提升旅客跨航司中轉體驗的初步探討

□ 張 俊 張振宇 周麗娟／文

2019 年，民航全行業完成旅客運輸量65993萬人次，我國已是年旅客運輸量世界第二大國家，正在從民航大國向民航強國轉變。2020 年10 月，民航局出臺《人文機場建設指南》，突出“以人為本”，將真情服務理念貫穿始終。“人文”和“智慧”相輔相成，人文注重 “方便人的出行”，科技進步既變革機場出行方式，又提高出行效率。通過人文機場建設和智慧機場建設相結合，可以增強人民群眾在民航發展中的獲得感、幸福感和安全感。

本文就如何通過優化信息系統和服務流程，研究多元化、高品質的機場服務新供給，提供新的跨航司中轉產品，提升旅客服務體驗，以智慧機場建設為契機，將人文關懷滲透到服務的全過程，推動人文機場建設理念落地。

跨航司中轉的概念與意義

傳統航空公司聯營與代碼共享業務，涉及到航線、時刻、運價、PCA 協議、行李直掛、休息室、航變保障的復雜協議，簽署時間長。新的模式的跨航司中轉跳出聯營的界限，依賴于技術的進步，更多的是基于一錘子買賣（實時交易）。銷售產品部分，根據MCT 靈活組合產品，強調靈活性；對旅客而言，強調中轉的自服務self-connect。倫敦蓋特威特機場就跨航司中轉對旅客所做的調研表明，靈活的時刻、更短的飛行時間為旅客選擇跨航司中轉的主要原因。

從目前國內中轉機場角度看，在十大樞紐機場中，基地航空市場優勢不明顯的機場，由于時刻和航線的不完備，旅客更多的選擇跨航司中轉。其中昆明（KMG）、西安（XIY）、烏魯木齊（URC）、重慶（CKG）均是基地航空公司占比不大的機場。而在西安咸陽機場，有77%的旅客為廣義的跨航司中轉，遠超過傳統航司中轉的模式（見圖1）。

跨航司中轉從主導方的角度，可以分為三種：第一種為OTA 主導，通過綜合交通的自由組合，基于航線和時刻進行組合將多種交通方式進行組合，比如攜程網，將高鐵和民航、通航和運輸航空進行組合，創造更多的聯程產品。第二種為航司主導。國外的有Worldwide by EasyJet，在easyjet 的網站進行銷售，通過更簡單和有效的數字化虛擬hub 與合作伙伴進行連接，航變服務通過數字化手段完成，但旅客需自行完成行李中轉。國內的有華夏航空的畢節華夏通程航班產品，通過智能組合跨航司的兩段航班，同時在中轉機場提供保障，形成直飛、經停航班外，有標準、全服務、全責任的第三類標準服務航班。這種模式，雖然也是航司之間的聯運，但是角色發生變化，不再是傳統的市場方、承運方的關系，而是類似于OTA類型的零售商和供應商的關系。第三種模式為機場主導模式。如同處于倫敦的蓋特威克機場（LGW）創建的Gatwick Connects產品和斯坦斯特德機場（LCY）的Stansted Virtual Interline。兩種模式類似，機場主導，和某個航司或者搜索引擎結合。與國外這兩個機場的依賴于某個銷售渠道模式、某個航司不同，本文所舉國內機場的跨航司中轉的例子，比如云南、河南、內蒙古機場集團，更加強調全渠道的覆蓋，強調機場公共性的特點，不管是來自OTA、GDS、航司直銷的渠道，都能在中轉機場提供同樣的服務，實現提供中轉機場代提、代托行李的服務，旅客無需進出航站樓。最大程度發揮了航線、時刻的組合優勢，提供了最靈活的中轉產品。

發展跨航司中轉對于提升機場通達性、提升旅客服務水平，解決邊遠地區百姓的快捷出行難題具有重要意義。

（一）強化航線服務網絡，提升樞紐機場和支線機場的通達性

對于樞紐機場，在控總量、調結構的環境下，通過跨航司中轉，增加提供中轉服務主體，增加OD（起訖點），可以提升機場航線網絡，確保加密航線的同時，縮短MCT（最小轉機時間），提升航班中轉銜接機會，提升樞紐機場的競爭力。以昆明機場為例，每縮短5分鐘MCT 時間，可以增加480 個OD。對于支線機場，通過與中轉資源較好的機場開展深入合作，可以形成“干支機場”服務前置、客源互補、互利多贏的格局。以畢節機場為例，通過在中轉機場跨航司服務，在目的地機場停留5 小時以內，并能當日返回的城市有18 個，可以有效的提升支線機場的通達性。傳統的中轉聯程通過航空公司之間簽署中轉協議，協議建立與維持需要很高的成本，且這種模式以航司為主導，航線服務范圍的局限性，無法充分滿足旅客多樣化的聯程需求。而跨航司中轉的建立使得航空公司之間不需要依靠傳統的協議方式建立中轉銜接，極大提升了產品靈活性，降低了成本。

（二）優化機場中轉流程與服務，提升旅客中轉體驗

旅客在機場中轉過程中往往要經歷提取行李、再辦理登機手續、重新托運行李、安檢、登機等一系列繁冗的步驟，這不僅降低了旅行體驗，也會使旅客面臨錯失航班的風險。而發展跨航司中轉將推動機場構建更高品質的中轉服務，包括建立高質量的中轉基礎設施，提供中轉值機、中轉行李托運服務等，提升旅客出行體驗，提供高品質、個性化的行程安排。

實現跨航司中轉體驗提升目標需要注意的幾個要點

對于跨航司中轉體驗提升要實現的目標，從旅客的出行流程出發，可以歸納成四個要點。一是要有通暢的中轉產品發布渠道。從提供組合中轉產品的供應商而言，中轉產品相對復雜，涉及到多個航司，不同的中轉機場，不同的航站樓，涉及到不同的MCT 時間，供應商需要綜合多方信息后，組合成合適的中轉產品，是提供中轉服務的前提；二是要有良好的行李中轉體驗?？绾剿局修D體驗提升，旅客在機場中轉時不用提取行李，行李的“無感”中轉，是中轉體驗提升的關鍵點。2019 年，民航局推行國內中轉旅客跨航司行李直掛服務試點，實踐證明，跨航司行李直掛服務幫助旅客提高了中轉的便捷性、舒適性，提升了旅客對機場、航司的滿意度；三是要有合理的人員中轉流程。旅客在中轉機場落地后，在中轉機場能很方便得到下段航班信息，合理安排登機時間，能很便捷能走到中轉休息區，享受中轉機場的各類服務，免除重復性值機和安檢等手續，對于旅客整體的體驗提升具有積極意義；四是要有便捷的航班不正常處理方式?？绾剿局修D旅客涉及到兩個航司的航班，在航班不正常情況的處理上更為復雜，解決好旅客在航班不正常情況下的改簽、食宿等問題，是提升旅客中轉體驗的重要保證。目前，云南機場集團“易暢轉”在國內率先實現了全省范圍內機場經昆明機場的“一票到底、行李直掛”業務。河南機場集團開展‘經鄭中轉暢享行’業務，突破集團內機場界限，建立“豫-西北機場聯盟”整合優化鄭州中轉服務資源，以“急轉機服務”、“行李免提”、“免費退改簽”等中轉旅客感受度較為明顯的服務項目為抓手，打造“經鄭中轉”服務品牌。

實施跨航司中轉的痛點、難點探討

（一）機場層面

目前，中轉機場及航空公司不能完全保障中轉旅客的權益。一是中轉機場、航空公司及OTA 平臺商沒有共同開展深度合作，滿足中轉旅客能夠享受到合理的退改簽服務；二是行李保障方面，中轉機場缺乏良好的信息化技術手段來支撐中轉旅客行李進行后臺再次分揀，缺少優質的信息化平臺來保障中轉旅客行李在中轉站機場后臺快捷順利的完成下一航段轉交運工作；三是由于各航空公司行李服務保障標準不一致，中轉機場在進行跨航司中轉旅客行李保障時存在后臺轉運操作困難，尤其是全服務航司與低成本航司中轉行李標準不一致問題；四是對不正常行李如何處理，由于不存在協議約定，可能導致處理困難。

（二）航司層面

航司推廣跨航司中轉的難點主要是網絡型航空公司參加意愿不足。該服務有利于小型航司擴充其旅客出行滿意度。本身只能做點對點業務的小型航司由于行李直掛業務的開展，可借助網絡型航司的網絡布局提升客票銷售可能性，反過來某種程度上會削弱網絡型航司網絡資源的核心競爭優勢。

解決方案探討

（一）以機場為主體，推動跨航司中轉業務的發展

1.豐富中轉服務產品

完善統一中轉服務基本標準，提供中轉三個基礎服務。一是能夠提供跨航司行李服務；二是設立中轉旅客專用休息區，讓中轉旅客不用二次安檢，壓縮中轉時間，提升旅客中轉效率，提升旅客的中轉體驗；三是提供專業的中轉引導和直達旅客的中轉信息服務。

2.加強中轉服務宣傳

各機場可通過多種渠道加大對中轉業務的宣傳力度，讓更多的旅客可以知道國內跨航司中轉可享受的服務產品。一是可以通過銷售渠道，機場在與航空公司和OTA 合作中，航空公司和OTA 銷售代理系統中或是OTA 的銷售界面告知中轉旅客在中轉機場可以享受的服務產品；二是可以通過旅行社推廣中轉航線產品，通過旅行社的宣傳，組織更多的旅客體驗跨航司中轉服務；三是機場可通過中轉旅客服務休息區加強對中轉產品的宣傳。

（二）加強智慧化信息系統建設，保障旅客便捷出行

跨航司中轉服務產品涉及服務主體眾多，需要各方深度協同、積極參與。圍繞中轉產品構建、服務信息展示、旅客值機、行李直掛到底等服務創新發展，提升中轉服務質量，同時進一步完善中轉引導服務和航班不正常時的服務標準，充分利用大數據技術，建設全流程服務系統，保障旅客安心出行。

從用戶旅程角度看，旅客購票、始發站出發、中轉站中轉、到達站四個部分，涉及到需要系統支撐方面也有對應的要求：

1.旅程購票環節，要求查詢航班時，能提供明晰的跨航司產品組合。

跨航司中轉相比較傳統同航司中轉，能大量增加OD 數。依賴于中轉機場的服務能力和角色定位，中轉產品需要能基于不同機場不同情況下的MCT 時間，動態組合中轉航班產品。不同于點到點航班，中轉產品在中轉機場服務流程較為復雜，旅客同時有出行和休息、娛樂的雙重需要。產品需要同時展示其特別屬性，比如是否支持行李直掛，享受休息室權益，如果錯失連接怎么處理延誤行程等。

MCT 時間是中轉機場保障能力的體現。各個機場由于中轉流程、物理保障設施和保障效率的差別，MCT 時間有較大差異。對于同一機場多航站樓的機場，也會有不同的MCT 時間。機場通過提升效率，降低MCT 時間，可以有效提升機場通達性。不同機場的中轉流程雖然會有不同，但基于提升中轉產品服務流程的標準性的考慮，均可在MCT 中考慮。

2.旅客始發地機場出發，要求在服務環節，保持中轉產品交付和銷售產品的一致性。

始發機場是交付中轉產品的第一步，一方面系統需要識別中轉旅客，建立和旅客的直接信息連接，以方便后續多個機場服務主體提供及時的中轉服務信息；另一方面，行李托運能否掛到目的地依賴于不同的中轉機場，值機員或者自助設備需要根據不同中轉機場的服務能力告知旅客不同的服務標準。對中轉行李而言，為了后續環節快速識別，可以統一做好標記，同時保障中轉行李后上先下。

3.旅客在中轉機場的各項服務，不僅需要滿足旅客在中轉機場轉機，還需要滿足休閑娛樂等需求。

中轉機場是旅客保障的主要場地，也是旅客相對陌生的機場。中轉機場需要承擔行李保障，旅客引導、休息，航班錯失處理。行李保障方面，由于涉及到行李破損丟失問題，中轉站需要將中轉行李全過程進行拍照及追蹤，及時通知旅客，應對異常情況。旅客休閑娛樂方面，與始發旅客相比，中轉旅客停留時間長，消費能力強。需要系統支持中轉服務產品發布、預定及商戶的核銷。

4.在到達站對行李破損，遺失情況的處理。

對于到達站可能發生行李異常情況，要求系統能支持查詢始發、中轉站對行李處理信息，特別是中轉站行李裝機信息，行李照片，通過這些信息能有效分清是哪一段承運人原因導致行李異常。對到達、中轉站而言，行李查詢系統能支持將行李遺失信息發送到所有前站。

相關建議

（一）由民航局層面統籌協調，出臺規范服務標準

跨航司中轉業務需多機場、多航司、多種代理平臺協同配合，單獨由個體機場、航司推行，難度較大，標準也不統一。建議由民航局統籌安排，就跨航司一票到底的具體要求和操作流程及行李收費等問題建立統一指導規范。統一的中轉服務流程，責任分配機制，并設立相關工作機制，加大航空公司尤其是樞紐航空公司參與跨航司中轉業務的積極性，推動全面推廣跨航司中轉業務。

（二）全面提升跨航司中轉智慧化水平

建議以智慧機場建設為契機，研究建立統一的跨航司中轉服務平臺，將跨航司中轉與民航“無紙化”服務提質升級，人臉識別、自助值機、行李全流程跟蹤系統等智慧化機場建設相結合，實現跨航司中轉旅客從值機、行李托運到中轉流程的智慧化，解決當前存在自助值機旅客難以辦理跨航司中轉業務，需辦理兩張登機牌等難點；與OTA 平臺合作，開發智慧化乘機產品，如提前購買中轉服務產品，通過購買延誤險等方式降低中轉風險等。切實提升旅客的滿意度和體驗感，提高跨航司中轉效率和水平。中國航信“中轉通”產品也在實踐中迭代升級，通過旅客端的小程序，RFID 中轉通標簽的使用，基于大數據、流處理技術的中轉通保障后臺，真正實現了“服務全渠道，通達旅客端”。

（三）以機場為主體，打造跨航司中轉的全服務鏈

當前，民航與鐵路、公路等出行方式的競爭日益激烈，企業間的競爭已不再只是產品的競爭，更是流程的競爭、服務的競爭。機場作為地域性的中轉點，在協調周邊非航服務鏈條，爭取地方政府支持等方面有天然的優勢。以機場為主體，從旅客中轉需求、消費行為習慣、虛擬聯程機票銷售、跨航司中轉流程、硬件設施保障、附加產品打造、中轉品牌打造等角度出發，整合中轉的全行程鏈、全服務鏈，以新型跨航司中轉模式為機場爭取中轉客源，提升整體競爭力。

（四）探索跨航司國際中轉模式，推動國際航線的聯運合作

跨航司國際中轉對加快地區航空樞紐建設有積極意義，建議積極推動國內機場、航司與國外航司的聯運合作，持續優化和改進國際跨航司中轉服務流程和措施，實現國內、國際互轉的跨航司中轉業務及行李追蹤服務，最終達到跨航司中轉的全類型、全開放，為地區型國際航空樞紐建設帶來全新的發展機遇。