突發公共衛生事件下一線醫務職工情緒管理的問題與對策

張燕鳴

一、問題提出

2020 年初我國新冠疫情暴發，各類媒體平臺及自媒體上出現了多起醫務人員因工作強度過大、醫療資源不足、醫患矛盾等原因導致情緒崩潰的報道，對公眾心理產生強烈沖擊，引發公眾對于疫情蔓延的種種猜測，一時間網絡上謠言四起，直接加劇了人們心中的恐慌和不確定性，對社會穩定造成了不利影響，也給疫情防控工作帶去了新的巨大挑戰。

在突發公共衛生事件下，作為主角之一，醫務人員的情緒穩定尤為重要，特別是身處于全媒體時代，人人都是移動的自媒體，面對突如其來的新冠肺炎疫情，網絡成為人們快速獲取和散播疫情信息的輿論陣地，會迅速成為引爆疫情信息的導火索，影響著網絡輿情的走向和態勢，所以，醫務人員在病患以及公眾面前的情緒狀況極大程度上影響著社會的穩定與和諧。

根據《中國醫院管理》2020 年06 期的一篇《新型冠狀病毒肺炎疫情期間醫務人員焦慮現狀及影響因素分析》的研究結果,38.7%的醫務人員出現焦慮情緒，通過對擔心感染、同事有感染、對醫院防護措施的滿意度、心理疏導需求、壓力釋放等12 個因素的分析得出結論，必須對醫務人員心理疏導需求高度重視及時洞悉和了解，及時消除醫務人員的身心健康問題。

而根據此次新冠疫情發生初期，特別是1 月24 日（除夕）當晚媒體上散播的電話里咆哮崩潰的武漢一線醫生、哭喊女醫生等視頻，使得輿情發酵愈演愈烈，到1 月28 日，在國家衛生健康委舉行的新聞發布會上，健康委醫管局副局長回應記者關于在武漢的醫護人員面臨極大精神壓力，如何保障一線醫務人員安心救治病人時介紹，國家現已安排了心理專家進行心理疏導及診療，經過培訓，讓一線醫務人員對當下情況有一個好的認知與預期。

通過這個時間的前后順序可以看出，雖然國家已經反應非常迅速。但還是暴露出了我們現有應對突發公共衛生安全事件時，對于一線醫務人員情緒管理的認知與經驗不足。主要就是體現在一線醫務人員驟然增加的工作強度與壓力，不知如何化解，而組織層面也沒有相關措施對醫務人員情緒的提前發現與干預，才導致造成不良影響后再進行介入。

二、醫務職工情緒管理項目的現狀與不足

以上海市醫療衛生系統為例,目前較為普及的情緒管理有關項目主要是依托于上級與本級工會開展的一些的職工關愛項目，如一線職工療休養、“巴林特小組”心理援助項目，以及新冠疫情期間各單位緊急成立的“心理關懷與支持工作小組”等。

其中，一線職工療休養項目是在職工業余閑暇時組織職工到定點景區休養，一般為3- 5 天時間，主要是為了讓職工舒緩身心疲憊。“巴林特小組”心理援助項目則是像座談會的性質，大家圍坐一圈就一個或幾個比較困惑的話題互相探討，再由一位心理專家進行引導與總結。“心理關懷與支持小組”則是在疫情期間由于已有一些醫護人員精神壓力導致情緒崩潰在媒體上造成了比較負面的影響，為了防止后續再有相關情況而緊急成立的，用以應對突發公共衛生安全事件下醫護人員的心理需求。而目前這些項目并沒有在突發公共衛生事件中起到關鍵的作用。

（一）情緒管理項目開展時效性不足

這些項目都存在一個比較大的問題是太過與滯后，即時效性的不足。其實，對于情緒的疏解其實最好的方法是提前介入。

根據艾利斯情緒管理的aba 理論，情緒是A 對于事件的看法B 導致的C 反應。所以，不同的人對于同一件事情的思考方式決定了個人的情緒走向是積極還是消極也最終決定了個人的行為走向。所以，有效的情緒管理項目應該在看法B 的階段進入干預，才會更有效的對職工的情緒起到很好的疏解作用。

而突發公共衛生安全事件下，一線只有抗疫人員在不停地連軸轉，更是無法體察到他們的情緒變化，以及情緒疏導需求。導致不能及時干預，一旦發現，都是已經情緒崩潰。

（二）缺乏對情緒管理項目參與者的針對性

這些項目大多都是職工自己選擇是否報名參加，缺乏針對性。醫務職工日常工作壓力及強度都比較大，平時感覺都已經比較習慣這樣的狀態，面對突然而來的壓力，很多職工最先感到的是身體的勞累，可能都沒有意識到自己的情緒馬上要進入一個比較危險的狀態中。而目前的項目，都是職工選擇項目，而不是項目去找真正需要情緒管理或者幫助的職工。

在突發公共衛生安全事件下，時間寶貴，針對性的對于情緒管理能力較弱的醫務人員進行干預十分重要，但目前已有項目都沒有對醫務人員情緒管理能力評估等相關的數據。

（三）缺乏情緒管理相關培訓

目前這些項目都不是常規活動，即沒有固定的時間也沒有固定的地點，職工一般是看到活動通知后自己報名，都是項目式的，開展一次結束一次，缺少對職工情緒的一個可持續性的管理與幫助。所以，當一個職工情緒真正產生問題的時候，項目卻未必在開展，職工也不知道單位哪里有渠道去進行情緒的疏導。尤其是一些剛入職的醫護人員，產生情緒后也沒有熟悉的同事或者領導去傾訴，很多適合只能自己憋著，時間一長便容易對工作造成影響。這些情緒的積壓在突發公共衛生事件的強壓之下，會更容易暴露出來，產生不良影響。

（四）情緒管理方法單一

目前的項目中，可以總結為外出散心和心理咨詢式情緒疏解。其實，情緒的疏通有很多種，有些人是需要與人交流傾訴，有些人需要運動，有些人需要大聲叫喊，還有人可能哭一場就好了。

但是此次突發公共衛生安全事件下，很多醫護人員有了情緒沒有空間可以發泄和疏通。包括媒體報道的“咆哮醫生”和急診室“哭喊女醫師”等等，都是情緒發泄后，不多久就又重新投入的抗疫的戰斗中。由于此次突發公共衛生安全事件下，醫護的一言一行都在大眾的視線下，讓這些一線醫護人員的情緒沒有緩沖的地方，暴露在了大眾的視線之下，因此造成了一定的負面影響。

（五）情緒管理項目缺乏專業性

現有的這些情緒管理項目各家醫院開展的形式、方法都不盡相同，對于進行情緒疏導的場地、人員也沒有相關的專業要求和統一的標準，缺乏專業性和系統性。更沒有針對突發公共衛生事件下如何處理情緒問題的相關培訓。

三、開展職工情緒管理項目的策略

（一）開設醫務人員情緒管理培訓課程

1、將情緒管理作為常規培訓內容

針對目前項目的不固定性，建議將情緒管理作為常規培訓內容。特別是新職工入職培訓，幫助新職工學習了解到情緒管理的重要性，以及一旦產生情緒問題可以通過哪些渠道去尋求幫助與解決。

2、開展針對突發公共衛生事件時情緒管理的專題培訓

此次疫情也暴露出目前醫療系統對于醫務人員應對突發事件及激增的壓力時處理不當的短板。醫院可以開展相關專題培訓，對一線醫務人員進行重點培訓。

3、開展突發公共衛生事件一線人員的重點培訓

當發生緊急情況時，很多醫護人員連夜奔赴疫區馳援，平時的相關培訓在此時可能也已記憶模糊。建議可以對一線抗疫人員進行簡短而重點的動員式培訓。主要針對面對情緒問題的處理方法、渠道、面對公眾等方面進行重點的培訓及精簡資料的發放。

（二）提供全面的情緒管理渠道

1、為一線醫務人員匹配專業心理醫生

面對突發公共衛生事件，被感染者需要醫護人員的救治，而作為另外一個當事人，一線醫務人員也需要被關懷和可能的治療，尤其是面對重壓之下的情緒管理問題。所以，建議心理醫生也應該以相應人數匹配到一線人員隊伍中。為一線醫護人員匹配專業的心理醫生，可以極大地提高對醫務人員情緒發現的時效性，做到及時發現、及時溝通、及時疏解。

2、為一線醫務人員設立解壓室

情緒的疏解有很多種，有心理上的溝通傾訴，也有生理上的發泄需求，比如打沙袋、大聲唱歌、吼叫等。設立解壓室可以讓那些對自身情緒有認知醫護人員在需要生理發泄的時候有空間可以利用，形成與個人到公眾視線下情緒的一個緩沖點。

在突發公共衛生安全事件下，人力資源、時間都十分緊張，對于那些可以自我情緒認知敏感人群，以及情緒問題未達到人為干預的醫務人群，可以通過解壓室自行調節情緒，同時也可以緩解情緒干預的心理醫生人力資源的壓力。這樣，既緩解了一線醫護人員的情緒疏解需求，也可以極大程度上避免在公眾面前的情緒宣泄，造成不良影響。

3、設立突發公共衛生安全事件應急聯絡員

在突發公共衛生安全事件下，救治醫院各方面的都需要進行協調，很多時候一下子不能面面俱到及時響應。在各職能科室設置一線聯絡員，時時跟進科室需求，及時反饋醫院管理層的處理，及最新進度。以及國家層面的調動及資源，也能極大的緩解醫護人員的情緒緊張，不讓醫護人員覺得自己的孤軍作戰。

（三）設立醫務人員心理健康檔案

突發公共衛生安全事件下，心理檔案的建立可以幫助心理專家了解每一位醫護職工的情緒管理能力。對于情緒管理能力相對薄弱，或者應對突發事件下心理干預需求較大的醫護人員進行有針對性的關注與幫助。可以對心理醫生的干預提供數據支持，在對醫護人員情緒維護方面有針對與側重，提升效率。

四、結語

在突發公共衛生事件下，醫務人員的情緒將直接影響及帶動患者乃至社會的情緒，公眾會把醫生個人情緒直接跟公共衛生事件的國家層面防疫力度劃為等號，覺得事件是向好的還是壞的地方發展。

因此，在突發公共衛生安全事件下，管理好一線醫護職工的情緒對疫情的防控與救治工作有著重要的意義。