立足一體化示范區國家戰略青浦區“一網通辦”提升服務能級

■ 林艷玉

2018年4月，上海市正式發布《全面推進“一網通辦”加快建設智慧政府工作方案》，方案圍繞全面建成“一網通辦”總門戶、建立高效協同辦理機制、推進政務數據互聯互通、強化管理資源支撐等方面作出了全面的戰略。同年11月的首屆中國國際進口博覽會上，長三角一體化被宣布上升為國家戰略。青浦、吳江、嘉善作為長三角一體化示范區的先行區域，將率先探索生態優勢轉化為經濟社會發展優勢，從項目協同走向區域一體化制度創新，全面推進“一網通辦”。2019年以來，青浦區立足一體化示范區國家戰略，以高標準、高站位推進政務服務“一網通辦”改革試點，推進了三地政務服務聯動協作機制、探索跨區域通辦模式、電子證照互認、自助通辦等服務。青浦區作為長三角一體化示范區的一員，將成為第一個國家政務服務平臺跨地區應用的典型，為我國其他地區建設政務服務一體化平臺起到積極的推動作用。

一、青浦區“一網通辦”的主要做法

近年來，青浦區圍繞“一網通辦”，堅持問題導向，勇于先行先試，做實線上服務，確保政務事項好辦、易辦；做細線下服務，使服務更便捷、更有溫度；做優服務評價，發揮好評的正向激勵作用，持續提升政務服務水平。

（一）以“大數據+大平臺”為核心，做實線上服務

第一，開設“一網通辦”青、吳、嘉專欄網站。堅持以用戶為中心。從群眾的視角出發，開設青、吳、嘉專欄網站，統一政務服務線上辦事窗口。青浦區作為青、吳、嘉三地專欄的統一訪問入口，在服務欄目上共有4147個事項入駐“一網通辦”青浦頻道，并聚焦教育、醫療、社保等民生領域，推進500項公共服務事項網上辦理。政務服務的改革創新，無論是上海的“一網通辦”，江蘇的“不見面”，浙江的“最多跑一次”，本質在于創新政務服務，優化營商環境。為方便企業快速鏈接其他省市業務，青浦區增設“三省一市”專欄入口，方便用戶一鍵過渡其他平臺，有效降低信息搜尋成本。考慮到青、吳、嘉三地政務服務系統的差異性，青浦區針對公司的設立、變更、注銷等環節均展示非常詳細的辦事指南，涵蓋內資公司、個人獨資企業、工業產品生產許可證等6大類別16項細則。

第二，更新公共數據資源，實現數據賦能。青、吳、嘉三地的電子證照互認第一批已經實現企業營業執照、身份證、駕駛證、結婚證、居住證、行駛證、出生醫學證明等8類電子證照共享互認。第二批社會保障卡、食品生產許可證、高等學歷證書等11類電子證照互享互認正在推進。此外，青浦區已經自動獲取證照209類，并且將達到政務服務窗口接入電子證件庫100%和政務服務事項使用電子證照100%。在大數據資源平臺建設上，青浦區承接上海市大數據資源平臺的落地數據資源，構建集青浦區公共數據匯聚、整合、共享、應用、評價、展示六位于一體的大數據資源體系。比如，在數據賦能上，青浦區落地了上海市的法人庫，青浦區的人才庫、房屋庫，包括“一網通辦”的辦件庫，共涉及2800多個數據項。

（二）“服務專窗+自助終端機”相結合，做細線下服務

第一，設立“長三角一體化”服務專窗。需要“收受分離的線上線下聯動辦理”的業務，用戶可以在網上進行電子化登記預審后在線下提交材料。目前，青浦區已經設立3個專窗辦理點，覆蓋區、鎮、街道，有效方便企業和群眾快速查詢和就近異地辦理。為方便業務跨區辦理，建立了三地聯絡小組，并由專人負責，集市場監管、稅務、公安等多部門資源，多政一窗通辦，跨省事項辦理，一站式、繼承式、保姆式服務，讓企業群眾切實感受到“一網通辦”帶來的便利。在傳統模式下，企業需要分兩次分別辦理營業執照和經營許可，而跨區域“證照聯辦”機制的推出，通過引入告知承諾制審批方式，企業只需要到窗口提交一次資料，通過市場監管部門內部流轉，同步審批即可獲取營業執照和許可證件。

第二，運用終端機實現事項“自助通辦”。采用自助終端機服務，打破時空限制和地域壁壘。針對市民和企業需要辦理的高頻事項、民生事項、常用證明等納入到政務服務的“一網通辦”中，居民到任意一臺自助終端機，無須填寫表單，只憑一張身份證，一分鐘內即可完成申請。截至目前，青浦區已有152項事項和證明納入到自助終端機。解決群眾服務的“最后一公里”。目前，青浦區已經形成了“1+11+196”的服務體系，即1個區級行政服務中心，11個街鎮社區事務中心，196個村級服務中心，把政務服務送到百姓的家門口。自助終端機在青浦的區級行政服務中心和金澤鎮社區事務受理中心均有分布，為群眾辦事提供了極大的便利。

（三）“規范標準+換位思考”雙拓展，做優服務評價

第一，依托“好差評”制度，提升服務效能。2019年12月，國務院辦公廳印發的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》要求各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。政務服務好不好、能否真正解決問題，人民群眾感受最直接、最有發言權。青浦區依托“一網通辦”“好差評”制度，實施了“一月一通報”制度，實現服務事項、服務渠道、服務單位全覆蓋，與辦事人、辦事事項、承辦人三對應，評價內容、部門反饋“雙公開”。青浦區“好差評”從2019年8月份實施以來，一共反饋了9萬多條，其中差評是33條，而好評率達99.97%。此外，青浦區還對政務服務評價進行“三定位”。即辦事申請人員、辦理業務事項、辦理工作人員三者定位，辦事申請人員通過上海市“好差評”系統評價平臺生成的“實時動態二維碼”對辦事人員或者辦理事項進行評價，切實實現“一事一評”。

第二，從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉變。從“以管理者為本位”向“以服務對象為本位”的轉變，切實轉變作風，密切黨群、干群關系，當好服務企業和群眾的“店小二”，真正做到數據多跑路、干部邁開腿、群眾零跑腿，用干部的“辛苦指數”換取企業的“發展指數”、群眾的“幸福指數”。在網站上開通“我要找茬”欄目，以用戶為中心的視角出發，由用戶對“一網通辦”政務服務提出問題、建議、策略等。針對用戶提出的合理找茬內容作出答復。用戶也可在上海隨申辦APP“找茬”欄目及時查看內容的處理進度和結果反饋。同時，政務服務設有“我要查”“我要辦”“我要約”等多個功能專欄。比如“我要約”專欄，用戶可以對辦理的事項進行提前預約，并實時查詢辦理事項的窗口排隊時間，有效節約等待時間。

二、青浦區“一網通辦”的經驗啟示

“一網通辦”是上海探索推進“互聯網+政務服務”的一項重大改革，是事關上海加快打造良好營商環境和建設服務型政府的重要舉措，必須切實增強思想自覺和行動自覺，立足全局，服務大局，通力協作、持續攻堅，堅決將這項改革推進到底。

（一）以人為本，打造政務服務升級版

牢固樹立以人民為中心的發展思想，把政府職能轉變與營商環境優化緊密結合，更加注重用戶需求，提高政府服務效率。

一是“一網通辦”向“一網好辦”轉變。2020年2月，上海深化“一網通辦”改革，實行“兩個免于提交”，即凡是上海市政府部門核發的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照。“一網通辦”的本質是讓企業和老百姓辦事更便捷、更有溫度。打造政務服務升級版在于擴大“減證便民”的力度，減少紙質證明材料，在自助終端機、手機應用端即可辦理事項。

二是“群眾少跑腿”服務。通過啟用長三角“一網通辦”服務專用章的電子印章，可實現青浦、嘉善兩地之間的異地收件雙向互通可辦，比如在青浦區的申請人可以跨區域辦理嘉善的營業執照。

三是刀刃向內，突破自身極限。堅持人民導向，把人民群眾的利益放在第一位。聚合各類審批部門，把各個部門的審批事項進駐到政務服務中心。還針對跨區域辦理的事項可在長三角服務專窗實現“一窗辦理，全可服務”。

（二）求同存異，開啟三地合作互動版

一是建立政務服務聯動協作機制。青浦與吳江和嘉善合作，加強“一網通辦”標準、運行模式規范化、政務服務便民化三個方面的建設。對示范區內的一體化成果進行梳理，比如“一網通辦”事項目錄清單、異地審批標準化、電子證照共享互認等。

二是堅持優化服務流程，實現部門業務流程革命性再造。按照“一網通辦”要求進一步優化政務服務流程，推進證照、辦理材料、數據資源共享互識。比如依托各自現有的信息化系統，探索采用全程電子化和網上登記預審，線下提交材料的模式，穩步推進示范區內企業開辦過程中營業執照、公章刻制、涉稅事項、銀行開戶四個環節實現一日辦結。

三是差異與共享并存。青浦區的政務服務系統與吳江、嘉善之間有差異，選取“內資有限公司設立”為突破點，在不改變行政隸屬、不改變現有平臺、不打破現有的數據通道的基礎上，實現基層數據的互聯互通，實現一個通道在三個地區的呈現。在青浦區政策與吳江、嘉善不同的客觀條件下求同存異，實現審批最大公約數。

（三）安全管理，構建防護體系智慧版

“一網通辦”的安全管理需要構建全方位、多層次、一致性的立體化平臺安全防護體系，明確各級平臺網絡安全管理機構及其職責，建立健全各項安全管理制度規范。

一是構建一個全方位制度標準規范。以上海市“互聯網+政務服務”技術體系建設指南為參照標準，完善優化青浦區“互聯網+政務服務”建設規范。按照上海市要求，明確電子證照、電子公文、電子簽章擁有的法律效力，制定青浦區與長三角一體化示范區之間的電子照片、電子公文、身份認證的使用和管理辦法，合理合法推進標準電子簽名應用，真正做到證件數據、證明信息等跨部門、跨區域、跨行業的互利共享。

二是落實青浦區網上政務系統安全管理辦法。青浦區作為長三角一體化示范區政務服務專欄的唯一入口，需要加強優化信息安全保障體系建設和重要領域密碼應用，通過不同等級的密碼保護、安全檢測、應急處置等行動來推動數據信息安全，從而為網上政務服務的推進和拓寬提供基礎保障。

（四）互聯互通，探索云端數據智能版

“一網通辦”就是通過互聯網大數據對公眾的需求進行整體把握，在“一張網”平臺上，實現區域之間的信息共享、辦理協同、監管同步，做到“一網受理，只跑一次，一次辦成”。

一是在自助端和網絡端實現互聯互通。目前青浦區已經實現網上有專欄，線下有專窗，自助有終端。加快完善政務數據共享、互通應用機制，繼續擴大自助機異地辦理事項范圍，實現三地自助機服務無縫對接，完善異地申報、打印、查詢功能。通過最大限度的數據共享，實現實時性的政務便民數據的充分應用。

二是行政審批標準的互聯互通。統一市場主體準入標準、市場準入審批模式、辦事的事項清單和辦事指南等。比如以群眾（企業）心目中的“一件事”為突破口，系統梳理優化證照辦理流程和環節，打破區域時空壁壘，實現“一件事”的統一標準、統一流程、統一審批、統一辦理。注重企業的共同體驗和專屬感。積極探索企業的自由遷徙。在現有的平臺上，探索企業工商、稅務、財稅分享三位一體實現跨區域的自由遷徙。