李東遠：服務有溫度，品牌就有高度

文/

林肯之道是我們不可或缺的成功經驗。李東遠說，只要做事用誠心、服務有溫度，品牌就一定會獲得應有的高度。

身為中慶集團投資人的李東遠低調平和，掌舵5家林肯中心，每一個決策都瞄準客戶需求；從不高談闊論，但每一句話都直擊問題的關竅。討論精英化團隊、精細化管理、精準化營銷，暢談美式豪華、林肯之道與價值營銷，他始終錨定“客戶為中心”，始終將服務意識、服務品質放在最重要的位置。

2017年，中慶集團旗下的北京金港林肯和北京五方橋林肯先后開業，前者與保時捷、瑪莎拉蒂、凱迪拉克、捷豹路虎近在咫尺；后者與梅賽德斯-奔馳、奧迪、沃爾沃、Acura比鄰而居，競爭態勢之激烈、領先出位之挑戰由此可見一斑。

望著奔波忙碌而笑容依舊的招待專員，李東遠深有體會地說，不管做任何的商業，都要依靠客戶、都要讓客戶感受到尊重。在產品同質化、功能趨同化的今天，服務已經成為林肯品牌形成比較優勢、在激烈競爭中脫穎而出的關鍵。所以，在拓展業務、面對客戶時，我們會特別強調“服務優先”。

幾乎每家林肯中心，都會在“標準規范”的基礎上提供額外的飲品、餐食，而北京五方橋林肯的餐單尤其用心。上午10時前到店的客戶，有熱牛奶、面包、松餅、茶蛋甚至是關東煮可選，這些日常看來平淡無奇的餐食，每每成為客戶的意外之喜；四位招待專員的年紀不大，但每個人都有被客戶開懷而笑連聲道謝、小聲詢問再來一份的記憶。

下午到店的客戶更有福氣，可以享受到“每天更新”的下午茶，注重口感的可以選爆漿芝士吐司卷、肉松壽司，挑剔設計的可以用抹茶蛋糕、南瓜布丁；在減脂的可以品水果撈、金蓮花茶，要養生的可以飲檸檬茶、金桔梨湯；女士特供的還有提拉米蘇、巧克力慕斯，小朋友最愛的則是烤白薯和蘋果派……

在雪花飄落、萬物凋零的冬日，當咖啡的焦香、飲品的清香在大廳中氤氳，當蜂蜜的甘甜、肉桂的暖意在半空中縈繞……這間普通的林肯中心，已經有了家的氣息、家的味道，在客戶的心中打上親切、溫暖的印記；而百年歷史、美式豪華、溫馨舒適、以客為尊等林肯獨有的DNA，也同那些甜蜜的味道、家庭的氣息一起進入客戶的心中。

李東遠說，相對于廣義的汽車消費者，購買林肯產品的客戶，不僅對生活品質有著更高的要求，對服務體驗也有著更高的期待。無論是第一次接觸林肯品牌的新客戶，還是已經擁有林肯產品的老客戶，他們所要求的絕對不是成交價的優惠、不是產品之外的贈送，而是高品質的服務、有溫度的服務。

“有溫度的服務”，是李東遠最常講的話，也是北京五方橋林肯與北京金港林肯為客戶提供服務的出發點。2020年1月下旬，新冠肺炎疫情突襲，經濟運行按下暫停鍵，汽車城在春節后通知各店即將“閉園防疫”。但北京五方橋林肯并沒有就此放假，而是反復討論：“在這個非常時刻，我們的客戶在想什么、在做什么？我們能為客戶做些什么？”

時間進入2月，北京五方橋林肯啟動了覆蓋范圍最廣的“驚喜時刻”——為保有客戶提供車輛消毒服務、有針對性地提供車輛檢測與保養服務、為客戶送上一份定制的果蔬禮包。通過提前預約等方式，北京五方橋林肯的員工駕車上門；客戶不必親至車旁，而是采用遙控解鎖、密碼解鎖等方式，減少人人接觸的幾率。

在完成檢測、消毒后才放入車后行李廂的果蔬禮包，是客戶們的最大驚喜。所有的果蔬都是首席顧問根據客戶的喜好而定制，女性客戶還會收到一份精心包裝的巧克力禮盒。

正如錢鐘書在《圍城》中所述：“旅行時最勞頓麻煩，叫人本性畢現。經過長期旅行而彼此不討厭的人，才可結交做朋友”。當新冠疫情初起，病毒病理尚未確定、預防疫苗也未研發，即使至親，非有大事，也絕少來往。

正所謂“錦上添花易，雪中送炭難”。在人人自危的時刻，五方橋林肯送上的“驚喜時刻”，讓客戶真真正正地感受到“林肯汽車還在關心自己、北京五方橋林肯還在惦記自己”……這一份情誼，可不是用錢能買來的；這一次服務、一個禮包所換來的，也絕不止是客戶的一聲感謝。

李東遠說，自林肯進入毛京波時代，自毛京波提出“堅持美式豪華、堅持林肯之道、堅持價值營銷”的三大堅持，林肯發生的變化可以用天翻地覆去形容，不僅是將品牌推向了全新的高度，讓“遲到的”林肯在中國市場人盡皆知，更讓林肯經銷商以及銷售網絡中的每一個員工，對于服務客戶、服務意識、服務品質有了全新的認識。

在林肯，會有單獨設立的客戶體驗部，專門針對客戶觸點實施改進與提升；在我們所有的內部會議中，也都會將“服務”放在最優先的位置。李東遠強調：一份果蔬禮包、一次消毒服務，只是我們做的很多服務中的一項，更是我們始終踐行服務至上、客戶至上的最好證明。

李東遠說，奧迪講科技、沃爾沃談安全、寶馬推駕馭、奔馳立豪華……而林肯就是要依靠極致的服務站穩腳跟，就是要用美式豪華、林肯之道與價值營銷打造“品牌的護城河”。這或許需要客戶慢慢體驗、親自發掘，但只要我們心里始終有客戶，只要我們始終為客戶提供溫暖的服務，客戶對品牌的認識就會越來越深刻，品牌成長的腳步也會越來越穩健。