大數據背景下圖書館知識服務團隊建設研究

陶麗 張群 陳翔燕

摘 要 大數據時代，以團隊為抓手提供服務是圖書館知識服務的主要形式，提升知識團隊服務水平是團隊建設的主要目標。依托人力資源管理理念，文章提出構建圖書館階梯式知識服務團隊建設模型。模型以持續改進為理念，圍繞人力資源規劃、個人能力發展、考核與激勵、文化塑造四個方面，提供從構建期到提升期四個階段的管理目標和主線，推進團隊向高質量建設方向發展，以期為大數據時代圖書館發展帶來新視角。

關鍵詞 團隊建設 團隊培育 知識服務 圖書館

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.10.003

Abstract The team service is the main form of providing knowledge service in the big data era. Improving the ability of knowledge service team is the main goal of team cultivating. Relying on the concept of human resource management， the paper constructs the model of library ladder knowledge service team. The concept of the model is continuous improvement. Based on human resource planning， personal ability development， assessment and culture shaping， the model provides four steps of management objectives and main lines， which can be used to improve the development of team building and bring a new perspective for the library development in the big data era.

Keywords Team building. Team cultivation. Knowledge service. Library.

0 引言

大數據、云計算、物聯網、人工智能和第五代移動通信網絡等新科技的迅速發展，為圖書館在信息技術應用方面的發展帶來了新的機遇。在全球信息化環境下，圖書館要全面應對信息獲取、教育、隱私、公眾參與和技術改造等方面的變化[1]。未來的圖書館致力于促進知識流通、創新交流環境、注重多元素養和激發社群活力[2]。隨著海量信息數據采集和存儲需求的增加，以分析和挖掘數據的深層價值，構建新型學術信息生態環境為核心的知識服務成為圖書館重要服務。知識服務是面向知識內容的服務[3]。在當今大數據環境下，圖書館知識服務的內容更加寬泛，包括數據分析、數字人文、研究支持、智能化參考咨詢等。國家圖書館編制的專題研究報告系列產品《食藥決策參考》[4]、上海圖書館開發的數字人文眾包項目[5]、東北師范大學圖書館編制的心理學專業ESI數據分析報告等[6]，都是大數據時代圖書館人利用智能工具提供知識服務的典型案例。當前，圖書館開展的知識服務主要由為數不多的、專業互補的、愿意為共同目標而相互協作的專業人員組成團隊開[7] 。廣義上的知識服務團隊包括學科服務團隊、咨詢團隊、學術服務團隊等多種形式。知識服務團隊作為提供知識服務的中堅力量，其能力和水平的高低直接影響知識服務質量。因此，如何提升知識服務團隊的能力和水平，一直以來都是知識服務研究的重要內容之一。本文依托組織生命周期理論，通過研究知識服務團隊在發展與建設過程中的關鍵因素和相關環節，揭示知識服務團隊建設的具體方式與手段，以及建設目標與主線，以期為圖書館開展知識服務團隊建設提供參考。

1 知識服務團隊建設研究現狀

1999年，國內學者任俊為發表《知識經濟與圖書館知識服務》一文，成為國內圖書館研究知識服務的開篇之作。目前國內學者主要提倡采用人力資源管理手段，提升團隊服務，研究主要從以下方面入手。

從管理理論研究入手，陶俊等人提出依靠開發人力資源， 提高知識服務水平[8];張海燕提出運用人力資源管理的“人性假設”論、“木桶原理”等理念指導團隊建設[9];張新紅指出，采取包容型領導手段，可以正向影響學科服務團隊心智模型，提升團隊創新績效水平[10]。從激勵機制研究入手，吳鳳玉指出利用競爭、激勵、考核等手段構建高素質學科知識服務團隊[7];肖可以建議組建激勵協調小組[11];楊向明認為應對圖書館咨詢團隊開展考評[12];袁紅軍提出激發咨詢團隊成員的主觀能動性[13];左平熙認為建立共享激勵機制和共享溝通機制，營造知識共享環境，是提升學科服務團隊水平的有效手段[14]。從研究團隊文化著手，韓小亞等指出相互信任、平等寬松的環境會激發團隊協作達到共贏[15];劉慧娟建議以人為本，以共同的文化理念為基礎，推動團隊人才培養[16];楊自慧等注重考慮人才因素、文化因素，認為這些是團隊建設的重要推動力量[17];王靜等提出傳播共享機制及激勵措施是學科服務團隊發展的重要因素[18];黃富琨提出授權館員自我管理，建設自我管理團隊文化，促進學科服務團隊健康發展[19]。

美國圖書館界在知識服務團隊建設領域的探索與實踐代表著國際先進水平，因此本文以美國為例探討國外知識服務團隊建設。美國圖書館學界倡導利用選聘、培訓、考核、身份認同等職業建設手段，提升知識服務館員綜合素養，增強館員團體勝任力，以此促進知識服務團隊發展。

首先，規范選聘機制。美國圖書館于20世紀初就開始實施職業資格認證制度，目前分圖書館學高等教育認可和各類圖書館員職業資格認證兩部分，各州職業資格認證制度的類型不同，大部分以學歷教育為主，以取得美國圖書館協會承認的圖書館學或情報學碩士以上學位為基本條件[20]。美國大學圖書館規定，提供研究支持、智能化參考咨詢、信息素養教育等知識服務的全職館員必須獲得美國圖書館協會認證的圖書館學信息學碩士學位[21]，而數字人文館員的崗位任職條件更是以獲得人文學科博士學位優先[22]。

其次，重視教育培訓。伊利諾伊大學iSchool開設“LIS 490IL”課程、華盛頓大學提供“LIS 567”課程，為知識服務館員提供創客空間建設指導[23]。康奈爾大學圖書館也提供多種形式的培訓，并設置學習基金和教育援助，為館員繼續教育提供支持和幫助[24]。普林斯頓大學提供自我導向學習過程模型，倡導館員開展自我導向性學習，為館員提供課程教育、研討會、技能培訓以及參加研究項目和專業組織的機會，鼓勵館員將所學技能運用于工作實踐[25]。

再次，嚴格考核制度。對館員實施周期性工作考核，考核內容包括工作職責、工作技能、任職貢獻程度、創新理念、參加的繼續教育課程、學術活動及發表的學術論文數量等。從事知識服務的館員還需考評溝通能力、判斷能力和獨立處理問題的能力。考核結果生成報告記入個人檔案，作為晉升或獎勵的依據[26]。加州大學伯克利分校圖書館推進的館員自我評估項目，從管理能力、規劃與組織能力、團隊合作與溝通能力、解決問題及服務質量改進能力等方面考核館員表現，鼓勵他們有意識地提高核心能力和技能[27]。

最后，增強館員身份認同，強化館員歸屬感，也是美國圖書館員職業建設的重要內容。美國大學圖書館為新進館員提供職前、職初、入職一年內、入職滿一年四階段的培訓計劃和方案，幫助館員盡快適應工作崗位，提高他們的職業認同感和歸屬感[28]。大學圖書館的專業館員在教學、科研方面也與大學教師擁有同等地位和機會，享受同等待遇[29]。

綜上所述，當前國內關于圖書館知識服務團隊的研究正處于起步階段，主要圍繞團隊管理與組織建設方面開展研究，內容涉及管理內涵、管理模式以及管理手段等多個方面，側重利用激勵、考核、協作等人力資源管理手段提高知識服務團隊建設水平。許多研究的理論性和前瞻性不夠，也沒有關于知識服務團隊系統化、規范化建設方面的研究，這與當前知識服務團隊事業發展是不匹配的。美國圖書館從知識服務館員的職業發展規劃入手，以提升知識服務館員能力，帶動團隊發展。美國圖書館重視館員職業發展規劃，形成了包括“規劃-招聘-培訓-考核”在內的一整套較為完善的建設體系，對我國圖書館知識服務團隊建設具有一定的參考啟示作用。但是，團隊中的個人能力很難影響團隊的最終表現[30]。團隊建設是系統工程，需要發揮整體效應，僅僅依托館員個人發展達不到有效提升整體團隊能力的目的。因此，本文根據組織生命周期理論，在結合圖書館自身特點與優勢的基礎上，提出構建階梯式知識服務團隊建設模型。通過配置規劃人力資源、發展個人能力、考核與激勵、文化塑造等一系列人力資源管理手段，全方面、系統性地規劃團隊建設，為提升團隊整體服務水平提供有力的保障和支持。

2 階梯式知識服務團隊建設模型

根據組織生命周期理論，團隊作為組織的一種形式，其發展必定經歷產生、生長成熟、衰退消亡三大階段。團隊產生階段，人力資源管理水平較低，組織分工與人員分工不明確，隨著團隊發展，人力資源管理步入正軌，正式規劃和管理逐漸形成，人力資源管理規則和體系的持續變革與改進，會促使團隊不斷發展提升，反之，固化的人力資源管理規則與體系則將導致團隊發展勢頭變弱，走向下坡。

階梯式知識服務團隊建設模型遵從組織生命周期理論，借助人力資源管理手段，以持續改進為指導思想，采用目標管理與過程管理工具，促進知識服務團隊向高水平方向發展。模型將團隊發展按管理水平由低到高，分為構建期、發展期、成熟期和提升期四個時期，每一時期包括等級層、目標層和操作層，等級層確定發展階段，目標層確定發展方向，操作層確定目標實現方式。處于不同發展階段的團隊，根據對應目標，采取相應手段，推進人力資源管理水平提升，實現團隊高水平可持續發展。模型從構建團隊框架入手，以打造和開發團隊核心能力為主旨，最終實現團隊整體能力的持續提升。構建期是團隊建設的初期，也是團隊人力資源管理水平最低的時期，構建團隊框架是該時期的主要目標。發展期和成熟期是團隊建設關鍵環節，主要實現團隊核心能力的培養和開發。提升期是人力資源管理水平最高的時期，也是團隊建設的最終目標，到達提升期后，團隊實現持續發展與提升。階梯式知識服務團隊模型通過提高人力資源管理水平，提升團隊成員能力和素養，打造具有核心競爭力的知識服務團隊，推進圖書館知識服務水平。階梯式知識服務團隊建設模型如圖1所示。

為方便實踐操作，操作層在結合團隊發展階段的基礎上，圍繞人力資源規劃、個人能力發展、考核與激勵、文化塑造四種人力資源管理手段，將具體步驟展開生成縱向和橫向兩條主線。縱向主線圍繞人力資源管理手段，為每種管理手段提供清晰的提升路徑，橫向主線圍繞團隊不同的發展時期，為每一時期的團隊建設提供全方位的發展規劃。階梯式知識服務團隊建設主線如表1所示。

3 階梯式知識服務團隊在各發展時期的目標

3.1 構建期

構建期的基本目標是建立團隊框架，用人力資源管理制度有序開展人力資源管理實踐，帶動團隊事業前進。構建期重點關注成員招錄與淘汰、成員培訓、績效考核、溝通協調四個方面。

團隊帶頭人是知識服務團隊的靈魂與核心，選拔合適的團隊帶頭人是成員招錄與淘汰環節的重要建設內容。通過建立人才配置計劃與規范，強調團隊帶頭人的組織領導能力，賦予他們更多的職權，實現成員協調管理;采用團隊帶頭人負責制，在圖書館內部招募學識、能力與崗位要求相匹配的人才，確保成員能力與崗位設置相匹配;淘汰不適應崗位要求的成員，保證團隊整體人員的高素質和高水平。

成員培訓能夠促進成員不斷更新自身知識、技能和素質，培養成員自學意識，養成終身學習習慣，為營造團隊學習氛圍奠定基礎，包括崗前培訓、在職培訓、脫產培訓、集體會議、專題討論、專家報告、經驗交流等多種形式和內容的培訓。每年制訂培訓計劃表，按照計劃開展培訓，確保培訓效果。

績效考核以工作目標為依據測量個人績效，判斷實際工作是否達到目標。每位成員擁有明確、穩定、客觀的績效目標。績效考核既關注結果，也關注過程，以全面、合理的方式評價成員真實工作情況，及時反饋考核結果，作為獎勵或改進的依據。

團隊內部應經常以報告、討論和交流的形式開展溝通，使信息在團隊間順暢傳遞，為團隊組織變革奠定基礎，確保成員分工明確，協作良好，人財物等資源分配合理，使用率高，團隊功能良性增長。

經歷構建期后，團隊建立人力資源管理基本制度和規則，人事規章制度完備齊全，人事決策程序層次分明、概念清晰、程序明了，具可操作性。規范化的管理使得團隊處于穩定狀態，團隊發展目標明確，人員流動率低，成員各司其職，緊密合作，積極向上的組織文化初現雛形。

3.2 發展期

發展期致力于構建團隊核心能力，打造資源、人才優勢，關注的重點內容包括人力資源配置計劃、職業技能提升、職業開發、共享式文化。

人力資源配置計劃著眼于規劃團隊當前以及未來一段時間的人力資源配置，人力資源配置與團隊戰略目標、發展規劃協調統一，具備穩定性和延續性，組建梯形人才結構。

職業技能提升延續構建期成員培訓內容，將以勝任工作為主的基礎類培訓升級為以熟練掌握崗位技能和專業為主的專業技能培訓，使每位成員成為業務專家，在專業技能領域有所建樹。

職業開發為成員提供能力發展機會和事業發展的平臺，建立并定期跟蹤成員職業發展計劃，提供貼合個人發展目標的培訓機會;將個人發展計劃與職務職稱晉升標準結合，為成員制定個性化晉升路程。

共享式文化基于構建期的開放式溝通交流氛圍，發揮每位成員各自的特長和技能，確保團隊內部信息交流暢通，形成參與管理、鼓勵創新、激發創造的人文環境。

發展期實現了團隊核心能力的培養，處于該時期的團隊核心能力初步成型，成員個人得到良好發展，彼此間和諧共處，內部激勵與創新氛圍形成。

3.3 成熟期

成熟期的團隊致力于開發核心能力，開展人力資源開發，拓展已有人力資源能力。成熟期的關注重點是職業生涯規劃、能力資產化、量化式績效和組織凝聚力。

職業生涯規劃重視成員個人能力發展，實現職業生涯規劃與團隊發展目標一致，將團隊發展計劃與成員職業生涯規劃融合，成員在實現個人成長和發展的同時帶動團隊的成長和發展，實現個人與團隊發展的雙贏。

能力資產化將成員的隱性知識，包括經驗和能力等固化為團隊知識資產，為組織內其它成員使用，實現內部知識資源共享。團隊鼓勵知識共享，重視知識收集、整理和歸納更新，建立知識共享平臺，促進隱性知識顯性化，將知識資產作為團隊重要資源。

量化式績效管理根據以往工作經驗，將績效目標變為可度量的指標，為團隊主要工作設置績效基線，依據基線計劃和評估工作，實現對工作的預測和管理。量化式績效管理實現對工作過程的控制，幫助團隊把握重點工作的進展，讓團隊將有限精力集中在重要環節，實現資源最優化利用。

制訂有利于將團隊目標、高績效組織建設以及高效率學習氛圍等條件相融合的制度與政策，促進成員間良性競爭，將進一步加快組織凝聚力的形成。

發展期實現團隊核心能力的開發，成員的知識和能力成為團隊重要資產，團隊凝聚力在業務開展中發揮越來越重要的作用，組織文化成為提高工作效率的有效手段和精神動力。

3.4 提升期

處于提升期的團隊，每位成員都具備持續提升能力的自覺性，人力資源管理實踐活動持續發展，組織文化氛圍良好，團隊管理不斷發展和變革。

管理創新持續提升是指基于團隊績效管理評價機制，及時識別和評價創新實踐和技術，并加以推廣應用。

個人組織績效一致性是指增強成員與團隊之間工作績效及目標的匹配度和一致性，著眼于結合績效評估的各個成分，建立團隊內部績效管理系統，使團隊成為擁有共同奮斗目標的整體。

能力的持續提升是成員持續發展的前提和保障。通過持續改進成員工作流程，能夠實現成員工作能力和績效的提升。成員按規范化流程開展工作，通過學習培訓提高工作效率和能力;成員間配合良好，團隊運作效率處于持續提升狀態。

處于提升期的團隊通過工作過程改進，不斷增強自身整合度，提高凝聚力和工作能力，成員通過分析和學習，不斷提高自身能力，創新優化成為團隊內部規范化、有序化的人文環境。提升期不是團隊建設的終點，而是建設的更高層次。隨著時間的推移和條件的變更，團隊在發展過程中會不斷遇到新的問題、沖突和挑戰，只有以持續改進和提升作為指導思想，才能保證團隊創新發展永不停步，不斷煥發活力。

4 知識服務團隊的建設對策

當前我國圖書館知識服務團隊建設正處于嘗試和探索階段，還需要在知識服務實踐中不斷完善，因為仔細思考、統籌規劃團隊建設是提供高質量知識服務的有力保障，也是建立合格高效的知識服務團隊的必然要求。

4.1 重視成員發展

隨著知識服務工作的不斷深入，用戶信息素養及需求的專業性不斷提高， 知識服務團隊將不斷遭遇新問題，面臨新挑戰，唯有重視成員發展，保持創新和變革精神，才是維持團隊高質量發展的有力保證。重視培養成員學習意識，培養主動學習習慣，自覺將工作和學習融為一體， 從個人學習開始，帶動形成團隊學習氛圍，讓學習意識和習慣貫穿工作始終。重視成員培訓，提高成員綜合素質和業務水平能力，工作責任感與使命感，激發創造力與潛能。通過規范培訓制度，明確培訓目標，制訂培訓計劃，保證培訓的有效性，進而提升成員能力，實現團隊整體能力提升。關注成員職業生涯發展，制訂成員個人近期、長期職業發展規劃，借助培訓、教育、經驗交流、學習指導等形式，幫助成員勝任崗位，為成員能力提升創造條件。如上海交通大學圖書館編制的內部雙月刊物《圖情新訊》，提供前沿性的參考導讀與資訊，為從事學科信息服務的館員開展學術研究提供切入點[31]。

4.2 采用有效激勵手段

開展績效管理，采用多種激勵機制，能有效激發成員活力，調動成員的積極性和創造性，促進團隊能力拓展和競爭力的提升。首先，館內政策傾斜，在職稱晉升、年底評優、先進推選等方面優先考慮知識服務團隊成員。第二，加大績效考核。團隊按照“按勞分配，多勞多得”的原則，合理設置薪酬分配方案，將技能和績效作為薪酬分配的主要依據，加大績效考核比例，調動成員積極性。如廈門大學圖書館堅持“看基礎，考增量;看發展，考突破;看狀態，考貢獻”的績效考核原則，激勵和推進圖書館服務，特別是知識服務團隊等關鍵性業務的開展[32]。第三，明確崗位職責。明確設置崗位職責和內容，制定成員近期、中期和長期崗位目標，促進成員通過努力實現工作目標，體現個人價值。最后，鼓勵成員參與管理。通過參與團隊管理與建設，讓成員獲得歸屬感與認同感，激發主人翁意識，調動他們的積極性、主動性與創造性。

4.3 營造積極進取的團隊文化

團隊文化是團隊精神的集中體現，積極進取的團隊文化可以規范和影響每位成員，令他們為實現個人價值而努力，也能為整個團隊帶來生機和活力。首先，推進成員整體協作能力，促進團隊內顯性知識與隱性知識的整合、開發與共享，在團隊內部形成知識共建共享的文化氛圍，使團隊保持創新與持續發展的強勁動力。其次，集中圖書館的制度、組織和人才優勢，全力打造團隊知識服務品牌，為團隊可持續發展奠定良好基礎。利用網頁、微博、微信、直播平臺等新型多媒體手段，搭建團隊服務與工作成果展示平臺，展示知識團隊服務內容，強化團隊服務地位與影響力。

5 結語

隨著大數據時代的發展，知識服務形式和內容必將不斷深化與擴充，以團隊協作開展知識服務也必將更具優勢。將人力資源管理手段引入團隊建設過程，分階段層層推進知識服務團隊建設，可以有效促進團隊成員發展，團隊核心能力開發以及積極向上的團隊文化塑造，為團隊提升提供源源不斷的動力，實現館員與圖書館的共同發展。

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