旅客出行全流程智能化的現狀及拓展方向構思

□ 張健偉 周 鵬 楊獻斌／文

本文以民航局及國際民航組織（ICAO）、國際航協（IATA）相關研究為指導，結合民航旅客出行的期盼和“痛點”，從智能化旅客全流程需求的角度分別就航站樓內的旅客流程中智慧業態發展方向及實踐以及樓外智慧綜合交通樞紐交通抵達兩大方面進行細化研究分析探討。期望達到切實提升機場運行效率、提高旅客服務水平以及安全保障水平，實現機場智慧式管理和運行，即機場運行管理者實現智慧管理、受眾（旅客、員工等）享受智慧服務的目的。

智慧機場建設背景

智慧機場是生產要素全面物聯，數據共享、協調高效、智能運行的機場。

智慧機場是以信息數字技術為載體，全面預測、分析、整合機場運行系統的各項關鍵信息，從而對包括運行、服務、安全、后勤保障等功能在內的各種需求做出智能響應與決策。與各相關方實現信息共享、協同決策、流程整合，顯著提升機場運行效率、旅客服務水平以及安全保障水平。

ICAO 對長期航空運輸業務量的預測結果表明，航空運輸業務量的持續快速增加，機場擁堵仍將是提升民航運輸系統能力的最大制約因素之一。未來一段時間，從事國際航空運輸業務的機場數量不可能大幅度增加，新建、改擴建機場的速度很難與旅客人數和航空器起降架次的預期增長速度匹配。由此，如何確?，F有和新建、改擴建機場在持續滿足旅客和航班業務量不斷增長的同時，維持航空安全和航班正常性，是機場發展面臨的最大挑戰。而IATA 認為，未來航空旅行不只是關于航班，更是關于從家到目的地的完整旅程。基于此，其持續致力于推進利用新技術改進乘客、行李和貨物的運輸，從而改善客戶體驗，提高可靠性和效率。

2017 年9 月在加快民航基礎設施建設工作會議上，民航局提出要推進“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”建設，這是民航局首次明確提出建設智慧機場的任務。民航局在《中國民航四型機場建設行動綱要》中明確了智慧機場建設的主要任務：建設智慧機場，推動轉型升級。

智慧機場理想架構

“智慧機場”就是將“智慧空側”、“智慧航站樓”和“智慧陸側”進行整合，為機場運營人實現智慧管理、為機場員工實現智慧運行保障、對于廣大旅客則因智慧化而實現通暢體貼的美好體驗，最終多角度的需求得以全面融合。航站樓是民航旅客運輸的中樞，是陸側與空側的匯合點，不僅承接了始發旅客和終到旅客在出行時從陸側到空側或相反的空間轉換，也承接了經?；蛑修D旅客的航程轉換。因此，智慧機場的架構本質上就是智慧航站樓向智慧空側和智慧陸側的延伸囊括。對于機場運營人而言，智慧航站樓的服務對象如果再由“人”繼續向“貨物”延伸囊括，就能涵蓋單個機場的大部分運輸任務。然而，民航運輸顯然是由多個機場構建的機場網絡，與其他交通方式相比最大的優勢是長距離與國際化，因此智慧機場的最終目標是對全球范圍內機場網絡的聯通。而當今信息技術的高速發展與全球聯通則為最終的智慧機場實現提供了技術保障上的可能。

旅客出行全流程智能化分析及拓展方向研究

隨著社會不斷現代化發展，旅客出行需求逐年迅速增長，近年來，國內高鐵的迅猛發展為中短程旅客提供了越來越高效便捷的出行體驗，這種狀況讓民航業感受了較大的競爭壓力。因此，全面應用成熟的信息數字化技術能力，在機場運行管理、旅客出行服務等核心業務上，全面接入大數據、整合小程序、融合社交、支付、地圖、導航等技術，優化旅客交通出行、細化旅客服務流程、提升全過程辦理效率，為廣大旅客提供更加智能的出行綜合方案，同時推動智慧機場落地和運營效率的提升，成為管理者的一項重要工作。

（一）擁有智能化元素的旅客出行全流程分析

研究發現，在全流程智能化出行中，旅客出發可以通過新型交通手段與服務，如依托發達的快遞網絡和城市航站樓等設施實現行李早交，然后利用智能出行服務終端提前確定或行前智能計算并選擇自己最中意的前往機場的交通方式。到達機場后，利用一證通關或者視頻監控的刷臉oneID 值機，通過準確的乘機人歷史出行行為分析以實現差異化分級安檢，最后利用室內導航以及無人擺渡車等前往登機口進行無感登機，完成整個出發流程。

相較于旅客出發，旅客到達的保障流程相對環節較少，旅客對時間要求相對寬松。主要任務是旅客所乘航班進港時刻的準確預估與利用智能出行服務終端由旅客提前確定返程方式或由大數據智能預估旅客慣常使用的交通方式進行交互計算，準確匹配并推送至旅客與保障方并實時跟進和調整雙方的銜接和送達服務進度。旅客到達流程的實現難度，主要是終到機場與經停/中轉機場和始發機場間信息之間的拓展聯通。站在旅客的角度，不需要更換不同的機場軟件平臺。

（二）全流程的智能化出行體驗研究

機場作為交通網絡的一個重要的節點，不僅要保證對外交通網絡的高效連貫，更要做到激活各個對內交通網絡效率以及保證機場樞紐內部各個環節的流暢運行。目前國內機場在智慧機場旅客流程方面取得了多項突破，優化了旅客的出行體驗。如行李管理中全面采用RFID 行李牌，在機場全流程上達到100%跟蹤管理，旅客可以像查快遞一樣查詢行李實時狀態。oneID 一證通關＋刷臉登機，全面踐行綠色機場低碳高效出行理念，旅客僅憑有效訂票證件進行值機、行李托運、安檢、邊檢、最后進行面部識別即可登機，全程無需打印及出示登機牌?；诟咔迦讼駭z像機、人像數據庫、面部識別算法及GIS 地圖等技術和子系統，建設機場差異化安檢和精準服務系統，提升旅客出行體驗。應用高精度定位，著力打造旅客服務體驗系統，通過機場統一的旅客服務數據庫，結合“互聯網＋”及移動互聯應用，實現包括線上的機場官網、手機APP、微信生態服務及線下的旅客自助綜合服務終端、智能機器人、呼叫中心等旅客服務全渠道的統一化和標準化。

民航業近年來的一系列智慧化建設提升了旅客滿意度，但新建的機場為了配合城市建設的規劃，不得不離主城區越來越遠，必然造成旅客出行效率降低，體驗不佳，尤其伴隨城鎮化發展，使得旅客從家至機場，再由目的地機場到最終抵達地之間的出行較難合理規劃，降低出行體驗的同時也制約了機場的高效運行。具體而言，旅客在整個流程中存在以下幾個痛點需要解決：

一是對于完整的全流程出行，在航空出行與各種交通方式之間沒有形成一個信息流的全覆蓋。目前沒有一種方法能夠給旅客提供全流程行程規劃建議，也沒有準確的全流程時間管理提示，旅客往往通過自身經驗以及出行軟件等分步驟規劃行程。而信息化主要體現在航空流程上，對于接駁航空的其他交通方式覆蓋不夠。

二是因信息不對稱，流程系統對于影響行程的各種因素干擾冗余度不足。即使旅客在出行前進行了行程規劃，各種行程中的意外仍會影響旅客的整體流程。例如交通事故、天氣影響，旅客無法準確規劃時間到達航站樓，飛機出現航延需要調整行程變動時，此時的旅客又難以及時準確調整行程信息，多方信息不能實時交互調整，最終影響后續行程。

三是旅客只能單向獲取民航的信息流，而機場的運行系統又無法獲取旅客個體的準確出行信息以匹配旅客實際需求，導致旅客只能被動的獲取民航既定的流程服務。對于旅客選擇何種交通方式接駁，何時進行流程的下一個步驟，如何依托旅客需求進行整體行程中資源的調整與優化，目前都未能通過智能化手段進行配置。

四是對于未能運用智能技術的老年人群體，由于機場的運行系統也不易獲取旅客個體的準確出行信息，而未能很好提供差異化服務。民航需要依照《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術因難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45 號）和工業和信息化部《互聯網應用適老化和無障礙改造專項行動方案》要求，智慧機場系統應融入并提供更具針對性與體貼的服務措施，解決老年人的出行需要。

目前，智慧機場的豐富業態已經在航站樓內的旅客流程中，給旅客服務帶來了整體的優化，提升了旅客出行體驗。同時，機場服務作為一個全流程服務場景，不僅僅是一個航站樓服務，而是從出發地到目的地的全過程服務。智慧交通作為流程中的重要一環，提供了出發地至機場以及機場至目的地的旅客服務，亦是智慧機場一個充滿發展空間和想象力的組成部分。

（三）綜合交通樞紐智能管理平臺框架研究

1.綜合交通樞紐在全流程智能化出行中的作用分析

隨著民航業的快速發展，機場的功能已不是簡單的航空運輸，而是集成民航、高鐵、地鐵、公路和水路等多種交通方式為一體的綜合交通樞紐，實現信息共享，為旅客提供無縫運輸服務，融入區域、城市的交通體系。對于機場而言，綜合交通樞紐能提升旅客吞吐能力，但如何提升旅客體驗并有效提升機場的交通樞紐效率，已成為提升民航競爭力的待解之題。綜合交通樞紐換乘中心智慧運轉作為解決這一問題的有效手段，已越來越受到民航業的重視，機場必須有效優化機場樞紐綜合交通運輸網絡的銜接，努力提升和發揮航空運輸在國家綜合交通運輸系統中的作用和優勢。

2.綜合交通樞紐智能管理平臺分析及研究

在功能上，機場綜合交通樞紐的換乘中心內各交通方式應在時間上做好銜接關系，特別是各交通方式與航班之間的銜接，使旅客能夠快速的進行換乘，盡量減少旅客在換乘中心內部的等待、停留時間。這就需要深挖各類交通的相互關系，合理規劃利用支持好整個樞紐。而智慧化的建設恰恰能解決上述問題。

綜合交通樞紐的智慧交通核心是，通過各種智慧化手段，將各類出行服務數字化，旅客參考數字化的定量信息做出與其需求相匹配的選擇，選擇或購買相應的出行服務。以此而生的公共區綜合交通樞紐管理系統，以旅客服務為核心，建立空地一體化、站城一體化的集疏運體系，為政府、運輸企業、用戶提供信息化支撐平臺。機場的綜合交通樞紐智能管理平臺作為綜合交通大腦，能夠實時監測機場樞紐交通運行狀態，實現航空、大巴、出租、地鐵、高鐵、社會車輛多種交通方式信息采集、處理、存儲、分析和共享交換，動態預測及協調交通工具運力需求，為旅客提供精準信息服務，為管理者提供技術平臺。

（1）平臺管理架構設想

如圖1 所述，一個完整的綜合交通樞紐智能管理平臺包括兩部分，綜合交通智能運行調度單元和旅客出行智能分析服務單元。兩個單元數據共享交互，通過自適應學習算法提供對方需要的數據信息，同時利用反饋信息修正本單元的數據信息，進而使得整個系統平臺達到一個動態自學習平衡狀態。

智能運行調度單元以提供科學的交通運行調度為主要目標，利用旅客的實時出行信息反饋至本單元，優化整個綜合交通調度能力，以匹配整個旅客的出行，提高整個綜合交通的運行效率。旅客出行智能分析單元以提供個性化出行服務為目標，通過對傳統交通接駁方式以及新業態交通方式的信息收集，結合實際交通運行情況和出行目的分析，利用模型與綜合交通智能運行調度系統交互，給出實時的最優智能出行選擇。在出行個性化服務上，通過價格優先、速度優先以及舒適度優先三個主要指標，依照旅客編好，幫助旅客進行行程規劃，以便捷的打通其與機場的接駁交通。

（2）平臺功能架構設想

系統平臺架構分為兩大主要部分，即內部系統部分和外部系統部分（見圖2）。內部系統主要負責航空信息的處理與分析，整體的數據匹配大數據分析，以及面對旅客的全流程信息支持；外部系統主要負責與配套交通的信息傳遞和數據收集。通過上述平臺的功能架構，能夠提供出行旅客在全流程智慧服務中在到達機場以前和離開機場以后的智慧服務盲區，實現全流程的智慧服務。

（3）旅客角度的平臺作用描述

從旅客角度來講，系統平臺提供給旅客的是一種服務商品，即智能出行服務。以一位需要前往機場出行的旅客為例，在其出發前往機場之前，軟件可以主動推送給其出行信息，也可以由旅客主動查詢出行規劃。相關的出行指標數據等被智能交通管理系統所分析，同時依據旅客實際情況綜合分析出一套適于旅客出行喜好的最佳出行方案。而后旅客就可以在城市航站樓、定制網約車、大容量軌道交通、個性化機場巴士、共享汽車等多種交通方式中選擇最適宜自己的方式出行。這樣，通過智能交通樞紐管理系統的智慧出行，旅客可以在前往機場的路上更自主的個性化出行，進而形成了完整的機場智能交通服務生態鏈。

對于一位到達目的地機場的旅客，智能交通樞紐管理系統更能發揮其作用。對于預約了離開機場出行服務的旅客，可以提供網約車和定制巴士，通過智能調度，提前等待旅客，實現旅客的快速疏散。而對于到達機場后才選擇交通方式的旅客，系統通過當天的航班波和旅客分布預測出實時的人流量，預測提前配置相應的交通方式運力，實現旅客有序疏散。

本文針對旅客的全流程智能化出行服務展開探討，對于一個完整的智慧機場而言，更需要打造一種智慧的生態。機場未來需要在安全、運行、服務、商業和管理等不同業務領域提供更多數字化服務，推進智慧機場的數字化轉型。同時，機場將與航空公司、空管、專業公司、地服以及其他駐場單位緊密配合，共同推動數據共享，打造機場創新高地，為營造良好的智慧機場生態提供強有力支撐。