物聯(lián)網(wǎng)背景下的智慧社區(qū)治理探析
——以宿遷市京東社區(qū)為例

◆王 娟 楊秀讓

一、物聯(lián)網(wǎng)下的宿遷京東智慧社區(qū)管理的背景、管理方式

（一）宿遷市京東社區(qū)管理的背景

由于生產(chǎn)生活水平的提高，人們對(duì)于公共產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足社區(qū)居民新的需求，導(dǎo)致了傳統(tǒng)社區(qū)提供的產(chǎn)品與服務(wù)和人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的對(duì)更高層次服務(wù)的渴望產(chǎn)生了矛盾，所以創(chuàng)新社區(qū)治理模式是一項(xiàng)迫在眉睫的必要舉措。

在2014 年宿遷市市政府頒布的《智慧宿遷中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃（2014—2020 年）》中，逐步實(shí)現(xiàn)從“數(shù)字宿遷”向“智慧宿遷”轉(zhuǎn)型。智慧社區(qū)是智慧城市最小的組成單位，智慧城市的建設(shè)應(yīng)該從發(fā)展智慧社區(qū)開(kāi)始。現(xiàn)在，宿遷市市政府已經(jīng)逐漸把建設(shè)智慧社區(qū)列為一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)政務(wù)，充分認(rèn)識(shí)到推進(jìn)智慧社區(qū)的發(fā)展是建設(shè)智慧城市的重要組成部分。

（二）宿遷市京東社區(qū)的管理方式

江蘇省宿遷市京東社區(qū)位于宿遷市宿豫區(qū)順河街道轄內(nèi)一個(gè)居民小區(qū)，即新新家園。新新家園是京東商城為宿遷市人民提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境而開(kāi)發(fā)的品質(zhì)樓盤(pán)，占地面積為3.5 平方公里，常住人口為1997 人。京東社區(qū)支部委員會(huì)于2016 年成立，轄區(qū)面積是6.4 平方公里。2017 年，京東社區(qū)獲“市區(qū)十佳三社聯(lián)動(dòng)示范社區(qū)”稱(chēng)號(hào)。

經(jīng)查閱相關(guān)資料和實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，筆者將宿遷市京東社區(qū)的管理方式主要概括為以下四種：

1.實(shí)行網(wǎng)格化管理。從2016 年開(kāi)始，京東社區(qū)不斷創(chuàng)新社區(qū)的網(wǎng)格化管理，將管理的重心逐漸下移。社區(qū)科學(xué)地劃分社區(qū)的管理網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)置一位網(wǎng)格責(zé)任人。并且要求網(wǎng)格責(zé)任人要做到“四必知、四必訪(fǎng)”，即困難群眾家庭、高齡獨(dú)居空巢老人、失業(yè)人員、重點(diǎn)幫扶人員四類(lèi)群體每月必到。

2.以社區(qū)的黨群服務(wù)中心為主要平臺(tái)。在京東社區(qū)服務(wù)中心里，有13名工作人員，其中有服務(wù)中心主任、副主任、窗口服務(wù)人員及其他工作人員，主要負(fù)責(zé)黨建、民政、安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、文化等工作。

3.實(shí)行“三位一體”，推動(dòng)社區(qū)的長(zhǎng)效治理。“三位一體”即建立以社區(qū)的黨群服務(wù)中心、業(yè)主委員會(huì)以及物業(yè)公司為中心的協(xié)同配合機(jī)制，專(zhuān)門(mén)設(shè)立服務(wù)用房用于三方合署辦公。

4.配備專(zhuān)職社工和服務(wù)用房。京東社區(qū)招聘多名專(zhuān)職社工，并將居委會(huì)的工作人員、婦女協(xié)會(huì)、大學(xué)生志愿者等組合成社工隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)社區(qū)黨建工作、社會(huì)救助、流動(dòng)人口管理、養(yǎng)老服務(wù)、法制教育宣傳、文體活動(dòng)、糾紛管理、安全管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理等工作。

二、宿遷市京東社區(qū)在管理中存在的問(wèn)題及原因分析

通過(guò)對(duì)社區(qū)的管理人員、物業(yè)管理人員以及社區(qū)居民等進(jìn)行訪(fǎng)談或發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷（共發(fā)放問(wèn)卷220 份，有效問(wèn)卷為211 份）的方式，進(jìn)行走訪(fǎng)調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，筆者將目前宿遷市京東智慧社區(qū)公共管理存在的問(wèn)題概括為以下幾，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析產(chǎn)生的原因。

（一）人力資源結(jié)構(gòu)不合理

在京東社區(qū)中，“以人為本”的管理觀念較弱，工作仍然以行政管理為主，忽略了純粹的人力資源管理，沒(méi)有樹(shù)立科學(xué)的用人理念。并且在社區(qū)內(nèi)，存在著論資排輩的現(xiàn)象，這導(dǎo)致了年輕的社工會(huì)因?yàn)橘Y歷不夠的原因，而失去了擁有更有發(fā)展資源的機(jī)會(huì)，在一定程度上造成了“老的干不動(dòng)，小的沒(méi)激情”的現(xiàn)象。社工大多數(shù)是從事較為簡(jiǎn)單的工作，人員的流動(dòng)性也較大，這就導(dǎo)致社區(qū)不重視對(duì)基層社工進(jìn)行技能培訓(xùn)。對(duì)于社工的績(jī)效考核制度也不太完善，京東社區(qū)里的社工大致都是同職同薪，沒(méi)有依據(jù)工作人員的實(shí)際工作成效來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

（二）社區(qū)治理手段和方式單一

經(jīng)過(guò)與社區(qū)人員、居民的訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)的治理主體單一，沒(méi)有進(jìn)行多元化治理，居民并沒(méi)有真正地參與到制定決策的過(guò)程中來(lái)，沒(méi)有實(shí)際意義上的話(huà)語(yǔ)權(quán)。雖然社區(qū)也開(kāi)展了一種新的治理模式，就是將社區(qū)、社會(huì)組織和社工三者之間聯(lián)系起來(lái)形成一種聯(lián)動(dòng)機(jī)制，但是社區(qū)在進(jìn)行公共管理的過(guò)程中并沒(méi)有使用這種新的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，而是依然以社區(qū)為主體。

（三）居民的參與積極性不高

根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，有較大一部分的居民對(duì)參與社區(qū)決策不感興趣，不參加社區(qū)舉辦的活動(dòng)，還有的居民甚至都不了解“智慧社區(qū)”。筆者分析了原因，大概有以下幾點(diǎn)，由于居民本身的知識(shí)水平，對(duì)一些政治性比較強(qiáng)的領(lǐng)域不太了解，因而活躍度不高。還有是因?yàn)樯鐓^(qū)與居民的互動(dòng)較少，所以居民對(duì)社區(qū)的一些事項(xiàng)并不在意。其中最重要的一點(diǎn)就是因?yàn)樵械纳鐓^(qū)包辦的思想深入人心，社區(qū)居民不再愿意去行使自己的知情權(quán)和參與權(quán)。

三、京東社區(qū)的創(chuàng)新管理方式

雖然京東社區(qū)一直堅(jiān)持創(chuàng)新社區(qū)管理模式，并采用了較先進(jìn)的網(wǎng)格化管理模式，打破了先前社區(qū)工作職責(zé)不清、各自為政、推諉扯皮的困境，并重新整合了社區(qū)資源。但由于網(wǎng)格化管理本身就存在著一些弊端，這就導(dǎo)致了在傳統(tǒng)的技術(shù)條件下，社區(qū)能為居民提供的服務(wù)的速度和質(zhì)量低下。因此，京東社區(qū)便積極建設(shè)智慧社區(qū)，依托先進(jìn)的信息技術(shù)，為社區(qū)居民提供精準(zhǔn)化、高效率、高質(zhì)量的公共產(chǎn)品和服務(wù)。

（一）整合信息資源

社區(qū)在建設(shè)的過(guò)程中，常會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)的嚴(yán)重的“信息孤島”現(xiàn)象，從而導(dǎo)致社區(qū)的信息閉塞、貧乏、混亂等問(wèn)題。因而整合社區(qū)的信息資源是一項(xiàng)重要的工作。信息資源的整理需要媒介，通過(guò)搭建一個(gè)信息平臺(tái)，將社區(qū)內(nèi)部的資源與居民的需求結(jié)合起來(lái)。從京東社區(qū)的現(xiàn)狀來(lái)看，京東社區(qū)力將社區(qū)、社會(huì)組織、社會(huì)組織聯(lián)系起來(lái)形成“三社聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，再融合社區(qū)的基礎(chǔ)信息、智慧社區(qū)管理和智慧社區(qū)公共服務(wù)三個(gè)板塊構(gòu)建一個(gè)智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將社區(qū)內(nèi)的每棟、每戶(hù)居民的基本信息都錄入系統(tǒng)中相對(duì)應(yīng)的“電子房間”里，并將該戶(hù)對(duì)社區(qū)所提的建議與意見(jiàn)、平時(shí)活動(dòng)的參與情況以及社工走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的情況都存儲(chǔ)在所對(duì)應(yīng)的“電子房間”里。

（二）利用和分析信息資源

利用和分析信息資源是將前期收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)、分析、總結(jié)。對(duì)社區(qū)居民的基礎(chǔ)信息以及居民對(duì)于公共產(chǎn)品和服務(wù)的需求進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確地分析，主要是通過(guò)對(duì)系統(tǒng)里所存儲(chǔ)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，其中包括對(duì)社區(qū)居民平時(shí)參與的社區(qū)活動(dòng)、居民對(duì)社區(qū)所提的意見(jiàn)與建議、社工走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的情況以及民意需求等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，最終得出的結(jié)果就是為社區(qū)向居民按需提供服務(wù)的重要依據(jù)。從而能夠?qū)崿F(xiàn)資源的精準(zhǔn)供需，提高了社區(qū)服務(wù)效率，在很大程度上，也避免了公共資源的浪費(fèi)。

（三）搭建社區(qū)的交流平臺(tái)

依據(jù)確立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，社區(qū)明確規(guī)定了“社區(qū)—網(wǎng)格—樓棟”的三級(jí)組織架構(gòu)。社區(qū)黨組織書(shū)記、網(wǎng)格黨支部書(shū)記和樓棟黨組組長(zhǎng)引領(lǐng)社區(qū)組織以及居民共商、共建、共治。社區(qū)建立了政務(wù)微博、微信公眾號(hào)及微信群，方便社區(qū)與居民之間交流互動(dòng)，利于居民對(duì)社區(qū)的意見(jiàn)與建議直接反饋，還加強(qiáng)了居民之間對(duì)于熱點(diǎn)話(huà)題的討論和信息交流。居民還可以在平臺(tái)上預(yù)約辦理事務(wù)，社區(qū)的工作人員在線(xiàn)操作或直接上門(mén)服務(wù)。如果事情較復(fù)雜，社區(qū)承諾最多只會(huì)讓居民跑一次腿，打通了便民服務(wù)的“最后一公里”。

四、建議

（一）樹(shù)立多元化治理理念

面對(duì)社區(qū)管理主體單一的問(wèn)題，京東社區(qū)應(yīng)該樹(shù)立多元化的智慧理念。社區(qū)應(yīng)該將“三社一體”的治理體制和“三位一體”的協(xié)調(diào)機(jī)制落到實(shí)處，開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，讓社會(huì)各方和居民積極地參與到社區(qū)的建設(shè)中來(lái)，為智慧社區(qū)的建設(shè)添磚加瓦。

（二）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

社區(qū)內(nèi)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)基層社工的技能培訓(xùn)，全方位地培養(yǎng)他們的能力，提高辦事能力和辦事效率。社區(qū)還應(yīng)該多多地提拔年輕的工作人員，給他們更大的發(fā)展空間，以免管理人員趨于老齡化和形成“青黃不接”的現(xiàn)象。社區(qū)應(yīng)該建立有效的績(jī)效管理制度，量化考核機(jī)制和考核內(nèi)容，獎(jiǎng)懲分明，避免“做多做少一個(gè)樣”情況的再次出現(xiàn)。

（三）培養(yǎng)居民的社區(qū)意識(shí)

培養(yǎng)居民的社區(qū)意識(shí)，首先給居民灌輸“主人翁”的精神，讓他們清楚的認(rèn)識(shí)到社區(qū)管理的模式和機(jī)制的改革和發(fā)展最終目的都是為了與時(shí)俱進(jìn)地為他們提高優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和服務(wù)。居民有權(quán)參與到社區(qū)的治理過(guò)程，還可以對(duì)社區(qū)進(jìn)行“問(wèn)政”監(jiān)督。社區(qū)還可以通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)鄰里之間的關(guān)系和居民對(duì)于社區(qū)的認(rèn)同感，在社區(qū)內(nèi)形成一種團(tuán)結(jié)、和諧、溫暖的氣氛。