社會責任根植助推居民小區(qū)用電接入最優(yōu)落地

王 維 李 昂 金志明

（國網(wǎng)河南省電力公司許昌供電公司 河南省許昌市 461000）

近年來，隨著國家城市化的不斷推進，許昌市居民小區(qū)的建設和發(fā)展持續(xù)保持著快速增長的態(tài)勢，僅2018年，市區(qū)新增新建小區(qū)數(shù)量突破20個。在這個過程中，大量的小區(qū)需要新建或擴建相應的用電設施。居民小區(qū)的負荷增長是一個動態(tài)過程，實際負荷與報裝容量存在差異。供電企業(yè)若按照小區(qū)建設方的報裝容量提供電網(wǎng)資源，會給小區(qū)建設方帶來自建設備利用率低，投資效益差的不便；公司若按照小區(qū)當前實際負荷提供電網(wǎng)資源，會出現(xiàn)供電設備的重過載、電網(wǎng)的頻繁改造增容等問題，影響政府經(jīng)濟社會發(fā)展總體規(guī)劃，同時給供電企業(yè)帶來低效投資。

相關說明

內涵與主要做法

許昌公司立足外部視角，以利益相關方管理方法為載體，從利益相關方識別、分類、關系、參與等方面開展社會責任根植項目實施工作，為每一個客戶“量身定做”一個用電接入最優(yōu)“計策”，變“被動”為“主動”，用貼心服務最大程度的滿足每個客戶的差異化需求，不斷提升客戶電力獲得感。

梳理流程，界定利益各方

項目開展前期的利益相關方識別與分析是有效推動外部資源整合、提升社會責任管理方法有效性的重要前提。許昌公司前期通過走訪調研、問卷分析等形式，精準識別居民小區(qū)用電接入過程中推進最優(yōu)落地的利益相關方，并通過利益相關方資源、訴求、影響力的分析，將小區(qū)建設方、小區(qū)居民合并為用戶這一大類利益相關方，形成供電公司、當?shù)卣⒂脩羧齻€分析維度。

開展溝通，整合優(yōu)勢資源

與政府溝通，加強政企聯(lián)動。許昌公司深入分析政府各部門在推進“協(xié)調配合”“提高業(yè)務辦理速度”關鍵點方面具有的資源及優(yōu)勢，多次向市委市政府專題匯報，促請政府下發(fā)了《關于優(yōu)化電力接入營商環(huán)境的通知》等支持性文件，有效推動了優(yōu)化營商環(huán)境電力接入政策落地。

與用戶溝通，達成合作共識。許昌公司在居民小區(qū)配套供電設施建設前期，及時與小區(qū)建設方進行主動溝通，了解建設方施工需求、存在困難等事項，避免因為施工困難引起的負面輿論，加強與他們的常態(tài)化交流，為后期共同疏通負面情緒和特殊需求打下基礎；并及時宣講用電報裝響應流程等業(yè)內工作流程，解答用戶疑惑，以期共同促進居民小區(qū)用電接入最優(yōu)落地的順利進行。

回應訴求，贏得價值認同

主動服務，強化社會表達。面對小區(qū)建設方在用電接入方案上的不清晰和不理解狀況。許昌公司按照行政區(qū)域，設立魏都區(qū)、經(jīng)開區(qū)、東城區(qū)和示范區(qū)4個供電服務部，并獨立設置對外業(yè)務經(jīng)理和業(yè)擴配套項目管理崗位，有針對性地、高效服務區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，盡量從用戶角度出發(fā)，主動對接小區(qū)建設方，方便用戶了解各種信息，增進透明度，避免因信息不暢導致的問題。

優(yōu)化流程，提速辦電進度。在政府層面，許昌公司強化政企聯(lián)動和數(shù)據(jù)共享，派遣專業(yè)人員入駐許昌市行政服務中心（許昌市民之家）現(xiàn)場辦公，持續(xù)優(yōu)化辦電流程；在公司層面，公司制發(fā)《業(yè)擴配套工程全過程管理實施意見（試行）》，做好客戶辦電全環(huán)節(jié)、全節(jié)點過程管控；在用戶層面，公司壓減辦電資料，縮減客戶投資范圍，壓減流程環(huán)節(jié)，持續(xù)提升公司優(yōu)質服務水平。

溝通交流，營造良好環(huán)境。許昌公司借鑒全面社會責任管理推進過程中的“體驗式溝通”模式，于2019年6月21日，邀請許昌胖東來集團、中心醫(yī)院、實驗中學、廣電局、許昌日報社、移動公司、瑞貝卡供水公司、天倫燃氣有限公司等單位及多家小區(qū)建設方、小區(qū)居民代表到公司開展“客戶看電力”溝通體驗活動。活動立足“明白消費、惠民、便民”三個方面，通過現(xiàn)場講解、例證計算和對比、手機現(xiàn)場操作演示等向客戶展示辦電流程等相關工作，讓其通過體驗的方式了解工作流程，增進了參與人員對用電報裝響應工作的理解和支持。

應用情況

許昌公司將該項目推廣至縣公司，對助推縣公司相關工作的開展起到了積極的作用。以長葛公司為例，該公司創(chuàng)新管理模式，成立業(yè)擴報裝服務中心，負責10千伏及以下業(yè)擴配套項目“編審批建”一體化管理，提升業(yè)擴報裝工作效率；積極深入客戶開展用電需求分析，提供咨詢服務，幫助客戶優(yōu)選用電方案；成立電網(wǎng)補強小組，確保先“接入后改造”落實到位；減少審批層級，實現(xiàn)業(yè)務屬地化管理。與此同時，該公司將項目中針對居民用戶報裝業(yè)務的優(yōu)化推廣至企業(yè)用戶。成立客戶用電報裝快速反應小組，快速響應大客戶、工業(yè)園區(qū)的新增用電需求，采取“一對一”服務模式，結合客戶實際需求開通“綠色通道”，科學制訂供電方案；全面落實網(wǎng)格化服務工作要求，實行用電服務“一廠一策”，收集企業(yè)建議及訴求建立“一戶一策”檔案，精準分析企業(yè)客戶用電趨勢及電量特點，指導重要客戶用活電價政策，幫扶企業(yè)有效降低生產成本。

結論

本項成果的實施帶來以下四點成效。

一是有效形成了利益相關方的共贏局面。居民小區(qū)用電接入的最優(yōu)落地，實現(xiàn)了各利益相關方的共贏。對政府而言，居民小區(qū)供電質量的提升對居民日常生活提供了堅強的供電保障；對小區(qū)建設方而言，降低了小區(qū)配套供電設施的建設費用；對小區(qū)居民而言，盡早用上了放心電，電力獲得感大大增強；對供電企業(yè)而言，降低了低效投資風險，降低了線損。

二是有力推動了供電企業(yè)服務工作的提升。通過項目開展，公司打造了以“便民、降本、提速”為本質提升的“3579”辦電服務新模式,即實施5項便民、7項降本、9項提速措施，實現(xiàn)客戶辦電“省事”“省錢”“省時”3大工作目標，客戶電力獲得感不斷增強。

三是供電企業(yè)在經(jīng)營管理方面的收效顯著。通過項目開展，公司在經(jīng)營管理方面成效顯著。一是優(yōu)化用電荷容匹配，提升供電效率效益。市區(qū)居民小區(qū)開閉所線路平均負載率從27%提高到40%；小區(qū)開閉所線路綜合線損率降低2個百分點；二是提升負荷預測精度，防范低效投資風險。通過掌握小區(qū)負荷釋放規(guī)律，優(yōu)化電網(wǎng)項目安排時序，在滿足居民用電需求的同時，可推遲多項擴建工程實施。

四是努力創(chuàng)造了更廣泛的社會價值。居民小區(qū)用電接入最優(yōu)落地不僅提高了居民用電的可靠性，更創(chuàng)造了更大的社會價值，以供電企業(yè)的角度滿足了人民對美好生活的向往，維護了社會的和諧穩(wěn)定。