電力營銷用電客戶業務受理策略探討

趙晉圓

摘要：隨著社會的快速發展，電力企業要想獲可持續穩定的發展必須實時觀測市場的變化、審視自身的發展情況、了解對手的最新動態，并根據當前的形勢改善自身的服務體系，提高企業員工服務質量，辨析客戶需求，提高辦事效率。同時，根據平時的客戶業務受理以及對客戶的回訪、客戶的反饋信息實行與客戶相對應的差異化服務策略，使客戶能夠更加信任與依賴公司。另外，電力企業的重要環節是電力營銷，為了使客戶能夠產生對公司品牌忠誠度，必須做好電力營銷。本文將通過闡述電力營銷用電客戶業務受理策略。

關鍵詞：電力營銷;用電客戶;業務受理

1信息時代電力營銷的發展需求

電子商務隨著信息時代的發展而產生，如今實體業務對于一些客戶而言不太便捷，所以線上服務系統應時開發出來。電子商務的市場范圍并不比線下實體的市場范圍小，并且線上電子商務平臺成本低，不受地域的限制，運營時間也會靈活很多。同時，在電子商務中也更容易推廣公司的營銷活動，因此很多電力企業都想打開電子商務營銷市場。但電子商務也存在一定的缺點：首先，在初步建立時會有遇到很多困難，實行起來比較費力;其次，員工是否能夠得到全面的培訓去學會運營電子商務;最后，廣大客戶能否盡快適應習慣這種新穎的方式，需要多長時間磨合，這些種種缺點都需要盡快克服。新型辦理業務方式肯定會對電力營銷的業績造成影響，電子商務是否可以幫助電力企業在市場經濟中提升競爭，相應的風險應如何承擔這些種種疑問都是需要慎重思考的。

2供電企業電力營銷的管理方法

2.1優化自然環境風險管理

供電企業所承受的自然災害風險和相關危害具有不可預測性，要做好保險購買工作，同時配備對應的設備安全防護，力求將風險因素控制最低。做好供電網絡的相關安全維護，例如電線網絡避免傳統空中布設，盡可能的轉化為地下網絡鋪設。修剪老舊城區電線密集區的樹木，避免樹枝穿插在電線網絡中。

2.2電費與電量風險管控

引入可靠性高的監測監管系統，觀察用電量和電費是否相符，防范有偷電竊電的現象出現，也防范工作人員借自己的權利徇私舞弊，拿著雞毛當令箭。由不同部門分別隨機派人監測，對于工作在一線的員工，做好分區管理，落實個人責任。針對用戶用電檢查和維護工作每個月底進行一次考評，計入績效，激發一線工作人員的責任心和干勁，強調考評結果直接與薪資掛鉤，并且也關系到個人職位晉升。

2.3注重風險意識的培養

一線工作人員要強化風險意識的培養，定期開展風險管理與技能培養，提升工作人員專業素養與工作謹慎態度。對納入的工作人員要做好個人工作態度與意識情況的調查，避免自由散漫、缺乏責任心的人員投入到一線工作。強調崗位責任制，提升工作人員對安全工作的責任心。

2.4加大對用戶的了解

積極下派工作人員深入到用戶中，及時了解用戶對用電的實際需求，反饋供電工作意見，及時有效的調整一線供電工作狀況。加大對供電企業的相關宣傳工作，通過多種媒體渠道宣傳用電優惠政策與用電安全等知識，對用電不規范客戶行為進行舉報，達到媒體監督的威懾力。積極開設企業內部的微信平臺、微博平臺等建設，多元化開辟宣傳渠道，通過宣傳渠道與用戶更好的溝通協調，方便企業更好的了解用戶。在微信平臺上設置更多的服務功能，提升用戶的滿意度。

3建立完善的電力企業服務體系

3.1建立科學完善的客戶服務系統

如今的電力行業存在著客戶服務系統不完善的問題。因此，相關行業相關企業以及相關人員都要盡力去完善客戶服務系統，要根據客戶的評價以及建議對相關的服務系統進行完善。客戶服務系統完善是一個漫長的過程，在這一過程中，相關的負責人員要不斷的對客戶服務系統進行填充，修改以及定稿。

3.2提升電力營銷團隊力量

電力企業要實現營銷效益獲得利潤不能只單純的依靠營銷部門，營銷活動所涉及到的是整個電力企業的全體員工和每一個部門，因此必須加強團隊的團結協作意識，注重用電客戶的意見。

3.3建立完善的企業服務體制與機制

客戶服務中心有促進電力企業與用電客戶直接交流、咨詢的作用，因此，電力企業應不斷優化和升級客戶服務中心，并加強對服務人員素質和業務能力的培養，全面建立完善“以客戶為中心，全心全意為客戶服務”的服務理念。適當地擴展業務，并根據目前的實際情況，辯證能動地改訂業務擴展的相關程序，加大對安全服務的力度。為實現辯證地解決客服與企業管理制度之間不協調的矛盾，企業應根據實際情況優化企業的管理制度。結合對自身的審視、來自于用電客戶的評價及社會的評判，從不同視角和不同角度對電力企加強與客業的服務質量進行分析后，電力企業應建立健全方便百姓的供電服務機制，促進與銀行的合作，以實現用電客戶方便快捷繳費的目的。

3.4客戶的溝通

客戶是整個消費過程中的主體，許多電力行業存在的問題都是由于與客戶的溝通不夠。因此，相關服務人員要加強與客戶的溝通，充分理解客戶的要求，盡量的滿足客戶的需求。相關人員要做到客戶對服務的90%以上的滿意度，只有這樣才能整體的提高電力企業服務水平。

3.5提高客戶服務人員專業素質

相信大家都知道，服務人員對于整個服務過程的重要性。因此，提高客戶服務人員專業素質迫在眉睫。相關單位在招聘服務人員時，應該對服務人員進行嚴格的要求，并且對公司已有的服務人員進行規范化訓練，進而提高客戶服務人員的整體專業素質，從而使客戶對服務人員十分滿意，進而提高電力行業整體服務水平。

結束語

電力企業必須重視制定科學的電力營銷戰略，將產品服務組合戰略作為電力營銷戰略的核心。同時，還要不斷優化電力營銷服務結構，細化電力營業廳的服務體系，提高電力企業辦理電力產品服務的能力與效率。

參考文獻

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