蘇文武：以超越期待的細節(jié)打造林肯之道

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林肯之道是個很深奧的東西，簡單地說就是從客戶的體驗出發(fā)，根據客戶的需求來制定服務。蘇文武說，我們做林肯的這五年，是不斷豐富林肯之道的五年，也是讓客戶體驗到林肯品牌價值的五年。

在江蘇泰州、揚州和淮安三市，“天字汽車集團”可謂是一塊“金字招牌”。董事長蘇文武遇事親力親為，以誠信動人不斷強化客戶關系；副董事長蘇建宇洞悉人情世事，從細節(jié)入手大力提升客戶體驗……兩父子帶領團隊，以親情拉近客戶與品牌之間的距離，以體驗推動天旭達林肯成為汽車市場的領跑者。

林肯進入毛京波時代之后，提出“堅持美式豪華、堅持林肯之道、堅持價值”的全新理念，不僅將林肯的品牌向上之路勾勒清晰，更讓林肯經銷商找到前進的方向。蘇文武說，談安全，我們會想到沃爾沃；而談客戶體驗、服務品質，所有的品牌都會想到林肯……正是“三大堅持”創(chuàng)造了品牌的差異化、形成了品牌的競爭力，讓林肯成為汽車市場的一面旗幟。

立足于本地的服務需求談發(fā)展，是天旭達林肯中心在泰州風生水起的關鍵。蘇文武說，客戶買了我們的車，我們和客戶就成為了“親戚”。做親戚是什么標準？凡是天旭達林肯中心賣出去的車，在泰州的三市三區(qū)，又或者是在揚州、淮安，都可以隨時得到服務；日常進店洗車，去任何一家店都是免費的；客戶發(fā)生交通事故，我們趕到現場去救援，幫客戶處理定責理賠的繁雜手續(xù)……就是大年初一，我們也會到現場。

將購車客戶視為“親戚”，并非蘇文武的渲染夸張之詞，而是天字集團在楊泰地區(qū)的生存之道：不僅要錦上添花，更是要雪中送炭；不以手段套路客戶，而是以真情打動客戶。蘇文武說，從開店的第一天，我們就在不斷地研究客戶的需求，所有的服務、產品都要依據客戶的需求，而不是我們的想法；每天討論的也是客戶在想什么，客戶需要我們做什么……

雖然擁有近20家4S店，但蘇文武、蘇建宇父子從來沒有將賣車當成一樁生意，而是將每一位客戶的進店視為一段旅程的開始。

每天7:20，蘇文武準時走進辦公室，查看一手數據、聽取直接匯報，對各店運營情況了然于心；蘇建宇是“走動式管理”的倡導者，將巡店串店視為每天必做的功課，像加強線下推廣的力度、在洗手間播放柔和音樂……都是他巡店時傾聽客戶反饋的收獲。

蘇建宇說，我是喜歡到處轉轉，看看其它行業(yè)如何做員工培訓、怎樣維系客戶關系。有一次出差從上海的一家五星級酒店離開，迎賓為我拉開車門的時候說：“蘇先生，那我們下次見咯?！甭牭竭@樣的話語，我心中一動，直到車子上了高架，我的腦子里還在拎這句話。多么簡單的一句話，卻在瞬間拉近了關系、改變了氣氛。

首先，這句問候保持著平等的態(tài)度，親切而不過分，讓人感覺很舒服；其次，這是一種心意的表達，對再次相見充滿期待，盼著街角相遇、揮手寒暄；再次，這是一種朋友式的約定，不是強拉你回來消費，而是相約坐下來聊聊天，談談最近改變……蘇建宇說，我相信，那個員工一定不是入職第一天就會這么說的，系統性地培訓、潛移默化地改變，讓他知道這樣去做，才是對待客戶的正確態(tài)度、才是獲得客戶信任的正確“姿勢”。這種超越期待的細節(jié)，就是“林肯之道”的精髓。

在天旭達林肯中心，從迎賓保安到茶水收銀，每一個細節(jié)都經過反復打磨，所有的員工都遵守一個共同的原則：客戶來店，不是簡單地看車、買車，而是來消費奢侈品的。

去表店買一支勞力士的迪通拿或是寶珀的五十噚，店員會首先戴上雪白的手套、端出絲絨的托盤，再捧出手表的木盒，打開盒蓋、取出配件，然后小心翼翼地取出手表、細致專業(yè)地幫助客戶試戴、一絲不茍地擺正鏡子供客戶比對；待客戶有了些認知，才從表耳的韻味、表盤的經典，到表身的材質、橋板的打磨，再到復雜功能、品牌傳承做逐一講解……

蘇建宇說，無論是否成交，天旭達都會堅持這種“銷售奢侈品”“服務高端客戶”的邏輯；無論客戶是否下單，我們都要在客戶的心中建立一套標準，告訴客戶“買一輛三十萬元的車，就是在消費奢侈品”、“在消費奢侈品的時候，就應該享受到天旭達這樣的服務”……一位在天旭達購車的客戶偶然去了一家德系豪華品牌，并隨手拍了幾張照片發(fā)朋友圈，文字就一句話——“我選林肯是對的”。這是客戶對天旭達的肯定，也從側面證明我們的思維模式、標準設定的正確。

毛京波常在不同的場合強調同一個話題：品牌是企業(yè)在困難之下惟一的“護城河”，也是中國客戶購買旅程的“敲門磚”。而天旭達林肯以“銷售奢侈品”的邏輯服務客戶、以“服務高端客戶”的形式闡述品牌，正是對“護城河”理論的最好踐行。

普通人對豪華品牌的定義，大多集中于價格高、設計美、空間大、裝飾靚，但林肯卻在不斷超越客戶的期待。蘇文武說，現在的客戶群體已經發(fā)生了變化，80后、90后已經成為購買林肯的主流客戶。我們或許不能給他們提供更流行的元素，但只要林肯一直堅持美式豪華、林肯之道與價值營銷，一直將品牌影響力、客戶滿意度放在最優(yōu)先的位置，那林肯就會跟上時代的步伐，林肯之道也會達到更高的境界。