(yè)費(fèi)收繳、停車管理和老舊小區(qū)改造等；城市治理類包括道路交通、垃圾站設(shè)置、廣場(chǎng)舞擾民和城市規(guī)劃等更廣泛的城市治理內(nèi)容。

“不出事”的維穩(wěn)邏輯在以往一直被認(rèn)為是傳統(tǒng)基層社會(huì)治理的目標(biāo)，但在新時(shí)代社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化的背景下，這種消極被動(dòng)的基層社會(huì)治理思想極大地限制了社會(huì)治理的作用最大化。因此，基層社會(huì)治理關(guān)乎相關(guān)政策法規(guī)執(zhí)行落地的“最后一公里”，也是感知社情民意和解決矛盾問(wèn)題的“第一站”，其政策執(zhí)行和服務(wù)促進(jìn)功能的發(fā)揮應(yīng)得到更多層面的重視。其中，政策執(zhí)行尤其是當(dāng)前基層社會(huì)治理應(yīng)給予更多關(guān)注的目標(biāo)方向之一，這也是習(xí)近平總書記要求領(lǐng)導(dǎo)干部提高抓落實(shí)能力的題中之義。

二、加強(qiáng)政策溝通設(shè)計(jì)

政策法規(guī)具有絕對(duì)的剛性，但在基層社會(huì)治理過(guò)程中必須做到剛?cè)岵?jì)，才能更好地實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)的落地執(zhí)行。政策溝通是一條規(guī)范化的柔性之路。加強(qiáng)政策溝通的設(shè)計(jì)，一方面有助于從源頭預(yù)防基層社會(huì)治理矛盾的發(fā)生和激化，另一方面也為解決基層社會(huì)治理矛盾提供一條規(guī)范化制度化的路徑。

（一）擴(kuò)大政策溝通的廣度和深度

實(shí)踐中部分居民對(duì)關(guān)乎切身利益的政策不熟悉不知曉，以及對(duì)基層政策執(zhí)行和諸多服務(wù)工作的不理解，意味著我國(guó)基層社會(huì)治理中政策溝通的廣度和深度均有待加強(qiáng)。

1.補(bǔ)齊政策營(yíng)銷的短板。將互聯(lián)網(wǎng)等媒介渠道與社區(qū)宣傳相結(jié)合，圍繞政策益處和行動(dòng)要求進(jìn)行廣泛而深入地宣傳溝通，從而獲得更多政策支持和基層理解。

2.加強(qiáng)法治手段的運(yùn)用。法治為解決社會(huì)治理矛盾難題提供了根本遵循，當(dāng)前大部分群眾都有較強(qiáng)的尊法守法意識(shí)，只是對(duì)政策法規(guī)的知曉以及獲取和使用能力還有待提高，需要在基層社會(huì)治理中加強(qiáng)普及和應(yīng)用。

3.爭(zhēng)取最大范圍的知情和參與。在一些基層社會(huì)治理矛盾事件中，往往對(duì)于“多數(shù)人的意見(jiàn)”即“代表性”的問(wèn)題存在爭(zhēng)議，即使符合相關(guān)法定程序的“過(guò)半”或“三分之二”的要求，但仍需在基層社會(huì)治理中爭(zhēng)取剩余“少數(shù)人”的支持配合，實(shí)現(xiàn)最大范圍的知情和參與。

（二）提升政策溝通的準(zhǔn)確性和時(shí)效性

政策法規(guī)的執(zhí)行有賴于基層領(lǐng)導(dǎo)干部和相關(guān)工作人員的準(zhǔn)確理解及向群眾正確有效地傳達(dá)。其中，準(zhǔn)確性和時(shí)效性尤為重要。

1.對(duì)政策對(duì)象的理解偏差給予及時(shí)準(zhǔn)確糾正，確保政策被全面準(zhǔn)確接收。實(shí)踐中，由于政策對(duì)象的理解能力及額外訴求等因素會(huì)導(dǎo)致其對(duì)政策理解存在一定偏差，這就需要在統(tǒng)一的政策宣傳基礎(chǔ)上，進(jìn)行深入溝通以消除認(rèn)識(shí)偏差。

2.對(duì)政策對(duì)象的訴求給予直接準(zhǔn)確的答復(fù)。要求領(lǐng)導(dǎo)干部用政策法規(guī)底線直接準(zhǔn)確地回應(yīng)不合理的訴求，要避免委婉但不夠清晰的表達(dá)以及“向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示”的拖延陷阱。

3.重視政策溝通的時(shí)效性和連續(xù)性。政策執(zhí)行要追求效率，過(guò)程過(guò)于持久也容易導(dǎo)致溝通的間斷或因?yàn)楣ぷ魅藛T的變動(dòng)造成溝通障礙。同時(shí)應(yīng)保證政策溝通在政策制定、執(zhí)行、評(píng)估全過(guò)程中的一致性，避免因不一致而出現(xiàn)的不認(rèn)可和不信任。

（三）搭建多元開放的溝通平臺(tái)

基層社會(huì)治理矛盾溝通中，要積極搭建個(gè)人和公共領(lǐng)域之間的可信平臺(tái)，并將這一平臺(tái)機(jī)制融入到常態(tài)化政策溝通中。

1.政府相關(guān)職能部門溝通到位。政府部門以負(fù)責(zé)的態(tài)度解決問(wèn)題是實(shí)現(xiàn)溝通和化解矛盾的基礎(chǔ)，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”式的治理創(chuàng)新仍需向業(yè)務(wù)協(xié)同導(dǎo)向的制度化溝通深化，“整體政府”的理念有待從“只進(jìn)一扇門”的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域向基層社會(huì)治理延伸。

2.形成一個(gè)開放強(qiáng)大的城市溝通團(tuán)資源平臺(tái)。一方面組建包括律師、城市規(guī)劃師、心理咨詢師、媒體評(píng)論員和人民調(diào)解員等多元強(qiáng)大的常任城市溝通團(tuán)。另一方面可根據(jù)需要吸納相關(guān)專家及擁有成熟的治理經(jīng)驗(yàn)的基層工作人員等支持資源加入溝通平臺(tái)，很多矛盾的解決辦法都來(lái)自其他領(lǐng)域的成功治理經(jīng)驗(yàn)，“現(xiàn)身說(shuō)法”具有著較強(qiáng)的說(shuō)服力量。

3.促進(jìn)溝通對(duì)象的組織化。基層社會(huì)的組織化有利于溝通效益和效率的提升，也是現(xiàn)代社會(huì)自身發(fā)展的方向。如小區(qū)業(yè)委會(huì)如何有效發(fā)揮作用這一現(xiàn)代社區(qū)轉(zhuǎn)型中的普遍難題，在2020年新實(shí)施的《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》（簡(jiǎn)稱《條例》）中得到了回應(yīng)，《條例》首次提出可組建“物業(yè)管理委員會(huì)”臨時(shí)補(bǔ)位，同時(shí)有效促進(jìn)社區(qū)組織化的“黨建引領(lǐng)”模式也被明確推廣。

三、增強(qiáng)溝通技巧的運(yùn)用

提升溝通協(xié)調(diào)能力對(duì)于構(gòu)建社會(huì)治理共同體的理念、主體、能力等路徑都有著積極的作用。因此在整體完善政策溝通機(jī)制設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，可通過(guò)增強(qiáng)溝通技巧的運(yùn)用助力基層領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力的提升，促進(jìn)社會(huì)治理矛盾的化解和共同體的形成。

（一）強(qiáng)化深度溝通的基本共識(shí)

為保障深度溝通的順利進(jìn)行，需要在溝通開始以及過(guò)程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)一些人民群眾共同認(rèn)可和遵守的共識(shí)。

1.明確問(wèn)題導(dǎo)向，并致力于尋求解決方法。拒絕溝通以及只提問(wèn)題而不去積極推動(dòng)解決只會(huì)造成矛盾的深化，對(duì)各方均不利。

2.遵守自由表達(dá)、相互尊重、耐心傾聽(tīng)等文明準(zhǔn)則。保障各主體充分表達(dá)訴求和想法的基本權(quán)利，避免固步自封或吵架式的互相指責(zé)。

3.在法、理、情以及自治、共治等各層面明晰各方享有的權(quán)利和需履行的義務(wù)，用共識(shí)凝心聚力，進(jìn)而促進(jìn)堅(jiān)守法規(guī)底線、遵守自治公約、貢獻(xiàn)共治力量的共同行動(dòng)。

（二）引導(dǎo)“向前一步”的溝通節(jié)奏

在溝通過(guò)程中需要通過(guò)不斷引導(dǎo)，使得溝通節(jié)奏始終圍繞推進(jìn)問(wèn)題的解決進(jìn)行。

1.準(zhǔn)確聚焦矛盾問(wèn)題。在溝通的開始，矛盾主體都帶著各自的利益訴求和不滿情緒，因此要在了解事情經(jīng)過(guò)的基礎(chǔ)上準(zhǔn)確定位矛盾問(wèn)題，使溝通重點(diǎn)聚焦到矛盾問(wèn)題的解決上。如此一來(lái)，既有助于問(wèn)題訴求定位和解決方案制定的清晰化，也有助于避開情緒化的陷阱。

2.群策群力推動(dòng)解決方案形成。溝通中，工作人員以及溝通團(tuán)專家不僅要在解疑釋惑和規(guī)勸說(shuō)服上發(fā)揮作用，也要為解決方案的制定提供可行建議，只有不斷尋求各方都能接受的創(chuàng)新解決方案，才能化解矛盾。

3.用“預(yù)期收益”淡化“沉沒(méi)成本”。在一些矛盾問(wèn)題中，人們往往囿于“沉沒(méi)成本”而止步不前，這就要不斷強(qiáng)化清晰可見(jiàn)和更加重要的“預(yù)期收益”，增強(qiáng)“向前看”的思維意識(shí)。

（三）加深情感紐帶的聯(lián)結(jié)

基層社會(huì)治理矛盾往往涉及“本分”和“情分”問(wèn)題，其治理中除了堅(jiān)守法規(guī)底線、做好本職工作外，領(lǐng)導(dǎo)干部還需要用“深情”來(lái)充當(dāng)矛盾化解的潤(rùn)滑劑。

1.主動(dòng)及時(shí)的溝通互動(dòng)是情感聯(lián)結(jié)的基礎(chǔ)。雖然大部分矛盾事件中的基層領(lǐng)導(dǎo)干部都做到了盡職盡責(zé)，但與群眾主動(dòng)及時(shí)溝通的意識(shí)仍需加強(qiáng)，要以基層社區(qū)和街道為橋梁搭建社會(huì)治理多元主體溝通交流的平臺(tái)，為建立治理共同體的情感聯(lián)結(jié)奠定基礎(chǔ)。

2.重視和滿足群眾情感需求。一方面在一些矛盾事件中，群眾的情感訴求已然超越了利益訴求，如對(duì)政策規(guī)劃制定合法性的質(zhì)疑、對(duì)政策執(zhí)行公平公正的要求等，這些人之常情的情感需求應(yīng)得到足夠的重視和滿足。另一方面公開表達(dá)的大眾情感傾向也是促使矛盾主體態(tài)度轉(zhuǎn)變的有利因素。

3.促進(jìn)信任和親近關(guān)系的建立。一些矛盾沒(méi)有繼續(xù)深化，往往得益于基層工作人員的多次溝通協(xié)調(diào)，而且在這一過(guò)程已促使溝通人員和各矛盾主體之間建立了深厚的感情，使當(dāng)事人充分地得到了被重視、被尊重的情感滿足，用信任和感情彌補(bǔ)了溝通鴻溝、化解了矛盾沖突。

■玉振金聲｜陳寶林/攝