基于數(shù)據(jù)流動(dòng)的圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建研究*

朱純琳

（南京圖書館 南京 210018）

1 引言

智慧服務(wù)是智慧圖書館的核心要素之一。在信息技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)逐漸走向數(shù)字化、數(shù)據(jù)化和智能化，圖書館智慧服務(wù)研究也成為了學(xué)界和業(yè)界研究的新領(lǐng)域和新熱點(diǎn)。當(dāng)前，有關(guān)圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵主要有兩種理解：一種強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為主導(dǎo)，認(rèn)為智慧服務(wù)是“充滿智慧”的個(gè)性化、智能化、知識(shí)化服務(wù)[1]，其具有服務(wù)場(chǎng)所泛在化、服務(wù)空間虛擬化、服務(wù)手段智能化、服務(wù)方式集成化、服務(wù)內(nèi)容知識(shí)化等特征[2]。為了提升圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量，有學(xué)者從用戶感知的視角對(duì)智慧服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析，認(rèn)為線下設(shè)施與用戶特征、數(shù)據(jù)資源開發(fā)與利用、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和資源整合建設(shè)、智慧圖書館線上線下融合等對(duì)智慧圖書館服務(wù)質(zhì)量有重要影響[3]；另一種強(qiáng)調(diào)以信息化技術(shù)為主導(dǎo)，認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)是基于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備、智能傳感器、虛擬平臺(tái)等技術(shù)支持的服務(wù)[4]，可以實(shí)現(xiàn)智能檢索、自動(dòng)盤點(diǎn)、機(jī)器人咨詢、智能推送、用戶行為分析等具有高度技術(shù)含量的精準(zhǔn)服務(wù)[5]。越來(lái)越多的學(xué)者基于不同視角對(duì)圖書館智慧服務(wù)的有效性開展調(diào)查和實(shí)證研究，有學(xué)者開始探索智慧服務(wù)模式對(duì)用戶行為的影響，認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)會(huì)提升用戶的參與度和滿意度，激發(fā)用戶的好奇心，促進(jìn)用戶的學(xué)習(xí)[6]。還有學(xué)者通過(guò)對(duì)高校圖書館典型技術(shù)的用戶利用績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)技術(shù)賦能的圖書館服務(wù)環(huán)境可以提升用戶的體驗(yàn)[7]等等。

隨著智能時(shí)代的來(lái)臨，用戶之間、用戶與智能設(shè)備之間交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)逐漸可以被記錄、存儲(chǔ)、分析和利用，學(xué)者們開始重視數(shù)據(jù)在圖書館智慧服務(wù)中的核心作用。在服務(wù)模式構(gòu)建方面，有學(xué)者搭建了以用戶為中心，由情景感知模塊、資源整合模塊、技術(shù)支撐模塊、場(chǎng)景服務(wù)模塊構(gòu)成的智慧圖書館場(chǎng)景式服務(wù)體系框架[8]；在服務(wù)數(shù)據(jù)獲取方面，有學(xué)者構(gòu)建了圖書館服務(wù)的智慧程度和數(shù)據(jù)的交互性、交互頻度、響應(yīng)時(shí)間以及數(shù)據(jù)感知深度的關(guān)系模型，提出了非交互數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)和深度交互數(shù)據(jù)的獲取方式[9]；在數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用方面, 有學(xué)者構(gòu)建了基于用戶大數(shù)據(jù)決策的智慧圖書館服務(wù)平臺(tái)，精準(zhǔn)感知用戶的閱讀需求與行為，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)推送與資源均等化分配[10]。

大數(shù)據(jù)技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用已經(jīng)引起了研究者們的高度關(guān)注，并進(jìn)一步促進(jìn)了圖書館服務(wù)的變革發(fā)展。然而，圖書館服務(wù)和數(shù)據(jù)類別的復(fù)雜性、館員和用戶數(shù)據(jù)素養(yǎng)缺乏等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，使得數(shù)據(jù)的價(jià)值難以得到充分體現(xiàn)。如何科學(xué)有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)，提升圖書館智慧服務(wù)的質(zhì)量和效能，仍然需要我們進(jìn)行深入研究。有鑒于此，本文從圖書館智慧服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三大服務(wù)場(chǎng)景分析智慧圖書館服務(wù)中的數(shù)據(jù)流動(dòng)，并基于生態(tài)學(xué)視角，對(duì)圖書館智慧服務(wù)的要素及其聯(lián)系進(jìn)行重新審視和定位，提出構(gòu)建圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的路徑，試圖從整體上認(rèn)識(shí)圖書館智慧服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)圖書館智慧服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

2 圖書館智慧服務(wù)中的數(shù)據(jù)流動(dòng)

在信息技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，圖書館智慧服務(wù)正逐漸形成并得到快速發(fā)展。在多元化的服務(wù)、多維度多平臺(tái)的交互和多節(jié)點(diǎn)的智能分析過(guò)程中，智慧服務(wù)會(huì)產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)。對(duì)這些數(shù)據(jù)的流動(dòng)機(jī)制進(jìn)行有效把握，有助于圖書館生成高質(zhì)量的服務(wù)智慧，助力高效能的智慧服務(wù)。圖書館可以通過(guò)各種系統(tǒng)、設(shè)備和應(yīng)用開展智慧服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)獲取館員和用戶的多模態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)。通過(guò)處理和分析后，這些數(shù)據(jù)將轉(zhuǎn)化為知識(shí)被圖書館吸收，幫助圖書館優(yōu)化服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)數(shù)據(jù)在不斷循環(huán)流動(dòng)過(guò)程中將持續(xù)提升圖書館智慧服務(wù)的效能。本研究從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個(gè)場(chǎng)景對(duì)圖書館智慧服務(wù)的數(shù)據(jù)流動(dòng)機(jī)制進(jìn)行闡述（見圖1）。

2.1 服務(wù)前數(shù)據(jù)的獲取與流動(dòng)

服務(wù)前，根據(jù)用戶的歷史檢索、瀏覽或閱讀記錄等，圖書館可以對(duì)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行靈活選擇、整合或開發(fā)，并將其發(fā)布到圖書館服務(wù)平臺(tái)，生成有關(guān)信息資源的相關(guān)數(shù)據(jù)。用戶按照檢索任務(wù)要求或?qū)W習(xí)閱讀需求，通過(guò)圖書館服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行檢索或閱讀，會(huì)生成有關(guān)資源檢索或閱讀的數(shù)據(jù)（如閱讀時(shí)長(zhǎng)、閱讀進(jìn)度、閱讀品類、檢索或閱讀路徑等）及交互數(shù)據(jù)（如用戶之間的交互數(shù)據(jù)，圖書館已開展的某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的參與度等）。

智慧服務(wù)的前提是完成服務(wù)目標(biāo)制定與進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)。在服務(wù)前，圖書館能夠通過(guò)智能設(shè)備或系統(tǒng)持續(xù)采集和存儲(chǔ)用戶在線檢索或閱讀行為數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及可視化呈現(xiàn)，幫助館員精準(zhǔn)掌握用戶群體和個(gè)體的認(rèn)知狀態(tài)、偏好和需求，進(jìn)而設(shè)計(jì)出適切的服務(wù)方案與服務(wù)策略。同時(shí)，圖書館還可以通過(guò)分析館員數(shù)據(jù)，掌握館員的認(rèn)真程度和專業(yè)程度，為館員進(jìn)行服務(wù)反思和改進(jìn)提供依據(jù)。

圖1 圖書館智慧服務(wù)數(shù)據(jù)流動(dòng)機(jī)制

2.2 服務(wù)中數(shù)據(jù)的獲取與流動(dòng)

以用戶為中心的智慧服務(wù)不僅需要圖書館根據(jù)用戶需求預(yù)設(shè)服務(wù)方案，還需要圖書館通過(guò)實(shí)時(shí)獲取用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)策略，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)高效的智慧服務(wù)。服務(wù)中，圖書館需要基于服務(wù)前的相關(guān)分析報(bào)告，創(chuàng)設(shè)不同服務(wù)情境來(lái)提供多樣化的資源、工具和服務(wù)。在此過(guò)程中，會(huì)生成互動(dòng)數(shù)據(jù)（如咨詢時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)答類型、用戶發(fā)言次數(shù)、服務(wù)活動(dòng)參與度等）、情緒數(shù)據(jù)（如用戶的情感狀態(tài)）和管理數(shù)據(jù)（如設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、使用頻率、次數(shù)、時(shí)段和時(shí)長(zhǎng)等）。圖書館通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，可以有針對(duì)性地進(jìn)行差異化的精準(zhǔn)服務(wù)。

交互是圖書館智慧服務(wù)的核心特征，用戶與館員、資源、其他用戶之間的多向交互數(shù)據(jù)能夠有效反映出用戶認(rèn)知與情感狀態(tài)及圖書館服務(wù)效果等。如智能人臉識(shí)別系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別用戶的動(dòng)作、聲音和面部表情變化，持續(xù)采集用戶的行為數(shù)據(jù)及情緒數(shù)據(jù)[11]；京東數(shù)字閱讀平臺(tái)可以持續(xù)記錄用戶的閱讀狀態(tài)等[12]，幫助圖書館掌握用戶狀態(tài)和真實(shí)需求，進(jìn)而合理安排服務(wù)內(nèi)容，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)策略，以優(yōu)化用戶閱讀體驗(yàn)。

2.3 服務(wù)后數(shù)據(jù)的獲取與流動(dòng)

服務(wù)后，圖書館通過(guò)整合服務(wù)前與服務(wù)中的互動(dòng)、情緒、檢索、瀏覽、學(xué)習(xí)和閱讀等數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶的興趣偏好，全面了解用戶需求，開展一對(duì)一的精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)。智能系統(tǒng)將自動(dòng)采集圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)，如服務(wù)用戶的人次、資源內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)時(shí)段及用戶滿意度等。用戶借助智能終端能夠即時(shí)得到反饋，了解自身閱讀或檢索的過(guò)程與結(jié)果。在此過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)生成閱讀或檢索數(shù)據(jù)（如完成進(jìn)度、時(shí)長(zhǎng)、方式等）與用戶反饋數(shù)據(jù)等（如反饋的問(wèn)題內(nèi)容、服務(wù)方式等）。

服務(wù)后的咨詢和推薦是圖書館智慧服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是通過(guò)精準(zhǔn)評(píng)估對(duì)用戶進(jìn)行的跟蹤服務(wù)。各類型智能終端的數(shù)據(jù)被同步上傳至圖書館服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)利用智能技術(shù)分析用戶數(shù)據(jù)，并通過(guò)建立用戶個(gè)人空間的方式為用戶提供多維度檢索或閱讀報(bào)告，為用戶推薦最適合的資源、工具與路徑。如通過(guò)對(duì)適應(yīng)性資源語(yǔ)義庫(kù)與檢索或用戶模型庫(kù)的整合分析，圖書館可以向用戶提供個(gè)性化的檢索或閱讀解決方案[13]。與此同時(shí)，用戶也可以通過(guò)檢索或閱讀報(bào)告對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和反饋，幫助圖書館改進(jìn)服務(wù)行為，提升圖書館智慧服務(wù)的效率與質(zhì)量。

3 圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)架構(gòu)

3.1 信息生態(tài)系統(tǒng)

信息、有機(jī)體及其環(huán)境是信息生態(tài)系統(tǒng)的三大核心要素，三者之間的相互作用和相互聯(lián)系構(gòu)成了信息生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)化的根本驅(qū)動(dòng)力[14]。近年來(lái)，信息生態(tài)系統(tǒng)與圖書館服務(wù)的研究已經(jīng)引起了學(xué)者們的重視，他們期望基于信息生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建完整的圖書館服務(wù)體系，推動(dòng)圖書館服務(wù)的變革與創(chuàng)新。

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，數(shù)據(jù)被認(rèn)為是信息生態(tài)系統(tǒng)中的又一個(gè)核心要素，從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，將其全面深入地應(yīng)用于信息生態(tài)系統(tǒng)中，將有力推動(dòng)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展[15]。由于數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用是圖書館智慧服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而且圖書館智慧服務(wù)不同主體之間、主體與服務(wù)環(huán)境之間也持續(xù)發(fā)生著數(shù)據(jù)流動(dòng)、技術(shù)融合及信息傳遞，因此我們可以基于信息生態(tài)學(xué)理論與大數(shù)據(jù)理論，將圖書館智慧服務(wù)視為一個(gè)微觀的生態(tài)系統(tǒng)，并在探討圖書館智慧服務(wù)數(shù)據(jù)流動(dòng)機(jī)制的基礎(chǔ)上，深入分析圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的要素及其關(guān)聯(lián)性。

3.2 圖書館智慧服務(wù)生態(tài)要素分析

圖書館智慧服務(wù)信息生態(tài)系統(tǒng)需要基于數(shù)據(jù)架構(gòu)來(lái)構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)。結(jié)合前人提出的智慧圖書館微觀知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)與信息生態(tài)模式[16-17]，本文認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)由服務(wù)主體、服務(wù)環(huán)境、信息資源和服務(wù)數(shù)據(jù)四大要素構(gòu)成（見圖2）。生態(tài)系統(tǒng)中的主體指智慧館員和智慧用戶，信息資源在主體之間、主體與服務(wù)環(huán)境間進(jìn)行流動(dòng)和相互作用，對(duì)在此過(guò)程中生成的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析和應(yīng)用，可推動(dòng)圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡發(fā)展。

圖2 圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)成要素

3.2.1 服務(wù)主體

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)主體是參與信息活動(dòng)的館員和用戶，信息生態(tài)系統(tǒng)的生態(tài)環(huán)境及其穩(wěn)定發(fā)展取決于館員和用戶的信息素養(yǎng)。其中，智慧用戶既是圖書館資源的獲取者和使用者，同時(shí)也是圖書館資源的生成者和創(chuàng)造者；而智慧館員是圖書館智慧服務(wù)的設(shè)計(jì)者、組織者和協(xié)調(diào)者，既要將知識(shí)和資源傳遞給用戶，也要在不斷服務(wù)的過(guò)程中提升服務(wù)智慧，促進(jìn)自身發(fā)展。與此同時(shí)，智慧館員和用戶通過(guò)協(xié)作檢索或共同閱讀匯聚成館員群體和用戶群體。

3.2.2 信息資源

服務(wù)主體通過(guò)信息資源與信息環(huán)境連接，實(shí)現(xiàn)信息資源的雙向流動(dòng)。圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，信息資源主要指圖書館服務(wù)中傳遞的有價(jià)值的信息、文獻(xiàn)或知識(shí)。智慧圖書館環(huán)境下，信息資源的存儲(chǔ)和呈現(xiàn)、更新和優(yōu)化等方面發(fā)生了巨大變化，不僅包括原有的圖書報(bào)刊等文獻(xiàn)資源、視頻音頻等多媒體資源，還包括了空間資源、軟件資源、文化資源和社交資源等。對(duì)館員和用戶的資源使用數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，可以有效評(píng)估資源的質(zhì)量和使用情況，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

3.2.3 服務(wù)環(huán)境

圖書館智慧服務(wù)活動(dòng)必須在生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)環(huán)境中才能進(jìn)行，服務(wù)環(huán)境主要包括空間環(huán)境（實(shí)體空間和虛擬空間）和文化環(huán)境。空間環(huán)境是指由服務(wù)場(chǎng)所和信息技術(shù)構(gòu)建而成的外部環(huán)境，既包括實(shí)體空間的建筑、閱讀空間、創(chuàng)客空間等，也包括虛擬的信息共享空間、數(shù)字學(xué)術(shù)空間等，具有可重組、可改造、可拓展等特征，為智慧服務(wù)的高效運(yùn)作提供了重要場(chǎng)所；文化環(huán)境是指具有平等、開放、包容等服務(wù)氛圍的內(nèi)部環(huán)境，如圖書館的發(fā)展理念、制度規(guī)范等。服務(wù)環(huán)境促進(jìn)了服務(wù)主體之間、服務(wù)主體與智能設(shè)備間的交互，推動(dòng)了服務(wù)數(shù)據(jù)和信息資源的流動(dòng)與共享。

3.2.4 服務(wù)數(shù)據(jù)

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生多場(chǎng)景、多維度、多平臺(tái)、相關(guān)聯(lián)的服務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)、進(jìn)化和創(chuàng)新有重要影響。作為圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的新要素，服務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)其他各要素間的相互作用而形成。智慧服務(wù)數(shù)據(jù)是按照?qǐng)D書館服務(wù)需求和用戶需求進(jìn)行采集與分析，并將其有效運(yùn)用到圖書館智慧服務(wù)活動(dòng)中的數(shù)據(jù)集，按服務(wù)場(chǎng)景劃分，主要包括服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后數(shù)據(jù)。值得一提的是，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)是應(yīng)用服務(wù)數(shù)據(jù)的重要原則。

3.3 圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)模型構(gòu)建

在多樣化的服務(wù)主體及復(fù)雜的要素間關(guān)系的影響下，圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)形成了層級(jí)性、復(fù)雜性的特征。本研究基于要素間的關(guān)聯(lián)性，運(yùn)用多層次分析法構(gòu)建了圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)模型（見圖3）。該模型以服務(wù)主體的交互為核心，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)中要素間的協(xié)同，通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、分析與應(yīng)用，形成不同要素間良好的交互關(guān)系，推動(dòng)圖書館智慧服務(wù)形成具有生命活力的、健康的有機(jī)體。

圖3 圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)模型

3.3.1 核心層

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，核心層由服務(wù)主體所開展的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成，如館員和用戶的交流、互動(dòng)、協(xié)作等。服務(wù)主體不僅是圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的創(chuàng)建者和使用者,更是組織者、協(xié)調(diào)者、管理者和傳播者，推動(dòng)著服務(wù)數(shù)據(jù)在生態(tài)系統(tǒng)中的流動(dòng)。一方面，智慧用戶通過(guò)參與圖書館提供的信息素養(yǎng)教育、閱讀推廣、學(xué)科服務(wù)等服務(wù)，不僅能夠從系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)主體等生態(tài)因子中獲取知識(shí)、啟迪智慧，還可以建構(gòu)知識(shí)、激發(fā)思維；另一方面，智慧館員通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告的深度分析，可以精準(zhǔn)把握服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)更為合理的服務(wù)活動(dòng)。

3.3.2 交互層

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，交互層由各類型相互聯(lián)系的資源構(gòu)成，服務(wù)主體與服務(wù)環(huán)境之間需要通過(guò)交互層建立聯(lián)系。在系統(tǒng)中，資源首先由用戶自行獲取或通過(guò)館員傳遞；其次，用戶在獲取知識(shí)或完成任務(wù)的同時(shí)，將需求、意見和建議等反饋給圖書館；最后，圖書館分析反饋信息，調(diào)整優(yōu)化資源或知識(shí)的傳遞過(guò)程，提升信息資源的傳輸效率和傳輸質(zhì)量。與此同時(shí)，圖書館可以運(yùn)用服務(wù)環(huán)境中的新興技術(shù)工具（如VR/AR的游戲化服務(wù)）等提高用戶參與服務(wù)活動(dòng)的積極性，激發(fā)用戶學(xué)習(xí)或閱讀的動(dòng)機(jī)，推動(dòng)信息資源在圖書館服務(wù)中的持續(xù)有效傳遞。

3.3.3 基礎(chǔ)層

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，基礎(chǔ)層由空間環(huán)境、文化環(huán)境與圖書館服務(wù)間的相互融合與互動(dòng)構(gòu)成。用戶與館員的平等、合作、共生關(guān)系及服務(wù)主體間的資源共享、數(shù)據(jù)流動(dòng)、知識(shí)傳遞和情感互動(dòng)等只有在良好的服務(wù)生態(tài)環(huán)境中才可能形成并發(fā)展。充滿活力的、以用戶為中心的圖書館服務(wù)環(huán)境有助于推動(dòng)服務(wù)主體間的交互，促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng)和增值。圖書館服務(wù)環(huán)境中，各類型信息技術(shù)不僅發(fā)揮工具作用，還通過(guò)與圖書館業(yè)務(wù)的有效融合，為服務(wù)主體提供智能反饋，推動(dòng)圖書館資源的精準(zhǔn)呈現(xiàn)和服務(wù)模式的創(chuàng)新，助力圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定有序運(yùn)行。

3.3.4 集聚層

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，集聚層由不斷累積增加的服務(wù)數(shù)據(jù)構(gòu)成。在服務(wù)情境的支持下，服務(wù)數(shù)據(jù)被賦予服務(wù)價(jià)值，經(jīng)分析后轉(zhuǎn)化為服務(wù)信息，通過(guò)圖書館的進(jìn)一步加工變?yōu)榉?wù)知識(shí)，進(jìn)而在具體的服務(wù)應(yīng)用中升級(jí)為服務(wù)智慧，形成一個(gè)“服務(wù)數(shù)據(jù)—服務(wù)信息—服務(wù)知識(shí)—服務(wù)智慧”的動(dòng)態(tài)閉環(huán)。從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，不僅可以為服務(wù)主體的交互提供有效反饋，促進(jìn)生態(tài)系統(tǒng)的調(diào)整、修復(fù)和穩(wěn)定，還可以推動(dòng)系統(tǒng)生態(tài)因子提升自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而推動(dòng)以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的健康可持續(xù)發(fā)展。

3.4 圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)特征

基于數(shù)據(jù)流動(dòng)的視角，結(jié)合傳統(tǒng)圖書館生態(tài)系統(tǒng)的一般特征，本研究認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)具有三個(gè)重要的核心特征：數(shù)據(jù)流動(dòng)、數(shù)據(jù)增值和數(shù)據(jù)決策。

3.4.1 數(shù)據(jù)流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的一致性

圖書館智慧服務(wù)的整個(gè)流程都需要服務(wù)數(shù)據(jù)的連接和貫通。圖書館要基于數(shù)據(jù)貫通的視角設(shè)計(jì)服務(wù)方案，促進(jìn)要素間的協(xié)同，支持智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)前，圖書館依據(jù)用戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告，制定服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)方案；服務(wù)中，圖書館在深入分析用戶數(shù)據(jù)、運(yùn)行數(shù)據(jù)和資源數(shù)據(jù)等的基礎(chǔ)上，按照用戶需求不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)策略，做到服務(wù)有序有度；服務(wù)后，根據(jù)用戶服務(wù)效果，館員精準(zhǔn)推送個(gè)性化資源，并通過(guò)服務(wù)反思，及時(shí)調(diào)整服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)設(shè)計(jì)，循環(huán)往復(fù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的一致貫通。基于數(shù)據(jù)流動(dòng)的圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)突破了用戶需求與服務(wù)活動(dòng)之間、不同服務(wù)活動(dòng)之間的阻礙，提升了服務(wù)活動(dòng)的連續(xù)性、相關(guān)性和一致性，推動(dòng)了生態(tài)系統(tǒng)各要素間的積極交互和有效協(xié)同。

3.4.2 數(shù)據(jù)增值，激發(fā)館員和用戶的創(chuàng)造力

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的有效運(yùn)用，使得館員和用戶的行為被量化，服務(wù)數(shù)據(jù)生成的有用信息，可以為館員優(yōu)化服務(wù)、用戶進(jìn)行自我評(píng)估與制定學(xué)習(xí)或閱讀規(guī)劃等提供依據(jù)，從而激發(fā)館員和用戶的活力。館員和用戶是圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最具有活力的服務(wù)主體。一方面，可視化技術(shù)可以將用戶的學(xué)習(xí)或閱讀過(guò)程及結(jié)果直觀呈現(xiàn)，幫助用戶掌握自身學(xué)習(xí)時(shí)間、閱讀類型、檢索途徑、活躍度等過(guò)程性數(shù)據(jù)，有助于用戶更加全面客觀地認(rèn)識(shí)自我，從而激發(fā)其學(xué)習(xí)或閱讀的熱情、活力和自主性；另一方面，館員通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，可以掌握用戶的興趣偏好和真實(shí)需求，進(jìn)而開展多樣的、精細(xì)化的服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)用戶進(jìn)行知識(shí)建構(gòu)和智慧生成。

3.4.3 數(shù)據(jù)決策，推動(dòng)服務(wù)效能最大化

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展取決于服務(wù)決策的正確性。服務(wù)數(shù)據(jù)的深度分析可以為圖書館合理配置資源、改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理等提供決策基礎(chǔ)，從而推動(dòng)圖書館服務(wù)決策能力的提升。在服務(wù)設(shè)計(jì)方面，通過(guò)對(duì)用戶生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行智能挖掘和分析，可以幫助圖書館從整體上掌握用戶狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)用戶在檢索、學(xué)習(xí)或閱讀過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，進(jìn)而有的放矢，精準(zhǔn)施策，完成服務(wù)目標(biāo)。在服務(wù)管理方面，通過(guò)分析設(shè)施設(shè)備的使用情況、服務(wù)效果、用戶滿意度等數(shù)據(jù)，可以挖掘用戶的隱性需求，圍繞圖書館資源和環(huán)境制定服務(wù)的優(yōu)化策略。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，從圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘有價(jià)值的信息，可以形成對(duì)圖書館智慧服務(wù)的深度洞察，推動(dòng)服務(wù)效能的最大化，有助于圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)平衡、有序、健康地發(fā)展。

4 圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建路徑

4.1 推動(dòng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的循環(huán)利用

對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)獲取和反饋是開展智慧服務(wù)活動(dòng)的重要技術(shù)手段之一，獲取實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)可以使系統(tǒng)內(nèi)的生態(tài)因子全面掌握系統(tǒng)的即時(shí)狀態(tài)，從而依據(jù)狀態(tài)變化或系統(tǒng)指令及時(shí)進(jìn)行決策，維持系統(tǒng)發(fā)展方向。圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，由于各要素和活動(dòng)之間有著互惠互聯(lián)的和合共生關(guān)系，因此可以對(duì)用戶的服務(wù)需求實(shí)時(shí)予以反饋，保證服務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確高效地被獲取與進(jìn)行流動(dòng)。

通過(guò)使用智能化服務(wù)工具，圖書館可以在推動(dòng)用戶積極參與服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)實(shí)時(shí)獲取與分析服務(wù)數(shù)據(jù)。如館員既可以通過(guò)與用戶的積極交互，調(diào)動(dòng)用戶的學(xué)習(xí)、檢索或閱讀熱情，也可以運(yùn)用智能設(shè)備捕捉用戶的身體反饋，通過(guò)分析用戶生理信號(hào)等獲取用戶當(dāng)前的情緒狀態(tài)與參與度等，進(jìn)而直觀掌握用戶的服務(wù)效果[18]。當(dāng)前，通過(guò)圖書館微信客戶端或者移動(dòng)圖書館App，可以實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的實(shí)時(shí)交互，還可以通過(guò)在線調(diào)查、直播留言、投票統(tǒng)計(jì)、在線培訓(xùn)的彈幕等功能，實(shí)時(shí)獲取參與率、活躍度、知識(shí)圖譜、興趣偏好等用戶反饋信息，為改進(jìn)圖書館服務(wù)提供依據(jù)。圖書館要將用戶評(píng)估作為常規(guī)性工作，將其有效應(yīng)用于圖書館服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，根據(jù)用戶反饋優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)數(shù)據(jù)的持續(xù)生成、自主流動(dòng)、閉環(huán)運(yùn)行和循環(huán)利用。

4.2 培養(yǎng)館員與用戶數(shù)據(jù)素養(yǎng)，提升服務(wù)數(shù)據(jù)效能

圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，生態(tài)要素的任何變化都會(huì)引起相應(yīng)數(shù)據(jù)的變化，這也體現(xiàn)了信息生態(tài)系統(tǒng)的波動(dòng)性特征[19]。具備良好數(shù)據(jù)素養(yǎng)的館員和用戶能夠更好地利用數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)效能的最大化。

已有研究表明，我國(guó)圖書館員和用戶的數(shù)據(jù)素養(yǎng)整體水平不高，圖書館員的數(shù)據(jù)意識(shí)與數(shù)據(jù)倫理雖然處于較高水平，但數(shù)據(jù)獲取和處理能力、數(shù)據(jù)管理和評(píng)估能力、數(shù)據(jù)解釋與描述能力等都有待加強(qiáng)[20]；而以大學(xué)生為代表的用戶，在數(shù)據(jù)意識(shí)、數(shù)據(jù)技能、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)表達(dá)、數(shù)據(jù)評(píng)估與應(yīng)用等方面均需進(jìn)一步提升[21]。因此，館員不僅需要具備敏銳的數(shù)據(jù)意識(shí)，還要掌握數(shù)據(jù)處理與分析技能，對(duì)用戶的檢索、學(xué)習(xí)、閱讀和行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決；同時(shí)還應(yīng)掌握數(shù)據(jù)解讀和應(yīng)用能力，能夠通過(guò)分析用戶數(shù)據(jù)報(bào)告掌握用戶表現(xiàn)，并以此規(guī)劃和制定更為科學(xué)、精準(zhǔn)、可行的服務(wù)策略，充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。與此同時(shí)，用戶也要提升數(shù)據(jù)素養(yǎng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)掌握并客觀評(píng)估自身的知識(shí)狀態(tài)、情感偏好等，制定符合個(gè)人特征和能力的學(xué)習(xí)、閱讀或發(fā)展路徑，并在具體實(shí)踐過(guò)程中根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，從而增強(qiáng)圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的活力和創(chuàng)造力。

4.3 提升智能感知與分析能力，推動(dòng)智慧服務(wù)環(huán)境的高效運(yùn)行

智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，服務(wù)數(shù)據(jù)的生成與服務(wù)情境密不可分，用戶在不同情境下的需求會(huì)有所不同。對(duì)圖書館服務(wù)情境信息的智能感知與分析，有助于深入洞察館員和用戶的真實(shí)需求，進(jìn)而為館員和用戶提供更適切的外部環(huán)境條件與支持服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)環(huán)境的高效智能運(yùn)行。

在圖書館智慧服務(wù)環(huán)境中，通過(guò)各種智能傳感器連接圖書館空間和設(shè)施設(shè)備等，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)體空間環(huán)境的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。如通過(guò)對(duì)圖書館實(shí)體空間中溫度、聲音、濕度、光線、空氣等數(shù)據(jù)參數(shù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，智能系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)相關(guān)設(shè)備，為館員和用戶提供舒適的環(huán)境。基于可穿戴技術(shù)和智能音視頻采集設(shè)備等，運(yùn)用情境感知等技術(shù)可以識(shí)別、定位與分析服務(wù)情境，獲取館員和用戶的地理位置、情緒變化、身體動(dòng)作、行為等情境數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶畫像技術(shù)，可以分析與預(yù)測(cè)服務(wù)主體的動(dòng)機(jī)與需求，為其推送精準(zhǔn)的資源、工具和支持服務(wù)。例如，生物特征識(shí)別技術(shù)如虹膜、指紋、面部與聲音元素、電子簽名等生物技術(shù)已經(jīng)在圖書館領(lǐng)域應(yīng)用[22]，實(shí)現(xiàn)了人與智能技術(shù)的有效交互，實(shí)現(xiàn)了用戶身份認(rèn)證的安全控制、智能客服、自主借閱、文獻(xiàn)關(guān)系的預(yù)測(cè)等[23]。

4.4 強(qiáng)化智慧環(huán)境支持，滿足用戶多樣化需求

服務(wù)環(huán)境的支持對(duì)圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展極其重要，環(huán)境支持不僅可以推動(dòng)圖書館服務(wù)與信息技術(shù)的有效融合，還有利于用戶認(rèn)識(shí)到如何依賴信息技術(shù)提高學(xué)習(xí)、檢索或閱讀能力[24]。有學(xué)者通過(guò)實(shí)證研究和結(jié)構(gòu)方程模型，提出圖書館可以為用戶提供知識(shí)建構(gòu)、學(xué)習(xí)、閱讀、交互、合作等環(huán)境支持[25]。在同一智慧服務(wù)環(huán)境中，不同主體對(duì)環(huán)境支持的感知是不同的，智慧服務(wù)環(huán)境對(duì)于不同主體具有差異性。因此，一方面，圖書館在創(chuàng)設(shè)服務(wù)環(huán)境和開展服務(wù)活動(dòng)時(shí)，要充分考慮用戶在智慧服務(wù)環(huán)境中的感知和行為規(guī)律。比如，圖書館在預(yù)測(cè)用戶行為的同時(shí)，應(yīng)充分考慮用戶的學(xué)習(xí)、檢索或閱讀等需求，在具體的圖書館服務(wù)中根據(jù)用戶狀態(tài)不斷優(yōu)化服務(wù)活動(dòng)，以激活用戶真實(shí)意圖，引導(dǎo)用戶正確使用圖書館的資源、服務(wù)和工具。另一方面，圖書館要提供與用戶需求相適應(yīng)的環(huán)境支持。圖書館應(yīng)充分掌握不同資源和服務(wù)能給予用戶的不同支持，針對(duì)用戶多樣化需求提供一系列差異化的資源、服務(wù)和工具，創(chuàng)造更加積極、完善、個(gè)性化的智慧支持環(huán)境，盡力消除負(fù)面環(huán)境帶給用戶的不良影響，維護(hù)服務(wù)主體與服務(wù)環(huán)境的互惠共生關(guān)系，保持圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展。