服務經濟時代的職業變遷與高等職業教育人才培養創新

王 嵐

一、問題提出

當前，中國經濟正在發生一系列重大而深刻的變化，進入了以服務經濟為主要特征的新常態(New Normal)時期。習近平總書記指出，中國經濟呈現出新常態，經濟結構不斷優化升級，第三產業消費需求逐步成為主體是新常態的重要特點。[1]《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》強調，要開展加快發展現代服務業行動，放寬市場準入，促進服務業優質高效發展。[2]服務經濟引發了職業變遷。[3]我國進入了一個新的職業結構階段，并進一步引發了職業能力和職業評價的重大轉變。

服務經濟時代的職業發展需求對高等職業教育提出了新的要求與挑戰。高等職業教育是與經濟發展聯系最為密切的教育類型，承擔著培養高素質勞動者和技能型專門人才的重任。以就業為導向的職業教育應準確認識并主動適應服務經濟職業發展需求，為科學技術進步和生產方式變革培養更多技術技能人才，以提升我國人力資本素質。《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》(國發﹝2014﹞19號)提出，要以職業發展需求為導向創新發展高等職業教育。[4]但是，面對新經濟發展態勢，我國高等職業教育在高技能人才培養結構、職業能力和評價體系上還不能適應服務經濟的職業發展需求，迫切需要高等職業教育創新人才培養路徑。因此，如何培養適應服務經濟職業發展需求的高等職業教育人才，發揮高等職業教育在服務經濟中的重要作用成為亟須探討的重要問題。

二、服務經濟時代的職業變遷新態勢

(一)職業結構的轉變

在服務經濟時代，服務業創造了更多的就業崗位和社會財富，發展為世界經濟中增長幅度最快的產業。美國社會學家丹尼爾·貝爾(Daniel Bell)在著作《后工業社會的來臨——對社會預測的一項探索》中指出，后工業社會是從產品生產經濟轉變為服務經濟，其首要特點是大多數勞動力不再從事農業和制造業，而是從事服務業。[5]世界銀行(The World Bank)發布的《世界發展指數》報告顯示，2014年全球服務業總體規模達到55.352萬億美元。世界各國服務業增加值占GDP比重達到72%，其中高收入國家達到74%，中高收入國家達到57%，中低收入國家達到52%，低收入國家達到47%，為各國發展創造了巨大的社會財富。[6]美國是第一個進入服務經濟社會的國家，2017年美國從事服務業的勞動力高達79.4%，法國、英國、德國、荷蘭、西班牙等發達國家從事服務業的勞動力也均在70%以上。[7]

中國的經濟結構發生了重大轉變，服務業成為經濟增長的主要驅動力。2013年，中國產業結構出現重大拐點性變化，第二產業和第三產業的占比分別達到43.9%和46.1%，第三產業占GDP比重首次超過第二產業。2015年服務業增加值占GDP比重上升到50.5%，首次超過第一產業與第二產業增加值之和。最新數據顯示，2020年我國服務業增加值553,977億元，占國內生產總值的比例達54.5%，高于第二產業16.7個百分點。[8]這標志著中國經濟產業結構從工業主導向服務業主導格局的轉變已經實現。

經濟結構的變動會深刻地反映到職業結構的變動中，我國進入了一個新的職業結構階段，主要表現為具有專業服務技能的從業人員在職業結構中占主導地位。數據顯示，2019年末全國就業人數為77,471萬人，其中服務業就業人數占比達47.4%，已經成為吸納就業的主體。[9]2009年至2019年間我國第一產業的就業人數逐漸減少，第二產業的就業人數先增后降，第三產業的就業人數一直呈現上升趨勢。我國的職業結構呈現出從“二三一”型轉變為“二一三”型，再轉變為“一二三”型的變遷趨勢。

(二)職業能力的轉變

在職業結構轉變過程中，服務經濟發展所需的職業能力也發生了重大變化。服務經濟是基于知識的經濟，知識密集型服務業(Knowledge Intensive Business Service，KIBS)成為服務業中的重要組成部分。高技術密集度、高知識含量、高附加值的特點使知識密集型服務業的發展需要大量將創新成果轉化為現實生產力的知識型員工。專業化的服務能力和服務型人格成為知識型員工在服務經濟時代需要具備的關鍵職業能力。

第一，服務經濟時代的員工需要具備專業化的服務能力。為了有效應對新的經濟變化，服務業需要更多的知識型員工，經過知識和技術開發的員工成為企業的潛在資產。[10]貝爾發現，1975年美國整個專業和技術階級的增長率是勞動力增長率的兩倍，科學家和工程師的增長率是勞動人口增長率的三倍，專業和技術人員成為構成后工業社會的關鍵集團。[11]在服務經濟時代，專業化的服務能力是影響知識型員工職業能力的關鍵。喬·迪德(Joe Tidd)和福蘭克·赫爾(Frank Hull)在著作《服務創新》中提出，為顧客解決問題是員工的一項重要職業能力，這要求員工能對顧客需求有更好的了解，具有高度的顧客專有特征。[12]例如，建立顧客信息知識庫，提供顧客所需服務，考慮顧客多樣化和個性化選擇，以顧客喜歡的方式來對待和處理顧客需求，建立全新的顧客關系模式，從而成為優秀的顧客“問題解決者”。

第二，服務經濟時代的知識型員工需要具備服務型人格。服務型人格主要指人的服務品質。在服務經濟發展過程中，人的因素在整個生產和服務過程中起著決定性作用，知識型員工需要解決個性化和不確定性問題。多元化、個性化、高度定制化等因人而異的需求對知識型員工提出了挑戰，需要知識型員工具有健全的服務型人格。美國著名社會學家賴特·米爾斯(Wright Mills)在其代表性著作《白領：美國的中產階級》中指出，在從手工技術向“處理”藝術、銷售、為他人服務的巨大轉變中，雇員個人的品質進入了交換領域，成為勞動力市場上的商品；并強調服務型企業更加關注員工的人格魅力，認為員工的服務型人格要比知識、經驗、技能更加重要。[13]最重要的品質包括與人相處的品質、與人合作的品質以及善意和友誼等。

(三)職業評價的轉變

服務經濟職業結構和職業能力的變化引發了職業評價的轉變。具體表現在兩個方面：第一，由傳統的注重員工個人素質和產品績效轉變為新經濟形態下的注重員工與顧客的互動，顧客成為職業評價的重要主體之一。顧客購買某種產品與購買某種服務之間最重要的區別在于購買服務時并非只關心服務的概念及其收益，他們還會對整個服務提供系統作出評價。服務經濟中的顧客不再是產品或服務的被動接受者，而是主動參與到產品或服務的設計和改進過程中。阿爾文·托夫勒(Alvin Toffler)在著作《第三次浪潮》中指出，被動的消費者已經成為主動的產消合一者。[14]作為服務提供系統的重要組成部分，顧客通過智力型參與和情感型參與等方式為服務產品開發和傳遞過程提供決策，并最終對服務型員工進行主觀評價。

第二，顧客滿意度成為職業評價的主要標準。在服務經濟時代，企業傾向于聘用能夠帶來顧客的員工，這使職業評價標準更具靈活性與多元化，其中顧客滿意度成為多元化職業評價標準的重要指標，也是能夠影響顧客忠誠度的重要標準。根據美國顧客滿意度指數模型(American Customer Satisfaction Index，ACSI)，顧客對產品或服務的預期質量和感知質量間的差距會影響其對產品或服務的感知價值，從而進一步影響顧客滿意度。[15]感知價值指產品或服務的質量與價格相比，在顧客心目中形成的感知定位。ACSI模型將顧客抱怨和顧客忠誠作為評價顧客滿意度的結果變量，當顧客感知質量高于預期質量時，顧客的感知價值升高，顧客滿意度提高，顧客對產品或服務的抱怨減少，顧客忠誠度增加；當感知質量低于預期質量時，顧客的感知價值降低，顧客滿意度下降，顧客對產品或服務的抱怨增加，顧客忠誠度降低。

三、基于職業發展需求的高等職業教育人才培養新挑戰

(一)高等職業教育人才培養結構與服務經濟職業結構需求不匹配

在經濟轉型時期，產業結構從農業轉向工業，進而轉向服務業；就業結構從第一產業轉向第二產業，進而轉向第三產業。產業結構升級是影響勞動力市場職業結構變化的主導因素，產業結構的每次變動都要求勞動力供應能迅速適應變動。職業教育主要通過適應產業結構的變化所導致的就業結構變化來適應社會發展需求，產業結構直接決定了高等職業教育專業結構調整和改革的方向，所以對比高等職業教育人才培養結構與經濟發展結構成為分析高等職業教育人才供應與勞動力市場職業結構需求匹配程度的關鍵。

《中國統計年鑒(2018)》數據顯示，我國呈現“一二三”型產業發展結構的包括北京、天津、上海、重慶、浙江、江蘇、廣東等24個地區。[16]這些地區的第三產業較為發達，需要大量的現代服務業技術技能人才。以北京市為例，《北京市2018年上半年人力資源市場供求形勢分析》報告顯示，第三產業用工缺口最大，約占缺口總量的86.6%。從行業分布看，近七成缺口集中在“信息傳輸、軟件和信息技術服務業”“租賃和商務服務業”“科學研究和技術服務業”“批發和零售業”和“房地產業”。[17]但是，當前高等職業教育人才培養結構還不能適應服務經濟職業結構需求。通過統計北京市高等職業教育人才培養結構與經濟發展人才需求結構的匹配情況發現，服務于第一產業和第二產業的專業點數占比高于相應產業產值占比，服務于第三產業的專業點數占比低于第三產業產值占比，高等職業教育人才培養結構與服務經濟職業結構需求不匹配。

(二)高等職業教育人才職業能力與服務經濟職業能力需求錯位

在服務經濟發展過程中，職業教育高技能人才的職業能力還不能滿足服務經濟職業能力需求，主要體現在以下兩方面：第一，高等職業教育人才服務能力的專業化程度較低。職業教育作為一種教育類型，培養的是面向生產和服務一線的高素質勞動者。中高層次的專業和技術技能正日益成為社會需要的重要技能。但是當前高等職業教育部分專業所培養的學生專業化服務能力較低。以天津QG職業技術學院的數控設備應用與維護專業為例，該專業主要培養數控機床裝調工、數控機床維修工和數控機床售后服務人員，在這些高等職業教育人才的專業知識和技術能力中，服務能力不可或缺。然而，通過查閱該校數控設備應用與維修專業的人才培養計劃發現，該專業沒有開設提升學生服務能力的相關課程。這將導致高等職業教育人才服務能力的專業化程度處于較低水平，使高等職業教育畢業生在工作崗位中不能很好地以市場為導向對產品進行設計與生產，不能根據顧客個性化的需求解決問題，難以滿足顧客需求和企業發展需求。

第二，高等職業教育人才的服務型人格培養不健全。部分高等職業教育專業在培養服務型高等職業教育人才的過程中雖然關注了學生的服務能力，卻忽視了學生服務型人格的培養。服務產品的顧客感知價值與服務傳遞過程緊密相關，特別是與顧客的人際互動。但是，高等職業院校在人才培養過程中并沒有通過有效的方式培養學生的服務型人格。以天津TD職業技術學院的高速鐵路動車乘務專業為例，該專業開設的服務型人格類課程主要包括高速鐵路乘務禮儀(64學時)、旅客運輸心理學(48學時)和普通話語言表達(60學時)。調查顯示，三門課程的學時量總和僅占總學時量的6.19%，并且三門課中的兩門是通過講授法授課。高等職業教育服務型人格類課程學時不足與教學方法單一成為高等職業教育人才服務型人格不健全的主要原因，使服務型高等職業教育人才在就業崗位中與顧客的互動能力差，阻礙了服務品質的提升。

(三)高等職業教育人才評價體系與服務經濟職業評價體系脫節

在服務經濟時代，高等職業教育人才評價體系與服務經濟職業評價體系的脫節現象主要表現在以下兩方面：第一，評價主體的脫節。通過考察天津QG職業技術學院和天津TD職業技術學院發現，當前高等職業院校學生在校期間的評價主體主要包括學校和實習單位兩部分，采用“職業院校為主，實習單位為輔”的主體評價模式，主要以考查學生對生產技術、生產流程的熟悉程度為目的，對服務經濟發展過程中顧客評價的主體地位重視不足。這會導致顧客在高等職業教育人才評價過程中的參與度較低，與服務經濟時代以顧客為評價主體的需求相脫節。

第二，評價標準的脫節。練習和模仿是高等職業院校學生在校期間獲得職業技能的主要途徑，這決定了對學生的評價方式主要以“理論考試+實踐操作”型的總結性評價為主，也進一步決定了考試成績為高等職業院校學生評價的主要標準。但是，高等職業院校學生進入勞動力市場后，勞動力市場重新定義了高技能人才的工作績效，高等職業院校學生不得不以服務經濟職業評價需求為標準，對自身工作績效進行重新審視。[18]在服務經濟時代，服務型員工的技能、動機和方法，以及顧客的期望和行為共同創造了服務過程，顧客成為完成服務過程的推動者，顧客滿意度是評價的重要標準，這成為當前高等職業院校人才評價體系中缺少的重要環節。

四、基于職業發展需求的高等職業教育人才培養新路徑

(一)調整高等職業教育人才培養結構：提升人才培養結構與職業結構需求的匹配度

在服務經濟發展過程中，高等職業教育人才培養結構要與職業結構需求相匹配。現代農業、 先進制造業和現代服務業是高等職業教育專業發展的基礎，應該以專業建設為突破口，調整專業結構、凝練專業特色，提升高等職業教育專業服務經濟發展能力。高等職業院校應該明確當地區域經濟發展結構，分析產業經濟結構比例，繼續通過緊貼經濟發展和產業優化升級趨勢來調整高等職業院校的專業設置，使面向第一產業、第二產業和第三產業的專業點數占比與區域經濟產業產值占比相等或近似相等，提升人才培養結構與經濟發展結構需求的契合度，真正做到高等職業院校專業設置與經濟發展相匹配。例如，在北京市高等職業院校的專業設置中，為了與北京市經濟發展結構協調發展，高等職業院校要使面向第一產業和第二產業的專業數維持適度規模，在此基礎上增設面向第三產業的專業，特別是要增設面向現代服務業的專業，以更好地服務區域經濟發展，使產業集聚與人才集聚相互促進。

(二)優化高等職業教育人才培養模式：促進人才職業能力與職業能力需求的深度契合

在服務經濟時代，高等職業教育要更加重視高素質技術技能人才的培養，努力成為促進國家技術技能積累與創新的重要載體。把專業化水平和層次更高的專業教育納入高等職業教育人才培養的范疇中，構建“產品+服務+創新”的復合型人才培養模式，提升高等職業院校學生的職業能力。第一，提升高等職業院校學生服務能力的專業化水平。高等職業教育既要加大技術教育在人才培養中的比例，也要增設服務類課程，包括服務意識、服務管理、服務素質、服務創新等內容。例如，適當開設“顧客心理學”“顧客關系管理”“服務創新”等課程，以確保高等職業院校畢業生具備專業化的服務能力。再如，采用導學結合的教學方式，加強教師引導和學生自學結合程度，將課外學習與課堂教學有機結合起來，強化學生在學習當中的主體地位，提升學生服務能力的專業化水平。第二，培養高等職業院校學生健全的服務型人格。在培養服務型高等職業教育人才過程中，不僅要增加完善服務型人格類課程的課時量，還要通過“課堂情景創設”和“課后服務實踐”等教學方式提升高等職業教育學生的服務型人格，使服務型高等職業教育人才能夠解決顧客的多樣化需求。通過角色扮演、創造性訓練、模擬沖突等教學方式讓高等職業院校學生學會與顧客換位思考，創新服務方式，提升服務品質，進而影響顧客感知價值，提高顧客滿意度。

(三)完善高等職業教育人才評價體系：推進人才評價體系與職業評價體系的對接

為適應服務經濟職業評價需求，高等職業院校應該將顧客視為評價主體，以顧客滿意度作為評價標準，對接人才評價體系與職業評價體系。第一，高等職業院校要將學生的評價主體轉變為相應行業的顧客，讓顧客參與到職業教育高技能人才培養的評價過程中。通過創設情境讓顧客參與到高等職業院校學生輿情能力、顧客關系管理能力以及社交能力等的評價過程中。第二，以顧客滿意度為核心建立更加多元化的高等職業院校人才評價標準。在評價高等職業教育人才技術知識和操作技能的基礎上，高等職業院校還要增設能夠體現學生服務能力和服務型人格的評價指標，構建以顧客滿意度為核心的人才評價標準。其中，具有顧客導向意識、充分掌握顧客信息、確保顧客獲得個性化服務以及不斷提升顧客忠誠度等都應成為高等職業教育人才評價標準中的重要內容。因此，在服務經濟時代，高等職業教育要適應職業發展需求，推動高等職業教育與經濟社會同步發展，為實現“兩個一百年”奮斗目標和中華民族偉大復興的中國夢提供堅實的智力支撐和人才保障。