精益管理在門診流程的優化效果

張君輝

（遼陽市第二人民醫院，遼寧 遼陽 111000）

門診就診患者數量多且病種復雜，病情復雜多變，護理難度較大，一旦護理不當極易引發護理不良事件，同時也會容易引發醫療糾紛。門診為組織管理、醫療服務保障、健康教育以及醫療診治等多項工作相互交叉的體系，推動門診流程不斷優化有助于縮短患者等候時間，能夠為患者提供“舒適、高效、優質、安全”的門診醫療服務，可改善患者就醫體驗并有助于提升醫院形象[1]。本次研究旨在分析精益管理在門診流程方面所發揮的作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料 從2017年8月至2018年7月在我院門診就診的患者中隨機抽取193例并將所選患者納入參考組，從2018年8月至2019年7月在我院門診就診的患者中隨機抽取211例并將所選患者納入觀察組。納入標準：入組患者生命體征穩定且自愿加入本次研究；具備正常的溝通和理解能力；全程配合完成本次研究。排除標準：中途脫落病例；有人格障礙病例[2]。參考組（n=193）男性99例，女性94例，年齡18～87周歲，平均年齡（54.34±3.47）歲，觀察組（n=211）男性115例，女性96例，年齡18～89周歲，平均年齡（55.12±3.51）歲。比較2組患者基本資料差異無統計學意義，P＞0.05。

1.2 方法 為參考組患者實施常規門診管理，即采用集中掛號形式，為觀察組患者提供精益管理模式，內容如下：

1.2.1 完善掛號環節 采用多種預約掛號模式，通過設置現場、電話以及網上預約等形式進行預約掛號，并開通銀聯卡、微信實時支付等形式有效降低違約率，完善院前掛號環節，盡量避免出現集中掛號現象，防止出現排隊滯留現象。開通預約掛號模式，顯示屏上能夠及時顯示預約掛號以及剩余掛號情況，以便為患者做其他選擇或者于其他地方就診。在門診各樓層設置自助服務區，安排導醫幫助患者完成預約掛號、取號以及繳費等項目，盡量避免出現排隊掛號現象，縮短患者不必要等待時間[3]。

1.2.2 平衡工作量 工作量不平衡對門診流程順利進行會產生極大的不良影響。推動掛號及繳費通窗功能的實現，可使醫療資源得到最大程度的利用，調查和分析醫院掛號以及繳費窗口人流量并根據人流量轉變繳費以及掛號窗口服務功能，確保繳費以及掛號窗口功能最大化。采用分時段就診模式，根據門診各科室工作特點合理設置門診接診人數，幫助患者合理安排候診時間，有助于使就診人群得到分流，避免過度擁擠或者無效等候給患者帶來不適感。采用彈性排班模式，有利于縮短患者候診時間。醫療技術科室以及門診服務窗口均采用彈性排班，高峰期開啟應急預案，一旦掛號人數超額時應該及時通知和提醒各科室負責人及時加派人手，最大限度的滿足患者的就醫需求[4]。

1.2.3 為患者提供集中式服務 于門診大廳設立綜合服務中心，推行“一站式”服務，將業務辦理窗口前移，集綠色通道、外聯辦、醫保辦理、便民服務、疑難疾病會診以及投訴接待、咨詢、預檢分診和檢查、導醫等多功能于一體，減少患者往返各個服務窗口的次數和頻率；成立疑難疾病專家會診中心為病情復雜患者提供服務，準確評估和判斷患者病情以便為后續治療提供參考和依據[5]。

1.3 評價指標 ①記錄患者掛號、就診、繳費、抽血及取藥等門診等候時間，并對各項指標進行組間對比。②采用本院自制護理滿意度調查表調查和對比兩組患者對就診環境、醫師、護理人員、掛號繳費以及藥劑師、檢驗師等服務的滿意情況。③統計患者藥物不良反應、分診錯誤、跌倒等護理不良事件發生情況并進行組間對比。

1.4 統計學處理 本次研究應用SPSS17.0軟件包進行數據資料處理及分析，用百分率（%）表示正態分布計數資料，用均數±標準差（）表示正態分布計量資料，通過t、χ2檢驗正態分布計數資料、計量資料，P＜0.05，組間對比可見顯著差異。

2 結果

2.1 患者門診等候時間組間對比 觀察組患者掛號、就診、繳費等時間均短于參考組，各項觀察指標用時差異均存在統計學意義，P＜0.05，見表1。

2.2 患者對門診服務滿意度情況組間對比 觀察組患者對就診環境、醫護人員、掛號繳費等門診服務滿意度均顯著高于參考組，各項指標組間對比差異均有統計學意義，P＜0.05，見表2。

2.3 護理不良事件發生情況組間對比 觀察組護理不良事件總發生率明顯較參考組低，P＜0.05，見表3。

表1 患者等候時間組間對比（min，）

表1 患者等候時間組間對比（min，）

表2 患者對門診服務滿意度情況組間對比[n（%）]

表3 護理不良事件發生情況組間對比[n（%）]

3 討論

門診收治患者疾病種類復雜、臨床表現多樣、護理意外事件發生率高，容易引發護患糾紛，對門診以及醫院工作順利開展會造成不良影響，同時也會損害醫院形象。傳統門診管理采用集中掛號形式，具有掛號難、隊伍長以及擁擠等現象，而且患者候診時間較長，面診時間較短，不利于醫師充分了解和掌握患者病情，不但會耗費患者的寶貴時間，同時也會影響病情判斷[6]。

門診服務工作質量水平對醫院醫療服務工作質量以及醫療秩序可產生直接影響，同時還能夠提升患者對醫院的滿意度和信任度，有助于提升醫院形象及聲譽[7]。此外，高質量門診服務工作對于推動醫院可持續發展也可發揮積極作用。因此，采取有效措施改善院內門診管理方式，推動門診工作流程不斷優化，對于提高門診服務質量有重要價值[8]。

精益管理旨在以最少的人力物力資源以及更小空間、更短時間內使患者的合理需求得到充分滿足。此次研究中，觀察組患者掛號、就診、繳費等時間均短于參考組，各項觀察指標用時差異均存在統計學意義，P＜0.05。觀察組患者對就診環境、醫護人員、掛號繳費等門診服務滿意度均顯著高于參考組，各項指標組間對比差異均有統計學意義，P＜0.05。表明精益管理優化醫院門診流程能夠顯著縮短患者對掛號、就診、繳費等環節的等候時間，可有效減少不必要的等候時間，改善患者的就醫體驗，有助于使患者滿意度得到提高[9]。

在門診管理中應用精益思維對掛號、繳費以及取藥等流程進行整合和優化，加強科室協調及配合，可使門診運營成本得到有效降低，能夠保證資源利用的最大化。此外，精益思維還能夠推動門診人員流動與信息流同步運行，有助于增加患者有效就診時間，使門診整體運作效率得到顯著提高，可推動技術人員、護理人員以及醫師等不同崗位工作同步運行，防止出現由于門診各流程銜接不科學引發的無效等待以及消極怠工等現象[10]。成立綜合服務中心可保證患者就診前后均能夠獲得優質服務，能夠使醫護人員的工作效率及服務質量得到提高。精益管理能夠在有限空間內為患者提供優質的多元化服務，減輕患者看病難等的不良感受[11]。

門診為醫院窗口，其管理質量和服務水平能夠充分反映醫院服務水平、整體形象以及服務理念，采用現場預約、電話預約以及網絡預約等形式可為患者自主擇醫提供方便。通過電子大屏幕顯示預約號等動態變化情況有助于患者及時掌握最新掛號信息。精益管理注重以患者作為工作重點和中心，旨在采取一切合理措施科學安排就診環節，滿足患者的期望值。通過簡化以及整合就診流程等形式，讓患者享受到更加便捷、優質的醫療服務[11]。綜上所述，加強精益管理有助于取得理想的門診流程優化效果。