張金峰：讓每一位客戶都有極致的體驗

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林肯在中國快速站穩腳跟、國產冒險家和國產飛行家帶動銷量連月增長，都與準確的品牌定位密不可分。張金峰說，在中國，林肯仍然有很長的路要走，但它的未來有非常大的想像空間。

張金峰是山東順騁貿易集團董事長，人民大學EMBA、長江商學院MBA的兩次研習，使他養成了看長期、看大勢的思維邏輯，建立了價值投資、品牌投資的實踐原則。對決策者來講，清晰的戰略定位是最重要的。張金峰說，毛京波正是通過精確的定位，慢慢地打造林肯，讓品牌的基因越來越清晰，讓品牌的影響力越來越強大。

林肯進入毛京波時代后，開始從客戶的體驗感知入手去解讀品牌定位、詮釋品牌精神。張金峰說，“三個堅持”說起來簡單，但要想高度地提煉、精確地表達，其實是一個蠻復雜的東西，但毛京波做到了。把“三個堅持”扎扎實實地推廣、不打折扣地踐行，同樣是一件非常困難的事，但林肯經銷商做到了。

今天的汽車市場，投資4S店并非一本萬利的生意，但張金峰卻將林肯中心視為價值投資。這是對林肯品牌的充分理解與高度認可。張金峰說，從“美式豪華、林肯之道、價值營銷”來看，林肯已經找到了屬于自己的定位，并做好了充分的準備，一切工作都圍繞著“三大堅持”去展開、去推進。今天，林肯的市場表現大幅提升、豪華定位深入人心，正是因為主機廠恰如其分地詮釋品牌、經銷商不折不扣地認真踐行。

“看長期趨勢，做長線投資”已經成為張金峰做事的主旨。談起林肯品牌，他樂于將長期發展的觀點與林肯成長的軌跡彼此印證。在中國汽車市場進入緩增長甚至是負增長的時刻，大部分經銷商投資人是以“提質增效”為方向，以“削減成本”為手段，但張金峰思考的卻是“長期投資”，推動的也是“深耕細作”。

早在2008年，山東順騁集團就要求旗下4S店的銷售顧問“每月接待客戶不能超過30名、每周接待客戶不能超過10名”。對于一位投資人而言，這樣的規定已經“背離”投資的初衷，卻是張金峰追求極致服務的初心，更與林肯之道的核心訴求不謀而合。

表面看，“限量”削減了首席顧問的獲客比例；實際上，“削減絕對數量”反而促使首席顧問、鑒賞工程師對每一組客戶更加珍惜：從迎賓保安、前廳接待，到首席顧問、鑒賞工程師……每一個細節都要讓客戶感受到無微不至的關懷。

張金峰說：“產品加上服務，就等于品牌”，張金峰一邊凌空勾畫一邊無比誠懇地說：“在這樣的等式中，產品和服務同等重要，兩個支點不能或缺。預設產品是10分，如果提供了5分的服務，那么品牌就是15分；如果提供了10分的服務，那么品牌就是20分。我們所追求的是產品要滿分，服務更要滿分。”

客戶的滿意，是基于員工的誠心服務；或者說，豪華品牌的定位+正心誠意的服務，帶來客戶的滿意度的提升。張金峰說，如果把這個邏輯倒推回去，其根本就是員工的滿意度與專業度——讓員工熱愛林肯的品牌、喜愛林肯的產品、享受與客戶溝通的過程、滿足于客戶對林肯的認可……最終將所有的熱愛與喜愛、認知與理解傳遞給客戶，傳遞給所有愿意了解林肯的人。

張金峰說：“產品加上服務，就等于品牌。在這樣的等式中，產品和服務同等重要，兩個支點不能或缺。我們所追求的是產品要滿分，服務更要滿分。”

已經成為一種服務模式的“海底撈”，就是將員工滿意度與客戶滿意度作為KPI，而不是去單純地考核利潤率、毛利率——引導、激勵管理者關注過程控制，避免一味追求“單平米績效”而導致客戶體驗下降。張金峰對“過程驅動結果”的管理模式尤其贊賞，并將其作為踐行“林肯之道”、提升客戶滿意度的關鍵手段。

為了讓客戶的每一次進店都有極致的體驗，山東嘉騁林肯中心高額配置員工隊伍。司職試車體驗的鑒賞工程師達到3人，負責休息區接待的茶歇招待專員也有4人；而來自歐洲的豪華品牌，同樣崗位的人員配備不足半數。不僅如此，該店的保安、保潔都從第三方外包調整為自主招聘，讓服務客戶成為全員的共同目標，讓真誠笑容成為全店的一致表達。

客觀地說，如果裁掉一半的服務、支持崗位，每個月的費用支出至少能節省十幾萬元；但對于山東嘉騁林肯中心來說，“全員服務客戶”是立身之本，高品質服務客戶的原則絕不能被打破。

除了提供各種現磨咖啡、鮮榨果汁，山東嘉騁林肯中心還提供至少7種茶，從常見的紅茶、綠茶、茉莉花茶，到半發酵的巖茶、鐵觀音，以及代茶飲的菊花茶、蒲公英茶，甚至還有根據客戶需要而調制的各種奶茶。為了保證茶飲的品質，不僅有高段位的茶藝師負責試茶、選茶，茶歇間兩臺冰箱中的一臺專門用于茶葉保鮮，還有一月一采購、每月換新茶的苛刻規定……目的只有一個：給客戶的這杯茶，總能以最好的狀態、最好的品質呈現。

張金峰說，能夠把過程一步一步做好、把細節一點一點做足，品牌不斷提升、銷量持續增長都是必然的結果。林肯之道所注重的程序、細節是過程，客戶口碑和市場銷量則是結果。在提供服務的過程中，只要讓客戶感受到與眾不同的看車體驗、舒適便利的用車體驗，他自然會信任品牌、認可產品。

在中國，林肯仍然有很長的路要走，但它的未來有非常大的想像空間。張金峰說，每當有客戶說“我喜歡開林肯”、“林肯的服務就是比它們好”的時候，我的心里是蠻有驕傲感的。每當此時，我都會想到一件事：林肯的未來就在中國。