酒店服務業人力資源管理創新問題研究

陳儉貴 王志毅 梁博成 李騰（洛陽理工學院）

酒店服務行業在當前的是發展趨勢影響下，需要對原有的人力資源管理問題進行積極整改，整體管理體系不斷規劃的同時需要重視人力資源管理模式的創新和改革。從社會發展趨勢角度以及社會需求角度進行分析才能保證酒店經營效益和原有特色。讓人力資源管理效率、質量不斷提升才能更好為酒店服務業的發展打基礎。

■ 酒店服務業人力資源管理的基本含義

人力資源管理工作中，管理人員最重要的就是提升工作人員的職業認同感，真正熱愛該項職業才能在其中發揮出自身最大的效用。所以人力資源管理工作在創新過程中需要以員工基本意識為基礎，讓人力資源管理工作可以順利推動酒店的進一步發展。人力資源本身也是酒店最重要、最基本的活躍資源，本身具備一定的主觀能動性和增值性，所以管理人員要充分發揮出其中的效用，人能自主學習提高并且對酒店中的各項資源進行開發利用，才能讓酒店實現更長遠、更健康的發展，不斷滿足獲利的經濟目標才能推動酒店服務行業的根本性發展[1]。

當前諸多國際酒店管理集團開始紛紛發展壯大，我國酒店行業也緊隨其后對基本的管理理念進行創新。國際中的希爾頓酒店管理集團、雅高酒店管理集團等紛紛入駐國內，本土品牌中的錦江、如家也開始以驚人速度發展，微利時代的到來讓酒店需要不斷降低自身的發展成本，對人力支出進行嚴格控制[2]。這樣的發展背景讓酒店人力資源管理創新改革面臨很大的難題，對高素質綜合型人才的渴求讓原有的人力資源管理體系分崩離析，根據社會發展趨勢進行革新的管理體系和人力資源管理效用也需要重新得到審視。

■ 酒店服務業人力資源管理中存在的基本問題

（一）觀念差距大，育人用人尚未接合

當前酒店服務業的人力資源力量難以壯大的主要原因之一就是社會發展背景讓大部分關鍵性發展人才都在忙著考公務員，大部分人才對服務行業也有著很大的誤解，對“鐵飯碗”和經濟獲利之間的抉擇和西方大部分民眾有著很大的差別。西方大部分民眾對非營利部門的工作并沒有較強烈的熱衷情感，一些高學歷的人才也會從簡單的服務行業做起，對經濟利益有著更高程度的追求。從企業角度來看，西方發達國家對高學歷并且有著豐富經驗的人才也更歡迎，這和我國對待服務業的標準和態度有著很大的差別，這樣的觀念誤差也導致我國酒店人力資源管理過程中出現了很大程度偏差，服務人員的態度以及被服務對象的態度很難契合，服務行業本身是吃青春飯的、低人一等觀念讓酒店服務很難招收到高素質管理人員和服務人才，大部分人才對服務行業都沒有從事的興趣[3]。這樣的發展前提和酒店管理本身的問題相結合，造成了酒店行業發展的危機狀態。酒店管理層對人力資源管理部門缺乏一定的重視，對員工缺乏基本的培養策略，很多服務行業人才的服務技能不到位，顧客不能感受到酒店的服務理念自然對酒店難以做出正面的評價，對酒店未來的長遠發展有著很大的威脅。

（二）對人力資源管理的重要性認識不足

當前很多中方酒店管理層對人力有著很大的誤解，認為其中的成本過高，不愿意投入過多管理費用，流動性較強的人力資源在酒店管理中會耗費過高的成本，培訓經費會隨著流動性較高的人員浪費[4]。對人力資源培養過后的經濟利益難以認清，并且夸大了人力培訓的成本。管理層的種種顧慮造成當前人力資源管理工作得不到重視的現象，酒店自身也難以形成長遠的戰略發展計劃。

（三）酒店本身從業人員的職業認同感薄弱

很多酒店服務體系中的從業人員并非旅游或者酒店專業的人才，其自身對這一行業缺乏了解，并且對職業缺少必要的認同感[5]。缺乏職業認同感也意味著難以在當前的工作崗位中缺乏積極熱情的態度，對一些基本的管理理論無法掌握，后續的學習壓力和晉升壓力過大會導致服務人員不斷離職，酒店人力資源管理問題也不斷擴大。

■ 具體的改革創新措施

（一）擴展人才發展路徑，實現創新管理理念的應用

當前酒店在發展過程中要鼓勵各級管理人才適當流動，創新理念中要積極融合員工自身對酒店發展的想法，從提升酒店服務效率的角度出發，引進更多先進理念和服務人員需求的內容才能實現人力資源效用的發揮。人們對服務人員發展理念有偏差的主要原因就是當前服務人才的發展路徑比較狹窄，很難實現自身的標準和要求。所以酒店行業需要大力宣傳旅游業，讓社會輿論、政府以及酒店自身對服務行業的發展前景進行重新定義。扭轉觀念局面才能讓官大社會為青年投身其中，實現酒店未來的發展目標。酒店在進行人才培養方案制定的過程中也要注重管理學、財會知識等基礎知識的學習，讓服務人員的職業態度、職業能力進行轉變的基礎就是知識力量，有了相關專業知識做鋪墊，服務行業才能得到更多認可，酒店服務業的人力資源才能發揮出最大效用。

（二）加強員工培訓力度，引導員工進行適當的職業生涯規劃

酒店在當前的發展背景下難以對培訓環節增加經費，主要原因就是自身的人才吸引力較差，很多服務行業人員流動性過大，對酒店管理層造成了一種危機感。擺脫類似情感的主要方法就是貫徹落實創新管理理念，讓培訓過后的服務人員有更加堅定的工作新年，并且在具體的工作過程中可以適當提升自身專業能力，積極做出科學的職業生涯規劃。酒店自身要在培訓管理課程中融合職業規劃項目，讓更多服務行業人員除了掌握客戶需要，也要對自身的職務需求有更多的了解和規劃。獨立的培訓部門可以積極引進外方管理理念，讓自身員工得到培訓的同時也獲得了管理理念的交流機會。培訓力度不斷加大的前提也讓員工本身的工作效率不斷提升，有了較高的服務質量酒店未來的發展前景也會更好，對服務人員來說穩定的工作環境和長遠的發展前景就是職業規劃中的主要目標，人員流動性降低之后，培訓工作力度也會逐漸加大，在酒店環境中形成一個人力資源管理良性循環。

（三）建設良好的福利薪酬制度，加強員工職業認同感

當前很多酒店管理層對服務業人力資源的福利薪酬制度缺乏科學的規劃，服務人員對自身的工作缺乏工作熱情就會影響酒店本身對顧客的吸引力，所以酒店進行人力資源管理創新的過程中一定要從職業認同感角度入手，行業本身具有一定的特殊性，所以在節假日、婚慶或者一些臨時會議進行過程中要給予員工充足的加班費用，并且通過對薪資的適當調整留住專業人才，為其他員工樹立榜樣力量。吸引高素質人才在酒店中從事服務行業才能真正實現酒店未來健康長遠的發展，良好的福利制度也是對員工自身學習、工作最好的激勵機制，員工對服務行業的認同感不斷增強也就意味著酒店服務業的管理體系逐漸完善，相互激勵的原則要讓整個酒店企業文化不斷升華，和國際酒店管理集團的先進理念逐漸融合。

■ 結束語

近年來我國酒店行業發展迅猛，諸多頂級酒店管理集團進軍國內，本民族的品牌也在不斷發展壯大，從原有的基礎發展背景晉級到了微利時代，在嚴峻考驗的蘄艾難題下，酒店服務行業對人力資源管理工作的重要性有了一定的認知，從多方位角度全面提升酒店管理質量才能從根本上具備市場競爭力，人力資源管理優化改革過程中要積極對重要的理論和具體實踐意義進行分析，精準的分析才能讓人力資源管理在酒店服務行業發揮作用，讓酒店在激烈的競爭環境中保持較高的競爭力。