急診護理暴力風險因素及預防策略進展

翟艷芳

（北京醫院，北京 100730）

醫院工作場所暴力是世界性的重大公共衛生問題，急診科的病患常常是急危重癥或種種突發事件，患者及家屬的情緒容易焦躁而失控，易導致暴力風險事件。暴力事件的發生不僅會嚴重影響醫療機構的服務質量，同時危害醫護人員的身心健康[1]。

1 急診護理暴力風險因素

1.1 患者和家屬因素

精神疾病患者；乙醇或藥物濫用者；外傷、低氧、低血糖、疼痛等可能使患者出現暴力傾向，患者和家屬因求醫心切、對疾病認知不到位、期望值過高、欲求未滿、不熟悉醫院環境和就診流程、等待時間太長、不信任醫護人員、欠缺家庭支持系統、家屬意見不一致等因素，容易有不良情緒[2]。

1.2 醫護人員因素

急診醫護由于工作繁重、工作強度大等因素，對于病患及家屬往往重搶救治療疏溝通交流，容易造成誤解和矛盾，對于醫護之間容易造成溝通不良和不悅，從而增加急診護理暴力的風險。護理人員急診工作經驗不足，且技能知識不扎實，面對急需處理的患者會產生慌亂，不知所措，加上與患者及家屬缺乏溝通技巧，因此會產生矛盾，產生矛盾后，又態度冷硬，會進一步激化矛盾，進而產生不可逆轉的局面[3]。

1.3 急診就診環境因素

急診科包括院前急救、急診內科、急診外科等眾多科室，病種復雜，是醫院急危重癥患者集中的首要科室[4]。急診工作場所布局不合理,如無候診區、輔助科室太遠等；安保設施不完善，包括急診周圍無警務室、入口無安檢系統、監控系統覆蓋面窄、燈光昏暗、安保人員無防護器具等[2]。就醫環境的嘈雜、混亂、不易掌控可以增加患者就醫的困難和障礙，增加患者和家屬的焦慮煩躁情緒，從而增添了急診護理的暴力風險因素。

1.4 支持系統因素

急診安保人員配備不合理體現在安保人員管理制度不健全、崗位職責不清晰、人力不足、素質低下等；管理支持力度不夠體現在管理部門對急診工作場所暴力防護重視程度不夠等；還包括報警設施不到位等[2]。

2 急診護理暴力的預防策略

2.1 建立急診暴力監察和識別系統

急診護理暴力重在預防，其中建立急診暴力監察和識別系統是預防策略的基石。《暴力不是工作的一部分:保護你自己！》是美國急救護士協會（Emergency Nurses Association,ENA）公共培訓課程之一，其推薦使用5個工作場所暴力先兆行為項目，分別是S眼神，T聲調，A焦慮，M語態,P步態，其中每個行為的具體特征都提示有可能發生工作場所暴力[5]。為制定防范策略和執行計劃提供有利的支持信息，1988年澳大利亞開始啟用意外事件監測系統(AMS)，管理層和醫護人員都自愿上報，主要針對醫院工作場所的暴力數據進行監測、收集、總結及分析[6]。應當針對醫護人員工作場所暴力通過網絡系統進行全面實時監測，并且激勵大家自愿上報，從而為制定政策提供有利有效的數據支持及反饋[7]。

2.2 專門開展防范暴力的相關培訓

由于工作場所暴力的多發現象，應當開展防范暴力的專項培訓，提高其識別護理暴力隱患的能力，進而防止暴力行為的發展和升級[8]。美國職業安全衛生管理局要求醫療機構開展應對醫院暴力事件的培訓課程[9]。對于醫院內的工作人員，在澳大利亞會開展應對攻擊行為的相關培訓，包括沖突的概念、預防策略，應對沖突的技術、相關法律以及行政措施[10]。

2.3 提高急診護士職業素質和人文關懷能力

急診護士應本著以人為本以患者為中心的原則，與患者和家屬進溝通時應當正能量、熱情及耐心，換位思考設身處地的體會患者的實際情況和心理，講解相關疾病的治療情況，提高患者治療疾病的信心和對醫護人員的信任程度[11]。

2.4 改善急診就診環境和就診流程

潘紅英等[12]認為，急診護士遭遇工作場所暴力的主要原因有急診環境雜亂、診室少、空間小、缺少候診區、路標指示不明確、輔助檢查科室太遠、問路人員太多等。改善急診科的布局和環境，優化急診的就醫流程，使患者及家屬可以找到掌控感，緩解焦慮、急躁等不良情緒，從而預防急診護理暴力事件的出現。

2.5 完善安保支持系統

研究顯示急診通過配備安保人員可以有效的控制工作場所暴力[13]。研究指出為防范急診暴力事件應采取加強急診安保系統建設和人員配置，配備安保人員24小時巡邏并加強夜間巡邏，約束和控制暴力實施者，限制探視人員等措施，并且為爭取實現醫院報警系統與公安系統聯動，安裝一鍵報警按鈕以及監控系統[14]。

急診護理同仁應充分認識急診護理暴力的風險因素，盡自己最大的努力去規避風險，并且因地制宜的積極采取多種預防策略，從而最大程度的減少乃至避免護理暴力事件的發生，保證急診護理環境的安全和和諧。