代理人風險評價指標體系研究

□ 李 霄 田新星 陸 晶/文

民航運輸業(yè)是一個資金密集型和人力資源密集型的行業(yè)，圍繞客貨運輸，配套有飛行運行、機務維修、客貨保障、地面服務、航空安保、航務、酒店等眾多保障業(yè)務。航空公司在這條產(chǎn)業(yè)鏈中直接承擔著確保旅客和機組成員生命安全、貨郵安全的主體責任。從世界上各航空公司運行的實際情況看，沒有一家航空公司（以下簡稱“航司”）能具備航空運輸各個專業(yè)、各個環(huán)節(jié)的全部職能，通常的做法是通過協(xié)議合同的方式將一些保障職能委托給具備相應資質的機構來完成，以節(jié)約資金成本、人力成本和管理成本，獲得最大運行效益。從國內(nèi)行業(yè)情況來看，大力發(fā)展外包業(yè)務，努力降低人機比率，集中主要資金聚焦客貨運輸主業(yè)已經(jīng)成為主要航司的發(fā)展思路。

但是將保障職能委托給外委單位后，如何有效的落實安全監(jiān)管責任，確保代理方在履行業(yè)務職責的過程中能夠落實航司的規(guī)章標準，保障持續(xù)運行安全，成為航空公司的主要關注點。而代理人存在的一些“先天不足”，如中小機場代理人設施設備投入不足、人員資質能力與崗位存在不匹配，未能構建有效的SMS 體系等；國外代理人在安全文化，操作標準上的差異等；另外代理人還存在范圍廣和地域廣的特點，難以形成有效約束等問題，對于代理人的安全精細化管理已成為航司的迫切需求。

航司對代理人的監(jiān)管及存在的問題與風險

（一）監(jiān)管要求

1.質量管理體系ISO9001:2015“8.4 外部供應產(chǎn)品和服務的控制”要求“組織應確保外部提供的產(chǎn)品和服務滿足規(guī)定的要求”。

2.《關于航空運營人安全管理體系的要求》（AC-121135-2008-26）6.3.2 生產(chǎn)運行部門內(nèi)部審核和6.3.3 內(nèi)部評估，要求“對外委方和供應商的審核”。

3.國際航協(xié)IOSA 審計條款 ORG 3.5.2、3.5.3和ISAGO 審計條款 ORM 1.6.2 也要求航司對外委方和供應商進行審核。

（二）監(jiān)管方式

航司對代理人的監(jiān)管主要包括：通過代理協(xié)議明確代理人承擔的安全責任，并以此對代理人進行安全考核；每年度對代理人進行安全審計，審核依據(jù)航司相關手冊、代理方相關手冊以及代理協(xié)議開展；不定期開展運行安全監(jiān)察，對代理人是否按照規(guī)章要求進行現(xiàn)場保障和規(guī)范管理進行抽查；發(fā)生代理不安全事件后，通過調查提出安全建議，督促代理完善安全管理體系等。

（三）存在的問題與風險

1.安全管控頂層設計存在不足。

安全責任界定不清晰，一是航司地服、貨運等業(yè)務主管單位的業(yè)務監(jiān)管責任與外站主管部門的行政管理責任界定不清晰。二是國外各場站地面代理業(yè)務劃分普遍與國內(nèi)航司存在差異（如拖飛機業(yè)務在國外屬于勤務，國內(nèi)由機務負責），航司內(nèi)部相關單位對地面代理業(yè)務監(jiān)管的責任邊界不清晰；安全管理手段跟不上，一是航司針對各外站工作人員的安全教育流于形式、業(yè)務培訓針對性不強。二是安全監(jiān)督檢查不嚴不實，未有效發(fā)揮現(xiàn)場監(jiān)管主導作用。三是安全風險管理陷于停滯，航司內(nèi)部業(yè)務主管單位缺乏對外站在風險管理工作上的指導。考核力度偏弱，局方定性的地面代理責任運輸航空一般征候/地面征候及以上不安全事件，許多航司對各矩陣管理單位/分子公司/外站進行連帶考核扣分，但征候等級以下的不安全事件未加以考核，造成相關安全簽約單位對代理的安全管理重視程度不夠，安全壓力傳導不到位，安全管控力度不強，安全投入不足，考核力度偏弱。

2.安全審計無法對代理人風險等級進行全面而持續(xù)的評價。

從審計能力來看，可能存在因外部安全審計人員業(yè)務能力不足或安排時間有限，導致不能發(fā)現(xiàn)代理業(yè)務存在缺陷或根源性問題的情況；從審計范圍來看，可能存在偶然因素，例如因代理方員工差異性，導致不能發(fā)現(xiàn)存在的缺陷的情況；從代理人自身組織管理能力來看，不同程度存在代理人運行管理水平及安全管理能力差異較大的情況；從代理人內(nèi)部管控來看，還可能存在技能資質、責任意識、設施設備、規(guī)章制度、資源配置、社會環(huán)境等風險。

3.航司對代理人約束力不夠。

《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》（CCAR121）第121.105 條地面服務中明確要求“當合格證持有人通過外部委托方式由他人提供部分或全部地面服務時，合格證持有人應當向相應的地面服務人員提供必要的訓練，并對其操作的安全性負責。”明確運行主體也就是航空公司對安全性負責，但在實際運行過程中，由于責任認定的認知差異，導致推諉扯皮，這非常不利于安全風險的管控。目前對代理人發(fā)生的問題，只有局方介入調查定性的事件，才會引起公司相關單位和地面代理的重視，并實時按照已簽署的協(xié)議條款，對地面代理進行問責追責（目前主要手段是索賠和扣減代理服務費）；但局方未介入調查定性的事件，通常都要求航司會同代理人自己查明原因，采取相應的控制措施。此類情況往往導致后續(xù)查找問題不徹底，定性追責無從下手，因為航司與外委單位只是委托協(xié)議或合同簽署關系，并沒有行政執(zhí)法權，而且由于選擇面太少，航司在工作質量偏差責任的調查追究上還得顧忌到今后的繼續(xù)合作空間，在違規(guī)行為的管控上顯得“底氣不足”。

4.多維度的監(jiān)管帶來管理成本高企。

代理人的管理要求、行為準則等同時受局方、機場及航司的監(jiān)管，存在監(jiān)管要求沖突的情況，更多的時候存在因局方或機場的管理要求使服務方的成本增加后或多或少轉嫁給航司的情況。因此而產(chǎn)生的過高的管理成本既不利于地面服務方經(jīng)營，也不利于航司降低運營成本，這需要各個關系方積極理順相應的管理從屬關系。

代理人風險等級評價指標體系的構建

（一）構建代理人風險等級評價指標體系的意義

目前，代理人沒有系統(tǒng)而全面的對運行中所需要的能力進行分析，不知道哪方面的能力是其保障安全運行所必須的能力，只是基于以前的經(jīng)驗管理，沒有科學客觀的系統(tǒng)分析，即使有涉及代理人安全及運行方面的評估，考核的結果往往也沒有等級差異之分，對已經(jīng)通過評估的代理人，難以從最后結果上看出管理的優(yōu)劣。

如果根據(jù)代理人單位的運行特點及業(yè)務劃分，建立一個具有實操性和普遍適用性的指標體系框架，能夠評估多業(yè)務類型代理人的風險等級，將為局方、航司評估和改進代理人安全管理能力提供科學、全面的參考。

（二）指標構建

將航司的主要代理人劃分為6 類：維修代理、航務代理、航油代理、地面代理、貨運代理、安保代理。通過構建代理人風險等級綜合評價指標體系以實現(xiàn)：一是覆蓋事前、事中及事后全過程的綜合評價；二是覆蓋代理人的業(yè)務范圍、質量、人力、溝通、風險、設備、可靠性與安全性等職能領域的綜合評價；三是基于組織、過程、方法、人員多要素的綜合評價；四是集數(shù)據(jù)積累、能力評價、持續(xù)改進多功能于一體的綜合評價。

代理人的風險主要存在于其日常運行活動過程以及管理過程中。根據(jù)運行過程中人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、環(huán)境的不安全條件以及管理的缺陷等因素進行分析，主要包括：

表1： 代理人風險等級評價指標選擇

1.人的不安全行為引起的風險：人的風險是指涉及企業(yè)人的不安全行為。

對于維修代理而言，主要體現(xiàn)在未按手冊/工卡要求維護；維護過程中存在違反手冊的行為。

對于航務代理而言，主要體現(xiàn)在代理原因導致的航行情報、航圖、導航數(shù)據(jù)庫等錯誤。

對于航油代理而言，主要體現(xiàn)在加錯油；油泄露/溢出等。

對于地面代理而言，主要體現(xiàn)在違規(guī)操作車輛；貨物配載、裝載錯誤；應急出口座位發(fā)放錯誤；旅客證件審驗錯誤；座位重號；登錯機等。

對于貨運代理而言，主要體現(xiàn)在未按要求查驗貨物外包裝等。

對于安保代理而言，主要體現(xiàn)在違禁品帶入隔離區(qū)或航空器；長柄物品等管控；高風險級旅客乘機。

2.物的不安全狀態(tài)引起的風險：是指代理人的設備設施如查驗設備、載運工具、裝卸搬運工具、倉庫及其他設備設施，企業(yè)的計算機信息系統(tǒng)和安全檢查系統(tǒng)等一系列的軟件和硬件設備故障所引起的風險。

對于維修代理而言，主要體現(xiàn)在維修設施的完備性、工具設備的可用性、儲備航材的完善性等。

對于航務代理而言，主要體現(xiàn)在設備的可靠性、資料的有效性。

對于航油代理而言，主要體現(xiàn)在加油設備的適用性。

對于地面代理而言，主要體現(xiàn)在地面值機系統(tǒng)故障、貨物配載系統(tǒng)故障、地面保障車輛故障、滑入引導系統(tǒng)故障等。

對于貨運代理而言，主要體現(xiàn)在危險品相關不安全狀態(tài)，如包裝、儲運、品名、裝卸、資質等。

對于安保代理而言，主要體現(xiàn)在安檢系統(tǒng)故障、安檢設備失效等。

3.環(huán)境的不安全條件引起的風險：是指代理人所處的環(huán)境存在不安全因素。

對于維修代理而言，主要體現(xiàn)在維修現(xiàn)場環(huán)境條件、航材倉儲條件等。

對于航務代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場環(huán)境嘈雜，存在多任務多線程的情況。

對于航油代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場設計存在缺陷。

對于地面代理而言，主要體現(xiàn)在鳥擊；外來物擊傷；輪胎扎傷； 跑道侵入/占用；道面/圍界破損；超高障礙物/不明升空物體；助航設備故障；跑道不停場施工；非精密進近等。

對于貨運代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場環(huán)境條件等。

對于安保代理而言，主要體現(xiàn)在工作現(xiàn)場環(huán)境嘈雜等。

4.管理缺陷引起的風險：是指代理人由于管理制度不健全、安全生產(chǎn)責任不明確、培訓不到位、過程監(jiān)督不完善等所引起的風險，即制度規(guī)章、教育培訓和過程監(jiān)控。

應用展望

建立科學、全面的代理人風險評價指標體系，并依托該指標體系，通過引入事件性質、影響程度、發(fā)生頻次等維度進行加權計算，形成量化評價結果，可以對代理人開展風險評級，進行分級管理，綜合評價風險突出的防范區(qū)域，確定各類代理人的風險等級與監(jiān)督重點，有利于航司對代理人開展精準監(jiān)管以及更好地選擇代理人，降低因代理風險而帶來的損失，對提高整個運行過程效率、降低風險成本有重要的作用。

本文構建的代理人風險等級評價指標體系是根據(jù)系統(tǒng)工程理論，從人員、設備、環(huán)境和組織管理四個方面的有關因素分析了代理人單位的運行特點，得出代理人風險相關的關鍵因素，主要目的是厘清思路、拋磚引玉，達到初步度量評價的效果。為了更好地提高代理人安全保證能力，必須進行深入調研，對指標體系進行全面優(yōu)化，邀請各航司加入，采集更多更廣的數(shù)據(jù)，使評價指標更具完整性和實操性。