二手交易平臺“閑魚”評價機制存在問題及其解決對策

承心如 程詩顥

1.發展背景

1.1 行業背景

近年來隨著居民收入的提升、電商的迅速發展以及政策利好，網上交易平臺越來越多，包括C2C二手商品交易平臺。阿里巴巴旗下閑置交易平臺“閑魚”便是其中的佼佼者。數據顯示，到2018年，我國在線二手交易用戶規模已突破了1億人，高達1.08億人，預測2020年這一數據將達到1.8億人。

1.2 發展現狀

數據表明，閑魚自成立來已認證了超過了1億個實名用戶，且活躍人數高達兩千多萬。與同行業相比，根據《2020年3月中國二手電商研究報告》顯示，在眾多二手交易市場APP中，閑魚月活遙遙領先，為8234.0萬人；轉轉月活用戶排名第二，為2093.9萬人；二手手機找靚機排名第三，為226.8萬人；其他同類應用月活用戶均在一百萬人以下。

在平臺用戶區域分布方面，2020年第1季度，26.7%的閑魚用戶居住于華東地區，該地區互聯網零售業發達、交通便利，因此人數最多；華南地區作為3C產品的主要生產地和消費地，用戶比占20.5%，居其次；華北、華中、西南地區互聯網產業發達，京津、武漢長沙、成都重慶等中心城市人口集聚效應顯著，二手電商事業較為發達；東北、西北地區屬于二手電商的低洼地區，隨著平臺將資源和渠道持續下沉至三四線城市，東北西北地區將成為二手電商的增量市場。

1.3 發展前景

根據易觀《2018年二手閑置物品交易平臺專題報告》顯示，隨著經濟的發展、國人的物質富足，用戶消費能力不斷提高，個體閑置物品不斷增加。

當前，我國人均GDP逐年增長，恩格爾系數逐年降低，人們的消費觀念開始發生改變，消費范圍不僅局限于日常飲食開銷，閑置物品也會不斷增加，因此用戶需要一個平臺滿足自身清理閑置的需求。同時根據淘寶的一份用戶調研顯示，幾乎人人都有閑置物品，二手交易市場發展空間較大，發展前景較好。

2 評價機制存在問題

2.1 指標單一

評價指標是網絡交易平臺考核、評估賣家的信用評價機制中最顯而易見的元素。評價指標涵蓋了物品質量、物流速度、服務態度等多個方面，因此從挑選商品到售后服務甚至銷售全階段都會對買家產生一定的影響。

對于二手交易平臺來說，賣家本身的芝麻信用和以往交易評價格外重要。芝麻信用作為螞蟻金服旗下獨立的第三方征信機構，為閑魚賣家提供了一定的信用保障。然而，賣家的芝麻信用能夠展現的只有一個“良好、優秀”等一系列的信用等級。其次，以往評價也是由買家文字評價，并沒有進行分項量化。因此，這兩項信用評價機制都存在著不準確、不全面的問題，多次受到買家的詬病。

2.2 信用失真

閑魚目前存在的主要兩種信用保障---芝麻信用和以往交易評價都存在一定的信用失真隱患。閑魚在某次改版之后，用“較差、中等、良好、優秀、極好”等多個等級劃分來替代具體的分數。芝麻信用的數據來源除了部分重要政府機關，如公安、工商、稅務等部門的個人征信系統，在具體分數的增減上主要源自用戶在阿里內部平臺的使用情況，芝麻信用的可調性很大，存在一定的漲分技巧，例如：盡可能地利用花唄進行交易并及時還款等。因此，芝麻信用在“全面征信”問題上引起了部分用戶的質疑。

表1 芝麻信用評分模塊及分類

其次，以往評價也存在的買家不評或者賣家私自刷評的現象。賣家交易越少，曝光率越低，越不容易遇到合適的買家。因此，部分商家會購買“我想要”“超贊”的數量，對買家有一定的影響。和芝麻信用結合起來，其評價機制表現的信用效應有待商榷。

2.3 信息缺失

信用失真對于售后的影響巨大，在售后和投訴方面，往往需要賣家通過其他渠道進行維權，因此信息缺少將會成為交易之后的一大阻礙。平臺對賣家的信息收集不夠全面、認證度不高，將會給一些騙子、水軍以可乘之機。因此，平臺在收集注冊或者發布信息時，需要更注重全面性和真實性，以便買賣雙方在交易過程中都可參考。

3 解決對策

3.1 豐富評價指標

針對于閑魚比較單一的評價指標體系問題，可以增加體系中的指標數量來豐富指標體系。進行評價時，不單是選擇好評或者差評，然后撰寫評論，而是要根據各項指標綜合考量一家店鋪的服務，淘寶把評價指標分為了寶貝描述、賣家服務、物流服務三個方面進行一星到五星的評分選擇，閑魚也可借鑒這種評分機制，設置自己的評論指標體系，讓之后的用戶更加全面地看到賣家的各個方面的分數，繼而決定是否購買商品。

3.2 加強信用管控

相關部門可將網絡信用納入個人和企業的征信管理系統中，加強個人對網絡信用的重視程度，個人或企業的信用評價便具有相對統一的客觀的評價標準。即使是在不同的網站之間，這個信用可以共享，相互影響，在網站之間產生聯動反應。不論在線上還是在線下都會對個人信用產生影響，讓人們慢慢學會在線上、線下都以同樣的標準要求自己的行為，規范自己的言行，對自己的評論負責。

3.3 增加信息細節

閑魚應合理管理用戶信息，用戶信息的完善不僅僅要針對買家展開，更要針對賣家，尤其是專業賣家。賣家要保證自身信息的真實性和完整性，這樣交易過程中若是接到買家投訴，官方可以及時聯系賣家解決問題，審查交易過程。同樣，對于買家，官方也需一視同仁，不能盲目偏袒哪一方。用戶完善了身份信息，若是發生虛假評論或者刷單的情況，官方可馬上核查出用戶名單，進而精準處罰。長此以往，可起到規范用戶評論的作用。

4 結束語

閑魚的評價機制存在著一些問題，通過平臺本身以及相關部門勠力同心可以較好改善這些問題。因此，二手交易平臺自身應當維護好平臺秩序，努力倡導契約精神，提高買賣雙方的法律意識。相關部門也要加強對平臺的監管，規范好買家與賣家之間的交易流程。