淺談高校圖書館如何利用微信公眾平臺(tái)做好服務(wù)

盧燕 翟君建

【摘要】微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)對(duì)人們?cè)械慕涣髂Ｊ绞且环N革新，高校圖書館利用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)可以更有效地實(shí)現(xiàn)其功能，促進(jìn)圖書館資源的共享及與讀者之間的互動(dòng)與溝通，這是高校圖書館與時(shí)俱進(jìn)的重要舉措，也是時(shí)代發(fā)展變化的內(nèi)在需求。然而，當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)還處于初期階段，相關(guān)服務(wù)等方面還存在很多不足之處，本文著重從四個(gè)方面入手，對(duì)今后高校圖書館微信公眾平臺(tái)如何創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量提出了建議。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館;微信公眾平臺(tái);服務(wù);創(chuàng)新

微信作為當(dāng)前人們使用頻率最高的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)，逐漸涉及到人們生活、工作的方方面面，許多高校圖書館也認(rèn)識(shí)到了微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能，紛紛開通了自己的微信公眾號(hào)，擴(kuò)大了服務(wù)范圍。因此各高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，需要積極地爭(zhēng)取更多讀者的認(rèn)可與關(guān)注，在其運(yùn)營(yíng)過程中應(yīng)該著重打造屬于自己特有的品牌，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的管理，保持信息更新的連續(xù)性與及時(shí)性，讓“微服務(wù)”這一概念深入人心。

以微信公眾平臺(tái)為社交媒介，圖書館能夠?yàn)樽x者提供更加方便的交互式、自助式服務(wù)， 從而適應(yīng)信息化時(shí)代下讀者對(duì)于圖書館的新的服務(wù)需求，也能夠進(jìn)一步調(diào)動(dòng)高校學(xué)生參與閱讀的興趣和積極性。然而，高校圖書館在開發(fā)微信公眾平臺(tái)的過程中，對(duì)其功能尚未有效利用。比如：表現(xiàn)形式單一，沒有提供優(yōu)質(zhì)的原創(chuàng)內(nèi)容，提供的服務(wù)僅限于借還功能等。因此，高校圖書館應(yīng)發(fā)揮微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，重視創(chuàng)新，豐富各項(xiàng)功能，最終讓師生們更及時(shí)、更有效地利用圖書館資源。

一、不斷豐富微信公眾平臺(tái)的表現(xiàn)形式

以多媒體技術(shù)為支撐的微信公眾平臺(tái)，在信息的表達(dá)方式上取得了歷史性的進(jìn)步——與用戶間進(jìn)行交流，不僅可以發(fā)送文字、圖片，還可以發(fā)送語音、視頻等。微信公眾平臺(tái)還可以授權(quán)給第三方平臺(tái)，開發(fā)平臺(tái)的新功能，使微信公眾平臺(tái)的功能更加全面、使用起來更便利。但如今，高校圖書館的微信運(yùn)營(yíng)多以文字加圖片為主，較為普通的圖文推送形式在一定程度上造成了用戶的審美疲勞，用戶體驗(yàn)差。因此，高校圖書館工作人員應(yīng)不斷豐富微信公眾平臺(tái)的表現(xiàn)形式，從而吸引用戶的注意力。

二、堅(jiān)持內(nèi)容原創(chuàng)，打造一支精英隊(duì)伍

高校圖書館應(yīng)加大對(duì)微信公眾平臺(tái)建設(shè)的投入，組建一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理工作，該團(tuán)隊(duì)主要由美編、策劃和文案組成。美編負(fù)責(zé)做好信息內(nèi)容的排版工作;策劃負(fù)責(zé)組織各種宣傳活動(dòng)的推廣落實(shí);而文案則主要負(fù)責(zé)稿件撰寫與內(nèi)容發(fā)布等，通過建立職責(zé)分明的專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，可以有效提升平臺(tái)的服務(wù)水平。此外，為降低隊(duì)伍的組建成本，可以充分整合校內(nèi)資源，通過與大學(xué)生社團(tuán)合作，招募相關(guān)崗位人才。例如某大學(xué)圖書館通過與學(xué)校勤工儉學(xué)辦公室合作，開展了“圖書館勤工儉學(xué)納新”活動(dòng)，向全校學(xué)生開放微信內(nèi)容編輯、視頻編輯崗位，選拔優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任微信公眾平臺(tái)的幕后運(yùn)營(yíng)人員，實(shí)現(xiàn)了微信公眾平臺(tái)服務(wù)水平的有效提升。

三、以學(xué)生需求為導(dǎo)向，針對(duì)性地開展人性化服務(wù)

大學(xué)生思想普遍比較新潮，大學(xué)校園環(huán)境也比較自由，因此，圖書館也應(yīng)該緊跟潮流，摒棄落后觀念，樹立新的服務(wù)思想，主動(dòng)了解學(xué)生的需求。據(jù)調(diào)查，大部分高校圖書館提供的微信服務(wù)功能還處于信息推送的初級(jí)階段，缺乏個(gè)性化、針對(duì)性和專業(yè)性，其溝通互動(dòng)、即時(shí)性等特點(diǎn)還未充分體現(xiàn)出來。為完善微信公眾平臺(tái)的服務(wù)，對(duì)已開展微信服務(wù)的圖書館，可根據(jù)用戶需求，結(jié)合實(shí)際，提供專業(yè)化服務(wù)，以激發(fā)學(xué)生的興趣和積極性。

四、加大宣傳管理力度，提高圖書館微信公眾平臺(tái)的使用率

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有將近70%的學(xué)生愿意關(guān)注校圖書館的微信公眾號(hào)，然而，對(duì)于微信公眾號(hào)推送的消息，只有9%左右的學(xué)生會(huì)一更新就仔細(xì)閱讀，大多數(shù)人是為了打發(fā)時(shí)間或只選擇自己感興趣的信息閱讀。所以，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微信公眾平臺(tái)的管理，從用戶的需求出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)微信公眾平臺(tái)的外觀和功能設(shè)計(jì)的開發(fā)。可通過發(fā)放宣傳材料、張貼海報(bào)、播放宣傳視頻等方式來宣傳并詳細(xì)介紹微信公眾平臺(tái)服務(wù)的使用說明，從而激發(fā)學(xué)生的需求，最終提高其對(duì)微信公眾平臺(tái)的認(rèn)知程度。

（一）制作視頻預(yù)告，實(shí)時(shí)報(bào)道圖書館及學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)

微信公眾平臺(tái)的表現(xiàn)形式多種多樣，而視頻比圖文更能直擊人心，可看性更強(qiáng)，更加具備傳播性。在微信公眾平臺(tái)上預(yù)告和實(shí)時(shí)報(bào)道圖書館及學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)，不僅可以為活動(dòng)做宣傳，吸引更多師生前去參加活動(dòng)，也增加了用戶對(duì)微信公眾平臺(tái)的粘性，師生們要想了解活動(dòng)進(jìn)展，必然要登錄微信公眾平臺(tái)。

（二）視頻采訪人物，構(gòu)建特色欄目

人們普遍對(duì)有高尚人格魅力與卓越才干的人持有尊崇信服的心理，傳播過程中傳播主體的可信度決定了傳播效果的優(yōu)劣。他們的人格魅力和高深學(xué)識(shí)使其提出的意見比普通人更具有影響力和說服力，能在公眾中產(chǎn)生一呼百應(yīng)的效應(yīng)。這些人與被影響者一般處于平等關(guān)系而非上下級(jí)關(guān)系。這些影響者就是傳播學(xué)中所謂的“意見領(lǐng)袖”。意見領(lǐng)袖未必都是大人物，相反，他們是我們生活中所熟悉的人，如親友、鄰居、同事等。正因?yàn)樗麄兪侨藗兯私夂托刨嚨娜耍麄兊囊庖姾陀^點(diǎn)也就更有說服力。意見領(lǐng)袖常常是追隨者心目中價(jià)值的化身，他的一言一行、所作所為受到追隨者們的格外重視，并希望自己也能像他那樣。

在大學(xué)生這個(gè)群體中，優(yōu)秀的教職工和學(xué)生就是意見領(lǐng)袖，高校圖書館工作人員可以采訪這些意見領(lǐng)袖，每一期請(qǐng)一個(gè)人物，拍一個(gè)小視頻，講講他們?cè)趯I(yè)領(lǐng)域取得成就的心得，同時(shí)介紹如何利用圖書館等;也可以請(qǐng)這些人來推薦圖書館的新書，這樣會(huì)提高圖書館的宣傳效果和影響力，從而吸引更多師生關(guān)注圖書館。可以以一個(gè)月、一個(gè)季度或一年為一個(gè)周期，通過在線投票，讓本校師生投票選出圖書館本季的“我最喜愛的圖書”，同時(shí)將所有的采訪串聯(lián)起來，形成特色欄目，讓讀者有觀看性、關(guān)注的持續(xù)性、點(diǎn)擊率。每年都有新生入學(xué)或優(yōu)秀的教師涌現(xiàn)出來，源源不斷的新鮮血液保證了圖書館采訪人物的可持續(xù)性;高校師生也經(jīng)常會(huì)參加本校或社會(huì)上舉行的活動(dòng)和競(jìng)賽等，可對(duì)近期最新的活動(dòng)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行采訪，保證時(shí)效性。

總之，高校圖書館在利用微信公眾平臺(tái)做好服務(wù)上任重而道遠(yuǎn)，在今后的發(fā)展中高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

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（作者單位：山東工藝美術(shù)學(xué)院圖書館）