趙明濤：打造美式豪華，從專注客戶體驗開始

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談百年發展、人才培養，抑或是談美式豪華、林肯之道與價值營銷，趙明濤的思維總會不約而同地回到同一個原點：人心——先懂得員工的心、懂得客戶的心，再將心比心、以誠換心。

趙明濤是黑龍江天拓集團投資人，同時兼任林肯售后專委會會長。作為兩家林肯中心的投資人，他在2019年年底決定親自“上陣”，重塑天拓林肯——該店開業已經三年，但月銷量始終徘徊在二三十輛的水平。趙明濤說，2020年是林肯的國產元年，陸續上市的全新冒險家、全新飛行家一定會成為市場中的“爆款”，如果不能及時調整狀態、提升效率，就難以在旺季到來時大展身手。

在過去五年中，中國汽車市場已經日趨成熟，不僅乘用車銷量進入負增長、車企的營銷目標從增量市場轉向存量客戶，而且消費者在進行選擇時也愈加理性，將品牌與品質、服務與體驗作為消費的首選項……

面對這樣的競爭態勢，林肯中國總裁毛京波創新地提出“堅持美式豪華、堅持林肯之道、堅持價值營銷”，強調以品牌為旗幟、以服務為基礎、以體驗為核心，建立屬于林肯品牌、可以持續發展的獨特競爭力。

趙明濤說，此前的品牌紅利、市場紅利，都已經成為過去式。在經銷商層面，必須以服務和體驗驅動業務成長，必須打造專業服務、極致體驗與精英團隊，才能捕捉到生存機會，讓公司發展得更穩健，也讓品牌提升有空間。

“最初覺得有一個月就行了，但近距離接觸林肯、觀察林肯之后，發現自己的想法有點‘怠慢’了。”趙明濤說，林肯品牌特別強調面對客戶，尤其強調客戶體驗，這就需要長期觀察、深度思考、不斷整改，才能實現通過創新整合達到提升與轉型，才能真正地理解客戶的想法、走入客戶的世界。

他“親自掌舵”的第一件事，就是要求天拓林肯團隊去唐山林肯中心學習——后者用半年時間實現快速成長，而成為趙明濤觀察的對象。他說，去參觀的人一定要高低搭配，既有體驗總監、首席顧問，也要有前臺主管、服務經理、維修技師……如果只是高管去學習，其他人會將優秀的經驗當故事聽，根本不為所動；如果只派一線員工去學習，又缺少將先進案例準確提煉的眼光、缺少回店后全面落實的能力。

除了行業內的學習，趙明濤還鼓勵天拓林肯的高管主動體驗生活，鼓勵高管出差時買頭等艙、住五星酒店……趙明濤說，即使不去考慮游泳池、健身房，不去使用貴賓客戶的酒吧、露臺，林肯客戶也會毫不猶豫地選擇五星酒店。天拓林肯的高管首先要體驗林肯客戶習以為常的生活，才能設身處地去思考林肯客戶的需要，才能提供超越林肯客戶所期待的服務。

在外出學習、換位體驗之后，“每周做整改”就成為天拓林肯的規定動作，從管理層、培訓經理到銷售骨干，每周都會定期召開總結會，以發現問題、尋找答案。

首席顧問反饋全新飛行家的競品大幅降價，天拓林肯就會立刻針對這一競品做培訓，從產品的優勢劣勢，到客戶感知、價格分析，最后配合戰略打法、戰術打法和價格打包；全新飛行家的客戶反應“不能越野”，天拓林肯就去尋找越野路線、組織客戶鑒賞，從試乘過程中的演示、介紹，到快速“燒出”客戶的熱度的技巧……每一個細節、每一句話術都經過縝密的規劃。

今天，“全店支持一線”已經蔚然成風，上至總經理、銷售總監，下至迎賓保安、前廳咨詢，所有的員工都要“雙卡雙待”甚至“雙卡三待”，都隨時準備為客戶提供幫助。一個高效、勤勞的精英團隊已經初見模樣。

“極致的客戶體驗”是林肯之道的核心，也是天拓林肯正在塑造的DNA。趙明濤說，從堅持林肯之道之中，我受到很多啟發，也產生了強烈的敬畏感。天拓林肯要重新認知企業的價值觀與核心目標，對客戶的熱情服務要真正發自內心——在硬件設施已經達到較高標準的同時，不斷提升天拓林肯的軟實力。

今天，天拓林肯經建立了堪比航空公司頭等艙服務的接待、服務流程。一位邀約客戶的信息會提前24小時進入到邀約服務體驗群，從迎賓保安、前廳咨詢，到招待專員、首席顧問都能看得到：張先生攜夫人前來、座駕黑色奔馳、車號黑A12345、喜飲咖啡……當客戶車輛進入停車場，迎賓保安不是詢問而是問候：張先生，您好，車位給您留好了，首席顧問謝瑤已經在等您……初次見面就直接問候“張先生”，再配合“預留了車位”、“已經在等您”，都讓客戶感受到尊重，有別于其他豪華品牌的尊貴感也油然而生。

2020年11月，林肯在華共銷售新車7400輛，同比增長82%；不僅連續7個月實現同比正增長，更連續4個月刷新單月銷量記錄。在哈爾濱市場，天拓林肯的試駕成交率接近40%，全新飛行家在哈爾濱的市占率從年初的1.9%提升到2.7%，成為黑龍江豪華車市增長速度最為迅猛的產品。

哈爾濱的數家豪華品牌陸續組團到天拓林肯學習，其中既有歐系豪華品牌，也有日系豪華品牌。從無關緊要的“遲到者”，到必須重視的競爭者，林肯在豪華車市場的位置已經發生改變。

趙明濤說，毛京波將打造品牌置于最優先的位置，以極大的工作熱情推動“三個堅持”，是林肯品牌這幾年能夠穩住、能夠成長的關鍵因素。在產品相對弱勢的時候，我們上下一心，打造品牌的豪華調性、強化提升客戶體驗，推動全觸點價值營銷；在產品大潮到來的時候，市場一定會快速成長，品牌也會始終充滿正能量。