智慧時代圖書館讀者服務轉型策略研究

李慧萍

關鍵詞：智慧時代;圖書館;轉型發展;服務重構

摘 要：近年來，信息技術發展迅速，以大數據、人工智能、云計算等技術為支撐的服務系統高速發展，極大地促進了社會進步和現代服務模式變革。對圖書館行業來說，智慧時代讀者服務應顯示出其數字化、網絡化和智能化特征，以適應人們日益增長的知識服務需求，智慧時代的新思維、新理念、新技術成為讀者服務從傳統向現代化方向變革的內在驅動力。文章闡述了智慧時代圖書館讀者服務轉型發展的必然性，分析了讀者服務轉型發展的環境因素與技術支撐，并就如何構建智慧型讀者服務體系給出了若干可行性建議。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）12-0098-03

當前，人類社會已經邁入智慧時代，信息技術的迅猛發展迫使傳統行業不得不轉換發展思路，利用新思維、新理念、新技術激發自身的創新和轉型活力，迸發出新的生命力，圖書館行業也不例外。智慧時代，大數據、人工智能、云計算等技術融合與應用思維成為圖書館轉型發展的重要思路之一。隨著智慧技術的深度發展與普及，各行業的智慧發展思維從無到有開始萌生，從模糊逐漸走向清晰，最終構建了較為科學合理的發展規劃，重構了新的服務業態[1]。對于圖書館行業來說，人們的閱讀方式和習慣等已經與過去大不相同，當前圖書館已有的讀者服務在資源配置、服務流程、線上服務、閱讀推廣等方面均不能滿足相關需求，亟須現代信息技術的融合與介入，實現資源的優化整合、服務重構和延伸推廣，最終構建和開發新型圖書館讀者智慧服務體系。

1 智慧時代圖書館轉型發展的必然性分析

1.1 深度反映讀者智慧化閱讀需求

讀者服務從傳統向智慧的轉變是圖書館順應時代發展和讀者需求的必然選擇。從技術層面分析，信息技術使各個行業在表現形式上實現了根本性變革，互聯網促使服務業朝著數字化、多元化、精準化方向發展，現代信息技術催生的數字資源、智能助理、檢索引擎、咨詢機器人等在圖書館領域的優勢初顯，這使傳統圖書館的多數服務環節都能被智慧化服務手段所替代，且能滿足讀者個性化、便捷化的資源服務需求，實現自身服務目標，提升服務品質[2]。從社會和人文層面分析，圖書館的智慧化轉型發展是彰顯其社會教育職能的必要途徑，也是圖書館從以往以“書”為主體轉向以“知識”為主體的必然要求，充分彰顯了圖書館讀者服務的人文關懷。

1.2 信息技術和新媒體環境推動

隨著信息技術的快速發展和服務環境的逐步優化，高新技術逐漸與圖書館讀者服務相融合，推動圖書館讀者服務不斷優化創新。一方面，在信息技術的介入下，圖書館讀者服務逐漸轉向高效化、便捷化;另一方面，當前讀者需求逐漸提檔升級，深入化、多樣化和個性化是當前讀者服務的主流趨勢，而信息技術能夠較好地契合讀者的這一需求[3]。公共圖書館作為文化信息的流通場所，必須與現代主流媒體的發展步伐一致，在信息技術的推動下，各種各樣的媒介工具已經被讀者所接受，也為圖書館讀者服務創新提供了新思路、新方法，同時能夠在圖書館與讀者之間架設溝通的橋梁，鼓勵讀者積極參與圖書館建設。新媒體環境下，當前發展較成熟的讀者服務有在線講座、在線展覽、微信公眾平臺等，讀者能通過手機、iPad等設備隨時隨地享受圖書館服務。

1.3 圖書館智慧服務的優越性明顯

轉型完成后的圖書館讀者服務相對于以前存在巨大的優越性：首先，從服務流程角度分析，圖書館智慧服務流程具有清晰的層次，具體分為四個層次，即基礎層、處理層、分析層、應用層，圖書館通過人工智能設備對讀者需求數據進行全方位收集，從多個維度構建讀者需求畫像。同時，人工智能設備還從資源、讀者、設備等管理環節中收集核心數據，智能感知圖書館運行狀態，加強自身資源和管理數據的整合，洞察讀者需求，預測讀者需求發展趨勢，形成科學化的新型組織管理架構。其次，從服務驅動力角度分析，圖書館智慧服務是各個維度服務的基礎，能夠在智能干預、數據預測、增值服務等層面提升讀者服務的智慧程度，同時也能根據讀者提出的各項服務請求進行對應的知識發現、資源推薦和思維導圖生成，推動讀者服務朝著個性化、精細化、標準化方向發展，為各類群體提供科研服務、智慧課堂、名家講壇、閱讀推廣等服務，引導讀者進行多樣化學習[4]。再次，從讀者服務機制角度分析，智慧服務是以人工智能設備為依托，以智慧思維為引導，以現代信息技術為支撐，突出信息的利用和數據挖掘潛力，通過各個環節的革新和優化不斷催生服務結構優化，不斷整合各類服務信息，形成基于讀者服務的價值鏈、服務鏈與反饋鏈，完成讀者服務模式重構。

2 智慧時代圖書館讀者服務轉型的環境與技術要素

2.1 智慧時代圖書館讀者服務轉型符合國家戰略需求

2020年是我國“十三五”規劃收官之年，也是“十四五”規劃開局之年。早在2017年，文化部就印發了《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》，對圖書館發展改革過程中的技術應用、服務能力提升和信息資源整合等提出了具體要求，各級政府也積極響應國家政策要求，依據本地實情對本地區圖書館發展作出了更加細致的要求。至2021年，“全民閱讀”已連續8次被寫入《政府工作報告》，可見“全民閱讀”已上升到國家戰略層面，國家政策法規也為圖書館的良好發展提供了優良環境，《中華人民共和國公共圖書館法》更是從法律層面對公共圖書館今后的發展方向、主要目標、重點任務等進行了規定，也從政府責任和政策保障等方面為圖書館轉型發展提供了法制支持，上述舉措都為圖書館行業在“十四五”時期轉型發展提供了良好的外部環境[5]。此外，圖書館豐富的館藏資源、專業的人才優勢和設施基礎等也為自身讀者服務的轉型發展提供了強有力的資源保障。

2.2 智慧時代圖書館讀者服務轉型技術要素

智慧時代，圖書館轉型發展需要主流核心技術要素的介入與融合，大數據、人工智能、物聯網、云計算等技術的深入融合和發展能夠協助圖書館建立對應的立體化技術服務體系，打造立體化“知識服務空間”。大數據技術能夠在特定時間段內通過技術性手段對信息進行收集、存儲、分析、管理，同時在圖書館讀者服務業務中，大數據能夠將讀者的信息、館藏資源、設備數據、業務信息等進行挖掘和分析，形成層次清晰的各類數據集合;云計算技術能夠為圖書館讀者服務智慧化轉型提供分布式計算方法、數據分析與資源存儲和防災儲備服務等支持，其在讀者增值服務方面具有無可比擬的優勢;物聯網技術能夠將互聯網與圖書館館藏資源進行對接，進而實現智能識別、定位、監管，大幅拓展傳統讀者服務功能，從而優化各個服務環節，提升各流程的智能化水平，實現智慧化服務平臺各要素的互聯互通和智慧化管理[6];人工智能技術能夠將各類信息與自然語言進行對接，同時通過細節數據構建讀者畫像，實現對用戶需求的分析和預測，拓展讀者的閱讀廣度和深度。

2.3 智慧時代圖書館讀者服務轉型核心原理

智慧時代，圖書館讀者服務發展與變革需要智慧思維介入，在轉型實施過程中同樣需要牢固掌握服務轉型原理[7]。具體而言，管理層要掌握數據價值原理、相關性原理、定制服務原理等，數據價值原理是在讀者服務過程中通過數據收集與分析，對讀者需求進行深度挖掘，從以往的功能性服務向數據服務轉變。在大數據技術的支撐下，全數據樣本已經能夠替代抽樣調查，以全部數據發現和預測讀者閱讀規律，信息預測也更加精細。相關性原理強調讀者服務轉變從以往只注重因果關系的服務思維，轉向研究服務相關性和讀者需求相關性[8]。定制服務原理強調智慧服務應從根本上改變以往的服務模式，將智慧服務手段作為服務讀者的主體性手段，通過技術挖掘和信息加工為讀者提供精準的文獻信息推送服務。

3 智慧時代圖書館讀者服務轉型策略

3.1 加強頂層規劃設計

圖書館轉型發展必須加強頂層設計，當今時代智慧型管理是主流趨勢，現代信息技術驅動圖書館服務朝著縱深方向發展，圖書館以現代信息技術為依托進行跨界融合，使圖書館服務變得觸手可及，資源檢索更加簡潔，資源供給更加高效，最終能讓民眾享受到更加便捷高效、公平優質的閱讀服務。“十四五”期間，圖書館轉型發展必須做好頂層設計，通過前期智慧圖書館建設經驗總結形成對應的知識服務理論框架，將文化、服務、資源、管理、生態文明等進行統籌部署，堅持正確的發展方向，立足圖書館發展實際，突出圖書館的資源優勢和當下技術融合優勢，注重愿景設置、目標設定、綱領確定、實施原則與建設規劃，在建設格局上形成智慧發展的格局體系。當前，以5G通信技術、大數據技術、云計算技術為代表的現代信息技術不斷為讀者提供新的閱讀體驗，同時也是圖書館行業拓展自身服務實力的新方向、新機遇。以現代信息技術為支撐，圖書館進行管理模式創新、技術應用深化、數字資源開發、服務流程革新等，構建新型智慧服務平臺，全面實現讀者資源需求中文獻數據、管理數據、借閱數據等的管理與共享，為圖書館業務建設、讀者服務及長期穩定發展提供平臺支撐。

3.2 構建融合式智慧服務平臺

智慧時代，圖書館讀者服務要本著“用戶為本、智慧支撐”的發展理念，逐步實現圖書館的智慧化、個性化管理，以現代信息技術為支撐，打破以往的技術壁壘，實現服務與資源的智慧對接，將傳統讀者服務模式逐漸轉化為協作化、嵌入式的智慧型知識服務平臺[9]。在具體實施過程中，統一數據標準、規范管理流程是圖書館的首要工作，以此為基礎進行后續資源的建設、導航與推介，改變以往僵化的工作模式，將全樣本數據作為決策依據，實現圖書館改革發展由讀者引領。信息技術的深度融合應用是構建智慧服務平臺的核心要素，大數據、云計算、語義網等技術的融合應用能夠系統化整理館藏資源，嚴格規范組織相關信息資源。信息技術的發展將服務推向新高度，極大地拓展了圖書館服務空間，用戶的學習空間、交流空間、休閑空間等線上虛擬空間逐步建立，讀者能夠在智慧服務平臺下實現學習、研討、交流、分享與休閑，智慧化服務平臺也能大幅優化讀者的閱讀體驗。

3.3 科學重構讀者服務模式

“十四五”期間，圖書館轉型發展的目標是創新服務模式，為讀者提供更佳的閱讀體驗，因此，圖書館應對現有的讀者服務模式進行重構。讀者服務模式的重構必須以系統性和科學性為基本原則，充分結合現代管理理論的基本方法，利用現代技術優勢。首先，圖書館應依托人工智能技術對讀者需求進行感知，利用大數據、物聯網等技術整合圖書館優質資源，提供讀者更樂于接受的服務形式，提升讀者滿意度;其次，圖書館應將信息服務思維轉變為知識服務思維，以讀者為中心開展各項服務及推廣工作;再次，圖書館應拓展讀者服務維度，充分發揮自身的資源與專業優勢，構建立體化的綜合服務平臺，注重閱讀增值服務;最后，圖書館應加強與其他行業的跨界合作，逐漸探索“圖書館+”模式，逐步實現圖書館空間、功能、方式的多重融合發展，為讀者提供沉浸式閱讀服務，最終將圖書館打造成集服務、休閑、教育、實踐等于一體的文化教育中心，形成讀者與圖書館的智慧共同體。

4 結語

身處智慧時代，圖書館應把握好自身轉型發展的最佳歷史機遇，順應國家政策導向，準確把握自身在知識服務上的天然優勢與發展潛力，深度融合利用現代信息技術。在轉型探索實踐過程中，圖書館應轉變傳統服務思維，加強頂層規劃設計，構建融合式智慧服務平臺，科學重構讀者服務模式，將自身打造成現代化智慧共同體。

參考文獻：

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[4] 欒慶玲，胡媛.“雙一流”建設背景下高校圖書館學科服務轉型發展研究[J].圖書館研究與工作，2021（3）：77-80.

[5] 戴文靜，韓祎楠.融媒體背景下圖書館服務轉型探索[J].數字圖書館論壇，2020（11）：56-62.

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[7] 畢朦予.用戶需求視角下圖書館的服務轉型與發展研究：以國家圖書館為例[J].圖書館學刊，2020（9）：38-42.

[8] 王維平.“十四五”時期基層公共圖書館的轉型發展思考[J].圖書與情報，2020（4）：124-126.

[9] 儲結兵.圖書館員參與創客空間轉型服務激勵機制研究[J].新世紀圖書館，2020（3）：57-63.

（編校：周雪芹）