角色扮演教學法在中職旅游服務禮儀課程中的應用

浙江省杭州市臨平職業高級中學 雷 園

目前，很多中職學校都開設了旅游服務與酒店管理專業，而旅游服務禮儀作為其中一門重要課程，對學生個人素養提升與日后職業發展有著不可忽視的作用，這就需要教師根據中職生特點制定有效的教學策略。角色扮演法的有效運用，不僅能起到創設教學情境的作用，更能以活動的形式調動中職生的學習興趣，使其通過肢體動作所形成的肌肉記憶加深對知識的認知，在實踐中培養其探究與解決問題的能力，以達到良好的教學效果。

一、中職學校旅游服務禮儀課程特點

禮儀是人類文明發展至今凝結的寶貴文化精粹，其有效運用能夠充分彰顯對他人的尊重，尤其是在旅游服務活動中顯得格外重要。對于學生來說，這是一種處事技巧的學習，不論他們日后是否走向服務類工作崗位，服務禮儀都能讓其終身受益。在實際教學過程中我們不難發現，本課程所涵蓋的理論知識深度并沒有想象的高，反倒是對學生實踐能力有較高要求，而這不僅符合中職教育的宗旨，更貼合中職生的特點。且該學科并不是獨立存在的，其與其他業內學科和領域外的許多學科間都存在著聯系，起到橋梁架接的作用，對學生系統化地掌握專業知識與專業素養的提升有很大幫助。

目前，很多中職學校將主要精力放在擴招與升格上，對專業教學工作不上心，教師受傳統教育思想的局限，旅游服務禮儀課程更側重理論教學，只做簡單示范，學生很難形成真實感悟。且由于中職生本身就不善于理論學習，不論在學習能力抑或是學習方法運用上都有待提高，所以實際的教學效果欠佳。在第三產業快速發展的背景下，社會對人才質量也有了更高要求，中職生與其他高職、本科的學生相比在學歷上就不占優勢，若沒有過硬的職業能力，將很難找到理想工作。因此，教師要意識到旅游服務禮儀課程的關鍵所在，在旅游服務業更加制度化、規范化發展的基礎上，從實訓環節入手，從語言動作、儀表穿著等方面引導學生如何站在客人的角度思考問題，照顧與滿足其特殊需要，提高學生個人素養。

二、角色扮演法的優勢

角色扮演法是一種有著較強趣味性與實踐價值的教學方法，其能夠讓學生在預先創設好的特定情境中靈活發揮，思考問題的解決方法，深入體會不同角色所需面對的挑戰，能對工作關系與崗位內容有更加全面、系統的認知。臺上學生不僅能深刻體驗，更是一次展示真我、檢驗自我的好機會；臺下學生也能在其他同學表演的過程中學到知識，站在一個旁觀者的角度形成獨到認知，有助于調動全體學生的學習積極性，營造良好的教學氛圍。

在具體教學過程中，角色扮演法以其獨特優勢而深受教育工作者喜愛，學生扮演各個角色的過程其實就是率先體驗實際工作的過程。學生自己能清楚地認識到自己專業能力的不足，教師也可從學生扮演的表現來了解學生，更有針對性地開展教學工作，拉近師生距離，達到良性互動。

三、角色扮演法在中職學校旅游服務禮儀課程中的應用

角色扮演法在實際運用過程中所涉及的內容較多，教師要有計劃、有步驟地開展各項工作，給學生帶來最真實的情感體驗。

（一）做好準備工作

在教學開始前，教師不僅要對旅游崗位的實際需求進行分析，更需結合學生的個人特點綜合教學目標，創設科學、合理、適用的教學情境，設計符合情境的各種角色，思考各角色要處理的問題、各角色間的關系等，明確如何引導學生進入工作情境、如何讓情境更加真實等，并根據課程內容提前準備好教學用具，如身份標識牌、服裝、道具、課件、視頻等，考慮要全面，準備要充足。

除此之外，教師還應考慮學生感受，布置探究性作業，讓其利用課下時間自己搜集相關材料、準備相應道具、調整心態，爭取做到胸有成竹，這樣才能更好地詮釋角色，獲得深刻感悟。

（二）重視對課堂教學的把控

目前，大多數中職學校都配置了多媒體教學設備，教師應靈活運用這一優質教學資源，通過大屏投射文字、圖片、視頻等內容來創設生動的教學情境。比如，教師可以播放酒店大廳人來人往的畫面，為學生創設大廳情境，引導其快速進入角色，融入真實工作環境。隨后，教師要將預先設計好的角色及其背景、待解決問題等內容清楚告訴學生，再將角色分配到各個小組，讓學生以合作探究的形式自主思考角色定位，共同探尋解決問題的有效措施。在小組討論結束后，要推選一名同學上臺扮演對應角色，通過表演來展示小組的探究成果。分配到相同角色的小組間相互競賽，通過教師評價、學生互評的方式評選出最佳表演獎，鼓勵學生展示自我的同時，提高其學習自信心。臺下學生和教師都要尊重表演者，認真觀看并思考表演細節。

（三）做好評價工作

教師應根據角色分配與場景特性來制定評價表格，讓學生能清楚地看到評價標準，方便其在角色扮演中有針對性地記錄和觀察表演同學的優缺點。當所有的表演結束后，先由表演者對自己的表現進行評價；隨后，在臺下觀看的同學要提出自己的意見；最后，教師要對整個扮演活動進行總結，對于表現好的學生要進行表揚，表現欠佳的要提出改進意見。但不論學生的表演效果如何，都要堅持激勵的主旋律，讓全班同學以鼓掌的方式為表演者打氣加油。同時對臺下觀看情況進行評價，比如哪些同學遵守活動秩序，沒有說小話、走神；哪些同學提出的意見條理清晰、反映客觀事實等，要明確評價范圍是全班同學與活動全過程。

（四）深化校企合作，搜尋真實案例

中職學校作為職業教育的搖籃，為緊跟時代發展步伐，與區域經濟協調共進，開展校企合作就成為必然選擇。在現階段的校企合作中，我們不難發現深度的不足、形式主義嚴重，很多學校只是單方面地要求校外實訓基地為校內學生就業提供優勢資源，但未能考慮到企業的實際需求。旅游專業的校企合作內容相對固定，企業提供定向培養崗位，為學生解決就業難題，過度要求企業付出，人才培養的質量與期待相差甚遠。為此，學校應思考如何利用自身教職工團隊較高的學術水平來為企業提供技術支持，幫助企業去解決經營過程中所遇到的問題。

教師可以將角色扮演法與項目教學法結合到一起，可以邀請企業中的一線工作人員來校講述工作過程中曾出現過的問題，讓學生站在職業人的角度去思考面對這種情況該如何去做，將所見、所想融入角色扮演中。一線工作者在學生模擬表演完成后，應對相應內容進行評價，分析學生所采用的方法是否可行、還未考慮到哪些要素、怎樣才能更好地解決問題等。思維碰撞不僅能集眾力解決實際問題，同時有助于學生職業責任感、使命感與自豪感的養成，對未來所從事的工作也會有更為深刻的認識，助力其綜合素質的提升。

此外，教師要積極為企業與學生搭建溝通橋梁，以演出為契機，讓學生有更多的機會去接觸企業一線人員，拉近與他們的情感距離，集中展示校企合作中學校的主導作用與價值，努力做到生、企、校三方共贏，助力旅游業的良性發展。

四、角色扮演法在旅游服務禮儀課程中的運用案例

近些年來，我國和泰國的聯系越來越密切，兩國接待的他國游客數量顯著提升。在此背景下，某旅游企業要聘用熟悉泰國禮儀的優質服務類人才。教學中，要將服務禮儀與泰國文化的實際情況結合起來，創設教學情境，讓兩名學生分別扮演某企業旗下中餐館的服務員、接待員，另一名學生扮演泰國游客，共三個角色，將班級分為九個小組，每種角色對應三個小組。當泰國客人來到中餐館時，接待員要以合十禮迎接，并引導顧客到相應位置就坐，這時服務員要過來提供點餐服務。在扮演過程中，服務員、接待員要思考怎么將服務做到細致入微，而顧客則可適當提出一些刁鉆問題去為難服務人員，形成競爭與合作關系。顧客表演的刁鉆不僅能給服務人員出難題，體現自身表演的真實性，也能給表演者更多發揮與加分的機會，對雙方應變力都是一種鍛煉。角色扮演就是為了讓學生體會真實情景，而真實事件的發生有著隨機性與不可控性的特征，沒有提前寫好的劇本，所以教師要引導學生真正融入角色之中，自由發揮、靈活處置，才能有效發揮角色扮演教學法的作用，給學生留下深刻印象。

綜上所述，我們不難看出角色扮演法在中職旅游服務課程中的應用價值，相關工作者應認真創設情境、分配角色、制定相應評價標準，有效引導學生融入角色，敢于表現、自由發揮，深入學習專業知識，逐步提升職業素養，為日后的長遠發展奠定堅實基礎。