文旅融合背景下的酒店服務與管理創新

劉玉孔

摘要：目前，全球經濟已經逐漸發展到服務經濟階段，而旅游行業發展能夠拉動服務業發展，進而促使酒店行業大力創新服務模式。與此同時，經濟水平的日益提升使人們的住宿需求也越來越高。從某種程度上講，酒店行業近幾年迅速崛起，在社會經濟中的占比增加。然而，酒店行業門檻相對較低，市場進入者的逐漸增多，使酒店市場競爭愈加激烈，攤薄了利潤。對于酒店競爭來說，更多的是服務競爭，需要為顧客提供高質量服務，充分滿足顧客個性化需求。文旅融合背景下，酒店應做到審時度勢，借助服務創新帶動整體發展，發揮自身的核心優勢，從根本上提升酒店競爭力。

關鍵詞：文旅融合;酒店服務;管理創新

我們可以將文化作為旅游的靈魂，而旅游又是文化發展的重要載體，旅游行業升級發展需要做到兩者的融合。基于文旅融合的發展背景，酒店服務管理應打造核心價值理念，不斷創新，實現轉型升級，以顧客滿意度為服務管理的根本訴求，借助客戶反饋提升服務質量。

一、文旅融合的內涵

在文旅融合發展進入新篇章的背景下，要求旅游景區與酒店等都更重視文化內涵與文化體驗，推進文化產業快速發展，強化文化融合酒店服務管理。酒店服務管理中的文旅融合內涵主要包括以下幾點：第一，文旅融合下的酒店服務管理應該是互動要素的不斷整合發展，然后將文化因素交叉滲透到酒店服務或者是酒店各項管理環節中，打破原有的產業結構，實現文化展示以及酒店產品營銷的共贏[1]。第二，文旅融合屬于酒店產業服務管理的創新，將文化與酒店管理緊密聯系到一起，可以產生一定的產業疊加效應，有助于豐富酒店服務的內涵，加快酒店產業升級的步伐，充分滿足酒店顧客的服務需求。第三，文旅融合是酒店動態化優化的重要環節，隨著文旅融合程度的不斷加深，要求酒店服務管理在價值理念、具體業務形態與運作形式等方面進行動態優化，及時發現問題，及時作出調整，實現酒店跨界融合。

二、酒店服務管理質量的影響因素

酒店服務管理質量主要是根據顧客滿意度來判斷的，具體影響因素包括以下四種：第一，服務人員行為。實際上，服務人員行為與酒店服務水平直接相關，可以給顧客帶來直接感觸。若服務人員禮貌、服務態度好，則顧客滿意度會大大提升[2]。第二，服務時效性。服務是不能夠提前儲備的，實時服務會給顧客帶來良好的心理感受，進而提升服務水平。第三種，顧客投訴率。如果顧客對酒店提出投訴，則代表酒店服務管理中存在一些紕漏。所以說，降低投訴率是提升服務質量的有效途徑。第四，酒店硬件設施。不同硬件設施會給顧客帶來差異化心理感受，酒店應通過完善硬件設施提升服務水平。

三、文旅融合背景下的酒店服務與管理創新策略

（一）創新酒店服務理念

現階段，人們在住宿方面的需求已經發生了較大改變，要求更高質量的服務。因此，酒店必須要從市場發展前沿出發，把握消費者實際消費需求與習慣，不斷創新服務理念，增強服務的人性化與現代化，從而讓顧客擁有更豐富的住宿體驗，提高酒店品牌形象，積極打造屬于自己的價值理念。如果酒店叫停車服務與客房打掃服務等都過于隨意，面對顧客的提問，永遠都是“差不多”“很快”等模糊性詞語，則這個酒店必然難以獲得顧客滿意。酒店服務期間不僅要做到貼心與細心，而且還應該具有愛心，讓每個顧客都能夠感受到家的溫暖。酒店員工培訓過程中，將顧客滿意度作為核心服務理念，做到尊重客戶，真心對待顧客[3]。此外，在服務理念創新的基礎上，整個企業的核心價值觀念也可以得到很好地更新，打造具有特色的企業發展理念，從根本上提升服務管理水平。

（二）豐富酒店服務方式

酒店服務管理創新不僅要做到用心服務，還應該對服務方式進行大膽創新。現階段，酒店行業市場競爭是非常激烈的，相對來說酒店間的服務差異比較小，這就要求酒店積極創建競爭優勢，重視差異化競爭。具體來說，酒店服務管理應重視硬件設備的改造升級，讓顧客從居住到離店都能夠感受到人性化服務。一般情況下，酒店接待的顧客是來自全國各地的，酒店可以與景區或者是商戶合作，為顧客提供更多增值服務，比如顧客出示酒店房卡就能夠獲得優惠等[4]。在這方面，國內酒店可以借鑒國外一些先進的酒店服務模式，對服務細節進行日益完善，堅持服務客戶的原則，積極優化服務管理體系，從根本上改善酒店服務質量。

（三）在文化引導下構建酒店服務管理體系

文旅融合下，酒店管理應該重視文化的導入。在員工管理方面，酒店應堅持人性化管理原則，企業文化的建立要緊緊圍繞員工，讓每位員工都能夠在工作中感受到家庭的溫暖，并強化人際關系距離管理，進而形成核心磁場效應，營造和諧工作環境。與此同時，酒店應充分了解員工心理與酒店特點，使酒店服務理念緊跟時代發展的步伐，確保每位員工都能夠愛崗敬業，擁有強大的職業責任感，并以自己的工作為傲，由內到外為顧客提供真情服務，提升消費者服務滿意度。此外，酒店可以建立領導小組，圍繞服務質量標準，構建系統化服務管理體系，并始終兼顧經濟效益與社會效益，積極塑造品牌文化。

（四）地域文化融入酒店服務管理

就酒店服務文化而言，在營造文化氛圍的過程中，應該將主題定位作為前提，并重視酒店文化的整體設計，對其進行綜合管理。具體來說，文旅融合下要提升酒店服務水平，應將濃郁的地域文化融入到實際服務管理實踐中，積極打造具有情懷的酒店品牌，增強吸引力。從某種程度上講，酒店服務管理的未來發展趨勢之一就在于情節化與故事化的價值體現。

（五）現代化技術融入酒店服務管理

隨著信息化技術的不斷進步發展，酒店服務管理應該不斷融入現代技術，最大限度減少人工操作造成的等待時間，給顧客提供更滿意的服務。比如，RFID技術在酒店服務中的應用，可以借助新技術建立專業化的消費者偏好庫，為酒店服務提供資源信息保障，在偏好庫的幫助下，酒店服務人員可以充分了解每個消費者的個人喜好，進而為其提供個性化優質服務。與此同時，借助RFID技術，還能夠在網絡平臺管理基礎上大力維護客戶關系。首先，仔細記錄以及有效控制住宿人數，做好回頭客統計[5]。其次，記錄并管理好顧客所帶的物品，做好顧客行李箱的登記管理。再次，支持云付款功能，酒店采用線上付款方式，可以大大減少接觸付款數量，不僅干凈環保，而且還能夠減少服務人員的工作量。最后，能夠提供附加服務，包括周邊景點與游玩路線等。總之，文旅融合下，大量游客出行給酒店行業帶來了較大的經濟收益，促進了酒店行業經濟發展，然而也給酒店運轉增加了較大壓力。因此，酒店服務管理應充分融入現代先進技術，在豐富服務方式的基礎上為更多顧客提供便捷服務，大力提升工作效率。

結語

總而言之，隨著旅游行業發展的大眾化，給酒店行業帶來了較大的發展機遇，然而因行業內競爭較大使一些酒店面臨嚴峻考驗。因此，酒店必須要加強服務管理創新，大大提升客戶滿意度，擴大市場份額，進而改善酒店經營狀況，從根本上保障酒店可以得到長遠發展。具體來說，酒店服務管理應借助服務理念、服務方式以及文化融入等的創新，為顧客提供便捷化服務。

參考文獻：

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[4]朱晟軒.高職酒店管理專業餐飲服務類技能大賽的訓練創新實踐研究[J].九江職業技術學院學報，2020（04）：38-40.

[5]趙迎.淺談服務區域經濟的創新教育模式——以酒店管理專業為例[J].內蒙古煤炭經濟，2020（22）：118-119.