淺談電力客戶優質服務中存在的問題及改進方法

袁博

摘要：國民經濟的發展離不開電力企業的發展，電力企業是國民經濟的支柱產業，因此，提升電力企業優質服務對促進電力企業的積極發展有著至關重要的作用。目前市場競爭越來越激烈，為了保障電力企業在競爭中的優勢地位，電力企業應該轉變傳統服務理念，將創新這一因素融入到企業的發展中去，著眼于自身的經營管理，努力提升工作人員的專業素養和知識水平，加快電力企業優質服務的現代化步伐。

關鍵詞：電力營銷;客戶服務;發展;改進

1電力客戶服務中存在的問題

1.1作為電力企業的用戶，人們的生活質量需求的上升使得企業在進行供電時的壓力也上升，因為如果供電的數量和質量無法達到要求，則很難滿足人們的日常需求。

1.2人們生活觀念的變化也促使傳統電力營銷理念發生變化，節約型社會的創建使得傳統電力營銷理念顯得陳舊落后，需要進行完善和改進。

1.3電力營銷的管理手段和方式過于陳舊。在當前，我們的電力營銷的管理方式存在著一些問題，主要的表現形式是集約化程度過低、標準化體系建設遭遇阻礙。從技術方面的管理來看，過于陳舊的計量設備難以為計量管理工作提供強有力的支撐。

1.4供電服務水平低，質量差。由于當前電力企業的基礎設施、服務理念、人員素養等方面還存在著明顯的短板，導致當前的電力企業在進行電力服務的時候普遍存在水平低、質量差的問題。

2電力優質服務是供電企業發展的核心

2.1優質服務的重要性和必要性

電力行業是國民經濟中的重要組成部分，社會各行各業的發展都離不開電力行業，為社會提供可靠的電力產品是促進社會發展的重要前提。

2.2做好優質服務的策略

為了更好地提供優質服務，電力企業應當堅持以顧客為中心、提供優質服務的理念，在充分掌握市場需求的基礎上生產出更優質的產品，提升工作人員的素質，優化服務手段和方式。首先，保障電網安全穩定運行，是做好優質服務的基礎。輸電網絡的安全運行是電力企業提供優質服務的前提和基礎，電力企業在進行好基礎設備建設的同時，還要做到讓不同電壓等級的電力進行安全輸送，保證變電設備和工作的安全進行，提升用電設備的可靠性。其次，轉變思想觀念是強化優質服務的前提。服務行業想要在市場中更好地生存下去，最為重要的就是提升其服務水平。

3電力客戶服務改進方法

3.1改進和創新營銷理念

結合目前行業形勢進行營銷理念的改進和調整，健全電力營銷服務體系，降低負面影響因素。在互聯網時代下，電力企業也要積極引進新技術，拓寬與用戶的交流渠道，進行公開化的電力管理，從而提高營銷服務的公平公正性。

3.2完善服務制度與系統

為了更好的服務，就應讓思想起引導地位，完善服務制度與系統，規范企業服務行為，提供優質服務并建立營銷服務管理體統，達到增加企業經濟效益的目的。（1）應圍繞客戶的需求，結合當下的實際情況，充分利用企業優勢與資源，組織專業的團隊為客戶提供專業服務。也就是說，在明確了客戶需求的前提下，才能對此進行有針對性的服務，進而達到令其滿意的高度。（2）完善服務制服有利于電力企業對電力項目的管理與控制，能有效的減少電量的損失，還能讓企業在客戶的回訪中了解客戶的意見，及時解決客戶對供電網絡存在的問題，并通過對回訪的信息整理，能清晰直觀的了解企業現階段存在的具體問題，比如用電高峰時易停電;電壓不穩損壞電子設備等等，由此加以改進，完善了企業的服務質量。（3）應普及電能的優點，向社會各界積極宣傳并推廣節能產品，注重營業點的服務質量，爭取全方位的為客戶提供優質服務。

3.3建立多維度服務機制

（1）客戶需求傳遞機制

要準確掌握各級政府、客戶的用電和服務需求。使得各級政府、客戶的需求要全面、準確、及時在相關部門間傳遞。

（2）客戶服務協同機制

要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制;形成以客戶需求為導向建立跨部門協調運作機制。

（3）客戶服務評價機制

要逐步建立服務指標統計、分析機制，科學客觀反映服務質量，促進客戶服務過程管理和自我提升。通過建立全方位、多層次的供電服務機制，進一步做好簡化辦電流程的“減法”，做強監督管控的“加法”，做細優化服務的“乘法”。努力構建反應敏捷、響應快速、流程暢通、落實到底、執行到位的大營銷、大服務、大市場客戶服務模式，優質高效滿足電力客戶日益增長的美好生活用電需求，全力營造一流服務環境，全面提升客戶獲得電力感、滿足感、幸福感。

3.4提供個性化與多樣化服務

進行營銷管理需要重視服務質量，不同用戶需求不同，因此電力企業需要為用戶提供個性化與多樣化的服務，可以在營業廳設立服務區或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進行查詢。還可以建立業務響應體系，安排用戶經理全權負責相關事宜，提高處理效率，滿足用戶的個性化需求。

3.5加強用戶自覺繳費意識

長期以來，我國電力企業一直面臨收費困難、用戶欠費等問題，為了更好服務用戶，與其建立良好關系，企業要提升用戶的自覺繳費意識，可以與政府部門進行溝通，不斷提出創新型電費回收方式。例如，企業可通過宣傳標語、網絡、電視等方式，列舉相關法律法規，指明繳納電費的責任條款，適當施加壓力，幫助用戶認識到繳費的重要性，使其有意識地按時支付電費。

結束語

綜上所述，營銷服務對電力企業的發展起著非常重要的作用，不僅可以讓電力企業的服務變得更加優質，還能夠讓電力企業在市場競爭中的實力得到加強，電力企業要想提高營銷服務質量，首先必須要對電力企業的電力服務進行研究，同時還要結合電力企業的實際發展情況對其進行分析，找到電力企業在經營過程中的缺點，來進一步優化電力企業服務過程中的每一個環節，讓電力企業的服務質量能夠得到顯著提升，電力企業對服務人員的綜合素質也要進行嚴格要求，不斷地加強電力企業人員服務技巧，來讓電力企業的核心競爭力能夠得到提高。

參考文獻

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