許新躍：“三大堅持”行之有效，已是林肯重要財富

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“堅持美式豪華、堅持林肯之道、堅持價值營銷，已經在實踐中被證明行之有效。”許新躍強調，這三大堅持，不僅是林肯在中國持續發展的行動指南，更是林肯品牌的一筆重要財富。

許新躍是江蘇明都汽車集團董事長、總裁。明都集團旗下的授權4S店達到40余家，但他關注最多、助力最多的還是6家林肯中心。常州明都林肯的員工說，董事長每個月都會來店里轉上兩三次，遇到員工表現優秀的，他當場表揚；發現不到位的地方，也會立時糾正；下次來時，他還會專門去看、去聽、去體驗整改的結果……其對林肯中心服務品質的重視、對未來發展寄予的厚望由此可見一斑。

剛剛在休息區落座，許新躍就招呼上一杯溫水，等待的過程中他認真地解釋說：明都林肯設有專職的“點單師”，除了常見的咖啡、紅茶、綠茶之外，還提供果汁、礦泉水供客戶選擇，但沒有溫水。我點一杯溫水，是對服務意識、服務態度的一種考驗——想喝溫水的這個需求，合情合理、并不過分；即使店里的飲料單上沒有溫水的選項，但只要是客戶提出來，就必須給予滿足。

他特別強調，如果點單師只是端來一杯熱水或是送來一瓶礦泉水，都是不及格，都沒有真正為客戶著想。踐行林肯之道，不僅要端來一杯溫水，更要讓客戶端在手里感到溫暖、舉杯飲下不覺燙嘴……替客戶解決問題、為客戶考慮在先，才是“林肯之道”的真正精髓。

在明都汽車集團的企業文化中，“服務感動客戶”是企業使命，與堅持林肯之道、堅持價值營銷的品牌方向不謀而合。在明都林肯，“高水平提高客戶滿意”并不是一句口號，而是實實在在地落實至每一個細節之中。

在林肯的服務體系內，每一項具體的工作都會專設崗位，前廳接待、首席顧問、鑒賞工程師、服務工程師……都會各司其職，以專業的服務保證到店客戶的完美體驗。但明都林肯努力將專業“再加倍”、讓體驗“全方位”。

通常情況下，客戶到店后會有迎賓人員歡迎、前廳接待引領、首席顧問接待，試車體驗環節則是交由鑒賞工程師負責，但明都林肯卻打破這個無縫銜接的“慣例”。客戶試駕過程中，除非客戶強烈要求一家多人同時體驗，明都林肯的首席顧問與鑒賞工程師都會上車陪同。

出門旅游，“地陪”（導游）僅僅是負責當地景點講解，帶團領隊全程跟隨，更容易受到客戶信賴，讓客戶產生安全感。對于到店選車的客戶而言，首席顧問一直陪在身邊，就是為了讓客戶產生信任感與安全感；如果車上只有鑒賞工程師，就需要重新認識、重新溝通，剛剛介紹品牌歷史、講解產品亮點帶來的熱度可能又會“涼”下來。

許新躍繼續強調，鑒賞工程師和首席顧問兩人陪同，一人專注于道路，專心演示車輛的性能；一人專注于客戶，專心講解車輛的亮點；偶有些許疏漏，兩人還能互相補位，提升客戶對于品牌調性、產品特性的認知與信任。

明都汽車集團的員工都知道，談到各店發展策略時，董事長有一句“林肯優先”的口頭禪。這絕不是隨便說說，而是時刻身體力行。有朋友買車，他會首先推薦林肯；參加常州的大型活動，林肯明都肯定是投入資源最多、參展面積最大、傳播聲量最高……因為在許新躍的心中，豪華品牌才是未來的發展方向。

隨著中國消費者的生活水平提高，中國的汽車消費肯定是要往高端發展。相對而言，越是高端的品牌、越是講體驗的服務，發展的空間就會更大一些。走過百年的林肯品牌，不僅有歷史沉淀、有文化底蘊，還有優秀的顏值、有前瞻的科技。許新躍說：“特別重要的一點是，我也很喜歡林肯——我也是消費者，我喜歡的，我相信客戶也會喜歡。”

為了真正地將林肯的豪華調性、服務品質傳遞給客戶，明都林肯制定了堪稱嚴苛的入職流程。無論是明都汽車集團內部交流、還是社會招聘，都要經過60天培訓、3次考核，才能在明都林肯正式入職上崗——由內訓師培訓30天、指定老師見習30天；最后一次考核，則是由總經理、體驗總監等高管進行全方位打分。一位明都林肯的員工自豪地說，經過林肯的培訓，不管去哪個品牌都能很快成為“銷冠”——我們對服務細節的強調、對用戶需求的把握，是誰也比不了的。

許新躍強調，中國的豪華車市場競爭尤其激烈，德系、日系豪華品牌已經在中國深耕多年。作為“后來者”的林肯想要在中國消費者心中占據一席之地，就要在美系豪華的品牌定位上下功夫，就是要在提升用戶的到店體驗與服務品質上下功夫。

許新躍說，林肯進入毛京波時代后，以最優勢的資源打造品牌調性、以最專注的精力去提升服務品質、以最認真的態度去強調價值營銷。她對于這三點的執著與堅持，不僅為市場帶來了純正的美系豪華，更為經銷商帶來前所未有的信心，讓“遲到”的林肯品牌成為豪華車市場品牌調性、服務品質的領跑者。

許新躍說，這就像打牌，手里有一手好牌，但也要有會打牌的人，毛總無疑是那個打牌的高手——用美式豪華的定位“重啟”林肯品牌，用林肯之道的服務讓林肯深入人心，再用越來越多的國產車型實現全價值鏈共贏。能夠真正從客戶的角度來思考、從客戶的角度去做事，這個品牌就一定會走得穩、走得遠。