基于生態圈理念下的人文機場建設實踐與探索

□ 王 健 周 龍 黃味味/文

黨的十九大報告指出了新時代文化建設的著力點——秉承中國的文化價值理念，堅持中國的文化立場，立足于當代中國的文化發展現狀，思考和解決當代中國人關心的文化問題，提出中國的文化方案。人文機場就是機場業踐行新時代文化的重要落腳點之一。

人文機場基于旅客的感知，通過人文在機場硬件、軟件、標準、流程、文化、品牌等方面的運用，以服務鏈的形式傳遞，使“人文關懷”、“文化彰顯”的內涵得以詮釋和表達。在“四型機場”建設中，人文機場對機場的規劃設計、運營與管理提出了更高的要求，是“四型機場”的靈魂。

2021 年1 月1 日起施行的《人文機場建設指南》要求機場在規劃、設計、施工、運營等各個階段堅持融入人文理念，加強機場與客戶、員工、用戶、其他交通方式以及城市之間的體系化協同與融合。那么如何加強這種融合？如何將這么多的利益相關方有效組織起來，共同致力于人文機場的建設？本文探索以“人文機場生態圈”理念推進人文機場建設。

生態圈和單體企業有較大區別，其著重點不在于某個項目的利潤回報或者短期利益，而是整個圈層體系的核心競爭力共同提升，做大規模，做深行業。在這個圈層體系之內，各個利益相關方相互支撐、共生，形成一個完整的閉環。

人文機場生態圈的構成

在人文機場建設中，機場企業作為一個經濟組織，要滿足不同利益相關者的需要，承擔相應的責任。這些利益相關者主要包括客戶、員工、股東、供應商、社區、政府、新聞媒體等。這些利益相關者與機場企業一起構成了人文機場的生態圈。

（一）機場企業

在人文機場生態圈建設中，機場企業居于主體地位，它以旅客需求為主線，通過航班正常、貼心服務來滿足旅客的基本出行需求。通過文化氛圍、文明教化來滿足旅客的精神需求。在機場人文生態圈建設中，打造機場人本關懷、提升機場文化彰顯、運用新技術新理念是機場企業的主要任務。

（二）政府

機場企業作為獨立的經濟組織，擁有經營自主權，正常的經營活動不受政府的行政干預。但是機場企業要對政府承擔責任，包括遵守政策法規，接受地方政府的屬地管理和民航局方的日常監管、指導等行業管理。民航業由于歷史和分工的原因，與政府相關部門的關系一直比較緊密，既存在生產運營中的協作關系（如邊檢、海關、公安），也有日常經營中的監督關系（如民航局方）。

（三）股東

現有機場企業的組織形式一般采取公司制，其經營權和所有權是分離的，企業在法律上是獨立的法人，其責任是對國有股東和其他社會公眾股東承擔保值增值的責任，也就是要保證股東收益最大化，提高投資收益率。

（四）客戶

根據《人文機場建設指南》，機場企業的客戶包括進出航站樓的旅客、交運領取貨物的貨主、接送機陪同人員以及機場周邊的居民。機場企業經營的成敗歸根結底取決于客戶，客戶是企業的利潤來源。機場企業通過對客戶需求的創造、發現和滿足來獲得相應的報酬。在人文機場生態圈建設中，機場企業要體現以人為本，給客戶提供質優價廉的產品和服務，尊重和維護客戶的合法權益，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。

（五）供應商

機場企業的供應商不僅包括為維系運輸生產活動提供資源型支持的外部機構和組織，還包括為其提供資本、技術及勞務等投入要素的供應者。人文生態圈的內涵要求機場企業和供應商之間信守合同、公平交易，形成平等互利、長期合作發展的關系。如果做不到這一點，不僅供應商的經營活動會受到影響，機場企業的信譽也會受到損害，進而形成連鎖反應，造成整個人文機場生態圈的危機。

（六）員工

作為勞動和技術密集型的企業，機場員工是其發展的支柱，是人文機場生態圈的重要組成部分，因此機場企業不能忽視對員工所承擔的責任，比如保障勞動合同的履行、保障員工的基本權利、提高員工的工作能力、為員工提供良好的工作條件和職業發展空間等。

（七）社區

機場企業對社區的責任主要體現在要采取得力措施控制生產過程中的大氣和噪音污染，保持環境清潔，保證周邊社區居民正常良好的生活場所等。社區同樣是人文機場生態圈不可或缺的一部分。

（八）新聞媒體

對于新聞媒體，機場企業的責任是保證為其提供的信息準確、及時，維護新聞傳播的真實性、客觀性和時效性，并自覺接受社會監督。近年來，新科技新媒體異軍突起，大眾傳媒也發生了相應變化，在社會生活中扮演的角色越來越重要，尤其是一些社交工具、軟件以及自媒體應運而生，使得信息傳播速度大大加快，人們對周圍事物的感知速度也不斷加快。機場企業也必須順勢而為，主動把大眾媒體納入人文機場生態圈建設的范疇。

人文機場生態圈建設的實踐探索

（一）機場出租車管理

機場公共交通服務通常包括地鐵、機場專線巴士、出租車、網約車等，它既是城市服務的啟動端，也是航空服務鏈的首末端。各種交通方式在服務時間、乘客舒適度等方面差異較大，其中出租車站點直接面向廣大旅客與出租車司機，是為航空旅客提供服務的第一線，更是機場陸側交通保障的重要服務窗口，做好出租車站點的服務對于整個機場陸側交通保障至關重要。

由于存在司機惡意拋客、拒載現象、天價宰客、高峰時刻旅客等待時間長等問題，對大型城市來說，機場的出租車管理一直是社會熱點和難點。

如何解決上述頑疾，按照“人文機場生態圈”的理念，提出運用出租車智能化管理體系的方法，將站點各相關方納入生態圈，以提升旅客乘車體驗為目的、減少旅客站點排隊等候時間為目標，運用定量、定性分析等方法，分析找出關鍵問題，逐一解決，讓旅客“進得來、出得去、行得好”。

依據圖1，重點討論如何改善供需關系和識別并打擊非法營運。

1.改善供需關系

出租車供需關系的調節，要科學平衡供需雙方。因此，在運營實踐中，建議采用人像視頻統計技術對站點實時客流情況進行實時統計，將航班運行信息與出租車公司調度平臺進行信息匹配，匹配到達客流與出租車用車需求，同時根據未來一段時間內旅客打車需求的變化規律，為出租車蓄車、供車提供依據，以“大數據＋互聯網”的方式，打通站點和蓄車場信息溝通的壁壘，縮短信息傳遞過程中的時間消耗，動態調節出租車站點供車量，做到高峰時刻多放車，低峰時刻少放車，最大限度保障旅客候車時間不延遲。

這個過程中，可將出租車公司、政府交通委也納入人文機場生態圈建設中，打通機場航班信息、旅客到港人數、出租車公司調度信息和城市道路交通信息互聯互通，減少旅客及出租車司機的等待時間；保證了旅客用車的及時性；對機場而言，也可以節省蓄車區建造和管理的投入，并減少沖突發生的概率。

2.識別并打擊非法營運

非法營運一直是機場出租車站點管理的難題，具體表現來看，主要有黑車，拉客黃牛，套牌車輛，惡意宰客等，往往會成為輿論關注的焦點，又通常會面臨執法困難的窘境?？梢蕴剿魍ㄟ^采用基于人臉特征識別的技術，結合特勤保衛人員移動巡邏的工作特點，利用移動設備，自動識別現場非法營運者，在巡邏中發現非法營運者后自動警示，立即進行全程的視頻跟蹤與記錄，將客運人員從站點非法攬客的全過程予以視頻記錄取證；建立可疑人員/可疑車輛的數據庫，利用布控于站點通往停車庫車道邊的監控系統，對監控系統覆蓋范圍內的所有人員和車輛進行特征識別，并與數據庫內的數據進行比對，一旦發現可疑人員及車輛，網絡監控攝像自動抓拍其行為，并將固化的視頻證據移交相關執法單位進行處理，這樣做可以從源頭上顛覆性地提高非法客運證據固化的成功率，對識別出的有多次服務質量歷史問題的出租車，阻止其進入排隊系統，達到凈化營運環境的目的。

在這個過程中，將出租車站點工作人員、執法機構后端人員納入人文機場生態圈治理中，充分利用機場的視頻監控，運用移動終端的便利性，依托“大數據+AI”功能，逐步積累非法營運的人員/車輛數據庫，智能識別出非法營運的各類跡象，提前干預，有效降低投訴率，提升旅客體驗。

綜上所述，機場出租車管理是人文機場生態圈建設的重要一環，運用人文機場生態圈理念對出租車管理的相關方進行上下游的拓展，將政府部門的交通委，出租車公司，執法機構的后端一并納入人文機場生態圈治理，打通機場航班信息、旅客信息、城市交通信息、出租車公司的車輛調度信息共享通道，運用信息化平臺，實現信息的共享，讓旅客能順暢出行，讓司機少排隊、少等待，讓執法機構能精準執法，從而凈化市場環境，提升城市管理效能。

（二）機場商業運營

近年來，伴隨著電子商務的風生水起，商品價格越來越透明，消費者轉移成本越來越低，機場商業面臨巨大的挑戰。從機場商業的運營機制看，由于一些機場企業對機場商業的定位存在偏差，一些機場的商業和航空主業之間關系割裂，既造成了機場商戶承擔了過高的保障性成本，同時也導致了機場商業經營氛圍不濃，專業化運營能力缺乏。2020 年，史無前例的新冠肺炎疫情將機場商業推至冰點，盡管出臺了一些減免租金的舉措，但是仍有很多商戶經營難以為繼，甚至產生了大量違約行為，給機場企業造成了較大損失。面對困境，要實現爬坡過坎，需要運用生態圈的理念協同運用好各方力量。具體來說，應當從以下五個方面入手：一是要提前布局好商業規劃。機場是一個城市的文化窗口，商業呈現是人文機場的核心之一，對旅客的體驗感起到至關重要的作用，為此應當從人文機場生態圈建設的角度出發，做好前期的規劃設計，做到既要與航站樓整體規劃相適應，空間布局合理，又要體現以人為本，適度超前。二是引進有實力的商家和品牌，尤其是在國際旅游基本停滯的情況下，要把開辦免稅店作為一個重要的手段。三是逐步實行同城同價，主動適應旅客的消費心理和消費習慣，在經營模式上盡量考慮保底加提成模式，與商家共擔風險。四是增加旅客在機場的停留時間。零售收入與旅客在機場停留時間息息相關，據統計，旅客在機場停留時間每增加10 分鐘,零售收入將增長16%，所以應當借鑒許多大型機場混流的做法，有效引導人流凝聚來提升商業氛圍，同時著手改變商戶布局，例如在安檢前配置更多商鋪，延長購物時間，開展各種活動，快閃，商業促銷，定期演出等增加吸睛力，以提高旅客時間利用率和消費機會。五是樹立機場大商業思維。機場除要求商家配合好機場各相關的保障工作外，也需要給商家營造良好的氛圍，加大同媒體間的聯動，積極宣傳機場的商業氛圍。

在商業人文生態圈的理念影響下，機場要為旅客營造一個輕松、友好、藝術、趣味的商業氛圍，讓旅客留出更多的時間，以輕松愉悅的心情在機場享受購物的樂趣。樟宜機場、大興機場通過人文機場生態圈建設的嘗試帶來顛覆式的改變，隨著這種理念的不斷深入踐行，通過生態圈企業的共同努力，一定會有越來越多的機場緊隨其后，帶給旅客更高層次的體驗，更加美好的出行。

（三）在線服務

隨著時代的進步和發展，互聯網技術已經逐步滲透到人們的工作和日常生活中各個細節當中。在當今手機與平板電腦等互聯網移動設備的普及環境下，隨著80 后、90 后逐漸成為主流消費群體，其出行和消費模式越來越趨向于通過線上等渠道提前了解、對比并預訂自己所需的個性化產品和服務。去年以來的新冠疫情在一定程度上顛覆人們的工作與生活方式，人們在行為交互上更傾向于減少接觸、避免聚集，在消費和出行流程上更傾向于無人式、自助式，機場流程將加速從“無紙化”邁向“無接觸、無感化”，這將進一步加速手機APP、小程序等線上服務平臺成為機場重要的服務觸點。

目前，國內涉及機場運行服務的線上服務平臺主要有以下幾種：一是以航旅縱橫、飛常準等專業第三方出行軟件和攜程等綜合旅行服務平臺，其功能主要以機票預訂、線上值機、航班動態查詢等為主，僅能滿足出行基本需求，基本無法實現個性化產品和服務的定制；二是以航空公司為主的線上服務平臺，其功能主要以所在航空公司的機票預訂、手機值機、航班動態查詢等為主，可部分實現本航空公司提供的個性化產品和服務的定制，但內容相對單一；三是以各機場為主的線上服務平臺，部分大型樞紐機場平臺一般涵蓋了出行指南、航班查詢、在線值機、機場交通、預約服務、商業推送等功能，基本滿足了旅客出行個性化服務的需求，但不同機場之間功能開發水平參差不齊，部分中小機場甚至還未建立自己的線上服務平臺。綜合來看，第三方在線服務平臺可提供全國機場和航空公司的基礎出行服務，機場和航空公司的自有在線服務平臺可提供涉及本機場和本航司的基礎出行服務和部分個性化、定制化服務，但各自為政，且水平參差不齊，未形成全國統一的機場服務平臺，旅客出行時想要享受不同機場的服務和產品，需要同時下載或關注多個平臺，給旅客帶來較大不便。

因此，從客戶體驗出發，運用人文機場生態圈的理念，將在線服務設計的機場、航空公司、第三方服務商、旅客以及民航政府主管部門納入人文機場生態圈的治理體系之中，必將成為未來人文機場建設的方向，具體來說，應當從以下三個方面進行完善：

1.推動在線生態圈的整合

民航政府主管部門牽頭對機場在線服務平臺資源進行整合，堅持以旅客為中心,推動智慧機場、人文機場向系統性、整體性發展,研究建立涵蓋全國機場航班動態、乘機須知、機場交通、行李服務、商戶體驗、愛心服務等信息的統一共用服務平臺,實現“一個 APP 走遍全國機場”。

2.推動線上線下一體化的深度融合

各機場和航司應深化人文機場特色產品和服務與線上服務平臺的充分對接融合，縮短預訂時間，提升整體響應服務水平，加強產品和服務的宣傳展示力度，吸引更多的旅客參與服務和產品的體驗當中。

3.積極探索建立機場會員制

針對會員提供積分、活動、貴賓室等更多個性化增值服務，提升旅客黏性，更好助力在線服務平臺生態圈建設。

對人文機場生態圈建設的思考

從短期來看，打造人文機場生態圈的理念，無疑會增加企業的支出，增加機場企業履行利益相關者責任的負擔。但從長遠來看，履行這些責任會促使機場企業更加融洽的協調和處理與生態圈各個主體之間的關系，更加便利的獲取社會資本，從而增強盈利能力和競爭能力，更好的滿足客戶的核心價值需求，實現經濟效益和社會效益的最大化。人文機場指南為人文機場的建設提供了操作層面的指引，提出了“要我做”和“做什么”；人文機場生態圈的理念為人文機場建設提供了思維層面的解釋，解答了 “我為什么做”。因此，作為人文機場建設的補充和拓展，人文機場生態圈理念提出將會為人文機場建設創造更加良好的外部環境，也是真情服務理念在更大視角和更廣范圍的要求和實踐。

通過對人文機場生態圈建設實踐的探索和研究，我們有以下幾點思考：

（一）“以人為本”是人文機場生態圈建設的核心

在人文機場生態圈中，各利益相關者有著自己不同的價值訴求，甚至是矛盾的價格訴求。例如，旅客希望以合理或者較低的價格得到優質服務或者購買到優質商品，并且有好的出行或購買體驗等;股東希望得到最大化的經濟利益回報;員工希望有尊嚴的工作、較大的發展空間、以及獲得感、成就感、幸福感等;政府希望企業誠信經營、依法納稅、提供更多的就業機會，為社會發展做更多的貢獻等等。

對于人文機場生態圈來說，這里的“以人為本”中的“人”就是“客戶”?？蛻魞r值是企業最核心的價值，是企業價值的源頭，企業價值、股東價值源于客戶價值，只有實現了客戶價值，才能實現企業價值。“以人為本”或者說“以客戶價值為核心”是人文機場生態圈建設的核心，也應當是生態圈成員共同的價值追求。

（二）“協作共贏”是人文機場生態圈建設的關鍵

構建以客戶價值為核心的人文機場生態圈，絕不是機場企業一個主體就能解決的，而是要利用自己在人文機場建設中的主導地位，積極協調各利益相關方，以實現客戶價值的最大化為目標，通過系統思維提升整個機場生態圈的人文價值，打造符合機場文化基因的生態圈，從而將機場——充滿人文情懷和鮮活靈魂的“城市名片”呈現在世人面前。各利益相關方也應該把“協作共贏”作為機場人文生態圈建設的共同理念，更好地滿足客戶的核心價值需求，實現經濟效益和社會效益的最大化。

（三）“信息共享”是人文機場生態圈建設的保證

隨著機場信息化、智能化程度的提升，以打造“互聯網+”為手段，運用大數據和云平臺，在人文機場生態圈內建設智慧中樞平臺，提升信息化、自動化水平，以“智慧+人文”理念推進機場運行、服務、安全、商業和管理等方面的優化，實現人文機場生態圈內的全局信息共享、業務協同，是人文機場生態圈建設的重要保證。